mkt industrial e de serviços prova 2

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1. O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos 
consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências 
constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois 
uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que 
fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas 
tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas 
características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual 
a melhor estratégia a ser utilizada. 
 b) O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os 
padrões estabelecidos. 
 c) O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados, sem 
necessidade de planejamento. 
 d) Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca 
qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes. 
 
2. Entre as principais características dos serviços, podemos destacar a variabilidade. Com relação 
às estratégias para controlar esta variabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras F 
para as falsas: 
 
( ) Para controlar a variabilidade dos serviços, uma das estratégias mais efetivas é o 
investimento constante em propaganda, fixando o nome e a logomarca da empresa. 
( ) O investimento em funcionários qualificados e constantemente em formação é uma 
alternativa para controle da variabilidade. 
( ) O controle da variabilidade pode ser alcançado ao se padronizar o processo do serviço. 
( ) Supervisionar constantemente o nível de satisfação do cliente auxilia na redução da 
variabilidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) V - F - F - V. 
 b) F - V - V - F. 
 c) V - F - V - V. 
 d) F - V - V - V. 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTI2Nw==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjAwNjY5NTg=#questao_1%20aria-label=
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3. Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um 
bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus 
esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já 
conquistados. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou 
quando a empresa está tentando conquistá-lo são os momentos principais. Não há a 
necessidade de que a empresa contate-se com o cliente para verificar se ele precisa de algo. 
II- A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de 
poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser 
criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado 
às informações confidenciais. 
III- Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. 
Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é 
entregue em seu endereço sem custo. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) As sentenças I e III estão corretas. 
 b) Somente a sentença I está correta. 
 c) As sentenças I e II estão corretas. 
 d) As sentenças II e III estão corretas. 
 
4. Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a 
serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto 
cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como 
são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas na definição de 
preço. Sobre a precificação, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma 
percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca 
que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço. 
 b) O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. 
Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento 
ocorra ao término do atendimento. 
 c) Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este 
fato servirá como 
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar 
todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que 
receberá. 
 d) A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando 
praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o 
produto ser comprado pelo consumidor. 
 
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5. O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso, encontramos ações de marketing 
para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas 
especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o 
auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O 
mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de 
serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que 
houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto. 
( ) O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não 
conseguirmos ver o serviço. 
( ) Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato 
resulta na apropriação de nada. 
( ) As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a 
variabilidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) V - V - F - V. 
 b) V - F - V - V. 
 c) V - F - V - F. 
 d) F - V - V - F. 
 
6. Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As 
estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o 
mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o 
cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível 
fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços 
tangíveis, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados 
ao serviços. 
( ) O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra 
segurança no ambiente onde vai solicitá-lo. 
( ) Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um 
diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados. 
( ) Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. 
Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - V - V. 
 b) V - V - F - V. 
 c) V - F - V - F. 
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 d) F - V - F - V. 
 
7. De acordo com o que vimos em nosso Caderno de Estudos, algumas características de serviços 
influenciam diretamente na criação dos programas de marketing. Quais são essas 
características? 
 
 a) Tangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade. 
 b) Separabilidade, variabilidade, intangibilidade e perecibilidade. 
 c) Inseparabilidade, intangibilidade, perecibilidade e variabilidade. 
 d) Invariabilidade, perecibilidade, intangibilidade e inseparabilidade. 
 
8. Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo 
de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do 
serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de 
elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre as classificações do Mix de 
Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um 
serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. 
( ) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes. 
( ) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica. 
( ) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou 
mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e 
computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao 
consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, 
treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia). 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - F - F. 
 b) F - F - F - V. 
 c) V - F - F - V. 
 d) V - V - V - F. 
 
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9. Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de 
marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais 
recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores 
utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do 
ambiente físico, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, 
influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, 
funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto. 
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de 
percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, 
cheiro, higiene e limpeza. 
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou 
funcionários. 
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, 
comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) As sentenças III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I e IV estão corretas. 
 c) Somente a sentença II está correta. 
 d) Somente a sentença III está correta. 
 
10. Serviços são compostos por quatro características básicas, que são: sua intangibilidade, sua 
inseparabilidade, sua variabilidade e sua perecibilidade. Sabe-se que tais características 
influenciarão diretamente tanto na elaboração de um programa de marketing quanto na entrega 
do serviço ao cliente. Sobre a inseparabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: 
 
( ) Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. 
( ) Os serviços podem ser produzidos e estocados para posterior consumo. 
( ) O prestador do serviço tem grande influência quanto à percepção de qualidade, por parte 
do cliente, em relação ao serviço prestado. 
( ) Os serviços não podem ser separados de seus prestadores. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) V - F - V - F. 
 b) F - V - F - V. 
 c) V - V - V - V. 
 d) V - F - V - V. 
 
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