Marketing Relacionamento Nota 100 Apol

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18/06/2020 AVA UNIVIRTUS
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João tem uma panificadora em frente a um grande condomínio. Apesar do pão não ser muito bom, a
panificadora sempre está muito cheia principalmente com os moradores deste condomínio. João é só alegria!
Porém, para azar de João, abre uma nova panificadora uma quadra de onde ele fica que vende um pão
maravilhoso e com o mesmo preço que ele pratica. Aos poucos, sua panificadora vai ficando cada vez com
menos movimento até que um dia, ele precisa fechar as portas. Em relação a lealdade dos clientes de João,
coloque V para Verdadeiro e F para Falso:
( ) João deveria saber que não é porque os clientes compram dele todos dos dias que são leais a ele.
( ) Os clientes de João se enquadram na “falsa lealdade” pois são aparentemente leais por realizarem
recompra mas na primeira oportunidade mudam de empresa.
( ) Se analisarmos os clientes do João em relação a sua satisfação x lealdade, poderemos classificá-los como
o tipo “mercenário” – estão satisfeitos com a empresa mas não tem lealdade.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 20.0
A V, F, F
B V, F, V
C F, V, V
D F, V, F
E
V, V, F
Você acertou!
Comentário: a afirmativa III está errada pois na verdade, se o pão não é muito bom, certamente os
clientes não estão satisfeitos. Eles seriam enquadrados melhor na categoria “terroristas”. (Rota 1, p.
13)
Questão 2/7 - Marketing de Relacionamento
Em uma casa em Botafogo, na zona sul do Rio de Janeiro, um grupo de jovens comemora a abertura do novo
escritório da Camiseteria. Eles não são funcionários da empresa, mas clientes. Ou um misto dos dois. Com
uma equipe de nove pessoas, a fabricante carioca de camisetas não atuaria sem essa comunidade fiel.
Funciona assim: os clientes criam as peças, as inscrevem nos concursos online, divulgam a marca pela
internet, votam nos modelos e compram as eleitas. Na Camiseteria, o consumidor é a empresa.
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,ERT26315-16642,00.html
Sobre o texto acima podemos dizer que se trata de um exemplo de:
Nota: 20.0
A Customização
B Cocriação
Você acertou!
Comentário: cocriação é o envolvimento dos clientes na criação de novos produtos, desde suas fases
iniciais. Já na customização o cliente se envolve menos e geralmente em fase depois que o produto já
está desenvolvido (ex.: escolha de cor). Por sua vez, a economia colaborativa tem a ver com o
compartilhamento de bens como o site Airbnb (um mercado comunitário para pessoas comuns
anunciarem e reservarem acomodações através da internet) ou Uber. Já marketing direto é quando a
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empresa se comunica diretamente com o cliente. Massificação é fazer produtos iguais, para todos.
Portanto a melhor resposta é a letra B. (Rota 3, p. 7)
C Economia colaborativa
D Marketing direto
E Massificação
Questão 3/7 - Marketing de Relacionamento
Imagine que você e seu amigo saindo do trabalho no final do dia estão com muita fome. No caminho até o
estacionamento, recebem um folheto divulgando dois novos restaurantes no shopping: um japonês e um
nordestino. Entram no e carro decidem jantar neste shopping. Lá, depois de muita discussão do que comer,
não entram em um acordo e cada um vai para um restaurante diferente. Você vai até o novo restaurante
japonês comer sushis e seu amigo vai até o novo restaurante nordestino comer uma tapioca.
Baseado nos conceitos do marketing vistos em aula pode-se afirmar que:
I - A fome é um exemplo de necessidade.
II - A fome é um exemplo de desejo.
III - A vontade de comer comida japonesa ou nordestina é uma necessidade.
IV - A vontade de comer comida japonesa ou nordestina é um desejo.
V - O marketing gerou uma necessidade ao distribuir os folhetos dos novos restaurantes.
 
São corretas as afirmativas:
Nota: 20.0
A Afirmativas II e III, apenas.
B
Afirmativas I e IV, apenas.
Você acertou!
Comentário: segundo Maslow que desenvolveu as pirâmides das necessidades humanas, a fome é
uma necessidade básica de todo ser humano, impossível de ser criada pelo marketing estando
portanto as afirmativas II e V erradas. Agora desejo, diferentemente de necessidade, é o modo que a
sociedade nos ensinou a satisfazer uma necessidade, o que significa que os aspectos culturais tem
grande influencia nos desejos assim sendo a afirmativa III está erada e a IV certa. (Rota 1, p. 9).
C Afirmativas II, III e V, apenas.Afirmativa I, apenas.
D Afirmativas I, IV e V, apenas.
E Afirmativa V, apenas.
Questão 4/7 - Marketing de Relacionamento
Marketing direto segundo Kotler e Armstrong (2008 p.433) consiste em comunicações diretas a
consumidores individuais cuidadosamente definidos como alvo, como objetivo de obter uma resposta
imediata e cultivar relacionamentos duradouros com eles. Sobre marketing direto, assinale com um V as
afirmações verdadeiras e com um F as afirmações falsas. 
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G.. Principios de marketing. 12ª edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 
2007.
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( ) O televendas (ex.: propaganda interativa, infomerciais) funciona melhor com quem é consumidor ou
potencial consumidor.
( ) Existem empresas que trabalham apenas com o marketing direto.
( ) Uma das desvantagens do catálogo na internet é atrair novos clientes pois ele é mais passivo que o
catálogo impresso.
( ) Telemarketing ativo é quando os clientes entram em contato com as empresas. 
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 20.0
A F, V, F, F
B V, V, F, V
C F, F, V, F
D V, F, F, V
E
F, V, V, F
Você acertou!
Comentário: na verdade, é o telemarketing que funciona melhor com o consumidor ou potencial
consumidor. Cuidado para não confundir telemarketing (venda direta por meio do telefone) com
televenda (uso da televisão para se comunicar diretamente com os clientes) portanto, a primeira
alternativa é falsa. Por sua vez, a última alternativa também é falsa pois telemarketing ativo e quando
a empresa entra em contato com cliente e não ao contrário. (Rota 3, p. 3).
Questão 5/7 - Marketing de Relacionamento
A definição de marketing do American Marketing Association é “uma função organizacional e um conjunto
de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.”
No contexto do marketing de relacionamento valor para o cliente é (são):
Nota: 20.0
A O preço que o consumidor irá pagar em algum produto/serviço.
B O quanto este consumidor vale para a empresa.
C
Os atributos que o consumidor valoriza.
Você acertou!
Comentário: valor para o cliente é justamente aquilo que o cliente valoriza portanto a resposta correta
é a C. (Rota 1 p.6)
D Os preceitos morais do consumidor.
E Valor, conhecido também como ponto de equilíbrio, é o quanto uma empresa precisa vender para nãoter prejuízo.
Questão 6/7 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
Quando falamos em evolução das empresas, logo pensamos na questão tecnológica. Porém, a cultura
organizacional também é algo que passa por diversas mudanças com o passar dos anos, e hoje já não é mais
possível prestar um bom serviço se você não tiver foco no cliente.
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Fonte: https://conteudo.movidesk.com/foco-no-cliente-cultura-empresa/
Sabendo-se da importância dos clientes para as empresas, leias a asserções abaixo:
I. A captação de clientes é muito mais importante para a sobrevivência da maioria das empresas do que a
retenção desses clientes. 
Porque 
II. Um cliente retido pode não ser fiel, por exemplo, em situações de monopólio, preço mais baixo ou,
simplesmente por inércia. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
A A assertiva II justifica a ideia expressa na assertiva I.
BA assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
C
A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
Comentário: a afirmativa I está incorreta porque apesar da captação também ser importante, para a
maioria das empresas, principalmente devido a intensa competição onde praticamente não existe
diferenciação dos produtos e serviços, a sobrevivência reside principalmente na retenção dos clientes.
Já a afirmativa II está correta porque como você já viu, o cliente pode sim comprar e recomprar várias
vezes da mesma empresa mas na primeira oportunidade, se alguém por exemplo oferecer o mesmo
produto por um preço mais baixo, trocar de marca já que ele não é fiel a empresa. (Rota 3, p.10).
D As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
E As assertivas I e II são falsas.
Questão 7/7 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
Leia o texto abaixo:
Embora a alfaiataria tradicional tenha sofrido o impacto do desenvolvimento da roupa pronta, da adesão em
massa à indumentária casual e das mudanças nas relações de trabalho, ela sobrevive em algumas dezenas de
pequenas oficinas espalhadas na cidade, principalmente no Centro. Calcadas na divulgação boca a boca, elas,
que estampavam grandes espaços publicitários nos jornais da primeira metade do século passado, são uma
presença discreta, mas representam um contingente bem maior do que se imagina. Não contem ao pessoal do
marketing, mas o corretor Rodolfo entrou na alfaiataria de dois por quatro metros com a “compra na cabeça”,
já que realmente o modesto comércio não apresenta nenhum atrativo parecido com as reluzentes vitrines das
lojas de shopping. Melhor retificar. O bom papo do dono melhora o humor de qualquer um que esteja
passando por lá numa tarde carrancuda de Curitiba.
 
Fonte: BRITO, D. Os últimos Alfaiates. 13 de junho de 2010. Gazeta do Povo/Viver bem/Comportamento.
Disponível em: < http://www.gazetadopovo.com.br/viver-bem/comportamento/os-ultimos-alfaiates/> Acesso
em: jul 2016.
 
Ao ler o texto acima, você poderia fazer qual inferência de seu conteúdo com o marketing de
relacionamento? Marque apenas uma alternativa:
Nota: 0.0
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A A profissão de alfaiate está fadada ao desaparecimento pois as pessoas querem rapidez nas suascompras e não tem paciência de esperar pela confecção de algo.
B
Atualmente busca-se justamente uma retomada desse tipo de relacionamento entre fornecedor e
comprador tão comum no passado e importante para o bom resultado das empresas.
Comentário: o foco do marketing de relacionamento é justamente o relacionamento entre empresa e
cliente e a única alternativa que fala em relacionamento é justamente a letra B. (Rota 1, p. 5)
C Para as empresas terem sucesso hoje em dia, devem pensar em voltar a terem uma produção artesanalpois as pessoas valorizam a customização e seria uma maneira de se diferenciar.
D O marketing não tem influencia em pessoas que gostam de contratar os serviços de profissionaisexclusivos como um alfaiate.
E A maioria das pessoas jovens utilizam os serviços dos alfaiates.
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