Qualidade é um requisito básico para qualquer prestação de serviços. Kotler e Keller (2006) identificaram cinco fatores que determinam a qualidade ...

Qualidade é um requisito básico para qualquer prestação de serviços. Kotler e Keller (2006) identificaram cinco fatores que determinam a qualidade dos serviços. Nesse contexto, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Confiabilidade. II- Capacidade de resposta. III- Segurança. IV- Empatia. V- Itens tangíveis. ( ) O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança. ( ) A aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação. ( ) A habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido. ( ) A atenção individualizada dispensada aos clientes. ( ) A disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado.Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. A) IV - III - I - V - II. B) III - V - I - IV - II. C) III - I - V - II - IV. D) I - V - III - IV - II.