MKT relacionamento e endomarketing

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MBA em GESTÃO DE PESSOAS
DISCIPLINA: Marketing de Relacionamento e Endomarketing
Profa. Ms Cristine Amora Santos de Aragão
Mini Currículo do Professor
Graduada em Publicidade e Propaganda;
Mestre em Administração de Empresas;
Professora de Pós graduação;
Consultora;
Coordenadora geral da Pós graduação Ateneu
CONTEXTUALIZAÇÃO DA DISCIPLINA
A disciplina busca apresentar os conceitos e evolução do marketing, bem como o papel do marketing de relacionamento e do endomarketing como estratégias de gestão.
EMENTA
Conceitos e papel do endomarketing. A comunicação nas organizações. Gestão da comunicação como diferencial competitivo. Principais conceitos e práticas do marketing de relacionamento.
DIAS E HORÁRIOS DA DISCIPLINA
Dias: 
26 e 27/01/2019
Horário:
Sábado: 8 às 18hs
Domingo: 8 às 14hs 
AVALIAÇÃO
COMPOSIÇÃO:
ATIVIDADE PROPOSTA PELO PROFESSOR – 8,0 pontos
ATIVIDADE NO AMBIENTE VIRTUAL (EAD) – 2,0 pontos
FREQUÊNCIA
É obrigatório 75% de frequência na disciplina.
Caso seu nome não conste na pauta, você deverá comparecer à Secretaria.
CONTATO DO SEU COORDENADOR DE CURSO
Profa. Cristine Amora Santos de Aragão
E-mail: Cristine.amora@fate.edu.br
RH
Produção
Finanças
Administração
Marketing
Administração
Empresa
Produção
Finanças
Pessoas
Marketing
E o Marketing?
Qual sua função?
Aproximar o cliente de sua empresa e mantê-lo satisfeito com a mesma.
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COMO APROXIMAR O CLIENTE DE SUA EMPRESA????
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I) BOAS ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO
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Outdoor - O Toyota Prius, usa painéis recortados na Espanha, para reforçar seu compromisso de preservação do ambiente. 
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Merchandising
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Busdoor
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Busdoor
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PANFLETAGEM
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TELEMARKETING
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II) BOAS ESTRATÉGIAS DE VENDAS
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PROMOÇÃO DE VENDAS
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EQUIPE DE VENDAS
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A questão é:
As boas estratégias de comunicação e vendas mantém o cliente na sua empresa?
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Propaganda, Merchandising, Promoção de vendas, Marketing direto....
Atraem o cliente para sua empresa
Mas não são capazes de mantê-los satisfeitos
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Quebrando Paradigmas
Marketing não é :
Comunicação
Vendas
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Marketing X Vendas
Marketing enfatiza a necessidade do comprador
Venda enfatiza a necessidade do vendedor
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Então...o que é Marketing?
Processo de planejar e executar a concepção, o apreçamento, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços que são trocados para satisfazer necessidades individuais e organizacionais (American Marketing Association)
Processo de atrair e manter o cliente (Theodore Levitt)
... uma orientação da administração que visa proporcionar a satisfação do cliente e o bem-estar do consumidor a LP como forma de satisfazer aos objetivos e às responsabilidades da organização (Philip kotler)
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Qual o seu objetivo?
Identificar necessidades e desejos dos consumidores, satisfazê-los e assim, gerar retorno para a organização.
Aproximar o cliente de sua empresa e mantê-lo satisfeito com a mesma.
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Orientação para o Marketing
Premissa
A meta é conhecer tão bem o cliente que o “produto ou serviço” se adapte a ele e se venda por si só.
 tornando a venda supérflua
Peter Drucker
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Sendo assim....
Temos 2 grandes responsabilidades:
Conhecer muito bem os clientes
Adaptar o composto mercadológico (4P´s) às necessidades o cliente
Produto
Preço
Praça
Promoção 
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Conhecer o Cliente
Idéia básica:
Quem quer agradar a todos não agrada a ninguém.
Não existe a possibilidade de vender o mesmo produto para todo mundo.
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Barbie em Cingapura, Japão e Filipinas
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Barbie norte-americana, hindu e transexual
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Barbie na Índia
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Essa evolução nos trouxe ao conceito:
Segmentação de Mercado
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Segmento de Mercado
Grupos de consumidores que apresentam alguma identidade em relação a certos atributos, tais como: sabor, preço, qualidade...
São os que reagem de forma parecida a um determinado plano de marketing.
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Como Segmentar o mercado?
Dividir o público maior em parcelas menores, de acordo com características: 
Demográficas (sexo, idade, renda)
Geográficas (país, estado, cidade, bairro..)
Socioculturais (classe social), 
Psicográficas (ousado, extrovertido, conservador, estilo de vida, personalidade),
Benefícios esperados (qualidade, preço, status, durabilidade..)
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Marketing de Relacionamento. 
Definição
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"Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com clientes e outros públicos".
 (Kotler e Armstrong)
Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes (internos e externos) e fornecedores.
 De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e manter um relacionamento duradouro com o cliente.
 Esta estratégia contribui para o aumento do desempenho da empresa e para resultados sustentáveis.
Marketing de Relacionamento
Definição
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Outro benefício é a vantagem competitiva adquirida e o destaque perante a concorrência. 
 O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. 
Marketing de Relacionamento
Definição
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O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com:
 a escolha certa do cliente, 
 a identificação de suas necessidades, 
 a definição dos serviços prestados e agregados, 
 a busca da melhor relação custo/benefício e 
 funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. 
Marketing de Relacionamento
Definição
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Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua aos indivíduos ou organizações que são ou que já foram clientes. 
Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relação a outras, pois: 
 A satisfação dos clientes é frequentemente equiparada a qualidade. 
 Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado. 
Marketing de Relacionamento
Definição
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Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de praticar o marketing de relacionamento deve oferecer satisfação através de seus produtos e serviços.
Isto implica em constante coleta de informações para que se possa conhecer as expectativas dos clientes
Marketing de Relacionamento 
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Construção de relacionamentos
Oferta de valor ao longo prazo
Visa a satisfação a longo prazo
Exige sintonia entre as demais áreas da empresa e a área de marketing
Harmonia entre os diversos níveis da empresa
Marketing de Relacionamento
Características
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CONSUMIDOR
É atendido como parte da massa 
Faz parte da estatística global 
Suas necessidades fazem parte do resumo geral do banco de dados da empresa
É atendido por qualquer funcionário disponível
CLIENTE
Atendido de forma pessoal e individual
É uma entidade em si e por si 
Suas necessidades são especificitadas – exigências especiais
É atendido por um funcionário designado.
Consumidor X Cliente
 Fonte: Berry e Parasuraman, 1995
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Escala da Fidelidade/Lealdade
Prospects – pessoas que conhecem os produtos da empresa, sem ainda terem comprado
Shoppers ou experimentadores– pessoas que visitaram seu ponto de venda pelo menos uma vez
Clientes Eventuais – pessoas que adquiriram um ou mais produtos ou serviços de sua empresa
Clientes Regulares ou Repetidores de compra– pessoas que adquirem regularmente produtos ou serviços de sua empresa
Defensores ou Clientes-referência – pessoas que defendem a empresa ou produto, elogiando a sua qualidade, além de recomendar a outros.
Fonte: FARIAS, adaptado de RAPHEL, Murray e RAPHEL,Neil
Suspects – consumidores que podem se tornar clientes
Clientes Fiéis– pessoas que compram os produtos(preferindo-os às marcas concorrentes) por muito tempo, demonstrando algum grau de lealdade
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Elementos importantes do Marketing de Relacionamento
Comunicação
Formal
InformalDatabase
Qualidade dos Serviços
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Marketing de Relacionamento – Ferramentas de Apoio
Banco de Dados
Softwares de apoio ao relacionamento com clientes:
CRM – Customer Relationship Management
DBM – Database Marketing
 Essas ferramentas devem ser utilizadas com apoio ao Planejamento empresarial.
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Marketing de Relacionamento – Ferramentas de Apoio
CRM – Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o cliente
Qual é o modelo de relacionamento que a empresa pretende adotar?
Como será feita a abordagem ao cliente?
Qual plano de comunicação deve ser adotado?
Pode implicar em mudança ou redesenho dos processos.
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Marketing de Relacionamento – Ferramentas de Apoio
DBM – Database Marketing – Banco de Dados
É utilizado para designar um conjunto de informações disponíveis sobre os clientes da empresa. 
As informações mais importantes para um Database de consumidores são:
» Nome e endereço
» Dados de compra: data da última compra - recência; frequência; o valor acumulado das compras feitas e o artigo comprado
» Histórico de pagamento
» Informações demográficas ( idade, sexo, educação, estado civil, ocupação etc) e psicográficas (estilo de vida, interesses pessoais, preferências etc).
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Marketing de Relacionamento – Ferramentas de Apoio
Serviços ao Cliente:
Assistência Técnica
Atendimento ao cliente por diversos meios (correspondências, telefone e internet)
Marketing de Relacionamento exige interações freqüentes com os clientes, para isto, torna-se obrigatório que a empresa planeje essas interações e as traduzam em serviços.
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Marketing de Relacionamento – Ferramentas de Apoio
Comunicação
Visa interação
Ocorre de forma “um a um” – é personalizada entre a empresa e o consumidor
Acontece de forma individualizada - não são mensagens generalizadas, mas relevantes aos clientes
Pode ser utilizada de forma integrada, com uma ou mais mídias.
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Qual a realidade das empresas brasileiras em relação ao cliente?
Preocupam-se mais em captá-los ou em mantê-los?
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Gestão do Cliente 
Muitas organizações defendem grandes campanhas de marketing voltadas para captação de clientes e infelizmente dão pouca atenção à retenção de clientes antigos.
(Bogmann, 2002)
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Gestão do Cliente 
No entanto, 
É cinco vezes mais caro recrutar novos clientes do que conservar os que já existem.
(American Management Association)
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Gestão do Cliente 
As empresas de maior destaque visam manter seus clientes, fazendo tudo para conseguir este objetivo.
 
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Gestão do Cliente 
Tudo isso vem ocorrendo, em função de:
Muitos mercados terem atingidos a maturidade
Diminuição da quantidade de clientes novos – redução da captação.
Competição mais acirrada
Maiores custos para atrair novos clientes
Exige grande investimento para afastar os clientes satisfeitos dos concorrentes, buscando para si.
 
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Gestão do Cliente 
Assim, 
É importante que a empresa esteja atenta a sua ROTATIVIDADE.
Rotatividade= Número de clientes que desertam durante um ano
 Número de clientes novos no mesmo período
 
Redução do êxodo de clientes provoca crescimento nos lucros (McKenna, 1998)
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Modelo do Planejamento de Retenção do Cliente - Teoria
Parte I – Mobilização das pessoas e da organização em prol da retenção dos clientes
Parte II – Compromisso da organização para com a retenção do cliente
Parte III – Integração Organizacional
Fonte: Bogmann, 2002
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Modelo do Planejamento de Retenção do Cliente - Teoria
Parte I – Mobilização das pessoas e da organização em prol da retenção dos clientes
Ressaltar que todos da empresa estão na mesma situação
Conhecer os clientes e retê-los
Centrar a atenção nos melhores clientes
Delegar poderes aos subordinados
Manter satisfeitos os clientes internos
Fonte: Bogmann, 2002
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Modelo do Planejamento de Retenção do Cliente - Teoria
Parte II – Compromisso da organização para com a retenção do cliente
Errar é possível, portanto é fundamental recuperar o cliente
Manter-se em contato com o cliente
Fonte: Bogmann, 2002
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Modelo do Planejamento de Retenção do Cliente - Teoria
Parte III – Integração Organizacional
Liderar é importantíssimo
Todos são responsáveis
Deve-se reconhecer um bom trabalho
O que funciona hoje poderá não funcionar amanhã
Fonte: Bogmann, 2002
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Para obter a fidelidade dos clientes, a empresa poderá trabalhar nos sentidos de:
Envolver os clientes pelos serviços oferecidos
Ter uma marca forte que gere lealdade dos consumidores. Ex: teste cego
Pontos importantes para conseguir o envolvimento dos clientes:
Serviços oferecidos – melhor forma de envolvimento (fidelização ocorre além do produto)
Expectativa dos clientes
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Técnicas e os Programas de Fidelização
Programas de Fidelização:
Surgiram como ferramenta do marketing de relacionamento e permitem tangibilizar para o cliente as vantagens que a empresa oferece.
Fonte: Bogmann apud Nascimento
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Técnicas e os Programas de Fidelização
Programas de Fidelização:
“Implicam o uso de várias ferramentas promocionais, mas não podem ser confundido com elas”.
Fonte: Bogmann apud Nascimento
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Técnicas e os Programas de Fidelização
Programas de Fidelização – “são ações contínuas, como tudo em um relacionamento permanente e que recompensa os clientes fiéis”.
Promoções de Venda – “visam apenas compras e recompras em oportunidades específicas, com prazo determinado”.
Fonte: Bogmann apud Nascimento
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Técnicas e os Programas de Fidelização
Assim,
Programas de Fidelização fundamentam-se em uma filosofia empresarial voltada para o cliente, sendo utilizados para reforçar a crença do consumidor de que determinada empresa oferece melhores produtos e serviços que a concorrência”.
Fonte: Bogmann apud Nascimento
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Diferenças entre Programas de Fidelização e Promoções
		PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO	PROMOÇÕES
	Objetivo	Criar relacionamento permanente entre clientes e empresa	Aumentar o volume de vendas em situações específicas
	Público	Consumidores mais freqüentes, maior gasto médio, mais fiéis	Qualquer comprador, independente do seu perfil
	Recompensa para o cliente	De longo prazo	De curto prazo
	Duração	Contínua, de longo prazo	Prazo determinado
Fonte: Bogmann, 2002
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Modelo de Recompensa
Modelo Educacional
Modelo Contratual
Modelo de Afinidade
Modelo do Serviço de Valor Agregado
Modelos de Alianças ou Complementar
Modelos de Programa de Fidelização
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Modelo de Recompensa
Programas que buscam recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra por meio de prêmios, bônus, incentivos, pontuações, etc.
Ex: Programas de milhas (TAM), cartões de crédito.
Modelos de Programa de Fidelização
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Modelo Contratual
Programas que utilizam o nome da empresa e o banco dos consumidores para ofertar a entrega periódica de um produto ou serviço.
Em geral, o cliente paga uma taxa para usufruir uma série de benefícios: participação de eventos exclusivos, preços mais baixos em alguns produtos, acesso diferenciado a algumas informações
Ex: HSM Managment – eventos exclusivos, Itaú- preços mais baratos para cinema,teatros e shows. Empresa encaminham para executivos de marketing, material como mala direta, vídeos, lançamentos de produtos..
Modelos de Programa de Fidelização
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Modelo de Afinidade
Programas que reúnem grupos de consumidores que compartilham de algum interesse comum relacionado ao produto, trazendo alto nível de resposta.
 Ex: Nos EUA, o Clube dos Motoqueiros Harley Davidson é modelo de programa de afinidade, por reunir consumidores com interesse comum pelo produto.
Modelos de Programa de Fidelização
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Modelo do Serviço de Valor Agregado
Programas que envolvem serviços agregados aos produtos, que representam valor para o cliente, podendo variar de negócio para negócios.
 Ex: Concessionárias que oferecem carros substitutos para os clientes que deixam os seus carros para revisão; hotéis oferecem transporte aos clientes; salas Vip nos aeroportos oferecidos por agencias de viagens.
Modelos de Programa de Fidelização
73Modelo de Alianças ou Complementar
Programas são fundamentados em alianças entre empresas devido a complementaridade de produtos ou negócios. Em geral, envolve empresas não-concorrentes.
 Ex: empresas de turismo com empresas áreas. Hotéis e locadoras de veículos.
Modelos de Programa de Fidelização
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A GLOBALIZAÇÃO REQUER:
PRODUTIVIDADE MUITO ALTA
ALTA VELOCIDADE DE ANTECIPAÇÃO
ALTA INOVAÇÃO E CRIATIVIDADE
ALTA AGRESSIVIDADE COMERCIAL
ALTA VELOCIDADE DE ADEQUAÇÃO
BAIXOS CUSTOS
BOA QUALIDADE
OS IMPERATIVOS DA
 GLOBALIZAÇÃO
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Marcada por um mercado voltado para clientes, consumidores, o recurso essencial para a criação de riquezas e diferencias é:
Nesta nova realidade...
INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO!!!
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E quem detém o conhecimento e a informação? 
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AS PESSOAS!
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Busquem constantemente valorizar as pessoas;
Descentralização do poder;
Capacidade de decisões rápidas;
Privilegiem a harmonia interna e a circulação de informação vinculadas ao mercado. 
Neste novo contexto é preciso que as organizações...
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Surge como elo de ligação entre o Marketing e os Recursos Humanos, com função de promover uma maior integração entre funcionários e empresa;
Busca promover uma sintonia entre os objetivos dos funcionários e os objetivos das empresa para uma maior eficiência;
É uma atividade relacionada aos valores e cultura das empresas. 
O Endomarketing
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Conjunto de ações dirigidas ao público interno (colaboradores) das empresas que visam proporcionar:
A manutenção do clima ideal de valorização e reconhecimento dos funcionários;
Maior produtividade e qualidade;
Comunicação;
Menos conflitos;
Maior participação. 
Definições
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Marketing interno ou endomarketing, visa constantemente atrair, desenvolver, motivar e reter empregados qualificados através de trabalhos que satisfaçam suas expectativas. É a prática de tratar os funcionários como clientes preferenciais. 
Em outras palavras, 
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Facilitar e realizar trocas entre a empresa e seus funcionários;
Construir a lealdade no relacionamento entre empresa e público interno;
Compartilhar os objetivos da empresa com os objetivos dos funcionários;
Cativar e cultivar para harmonizar e fortalecer as relações para melhorar a imagem da empresa no mercado. 
Objetivos do Endomarketing
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Objetivos do Endomarketing
Fazer com que os diversos departamentos e seus funcionários compartilhem os valores e objetivos da empresa.
Consiste em atrair e reter o cliente interno – os funcionários – com a função de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos.
Fazer com que os funcionários “comprem” a empresa.
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E os resultados? 
Mais qualidade
Mais produtividade
Menos custos
Menos conflitos
Etc.
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Ambiente Interno da Organização
A avaliação do ambiente interno é tão importante quanto a avaliação do ambiente externo. 
É preciso conquistar primeiro os clientes internos para em seguida conquistar os clientes externos.
Muitas vezes, um plano de aumento de vendas fracassa justamente porque o pessoal produtivo não recebe estímulos para ampliar de modo adequado a produção e não recebe explicações sobre o objetivo em questão.
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Como fazer esta avaliação?
Uma avaliação preliminar implica em algumas perguntas:
Como está o clima organizacional?
Quais são as necessidades não satisfeitas do grupo?
A cultura da organização entra em conflito com os objetivos estratégicos?
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PONTOS IMPORTANTES QUE DEVEM SER OBSERVADOS:
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Clima de desmotivação
Em geral, as empresas não valorizam suficientemente seus funcionários para que estes possam dar como resposta um atendimento satisfatório e correto aos clientes. Assim, a relação com o cliente deixa de ser produtiva para a empresa. 
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Distância entre funcionários e seus chefes
Há uma enorme distância entre os funcionários que lidam diretamente com os clientes e seus chefes, com poder de decisão. 
De modo geral, o pessoal da linha de frente, em contato direto com o consumidor, é o menos valorizado.
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Fraqueza Organizacional
A falta de um serviço eficaz pode acabar com um bom produto ou até mesmo comprometer o sucesso do plano como um todo. 
Hoje, num mercado orientado para o cliente, as empresas precisam prestar o melhor serviço possível aos clientes. 
Desde a pré-venda até a garantia de bom funcionamento, sem esquecer a facilidade para a compra e instalação do produto vendido.
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Cliente Satisfeito X Cliente Insatisfeito
Cliente insatisfeito não reclama, vai embora. 
Apenas cerca de 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Para cada cliente que reclama, há vinte outros que não reclamam. E, entre os que não reclamam, uma média de 65% a 90% deixa de comprar o produto. 
Sabe-se que o custo de conquistar um novo cliente é cerca de cinco vezes maior que o custo de manter o cliente ativo.
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Reclamações Atendidas
Quando as reclamações são atendidas, os dados mostram uma resposta positiva do cliente. 
2% dos que reclamam voltam a comprar da empresa, o que gera informações valiosas sobre o produto e sobre a empresa do ponto de vista do consumidor. 
Entre estas informações, aparecem também sugestões que podem ser aproveitadas para novos produtos ou serviços.
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Valorização do Funcionário
	Só pode haver envolvimento do funcionário, se ele sentir-se valorizado.
É preciso insistir e deixar bem claro que o enfoque principal é tratar o empregado como cliente. Os bens e serviços criados pela empresa têm de ser vendidos para os empregados antes de irem para o mercado externo. 
É preciso vender as ideias para os empregados - e vendê-las muito bem!!! Para que eles participem do processo, é indispensável valorizá-los.
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Premissas Básicas do Endomarketing
Estamos num mercado orientado para o cliente. Clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente.
Funcionários têm expectativas, são um ativo valioso e constituem o primeiro mercado para a organização. Assim, funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas.
Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de recursos humanos significam muito mais do que sorrisos e tapinhas nas costas. Significam envolver e comprometer os funcionários com os objetivos e decisões da empresa.
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Etapas do processo de Endomarketing
Não basta delegar ações e programas inovadores, sem antes entender o que se passa na empresa, sensibilizar as pessoas aos objetivos do projeto, para só então partir para a execução das atividades.
Cabe ao profissional de Recursos Humanos a sensibilização dos líderes da empresa, sejam diretores, gerentes ou chefias.
Estas pessoas devem apoiar o processo de mudança, sendo co-responsáveis e estando autenticamente envolvidos pelas demandas identificadas no planejamento das ações de marketing interno. 
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Etapas do processo de Endomarketing
Na primeira etapa, deve-se fazer um diagnóstico, ou seja, um levantamento de informações. São elas:
 análise do ambiente interno da organização; 
 avaliação do desempenho dos setores, do nível de integração entre setores, da relação com os consumidores; 
 avaliação de desempenho; 
 avaliação do potencial e das limitações de cada um;
 análise da imagem que o colaborador tem da empresa; 
 nível de motivação, expectativas e aspirações; 
 necessidades de treinamento; espírito de equipe; nível de conhecimento dos objetivos, produtos e planos da empresa.
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Etapas do processo de Endomarketing
 Essas informações podem ser levantadas com pesquisa ou mesmo com conversas informais junto aos gestores. 
 É importante lembrar que essa fase não deve ser negligenciada!!!
 É esta etapa que irá subsidiar o planejamento da estratégia de marketing interno e definir qual será o foco do trabalho, garantindo assim menor margem de erro. 
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Etapas do processo de Endomarketing
Feita a pesquisa, serão detectadas oportunidades de melhoria e para que elas se concretizem, é necessário promover um processo de mudança. 
A segunda etapa deve preparar a equipe para as mudanças que a empresa irá empreender:
 devedespertar sua percepção quanto à importância de seu papel;
alinhar o ambiente interno ao ambiente externo; 
orientar os colaboradores a uma nova visão da empresa e do mercado;
Capacitá-los para estabelecer uma nova atitude em seu trabalho. 
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Etapas do processo de Endomarketing
 A terceira etapa é "Envolver" os colaboradores no processo de mudança.
 Deve-se compartilhar a responsabilidade pelas melhorias.
Deve-se capacitar os colaboradores a gerarem um ambiente de trabalho agradável, altamente desafiador e orientado para atingir resultados.
É neste momento que deverá ser estabelecido um 
plano de ação.
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Etapas do processo de Endomarketing
 Pontos essenciais que devem integrar um Plano de Ação: 
 treinamento sob a ótica de educação e desenvolvimento continuados;
 processo de seleção focado em talentos para o negócio; 
 planos de carreira linear e vertical; 
 motivação contínua através da participação e campanhas promocionais;
 valorização das ações dos empregados; 
 comprometimento e recompensa; 
 sistema de informações e rede de comunicação interna; 
 segmentação do mercado de clientes internos; 
 cenários para novos produtos, serviços e campanhas publicitárias internas. 
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Instrumentos utilizados para praticar Endomarketing (Brum,1998) 
 confecção de vídeos que podem ser institucionais, de apresentação dos produtos (tem como objetivo colocar em contato direto a equipe interna com a realidade em que o seu produto é utilizado);
 
manuais técnicos e educativos que apresentam os produtos, os serviços, os lançamentos, as tendências;
• revista com história em quadrinhos;
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 jornal interno;
 
cartazes motivacionais, informativos e em forma de quebra-cabeça, sempre com o objetivo de passar novas informações para equipe interna;
• canais diretos (reunião com o diretor, presidência ou ouvidor interno);
• palestras;
 programas para apresentar as novidades da empresa, as tendências e a evolução que a mesma teve;
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Instrumentos utilizados para praticar Endomarketing (Brum,1998) 
• grife interna que pode ser utilizada em roupas, bonés e acessórios;
• memória, ou seja, o resgate da história da empresa, com objetivo de passar a evolução da mesma, às pessoas que a desconhecem;
• radio interno para a divulgação de notícias;
• vídeo jornal para a divulgação de lançamentos, pronunciamentos de diretores e gerentes;
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Instrumentos utilizados para praticar Endomarketing (Brum,1998) 
• intranet;
• convenções;
• manuais de integração: muito utilizados para divulgação de alguns aspectos da cultura organizacional.
Celebração de datas comemorativas: Valorização do colaborador
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Instrumentos utilizados para praticar Endomarketing (Brum,1998) 
Quais são os inimigos do Endomarketing?
É a resistência que pode ser oferecida à sua implantação por alguns setores da empresa. Esta resistência pode assumir a forma de argumentos.
	
Ex: “Para que toda esta mudança? Em vez disso devíamos nos concentrar numa campanha dirigida ao consumidor”. A resistência é um fenômeno sempre presente quando se trata de mudança, de novas ideias.
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Caso: 
Ações de Endomarketing na DLT
Celebração de datas comemorativas
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Confraternização e Dia de Integração:
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Participação na criação do fardamento:
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Escolha do tema da festa de fim de ano - A festa de fim de ano é feita com um tema escolhido pelos próprios colaboradores;
Oscar DLP 2010 
Melhor equipe;
Melhor Atuação (atendimento);
Melhor maquiagem;
Melhor cenografia (arrumação de loja) 
Melhor atuação conjunta – Apoio de vendas; 
Melhor roteiro (argumentação); 
Melhor continuação - Taxa de retorno de clientes; 
Melhor direção – gerente.
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Outras ações:
Acompanhamento psicológico;
 Parcelamentos de compras em folha de pagamento e desconto de até 40% em produtos da marca;
 Financiamento em folha de produtos não relacionados à marca;
 Parceria com IES para descontos nas graduações para funcionários ; 
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 OBJETIVO:
 Incentivar o aumento no volume de vendas de algum produto específico, premiando aquele colaborador que se destacar.
PREMIAÇÃO: 
Um dia de beleza
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RESULTADO:
Aumento de 75 camisas vendidas para 173 por loja!!! 
Ações de Endomarketing
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Ações de Endomarketing
116
Ações de Endomarketing
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Ações de Endomarketing
 CAPACITAÇÃO: Cursos de vitrinismo, estudos de tecidos, auto maquiagem...
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Ações de Endomarketing
Para refletir...
	
Não importa o que esteja fazendo, sempre tenha orgulho e crie algo especial, porque é nos detalhes que você deixa sua marca.
 
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BOGMANN, Itzhak Meir.Marketing de Relacionamento: Estratégias de Fidelização e suas Implicações Financeiras. São Paulo: Nobel, 2002.
BRETZKE, Miriam.Marketing de Relacionamento e competição em tempo: real – com CRM
DOMINGUEZ, Sigfreid Vasques. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v .07. nº4, outubro/dezembro,2000.
BIBLIOGRAFIA
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