Gestão de Marketing exercicio3pdf

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Pergunta 1 0.2 / 0.2 pontos 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
 "... um serviço é um ato oferecido por uma parte à outra. Embora o processo de 
execução de um serviço possa estar ligado a alguma propriedade tangível, o 
desempenho final é essencialmente intangível e normalmente não resulta em 
propriedade de nenhum dos fatores de produção". 
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. p. 5. 
 
Analise as afirmativas relacionadas ao P de "processos" em serviços, e assinale 
V para verdadeiro e F para falso. 
 
I. ( ) Uma empresa pode reduzir a variabilidade de um serviço padronizando os 
seus processos. 
II. ( ) Para fins de padronização de serviços, pode ser utilizado o treinamento 
de funcionários e automação de tarefas (como cadastros ou agendamento de 
serviços via internet). 
III. ( ) Na gestão de alguns serviços, os clientes fazem parte do processo, o 
que pode ser considerado uma coprodução. 
IV. ( ) O problema em relação à padronização dos serviços é a questão 
cultural, ou seja, torna-se muito difícil executar um serviço de forma padrão em 
diferentes países. 
V. ( ) Algumas empresas preferem adotar medidas internacionais de 
padronização de serviços, a fim de obterem certificações que lhe conferem a 
qualidade nos serviços prestados. 
 
Marque a alternativa que compõe a sequência correta. 
 
a) V, F, V, V, V. 
 
 
b) F, V, V, V, V. 
 
 
c) V, V, F, V, V. 
 
 
d) V, V, V, F, V. 
 
 
e) V, V, V, V, F. 
 
Ocultar Comentários 
A afirmativa IV é falsa, pois não se pode generalizar que a questão cultural 
seja um empecilho permanente à execução de um serviço. 
Pergunta 2 0.2 / 0.2 pontos 
A melhoria nos serviços prestados por uma empresa, como os feitos por uma 
consultoria, pode ser planejada pelo marketing, para que sejam exploradas mais 
evidências de sua qualidade, do seu diferencial ou do seu desempenho. Por isso, 
algumas ações técnicas podem ser usadas para melhor expor um serviço. 
 
As afirmativas a seguir exemplificam algumas dessas ações. Analise-as 
atentamente e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
I. ( ) Lançar pistas tangíveis para o cliente, que servirão para orientá-lo de 
diversas formas e comunicar seu posicionamento. 
II. ( ) Algumas pistas tangíveis a serem trabalhadas em prol de um serviço 
podem ser o espaço físico, o layout e as instalações de um escritório e os 
uniformes dos funcionários. 
III. ( ) Criar slogans que retratem um desempenho superior e, com isso, 
promover a marca. 
IV. ( ) Oferecer serviços diferenciais explícitos que não sejam copiados pelos 
concorrentes; 
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V. ( ) Buscar promoção nos canais digitais, como redes sociais e blogs de 
pessoas influentes. 
 
A seguir, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
a) V, F, F, F, F. 
 
 
b) F, V, F, F, F. 
 
 
c) V, V, F, V, F. 
 
 
d) V, V, F, F, F. 
 
 
e) V, V, F, V, V. 
 
Ocultar Comentários 
A afirmativa III é falsa, pois tangibilizar o serviço não se resume a criar um 
slogan, mas diz respeito à execução e concretização a favor do serviço. A 
afirmativa IV está errada, pois não se pode tangibilizar um serviço criando 
mais serviços, uma vez que ambos são abstratos. A afirmativa V está errada, 
pois não se pode tangibilizar um serviço criando propagandas. 
Pergunta 3 0 / 0.2 pontos 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
"Para fins de gerenciamento do portfólio de produtos, eles podem ser 
denominados em bens ou serviços, de acordo com a sua durabilidade e 
tangibilidade". 
YANAZE, M. H. et al. Gestão de Marketing: avanços e aplicações. São Paulo: 
Saraiva, 2006. p. 71. 
 
Desta forma, em relação às características relacionadas aos bens e serviços 
mencionados pelo excerto, associe a segunda coluna de acordo com a 
primeira: 
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1. Serviços. 
2. Bens. 
 
( ) Não podem ser estocados ou armazenados. 
( ) Podem ser estocados ou armazenados por determinado tempo. 
( ) São produzidos e consumidos ao mesmo tempo que estão sendo 
adquiridos. 
( ) Podem ser vistos ou tocados antes da aquisição. 
( ) Pode haver variabilidade na execução. 
A combinação que está de acordo com a associação das colunas é: 
 
a) 1, 2, 1, 2, 1. 
 
 
b) 1, 2, 2, 2, 1. 
 
 c) 2, 2, 1, 2, 2. 
 d) 1, 2, 1, 1, 1. 
 e) 1, 1, 2, 2, 1. 
Ocultar Comentários 
Serviços (1) não podem ser estocados ou armazenados. Já os bens duráveis (2) podem ser 
estocados ou armazenados por determinado tempo. Os serviços (1) são produzidos e 
consumidos ao mesmo tempo que estão sendo adquiridos. Os bens duráveis (2) podem ser 
vistos ou tocados antes da aquisição. Por fim, pode haver variabilidade na execução de serviços 
(2). 
Pergunta 4 0.2 / 0.2 pontos 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
"O marketing de serviços assemelha-se em vários aspectos ao marketing de 
produtos tangíveis ou bens. Isso porque, do ponto de vista do marketing, bens e 
serviços não são drasticamente diferentes. Ambos são produtos destinados a 
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oferecer valor aos clientes em uma troca. Ambos devem ser oferecidos em locais 
apropriados por preços aceitáveis." 
CHURCHILL, G.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. 3. ed. São Paulo: 
Saraiva, 2012. p. 299. 
 
Além dos tradicionais quatro Ps do marketing (produto, preço, praça e 
promoção), propostos por Jerome McCarty, há mais três Ps (processos, 
evidências físicas e pessoas) para atender a complexidade das características 
dos serviços. 
 
A respeito dos 3 Ps de marketing de serviços, analise as seguintes afirmativas: 
I. Os processos em serviços estão relacionados às rotinas, desde a solicitação 
de um pedido até o pagamento do serviço. 
 
II. As evidências físicas são compostas pelas partes tangíveis de um serviço, 
como a fachada de um escritório, o uniforme dos funcionários ou até mesmo o 
site na internet. 
 
III. O terceiro P do marketing de serviços refere-se a "pessoas" que são 
responsáveis exclusivamente pelas vendas dos produtos. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
a) I, apenas. 
 
 
b) II e III, apenas. 
 
 
c) I e II, apenas. 
 
 
d) I, II e III. 
 
 
e) III, apenas. 
 
Ocultar Comentários 
A afirmativa III está incorreta pela afirmação de exclusividade relacionada às 
vendas, pois as "pessoas" em serviços são responsáveis por diversas 
atividades e não limitadas apenas às vendas. 
Pergunta 5 0.2 / 0.2 pontos 
Farris et al. (2007 p. 15) ressaltam que "uma métrica pode explicar determinados 
fenômenos, diagnosticar causas e apontar resultados de eventos futuros. 
Podem, também, estimular, na administração, o rigor e a objetividade na análise 
de oportunidades ou ameaças". 
FARRIS, P. W. B. et al. Métricas de Marketing: mais de 50 métricas que todo executivo deve 
dominar. Porto Alegre: Bookman, 2007. p. 15. 
 
Existem vários métodos que foram construídos para mensurar variáveis de 
marketing de forma objetiva e subjetiva. Para medir o valor de uma marca, o 
gestor de marketing deve entender alguns critérios e variáveis específicas. Desta 
forma, a respeito dos indicadores, metodologias e critérios para avaliar o valor 
de uma marca, analise as seguintes afirmativas e marque V para verdadeiro e F 
para falso. 
 
I. ( ) Algumas metodologias propõem avaliar o valor de uma marca pela 
análise das crenças e atitudes das pessoas. 
II. ( ) Conhecer o grau de conhecimento da marca pelo seu público-alvo é um 
critério a ser analisado para a mensuração de uma marca. 
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III. ( ) A lealdade e a qualidade percebida de uma marca podem ser 
indicadores relevantes para um gestor analisar o valor da marca. 
IV. ( ) O indicador de rotatividade de pessoal também é usado para avaliação 
de valor de marca, mesmo que não seja tão popular entre os profissionais de 
marketing. 
V. ( ) Outra variável a ser analisadadentro de uma pesquisa de avalição de 
marcas é a popularidade dela. 
 
Assinale a alternativa que contém a combinação correta. 
 
a) V, V, F, V, V. 
 
 
b) V, V, F, F, V. 
 
 
c) V, F, V, V, V. 
 
 
d) V, V, V, F, V. 
 
 
e) V, V, V, V, F. 
 
Ocultar Comentários 
A afirmativa IV é falsa, pois se utiliza de um indicador de recursos humanos que 
indica o volume de funcionários que saem de uma empresa, seja por vontade 
própria ou por demissão. As demais alternativas, verdadeiras, compõem 
variáveis utilizadas dentro de determinadas metodologias de análise do valor da 
marca, como a metodologia de avaliação de marca Young and Rubican — Y&R; 
Modelo de valor de marca de David Aaker; e Metodologia de valor de marca de 
Moran. 
 
Pontuação da Tentativa: 
0.8 / 1 - 80 % 
 
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