CRM continuação (2)

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CRM
( Customer Relationship Management)
 Histórico
	CRM é o acrônimo da frase em inglês Customer Relationship Management, expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português do Brasil). O termo CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Definição
CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do Inglês "Busines Proccess Management" (BPM). O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominados sistema de CRM.
O seu objectivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
· Automatização da gestão de marketing
· Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
· Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
Podemos dividir o CRM emtrês partes ou tipo,sendo eles:
· CRM Operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente. Ex: criação de canal de vendas(internet)
· CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.Ex: Acompanhamento dos hábitos dos clientes.
· CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento
Conclusão CRM
Há um grande desafio em conseguir fazer a integração entre os sistemas CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informações obtidas nos mais diversos canais de vendas,agrupando tudo isso em uma base de dados única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa, lembrando sempre que o foco principal é o cliente.Alguns clientes utilizam o CRM diretamente com a ferramenta de BI( Inteligência de negócios) para ter uma análise das informações.
Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, toma o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente.
Uma empresa consegue identificar clientes potenciais e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão do cliente com seus dados históricos, contatos e transações. O CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referência no mercado