Marketing de Relacionamento

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****Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia as afirmativas abaixo e responda:
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento.
 Porque
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I.
(Rota 2 - Tema 5)
	
	B
	As assertivas I e II são verdadeiras.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Relacione corretamente as formas de marketing de relacionamento com suas características.
	Estratégia de Marketing Direto
	Características
	1) Vendas pessoais
	(    ) Trata-se do uso do telefone para se vender diretamente aos consumidores.
	2) Televendas
	(    ) São interações interpessoais com clientes existentes ou potenciais para realizar vendas e manter relacionamentos.
	3) Telemarketing
	(    ) Utilizam a propaganda interativa  com comercias na televisão de 60/120 segundos com mensagens persuasivas que deixam um número de telefone grátis a disposição do consumidor para ele comprar o produto.
	4) Catálogos
	(    ) Envio de ofertas, amostras, anúncios etc. para os endereços das pessoas, físicos ou virtuais (e-mails).
	5) Mala direta
	(    ) De papel ou digital, anunciam a venda de vários produtos.
 
Agora assinale a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	3, 1, 2, 5, 4
Resposta: A
Comentários: As pessoas costumam confundir telemarketig com televendas!  Veja a diferença: telemarketing - trata-se do uso do telefone para se vender diretamente aos consumidores já televendas -  utilizam a propaganda interativa  com comercias na televisão de 60/120 segundos com mensagens persuasivas que deixam um número de telefone grátis a disposição do consumidor para ele comprar o produto. Os demais conceitos são a mala direta que se refere ao envio de ofertas, amostras, anúncios etc. para os endereços das pessoas, físicos ou virtuais (e-mails); os catálogos que podem ser de papel ou digital e que anunciam a venda de vários produtos e por fim as vendas pessoais que são as interações interpessoais com clientes existentes ou potenciais para realização de vendas e manutenção de relacionamentos.
(Rota 3 - Tema 1)
	
	B
	2, 1, 3, 5, 4
	
	C
	2, 1, 3, 4, 5
	
	D
	5, 2, 1, 4, 3
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Kotler (1998) afirmava que um cliente insatisfeito poderia contar, em média, sua experiência negativa para outras 11 pessoas, porém, se isso já era “ruim” para as empresas, ficou “pior” atualmente porque:
Nota: 10.0
	
	A
	Com a disseminação das redes sociais estas 11 pessoas podem virar milhões em horas.
Você acertou!
Resposta: A
Comentário: as reclamações on-line alcançam fácil e rapidamente um grande número de potenciais consumidores (HENNIG-THURAU et al., 2004) pondo a reputação da empresa em risco caso não exista um bom processo de gestão destas reclamações (CLAUDIO et al., 2014). Portanto, esse número de “11” pessoas, com a disseminação da internet e redes sociais, pode crescer rapidamente.
(Rota 2 -Tema 1)
	
	B
	Os consumidores estão muito mais exigentes que antigamente.
	
	C
	A concorrência ficou mais acirrada, principalmente com a globalização.
	
	D
	A população mundial aumentou consideravelmente nos últimos anos aumentando também o número de consumidores.
	
	E
	As empresas detém o poder "mandam" no mercado.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] No dia 20 de janeiro de 2011, um consumidor gravou um vídeo relatando sua insatisfação com o serviço de assistência técnica no reparo de uma geladeira de determinada empresa. O vídeo foi postado em um website de compartilhamento de vídeo. Em maio de 2011, quatro meses após a postagem no site, o número de acessos a este vídeo superou o número de 782 mil vezes. Para reverter a situação, a fabricante atendeu às reclamações do cliente quatro dias depois e também publicou um vídeo de retratação. Entretanto, o vídeo de retratação tinha sido visto apenas as 20.000 vezes, até a mesma data de contagem (TOMAS et al., 2012).
TOMAS, Robson Nogueira; MESCHGRAHW, Rodolpho Pierre; ALCANTARA, Rosane Lúcia Chicarelli. As Redes Sociais E O Comportamento De Compra Do Consumidor: O Reinado Do" boca-A-Boca" Está De Volta?. REMark, v. 11, n. 2, p. 124, 2012
Baseando-se no o relato, acima se pode afirmar que: 
I.   Houve uma mudança de detenção de poder das empresas para os indivíduos e comunidades.
II.  As reclamações on-line alcançam fácil e rapidamente um grande número de pessoas
III. Graças à internet, os clientes têm facilidade e rapidez de pesquisar preços antes de realizar as compras.
IV.  As pessoas podem comprar seus produtos de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora.
 As afirmativas que são corretas e podem ser deduzidas a partir da leitura do texto:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, e II, apenas
Resposta correta: A
Comentários: as afirmativas III e IV estão erradas pois no texto não se faz menção nem a pesquisa de preços na internet e nem a características de se comprar a qualquer hora do dia ou da noite.
Rota 2 - Tema 1
	
	B
	Afirmativas III e IV, apenas
	
	C
	Afirmativas I, III e IV, apenas
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas
	
	E
	Afirmativas I, II e IV, apenas
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] “No mês passado, depois de ser assinante da GVT por mais de cinco anos, Tarcísio foi obrigado a deixar a operadora porque havia se mudado para uma casa feita de madeira e os técnicos lhe informaram que só tinham autorização para instalar a antena em paredes de alvenaria. Tarcísio reclamou nas redes sociais e a empresa deu a seguinte resposta:
Qual das seguintes afirmativas pode ser relacionada com a situação exposta acima:
Nota: 0.0
	
	A
	As pessoas sempre fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais portanto esse tipo de atitude não influencia no comportamento e relacionamento com o consumidor.
	
	B
	É necessário criar relacionamentos verdadeiros e para isso as empresas devem utilizar a dimensão emocional que existe em um relacionamento.
Resposta correta: B
Comentário: a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e por isso a afirmativa A está incorreta. Em relação a alternativa C, certamente desenvolver bons produtos é importante mas precisa-se entender  o que os consumidores percebem como valor e além disso, o trecho não fala nada sobre novos produtos. Por sua vez, a alternativa D está incorreta, pois além do trecho não falar nada sobre preço, a afirmativa de que a estratégia de preço baixo, é a melhor sempre, está errada pois isso depende do produto, do público, dos concorrentes, do mercado, etc.
(Rota 2 - Tema 5)
	
	C
	As estratégias de marketing devem focar no que é importante para as empresas - desenvolver bons produtos - pois as pessoas não sabem o que querem.
	
	D
	Nos dias atuais, de grande concorrência, o mais importante é ter um preço abaixo dos seus concorrentes, sempre.
	
	E
	A empresa em questão é um exemplo típico de empresa que não utiliza marketing de relacionamento.
****Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Leia as assertivas abaixo:
I. Investir nos clientes leais é melhor para empresa pois eles compram mais, tomam menos tempo, são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes e não possuem custo de aquisição.
Porque
II. Adquirir novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais do que a satisfação e retenção dos atuaisclientes.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
Resposta correta: C
Comentários: Reichheld (1996, p. 02) afirma que as empresas utilizam os programas de fidelização para manter a lealde de seus clientes pois eles compram mais, tomam menos tempo da empresa, são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes, e não possuírem custo de aquisição que, segundo Kotler (1998), custa de cinco a sete vezes mais do que satisfazer e reter os atuais
(Rota 1, Tema 5)
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
*Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Um dos fundadores da Apple, Steve Jobs, disse: “muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (VERONESI, 2014). Para entregar valor para os clientes as empresas deveriam:
I   - Perguntar aos consumidores os atributos que eles valorizam em determinados produtos e serviços.
II  - Investigar além das necessidades declaradas, as não declaradas, o “algo a mais”, as “secretas”.
III - Tentar saber o que o consumidor quer antes mesmo dele saber.
IV  - Calcular o valor que o cliente representa para a empresa durante o período de relacionamento e consumo.
São corretas as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
Resposta correta: A
Comentários: a única afirmativa incorreta é a IV pois ela se refere ao valor do cliente (valor que o cliente tem para empresa) algo completamente diferente do valor para o cliente (aquilo que o cliente valoriza em um produto/serviço).
Rota 1, Tema 1.
	
	B
	Afirmativas I e II, apenas.
	
	C
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	D
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	E
	Afirmativa IV, apenas.
****Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro categorias. Relacione corretamente cada um desses valores com o seu significado:
 
	 Tipos de valor para o cliente
	                                Significado
	1.  Valor Funcional / instrumental
	(  3 ) Quando os clientes associam significado psicológico a um produto.
	2.  Experiencial / hedônico
	(  1 ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil, ou executa uma função pretendida.
	3.  Simbólico /expressivo
	(  4 ) Quando custos financeiros ou não estão envolvidos na compra, posse ou uso de um produto os quais os clientes querem minimizar.
	4.  Benefício /custo
	(  2 ) Quando um produto suscita experiências, sentimentos e emoções que o cliente espera.
 
SMITH, J. B.;COLGATE, M.  Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of Marketing Theory & Practice,  v.15, n.1, p. 7–23,  2007.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	1, 2, 3 e 4
	
	B
	2, 4, 1 e 3
	
	C
	2, 1, 4 e 3
	
	D
	3, 2, 1 e 4
	
	E
	3, 1, 4 e 2
Você acertou!
Resposta: E
Comentários:
O valor funcional/instrumental refere-se à extensão em que um produto tem as características desejadas, é útil ou executa uma função esperada;
Valor experiencial/hedônico refere-se ao grau em que um produto cria experiências, sentimentos e emoções desejadas pelo cliente; Valor simbólico/expressivo relaciona-se a medida em que os clientes associam significados psicológicos a um produto;
Valor de benefício/custo são os custos econômicos e outros sacrifícios que podem estar envolvidos na compra, posse e utilização de um produto.
(Rota 1, Tema 1).
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Leia as afirmativas abaixo sobre a evolução do marketing colocando V para as verdadeiras e F para as falsas.
(   ) Foi na década de 80 que surgiu o marketing de relacionamento pois as empresas perceberam que não bastava apenas satisfazer o cliente mas sim proporcionar algo a mais que os concorrentes.
(   ) A era do marketing surgiu na década de 50 com o objetivo de vender a qualquer custo e assim baixar os estoques enormes resultado de uma oferta muito maior que a demanda.
(   ) A era artesanal ocorreu antes de 1850 onde tudo era feito sob medida porém com a vinda da revolução industrial ela ficou no passado estando muito longe dos conceitos atuais de marketing de relacionamento.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	F, F, V
	
	B
	V, F, F
Resposta correta: B
Comentários:
A segunda afirmativa está incorreta pois na verdade foi na era das vendas que as empresas queriam vender a qualquer custo para se livrar de estoques sobressalentes e não na era do marketing que surgiu apenas anos mais tarde. Já a ultima afirmativa não está correta pois o marketing de relacionamento pode ser considerado uma retomada dos relacionamentos mais próximos que existiam antigamente entre comprador e fornecedor característicos da era artesanal
(Rota 1, Tema 1).
	
	C
	F, V, V
	
	D
	V, F, V
	
	E
	F, V, F
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Coloque C (certo) ou E (errado) nas afirmativas abaixo:
(    ) Somente as emoções agradáveis influenciam na satisfação do consumidor e em comportamentos subsequentes, como recompra e boca a boca.
(    ) As empresas que querem relacionamentos de longo prazo devem se preocupar em construir vínculos emocionais para criar confiança e comprometimento.
(   ) A visão de que o homem é um ser totalmente racional e que sempre faz suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais está ultrapassada.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	C, C, C
	
	B
	C, C, E
	
	C
	E, C, C
Resposta correta: C
Comentários: sobre a primeira afirmativa, não somente as emoções agradáveis influenciam os comportamentos subsequentes, mas as desagradáveis também. Por exemplo, se você ficar muito desapontado com uma empresa pode nunca mais comprar dela e ainda sair falando mal para as pessoas do seu círculo de relacionamento.
 
(Rota 2 - Tema 5)
	
	D
	E, E, E
	
	E
	C, E, C