Gestão de Serviços para TI

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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
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	CCT0807_A9_201301592994_V1
	
	
	
	
	
	
	
		Aluno: RAFAEL DOS SANTOS FEIJÓ
	Matr.: 201301592994
	Disc.: GEST.SERV. PARA TI 
	2020.1 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
	
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os colaboradores e usuários de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o desempenho da gerência de projetos.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
		
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente.
	
	
	
	Project charter.
	
	
	Contrato.
	
	
	Registro de Problemas.
	
	
	SLA.
	
	
	Carta de intenção.
		
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é formada por:
	
	
	
	Profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
	
	
	Clientes que estão insatisfeitos.
	
	
	Clientes que estão satisfeitos.
	
	
	Profissionais que têm ligação indireta com a TI.
	
	
	Fornecedores diretamente ligados à operação.
	
Explicação:
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é formada por: profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Observe as características de uma Central de Serviços.
I - Realizar suporte de 1º nível.
II - Centralizar todas as requisições.
III - Analisar e resolver problemas.
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis.
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados.
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
	
	
	
	II, III e V
	
	
	I e III
	
	
	I, II e IV
	
	
	II, III e IV
	
	
	I, II e V
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
	
	
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
	
	
	Gerenciar as customizações.
	
	
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Otávio trabalha em uma organização que optou por utilizar como central de serviço um provedor de serviço em detrimento  à utilizar sua própria equipe de TI. Neste caso a central de serviço é denominada como:
	
	
	
	Central de serviço 24 Hs
	
	
	Central de serviço Virtual
	
	
	Central de serviço centralizada
	
	
	Central de serviços  "Siga o Sol"
	
	
	Central de serviço Local
	
Explicação:
Na Central de serviço virtual o usuário tem a percepção que está sendo atendido por uma central de serviço Local ou Centralizada, quando na verdade está sendo atendido por um provedor de serviço externo. 
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Como é denominada a central de serviço que é utilizada por empresas multinacionais que tem necessidade de suporte contínuo 24 horas por dia e que operam de acordo com o fuso horário de um determinado pais ou região e que  após o encerramento do expediente desta  região  pode ser redirecionada para outra localidade? 
	
	
	
	Central de serviço centralizada
	
	
	Central de serviços  "Siga o Sol"
	
	
	Central de serviço Local
	
	
	Central de serviço Virtual
	
	
	Central de serviço 24 Hs
	
Explicação:
A central de serviços  "Siga o Sol"  é utilizada por empresas multinacionais que tem necessidade de suporte contínuo 24 horas por dia,  ela opera de acordo com o fuso horário de um determinado pais ou região  e após o encerramento do expediente na região  pode ser redirecionada para outra localidade.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Segundo o ITIL, o ____________________ tem como função executar as atividades do dia-a-dia  da manutenção da infraestrutura de TI  que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
	
	
	
	Gerenciamento de infraestrutura
	
	
	Gerenciamento de TI
	
	
	Gerenciamento técnico
	
	
	Gerenciamento de operações de TI
	
	
	Gerenciamento de serviço
	
Explicação:
O gerenciamento de operações de TI tem como função executar as atividades do dia-a-dia da manutenção da infraestrutura de TI  que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
	
	
	
	 
	 
	Não Respondida
	 
	 
	 Não Gravada
	 
	 
	Gravada
	
Exercício inciado em 07/06/2020 19:17:57.