Prova de Qualidade e Processos Objetiva (1)

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Shank e Govindarajan (1993) explicam que a cadeia de valor pode ser entendida como o 
conjunto de atividades que uma empresa ou negócio desempenha, as quais criam valor. 
Esse processo engloba várias etapas, desde a fonte de matérias-primas, fornecedores, 
culminando na entrega do produto ou serviço ao cliente. De acordo com o conceito de 
cadeia de valor aplicado ao setor de serviços, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O foco no colaborador ou cliente interno pode ser utilizado para obter vantagens 
competitivas em relação aos clientes. 
( ) Uma empresa do setor de serviços, que não conseguir a aderência dos seus 
colaboradores, dificilmente conseguirá a aderência dos clientes. 
( ) No setor de serviços, o fator humano deve ser sempre eliminado, para maximizar as 
vendas e minimizar o custo direto. 
( ) A qualidade da prestação de serviços está ligada à qualidade do cliente, ou seja: o 
resultado independe da competência do prestador do serviço. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: SHANK, John K.; GOVINDARAJAN, Vijay. Strategic cost management: the 
new tool for competitive advantage. New York: The Free Press, 1993. 
 a) F - V - V - V. 
 b) V - F - V - F. 
 c) F - F - F - V. 
 d) V - V - F - F. 
 
2. O Diagrama de Ishikawa também conhecido como diagrama de causa e efeito é um 
método gráfico que ajuda a gerenciar e fazer o controle da qualidade em diferentes 
processos, cujo principal objetivo é identificar quais são as causas para um efeito, 
que pode ser um problema, por exemplo. Essa ferramente serve para que os 
responsáveis pela melhoria de um processo industrial consigam visualizar melhor o 
efeito e as possíveis causas relacionadas com um problema estudado. Ainda, 
possibilita estruturar de uma forma hierárquica as causas em potencial, bem como as 
oportunidades de melhoria. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Para o desenvolvimento da estrutura inicial do Diagrama de Ishikawa, pode ser 
aplicado o método 6Ms, isto é, são classificadas em categorias referentes às causas 
que geram um efeito. 
( ) Os elementos que constituem o Diagrama de Ishikawa são efeito, causas, plano 
de ações e priorização das ações de melhoria. 
( ) O método 6Ms, como o nome indica, é composto por seis categorias: método, 
matéria-prima, mão de obra, máquina, medida e meio ambiente. 
( ) Um dos benefícios do Diagrama de Ishikawa é que ele possibilita que seja 
efetivado e guardado um registro visual de toda a análise do efeito de um evento 
avaliado. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - V - V. 
 b) F - V - V - V. 
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 c) V - V - F - F. 
 d) V - V - F - V. 
 
3. Nas indústrias, a relação com os fornecedores pode ser pautada no estreitamento dos 
relacionamentos, tendo como vantagem a busca por ganhos em comum, promovendo 
o desenvolvimento de produtos e processos de forma cooperativa. Para Juran (2009), 
os fornecedores podem ser considerados uma extensão de nossa empresa. Assinale a 
alternativa CORRETA que apresenta uma ferramenta utilizada para o estreitamento 
do relacionamento entre clientes e fornecedores: 
 
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o 
planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 
2009. 
 a) Kanban. 
 b) Andon. 
 c) Comakership. 
 d) Set-up rápido. 
 
4. A folha de verificação é uma ferramenta utilizada para solução de problemas, sendo 
de grande utilidade. Ela é aplicável a uma grande gama de processos de produção. 
Essa ferramenta é particularmente importante para o levantamento de informações e 
dados, que são importantes para separar os fatos dos mitos, e, portanto, permite o 
direcionamento da análise dos problemas para métodos lógicos e mais assertivos. 
Sobre a folha de verificação, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Utilizando a folha de verificação é possível, por exemplo, obter dados a respeito 
de quantas vezes um evento acontece em um dado intervalo de tempo. 
II- Em uma folha de verificação, é possível avaliar a quantidade de defeitos em um 
processo de fabricação, porém essa informação não é suficiente, pois é impossível 
vincular os dados a intervalos de tempo. 
III- É possível, através da aplicação da folha de verificação, avaliar o impacto de 
uma ação ao longo de um determinado período. 
IV- A folha de verificação pode ser aplicada como controle estatístico do processo, 
substituindo as chamadas Cartas de Controle de Processos (CEP), cuja metodologia é 
bastante similar. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e III estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) As sentenças II e IV estão corretas. 
 
5. Joseph Juran, um dos gurus da qualidade, é conhecido pela sua definição de 
qualidade sintetizada em ?adequação ao uso?. Definiu também o conceito de Gestão 
da Qualidade Total, ou do inglês TQM (Total Quality Management) como sendo a 
extensão dos planejamentos dos negócios da empresa para incluir o planejamento da 
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qualidade. Com relação à Gestão da Qualidade Total, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Se a Gestão da Qualidade Total está fundamentada no planejamento da 
qualidade, é óbvio que seu sucesso depende fundamentalmente do envolvimento da 
alta administração da empresa. 
( ) As principais mudanças ocorrem inicialmente a nível gerencial da área 
operacional, visto que a sua aplicação depende da diminuição dos custos e percentual 
de mão de obra indireta, com foco no planejamento da qualidade com o nível 
operacional. 
( ) A organização deve aplicar os recursos pré-existentes. Como se trata de um 
modelo estruturado e de fácil implantação, não é necessário dispor de pessoal 
especializado para o desenvolvimento das estratégias. 
( ) Após o desenvolvimento dos objetivos gerais da companhia para a qualidade 
(nível estratégico), ocorre um desdobramento através da atribuição de 
responsabilidades pela qualidade em todos os níveis da empresa. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - F. 
 b) F - F - V - V. 
 c) V - F - F - V. 
 d) F - V - V - F. 
 
6. O método PDCA pode ser utilizado com elemento base para a melhoria dos 
processos, tendo como elementos apoiadores das ferramentas da qualidade o gráfico 
de Pareto, diagrama de causa e efeito, 5W2H, entre outros. Todas essas ferramentas 
em conjunto com o PDCA possibilitam que as soluções dos problemas sejam 
organizadas e ordenadas de forma lógica. A aplicação do PDCA é baseada em quatro 
etapas que proporcionam sua própria denominação, isto é, "P-D-C-A". Sobre as 
etapas e suas características, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- (Plan) Planejar. 
II- (Do) Executar. 
III- (Check) Checar. 
IV- (Action) Padronizar. 
 
( ) Com a eliminação das principais causas das não conformidades, são 
desenvolvidos padrões para sustentar as melhorias. 
( ) Constitui em aplicar o plano de ações e obter os dadospara serem avaliados. 
( ) São analisadas as soluções e as modificações de processo provenientes das 
ações realizadas por meio de relatórios. 
( ) São definidas as metas e avaliados os dados e aspectos associados com as não 
conformidades. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) IV - II - III - I. 
 b) II - IV - I - III. 
 c) III - I - IV - II. 
 d) III - II - I - IV. 
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7. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição 
do escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a 
serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso 
cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes. 
( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço. 
( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto. 
( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - F. 
 b) F - V - V - F. 
 c) F - F - V - V. 
 d) V - V - F - V. 
 
8. Feigenbaun (1983) define a ?Estratégia de Qualidade? como um sistema completo 
para gerenciar negócios. As relações empresariais envolvem mudanças constantes, o 
que exige das empresas esforços e direcionamentos para aumentar a sua 
competitividade. O conselho da qualidade discute relações estratégicas da qualidade. 
Com relação ao conselho da qualidade, assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: FEIGENBAUN, A. V. Total Quality Control: engineering and 
management. New York, McGraw Hill, 1983. 
 a) O conselheiro da qualidade é responsável pelo conselho da qualidade ou 
representante da direção (R. D.). 
 b) É um grupo de colaboradores formado com o intuito exclusivo de analisar os 
resultados de inspeções da qualidade. 
 c) Compreende uma força-tarefa, envolvendo gestores de diversas áreas da empresa. 
 d) É centralizado na função do conselheiro da qualidade ou gestor da qualidade, que 
é selecionado pela direção da empresa. 
 
9. Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades 
do cliente, a qual deve conter um elevado nível de detalhamento. Também contempla 
os meios pelo qual serão satisfeitas essas necessidades, bem como o que 
efetivamente será feito para o cliente, além da descrição de como isso será feito. 
Podemos diferenciar bens de serviços a partir da comparação com algumas 
características. Sonre as características de um serviço, classifique V para as opções 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Tangível. 
( ) Não é estocável. 
( ) Transportável. 
( ) Simultâneo (momento de produção e consumo se sobrepõe). 
 
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Agora, assinale a alterativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: EDVARDSSON, B. et al. New service development and innovation in the 
new economy. Lund: Studentlitteratur, 2000. 
 a) V - F - F - F. 
 b) V - F - V - V. 
 c) F - V - F - V. 
 d) F - V - V - F. 
 
10. Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes 
necessidades e motivações. Quando tratamos das necessidades dos clientes, é muito 
importante a sua compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o sucesso do 
negócio. As necessidades humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são 
hierarquizadas da seguinte forma: 
 a) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização. 
 b) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização. 
 c) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança. 
 d) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima. 
 
11. (ENADE, 2015) Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente 
para obter evidências de auditoria e avaliá-las de forma objetiva, para determinar a 
extensão do atendimento dos critérios de auditoria. Para as organizações que visam 
executar auditorias em seus processos, convém estabelecer um programa de 
auditoria, incluindo informações e recursos necessários para o alcance de seus 
objetivos. 
 
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir: 
 
I- Os métodos de auditoria são definidos conforme objetivos, escopo e critérios da 
auditoria. 
II- As competências globais da equipe devem ser consideradas de modo a atingir os 
objetivos 
III- O gestor do programa deve identificar e avaliar os riscos do programa, de modo 
a minimizar os impactos. 
IV- A análise critica permite avaliar os objetivos de um programa de auditoria. 
 
É considerada diretriz da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças III e IV estão corretas. 
 b) Somente a sentença I está correta. 
 c) As sentenças I, II, III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças II e III estão corretas. 
 
12. (ENADE, 2015) Segundo a NBR ISSO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um 
exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e 
seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram 
implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A 
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metologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. 
 
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir: 
 
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as 
responsabilidade e prazos; fazer follow-up para verificação e geração das respostas 
escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações. 
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas 
condições do ambiente da empresa, conforme a sua realidade. 
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como 
um manual para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas. 
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as 
áreas da organização. 
 
Sobre a aplicação da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: Disponível em: http://portal.inep.gov.br/enade/provas-e-gabaritos-2015 
Acesso em 14/11/16. 
 a) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças II e III estão corretas. 
 c) As sentenças III e IV estão corretas. 
 d) Somente a sentença IV está correta.