AULA 7_REVISADA

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Gestão 
Comercial
MARKETING DE 
RELACIONAMENTO
Prof. Dr. Manoel Carlos de Oliveira 
Júnior
Prof. MSc. José Carlos da Silva Lima
GOVERNO DO ESTADO DO
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DL
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Front office, telemarketing
Conhecer as atividades de Front 
Office e Telemarketing e sua 
importância no marketing de 
relacionamento
Tema:
Objetivos:
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O Front Office
Vamos começar com um vídeo?
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Atento Brasil – 
Serviço de Back 
Office
Front Office
Entendem-se por Front Office, linha de frente ou pontos 
de contato, (Figura 4.1) todas as ferramentas que 
permitem o contato da empresa com o mercado (clientes, 
fornecedores, colaboradores, parceiros, formadores 
de opinião etc.) e que “facilitam” ou colaboram com o 
relacionamento.
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Os sistemas de Front Office são por definição aqueles 
em que acontece o maior número de contatos com o 
cliente, em que são registradas as compras, solicitações 
de informações diversas, ações promocionais de 
comunicação em marketing, nos quais o cliente pode emitir 
opiniões, sugestões e reclamações e, também, em que a 
empresa pode desenvolver diversas ações de marketing, 
por isso, tem um papel operacional e estratégico 
fundamental para o atendimento mercadológico.
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O esforço de venda via telefone é especialmente atraente 
para organizações sem condições de manter uma equipe 
de vendas pessoais. Além disso, sua eficiência permite às 
organizações fornecer níveis de serviços que, em outras 
circunstâncias, seriam muito caros (CHURCHILL, 2005, p. 
516).AULA
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Segundo Boone (2009, p. 544), o telemarketing pode ser 
classificado de duas formas:
Telemarketing ativo (out bound): é o contato feito a partir 
da empresa para os diversos públicos-alvo de interesse 
com o objetivo de enviar alguma informação, promover 
ações de comunicação de marketing diversas, realizar 
vários tipos de pesquisa ou efetuar uma venda.
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Segundo Boone (2009, p. 544), o telemarketing pode ser 
classificado de duas formas:
Telemarketing receptivo (in bound): é o contato feito a 
partir dos diversos públicos com a empresa (sentido 
inverso do ativo), com o objetivo de possibilitar que 
eles busquem informações sobre produtos, serviços, 
promoções, emitam opiniões, façam reclamações, deem 
sugestões, entre outras utilidades que levem o consumidor 
a coparticipar do processo de comercialização.
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Estratégias de 
marketing e vendas
Equipamentos e sistemas de 
telefonia e comunicação
Figura 4.2 Atividades do telemarketing ativo e do telemarketing receptivo.
Ativo Receptivo
Software de 
gerenciamento do 
atendimento
Telemarketing
Banco 
de dados
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Principais atividades do telemarketing
SAC: geralmente, se refere à possibilidade de o cliente 
solicitar informações, opinar ou até mesmo reclamar. Vem 
aumentando, significativamente, ações com o objetivo de 
fazer o consumidor coparticipar do processo produtivo e 
comercial da empresa através do serviço de atendimento, 
ou seja, está mudando seu papel de receptivo para ativo, 
na atividade de atendimento.
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Principais atividades do telemarketing
Serviços de suporte: responsável pelo suporte ao cliente 
(help desk) e pela realização de alguns serviços que são 
possíveis através do telefone. Contribuem muito para o 
processo de decisão de compra do consumidor, pois fazem 
com que ele se sinta seguro em adquirir uma marca da 
qual pode receber apoio técnico e comercial de acordo com 
suas necessidades.
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Principais atividades do telemarketing
Apoio às vendas: possibilita agendamento de visitas para o 
vendedor ou o fornecimento de informações adicionais ao 
vendedor que facilitam a atividade de venda no momento 
do contato com o cliente. Atualmente, os consumidores 
pesquisam mais, analisam detalhadamente sua compra, 
por isso, se torna fundamental para uma empresa manter 
esse tipo de apoio às atividades de vendas. Desempenha 
um papel estratégico na área comercial.
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Principais atividades do telemarketing
Ações de vendas: atividade de vendas utilizando o 
telemarketing (ativo) e outras ações promocionais. 
As possibilidades do telemarketing nesse sentido são 
enormes, mas deve-se ter muita atenção para não invadir 
a privacidade do consumidor ou, por falta de um database 
de qualidade, para não perturbar a vida das pessoas com 
campanhas sem sentido ou demasiadas para aquele 
público.
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Principais atividades do telemarketing
Outros serviços ligados às atividades de call center: inclui 
acompanhamento do pós-venda, verificação do grau de 
satisfação, desenvolvimento de pesquisas, prospecção de 
clientes, entre outros.
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As principais características e vantagens do telemarketing 
são:
Flexibilidade: não há limites para determinada mensagem 
e, quando os telefonemas de resposta a determinado 
script começam a chegar, existe a possibilidade de revisão 
imediata caso os resultados não sejam satisfatórios. 
Vamos deixar claro que, para que haja uma revisão 
imediata, a capacitação do profissional e as informações 
disponíveis para ele sobre o perfil do consumidor são 
obrigatórias.
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As principais características e vantagens do telemarketing 
são:
Otimização: o telemarketing permite incrementar uma 
operação com produtos ou serviços adicionais em um 
único diálogo de vendas.
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As principais características e vantagens do telemarketing 
são:
Resposta imediata: uma grande vantagem em relação à 
mala direta é o fato de ser bidirecional, permitindo que 
haja um diálogo na ação comercial. Essa vantagem não 
apenas o diferencia de uma ação de mala direta, mas 
também em relação à comunicação em massa utilizada até 
o momento, que não permite a interferência do consumidor 
no processo de compra.
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As principais características e vantagens do telemarketing 
são:
Aglutinador: funciona como complemento às ações de 
venda pessoal, promoção de vendas e marketing de 
relacionamento.
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As principais características e vantagens do telemarketing 
são:
Foco: restringe condições especiais de preço e/ou 
conteúdo, possibilitando vantagens competitivas em face 
da economia de recursos de comissões, logística etc.
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As principais características e vantagens do telemarketing 
são:
Abrangência: atinge um número maior de prospects em 
relação à venda pessoal.
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Desvantagens
• Custo: pelo fato de, muitas vezes, ser ainda mais caro 
que a mala direta, precisa ser muito bem planejado e 
executado. Claro que aqui estamos levando em conta 
que a açãode mala direta é a mais simples, mas existem 
também ações com custos bem altos, dependendo da 
utilização que se faz.
• Visualização: sua incapacidade de mostrar imagens é 
um dos motivos que o fazem funcionar melhor quando 
trabalhado como suporte para outros veículos que 
possam ilustrar os produtos.
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• Intruso: em algumas situações, invade a privacidade do 
cliente, não sendo bem-visto por isso.
• Frequência: oferecer o mesmo produto ou serviço, em 
pequenos intervalos, torna-se um complicador e pode 
dar a impressão de desorganização.
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Terceirização do telemarketing
Empresas de call center contratadas, que atuam 
somente na ativação ou na recepção de campanhas de 
telemarketing.
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Vinícius, o 
campeão de fuga de 
telemarketing
Dinâmica Local
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Atividade
Estudo de caso - Pão de açúcar e o desafio do 
relacionamento.
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