entrega e suporte em TI - AP 1

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
Acertos: 2,0 de 2,0 24/09/2023
Acerto: 0,2  / 0,2
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especi�cação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar ativos
de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
 I, III, IV
II, IV, V
I, IV, V
I, II, IV
II, III, V
Respondido em 24/09/2023 09:11:32
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma de�nição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ;
interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de
negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de serviços e
seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de nível de serviço
para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais itens não
abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
Acerto: 0,2  / 0,2
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de
um sistema de CRM, é correto a�rmar que
não se preocupa com a automação de marketing.
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
inclui o plano básico de testes de software.
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
abrange o cronograma de produção da empresa.
Respondido em 24/09/2023 09:11:59
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e
tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos clientes'' é a única que
se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
Acerto: 0,2  / 0,2
(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos anos
1990, apresenta como característica distintiva:
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
A forte participação popular na de�nição das metas e resultados.
 O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
Respondido em 24/09/2023 09:12:20
Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justi�cativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos
utilizados, a necessidade de de�nir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando metodologias
quantitativas para mensurar o resultado.  O item mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o envolvimento
das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das partes relacionadas internas e
externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
Acerto: 0,2  / 0,2
(COMPERVE/2020 - Adaptada) O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo
empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade
de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes
a�rmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.
I. Melhora o desempenho da equipe contratada.
II. De�ne a medida mínima a ser cumprida pela contratada.
III. O SLA é um documento formal, nesse documento são registrados prazos, direitos e obrigações dos serviços
oferecidos.
IV. O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação super�cial do que �cou acordado entre as
partes e faz a documentação de tudo.
 Questão3
a
 Questão4
a
 
Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as a�rmativas:
 I, II, III
I, II, IV
II, III, IV
III, IV
I, III, IV
Respondido em 24/09/2023 09:12:45
Explicação:
O SLA é um documento desenvolvido para os serviços de TI. Nesse documento são registrados prazos, direitos e
obrigações dos serviços oferecidos. Ele estabelece e especi�ca metas em serviços de TI quando há contratação de
algum serviço da área, visando a uma adequada gestão de TI e maior qualidade para as empresas contratantes e
contratadas. O SLA é uma forma de garantir às empresas contratantes e contratadas que os serviços acordados no
documento serão cumpridos e com isso trazer credibilidade e transparência aos serviços que serão prestados.
Acerto: 0,2  / 0,2
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo signi�ca documentar explicitamente os passos pelos quais os �uxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
a�rmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do �uxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de uma
forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as a�rmativas:
II e III, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
 I e II, apenas.
I, II e III.
Respondido em 24/09/2023 09:14:39
Explicação:
O mapeamento de �uxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de �uxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou serviço.
Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do �uxo das etapas e
informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
Acerto: 0,2  / 0,2
 Questão5
a
 Questão
6
a
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento) na
área de TI:
Aumento da receita.
Melhoria da satisfação do cliente.
 Aumento do tempo de disponibilidade.
Agilidade nos processos.
Redução de custos.
Respondido em 24/09/2023 09:15:53
Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e a
satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a organização.
Acerto: 0,2  / 0,2
(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a organização e o
seu meio ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às abordagens, assinale a alternativa
em que todas se referem à mudança planejada.
Análise das forças e fraquezas, análise das ameaças e das oportunidades, elaboração do SWOT e
implantação das mudanças.
Educação/capacitação, participação, negociação, consolidação ou a combinação desses quatro aspectos.
 Mudança estrutural, mudança tecnológica,mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e consolidação.
Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e congelamento.
Respondido em 24/09/2023 09:16:19
Explicação:
Resposta: Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
Justi�cativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que conduzem o
processo. Portanto, as demais alternativas não se aplicam a essa questão.
Acerto: 0,2  / 0,2
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help desk,
pode-se a�rmar que:
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado;
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para
recebe-las;
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a �m de
se evitar entendimentos incorretos;
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
Respondido em 24/09/2023 09:16:35
 Questão7
a
 Questão8
a
Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de
chamado por meio desse sistema.  Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não �cará registrado e não
será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes.  Portanto, a alternativa C é a correta.  As demais
respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.
Acerto: 0,2  / 0,2
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do pro�ssional de Help Desk.
É correto o que se a�rma em:
I, II e III.
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
II, apenas.
I, apenas.
Respondido em 24/09/2023 09:16:52
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help Desk é
considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele
passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software especí�co, que possibilita a
abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
Acerto: 0,2  / 0,2
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as
determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
 priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
Respondido em 24/09/2023 09:17:17
Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais
alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
 Questão9
a
 Questão10
a