Ebook RH Praticas de Qualidade e Competitividade [2020 ETEPAC]

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Práticas de Qualidade e 
Competitividade 
Iris Maria da Silva 
 
Curso Técnico em Recursos Humanos 
Educação a Distância 
2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Práticas de Qualidade e 
Competitividade 
Iris Maria da Silva 
Curso Técnico em Recursos Humanos 
 
 
Escola Técnica Estadual Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Educação a Distância 
 
Recife 
 
1.ed. | Maio. 2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Catalogação e Normalização 
Hugo Cavalcanti (Crb-4 2129) 
 
Diagramação 
Jailson Miranda 
 
Coordenação Executiva 
George Bento Catunda 
Renata Marques de Otero 
Manoel Vanderley dos Santos Neto 
 
Coordenação Geral 
Maria de Araújo Medeiros Souza 
Maria de Lourdes Cordeiro Marques 
 
Secretaria Executiva de 
Educação Integral e Profissional 
 
Escola Técnica Estadual 
Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Gerência de Educação a distância 
 
Maio, 2020 
Professor(es) Autor(es) 
Iris Maria da Silva 
 
Revisão 
Flavia Vilar 
 
Coordenação de Curso 
Cristiane Maria de Oliveira 
 
Coordenação Design Educacional 
Deisiane Gomes Bazante 
 
Design Educacional 
Ana Cristina do Amaral e Silva Jaeger 
Helisangela Maria Andrade Ferreira 
Izabela Pereira Cavalcanti 
Jailson Miranda 
Roberto de Freitas Morais Sobrinho 
 
Descrição de imagens 
Sunnye Rose Carlos Gomes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
Introdução .............................................................................................................................................. 6 
1.Competência 01 | Os métodos de gerenciamento da melhoria e mudança ...................................... 8 
1.1 Breve Histórico da Administração .............................................................................................................. 8 
1.2. A revolução industrial .............................................................................................................................. 14 
1.3. Processos de Mudanças na Administração ............................................................................................. 18 
1.3.1. Administração Científica - Taylorismo .................................................................................................. 18 
1.3.2. Administração Clássica de Fayol – O pai da Administração Moderna ................................................. 21 
1.3.3. As funções Básicas - Fayolismo ............................................................................................................. 23 
1.4. Processos de Mudanças – Os Recursos Humanos ................................................................................... 25 
2.Competência 02 | Ciclo do PDCA e as Ferramentas Básicas para o Gerenciamento da Melhoria... 30 
2. 1. Mudanças de paradigmas nos processos gerenciais .............................................................................. 31 
2.2. O novo paradigma na gestão de qualidade e competividade ................................................................. 35 
2.2.1 Gestão de Qualidade Total ................................................................................................................... 37 
2.3. Ferramenta do Ciclo do PDCA ou de melhoria contínua ......................................................................... 39 
2.3.1. Etapas do Ciclo Contínuo de Melhoria de Gestão (PDCA) .................................................................... 40 
2.4. Ferramenta Kaizen ................................................................................................................................... 42 
3.Competência 03 | Sistema de Medição de Desempenho – Balanced Scorecard (BSC) ................... 48 
3.1. Sistema de Medição de Desempenho ..................................................................................................... 49 
3.2. Conceito de Metodologia do Balanced Scorecard (BSC) ......................................................................... 53 
3.3 Perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) ............................................................................................... 54 
3.4. Função do Balanced Scorecard (BSC) ...................................................................................................... 57 
4.Competência 04 | Desdobramento da Função Qualidade - QFD ..................................................... 61 
4.1 Conceito de Desdobramento da Função Qualidade – QFD ...................................................................... 62 
4.2. Projeto de desenvolvimento de produtos ............................................................................................... 63 
4.3 Aplicabilidade do Desdobramento da Função de Qualidade – QFD: A casa da Qualidade ...................... 65 
 
 
 
 
 
 
4.4 Benefícios da Casa da Qualidade .............................................................................................................. 67 
4.5 Estrutura do QFD ...................................................................................................................................... 68 
Conclusão ............................................................................................................................................. 72 
Referências ........................................................................................................................................... 73 
Minicurrículo do Professor ................................................................................................................... 75 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
Introdução 
Desejamos a todos boas vindas a mais uma disciplina, e que esta jornada de quatro 
semanas seja de muito aprendizado e conhecimento. 
A seguir faremos uma breve apresentação da disciplina e do e-book de Prática de 
Qualidade e Competitividade. 
 Esta disciplina faz parte do Módulo Desenvolvimento Profissional do curso Técnico em 
Recursos Humanos oferecido pela Secretaria de Educação do Estado de Pernambuco, na modalidade 
Ensino a Distância (EaD). 
No decorrer da disciplina de Prática de Qualidade e competitividade serão apresentadas 
as bases conceituais, teóricas e experiências práticas, com o objetivo de favorecer a você estudante 
do Curso Técnico de Recursos Humanos a compreensão sobre conceitos, estratégias e processos de 
mudanças, inovação para prática de qualidade e competividade referente ao mercado e aos negócios 
dentro das empresas e organizações com foco na atuação do profissional de Recursos Humanos na 
implementação dos processos de gestão das equipes. 
A disciplina está dividida em 04 Competências que serão apresentadas semanalmente 
através dos recursos e materiais didáticos disponíveis no ambiente virtual de aprendizagem (AVA): 
Na 1ª Competência, você estudará os métodos de gerenciamento da melhoria e 
mudança. 
Na 2ª Competência, você estudará sobre o ciclo PDCA e ferramentas básicas para o 
gerenciamento da melhoria contínua (Kaizen). 
Na 3ª Competência você estudará o sistema de medição de desempenho – BSC. 
Na 4ª e última Competência, encerraremos os assuntos apresentando os temas sobre o 
desdobramento da função de qualidade – QFD. 
Bem, as metodologias ativas de ensino-aprendizagem num curso a distância são tão 
desafiantes quanto num curso presencial. Exige-se que todos os atores envolvidos nesse projeto, 
estejam em constante processo de aprimoramento no intuito de promover o desenvolvimento das 
Competências através dos conteúdos contidos em cada material e recurso oferecido ao estudante. 
Neste e-book, você encontrará conteúdos, links, vídeos e imagens relacionadas aos 
assuntos e temas que estarão sendo tratados em cada Competência. 
 
 
 
 
 
 
7 
Assim, é com grande satisfação que desejamos que todos façam uma excelente viagem 
educacional neste e-book. 
Naspáginas seguintes você encontrará os assuntos divididos em competências onde 
constará uma parte da abordagem teórica e prática sobre cada tema. 
Espera-se que esta ferramenta desperte o seu interesse em aprender mais sobre o 
assunto e lembre-se, você terá além desse material, outros recursos e materiais disponíveis no 
Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) para complementar o seu aprendizado. 
 
Bons estudos e uma ótima jornada nesta disciplina: Prática de Qualidade e 
Competitividade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
8 
1.Competência 01 | Os métodos de gerenciamento da melhoria e 
mudança 
“A constante necessidade de inovação e renovação, a busca de flexibilidade e 
agilidade para proporcionar mudança e transformação, a adoção de novas ideias”. 
Idalberto Chiavenato 
Caro estudante é sabido que toda a organização na vida precisa de uma administração: 
Trabalhar, estudar, lazer, práticas esportivas, entre tantas outras atividades do nosso dia a dia. E para 
que cada atividade prossiga de forma ordenada é sempre importante à administração das ações. 
 
Figura 01: Personagem Guilhermina fazendo uma pergunta 
Fonte: http://www.ebc.com.br/infantil/2015/10/guilhermina-e-candelario-conheca-os-personagens-do-desenho 
Descrições da Imagem: ilustração de pessoa do sexo feminino usando vestido de flores, olhos bem expressivos; com 
um balão saindo da sua boca escrito: “Tenho tanta coisa pra fazer hoje, como posso me organizar”? 
 
 
1.1 Breve Histórico da Administração 
Dando início a Competência 1 tendo como objetivo entender os métodos de 
gerenciamento da melhoria e mudança considera-se importante fazer um percurso histórico sobre 
temas relacionados a História da Administração. 
Tenho tanta coisa pra 
fazer hoje, como posso 
me organizar? 
 
http://www.ebc.com.br/infantil/2015/10/guilhermina-e-candelario-conheca-os-personagens-do-desenho
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
9 
Partindo, portanto, do pressuposto de compreender o inicio desta história que levará 
você a entender como os processos e os métodos de gerenciamento da melhoria e mudança 
ganharam cenários de destaque, e objeto de estudos, com a finalidade em levar os profissionais de 
Recursos Humanos a desempenharem as boas práticas na gestão de qualidade e competitividade. 
 
 
 
Depois desta Viagem Educacional certamente você compreendeu a importância deste 
processo histórico. 
Porém pretendendo aprofundar ainda mais os dados históricos da administração seguem 
mais informações importantes para aquisição de aprendizagens. 
De acordo Chiavenato (2003), a Administração Moderna tem pouco mais de 100 anos. Mas, para 
chegar até a atualidade esta teoria passou por transformações dignas de serem notificadas para 
ampliar o conhecimento a respeito dos temas que serão abordados na nesta Competência 1. 
 
Os dados históricos da Administração se apresentam mais precisamente no ano 5.000 a. 
C., na Suméria, hoje conhecido como o Sul do Iraque. Esta cidade ganhou o privilégio de ter dado 
inicio aos pressupostos da Administração porque apresentava um sistema de organização exemplar 
à época, tais como: 
a) Organização Política (cidades-estados), 
b) Organização Arquitetônica, 
 
Vamos fazer uma viagem educacional? A História da Administração 
Assista ao vídeo: 
https://www.youtube.com/watch?v=RusNqMwVkhw 
 
 
Curiosidade: Você sabe o que significa Viagem Educacional - VE? Ficou curioso? 
Pois bem a Viagem Educacional é uma atividade, em diálogo com o perfil 
profissional, que se utiliza a arte cinematográfica que dialoga com o perfil 
profissional. Ou seja, é um recurso metodológico que associa os fatores racionais 
(razão) e as emoções dos educandos em processos de capacitação ou formação. 
Fonte: http://www.scielo.br/pdf/icse/v22n65/1807-5762-icse-1807-
576220160846.pdf 
https://www.historiazine.com/2016/03/os-sumerios.html
https://www.youtube.com/watch?v=RusNqMwVkhw
http://www.scielo.br/pdf/icse/v22n65/1807-5762-icse-1807-576220160846.pdf
http://www.scielo.br/pdf/icse/v22n65/1807-5762-icse-1807-576220160846.pdf
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
10 
c) Organização na Agricultura e, 
d) Organização no Comércio 
 
 
 
Figura 2. Povos da Suméria 
Fonte: https://sites.google.com/site/lehist09/home/idade-antiga/civilizacao-sumeria 
Descrição: Varias pessoas caminhando vestidas com roupas que caracterizam roupas da antiguidade carregador um 
home com vestimentas de sacerdote. 
 
Ainda sobre a organização do povo sumério aponta-se a escrita cuneiforme, o calendário 
e os primeiros livros de origem também com os suméria. Este povo era muito inteligente, não acham? 
 
 
 
 
Cuneiforme 
A escrita cuneiforme é uma escrita produzida com o auxílio de objetos em 
formato de cunha. Foi uma forma de expressas muito difícil de ser decifrada, pois 
mais de 2000 sinais, e seu uso eram de uma dificuldade enorme. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
11 
 
Figura 3. Escrita Cuneiforme 
Fonte: https://www.estudopratico.com.br/escrita-cuneiforme/ 
Descrição: A escrita representava pictogramas, que eram gravados em tabuletas de argila 
 
Assim como os povos sumérios eram organizados, igualmente na China de 500 a.C, houve 
a necessidade de estabelecer um sistema organizado de governo para o Império. Assim sendo, a 
Constituição de Chow, apresenta oito regulamentos e as Regras de Administração Pública de 
Confúcio, que exemplifica a organização administrativa da china: 
1 - O Alimento, 
2 - O mercado, 
3 - Os Ritos, 
4 - O Ministério do Emprego, 
5 - O Ministério da Educação, 
6 - A administração da Justiça. 
7 - A Recepção dos Hospedes, 
8 - O Exército 
 
https://www.estudopratico.com.br/escrita-cuneiforme/
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
12 
 
Figura 4. Confúcio – Filósofo Chinês 551 a. C. – 479 a. C. 
Fonte: https://www.pensarcontemporaneo.com/20-frases-de-confucio-que-sao-verdadeiras-licoes-de-vida/ 
Descrição: Um homem idoso de barba citando num card um dos seus pensamentos 
 
 
 
Seguindo ainda na trajetória histórica da Administração, cita-se duas instituições que mais 
mereceram destaque: a Igreja Católica Romana e as Organizações Militares. 
a) A Igreja Católica Romana 
 
 
Você sabia quem foi Confúcio? Pois bem caro estudante, Confúcio foi um 
filosofo chinês do século entre os anos 551 a.C. – 479 a.C., e continua a ser um 
exemplo de moralidade pessoal. Seus pensamentos se traduzem em 
importantes lições de valores, como a justiça, a sinceridade, a ética e a 
honestidade. Olha aqui mais uma Viagem Educacional: Confúcio – Filosofia 
Oriental https://www.youtube.com/watch?v=bnZ3MY86XTw 
https://www.pensarcontemporaneo.com/20-frases-de-confucio-que-sao-verdadeiras-licoes-de-vida/
https://www.youtube.com/watch?v=bnZ3MY86XTw
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
13 
 
Figura 5 - A Igreja do Vaticano 
Fonte: https://www.acritica.com/channels/cotidiano/news/vaticano-prepara-manual-de-politicas-financeiras-sobre-
recursos-da-igreja-catolica 
Descrição: Igreja do vaticano em Roma cerca de muitas pessoas 
 
 
A Igreja Católica Romana também foi considerada uma instituição formal sob o ponto de 
vista de seu modelo na forma de administrar mais eficiente. Através dos séculos vem mostrando e 
provando a força de atração de seus objetivos, a eficácia de suas técnicas organizacionais e 
administrativas, espalhando-se por todo mundo e exercendo influência, inclusive sobre 
os comportamentos das pessoas, seus fiéis. 
 
b) As Organizações Militares 
 
 
https://www.acritica.com/channels/cotidiano/news/vaticano-prepara-manual-de-politicas-financeiras-sobre-recursos-da-igreja-catolica
https://www.acritica.com/channels/cotidiano/news/vaticano-prepara-manual-de-politicas-financeiras-sobre-recursos-da-igreja-catolica
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
14 
Figura 6 – Exército na Segunda Guerra Mundial 
Fonte: https://segundaguerra.org/organizacao-militar-na-segunda-guerra-mundial-como-se-organizavam-as-tropas/ 
Descrição: Vários homensno campo de guerra 
 
As organizações militares evoluíram das displicentes ordens dos cavaleiros medievais e 
dos exércitos mercenários dos séculos XVII e XVIII até os tempos modernos com uma hierarquia de 
poder rígida e adoção de princípios e práticas administrativas comuns a todas as empresas da 
atualidade. 
 
1.2. A revolução industrial 
A Revolução Industrial foi um fenômeno que provocou o aparecimento da empresa e da 
moderna administração. Este evento ocorreu no final do século XVIII e se estendeu ao longo do 
século XIX, chegando ao limiar do século XX. Esse fenômeno, trouxe rápidas e profundas mudanças 
econômicas, sociais e políticas, inclusive nas relações trabalhistas. 
 
 
Figura 7. James Watt – Inventor da máquina a vapor 
 Fonte: https://alunosonline.uol.com.br/fisica/james-watt.html 
Descrição: Um homem vestido de terno preto numa foto em preto e branco 
 
 
 
 
Quer caber mais quem foi James Watt? Clique no Vídeo para nossa VE. 
Revolução Industrial – A Máquina a 
Vapor 
https://www.youtube.com/watch?v=8ydYAxjA9fk 
https://segundaguerra.org/organizacao-militar-na-segunda-guerra-mundial-como-se-organizavam-as-tropas/
https://alunosonline.uol.com.br/fisica/james-watt.html
https://www.youtube.com/watch?v=8ydYAxjA9fk
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
15 
Conforme o próprio nome já diz houve uma Revolução, ou seja, uma nova ordem foi 
estabelecida em função das mudanças ocasionadas pela tecnologia da máquina a vapor, este 
acontecimento causou um impacto, no que diz respeito ao perfil da força de trabalho. E as mudanças 
foram ganhando força a partir dos movimentos dos trabalhadores que começaram a entender a 
importância da sua força trabalho, e das necessidades de reivindicar seus direitos trabalhistas em 
contra posição as posturas de extrema falta de condições de trabalho, ambientes insalubres, longas 
horas de trabalho. e baixa remuneração, especialmente para as mulheres e crianças (FINO, 2000). 
 
 
Figura 8. Crianças e Mulheres trabalhando nas fábricas no séc 18 
Fonte: https://annanerd.com.br/revolucao-industrial/ 
Descrição: Foto de em Tons de cinza retratando fabrica do século 18. 
 
Durante esta época, da Revolução Industrial, grande massas de trabalhadores migraram 
dos campos para os centros urbanos a fim de trabalharem nas fábricas. Até então eram trabalhadores 
da agricultura, mas como o novo advento da industrialização, o mercado precisou inovar a mão de 
obra qualificando estes trabalhadores a fim de atender as demandas do modelo fabril (FINO, 2000). 
 
https://annanerd.com.br/revolucao-industrial/
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
16 
 
Figura 9. Fábrica – Séc VXII e XIX 
Fonte: https://annanerd.com.br/revolucao-industrial/ 
Descrição : Fábrica construída nos século XVII e XIX com a invenção da máquina a vapor 
 
Ainda de acordo com Fino (2000), é neste contexto que surgem às escolas públicas em 
massa para formar esse novo homem para esse novo trabalho. Nessa perspectiva, o que era 
realmente pertinente e necessário tanto para os empregadores e para a sociedade em geral, era a 
concepção de que os jovens vivenciassem, embora de curta duração, um ambiente (a escola) em 
tudo fosse semelhante à que esperava a sua força de trabalho, (a fábrica) então devidamente 
condicionada pela aquisição de um conjunto de atitudes e de valores de interesse inestimável. Com 
a vantagem de que essa espécie de estágio decorreria sem que fossem postos em perigo, por agentes 
sem preparo e sem disciplina. 
 
https://annanerd.com.br/revolucao-industrial/
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
17 
Figura 10. Escola no Século XIX 
Fonte: https://historiadaeducacaobrasileira.wordpress.com/modelos-de-organizacao-escolar/ 
Descrição: Sala de aula com vários meninos numa foto em preto e branco 
 
Segundo Toffler (1980) a Revolução Industrial, também conhecida como a segunda onda 
de mudanças, revolucionou a vida na Europa, na América e em outras partes do planeta inclusive na 
América do Sul. O ímpeto da industrialização, a construção das siderúrgicas, fábricas de automóveis, 
fábricas têxteis e estradas de ferro desenvolveram-se em duas fases distintas: 
1. A revolução do carvão, como principal fonte de energia, e do ferro, como principal 
matéria-prima. 
2. A revolução da eletricidade e derivados do petróleo, como as novas fontes 
de energia, e do aço, como a nova matéria-prima. 
 
Figura 11. Linha do tempo da Revolução Industrial 
Fonte: http://www.sindipetro-es.org.br/3-revolucao-industrial-parte-1/ 
Descrição: Quadro formando uma linha do tempo 
 
Ao final desse período, o mundo já não era mais o mesmo. E a moderna administração 
surgiu em resposta a duas consequências provocadas pela Revolução Industrial. Vejamos a seguir: 
1. Crescimento acelerado e desorganizado das empresas que passaram a exigir uma 
administração científica capaz de substituir o empirismo e a improvisação; 
2. Necessidade de maior eficiência e produtividade das empresas, para fazer face à 
intensa concorrência e competição no mercado. 
Estas respostas trouxeram grandes desafios a novo paradigma da Administração. Estes 
desafios foram importantes para consolidar o papel do administrador e da organização. 
 
https://historiadaeducacaobrasileira.wordpress.com/modelos-de-organizacao-escolar/
http://www.sindipetro-es.org.br/3-revolucao-industrial-parte-1/
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
18 
1.3. Processos de Mudanças na Administração 
1.3.1. Administração Científica - Taylorismo 
Já no século XX, surge Frederick W. Taylor, engenheiro americano, apresentando os 
princípios da Administração Cientifica e o estudo da Administração como Ciência. Conhecido como o 
precursor da Teoria da Administração Científica. 
Mais o que é a administração cientifica de Taylor? 
 
 
Figura 12. o conceito de administração cientifica 
Fonte: https://es.123rf.com/photo_77705628_mulher-de-neg%C3%B3cios-negra-afro-americana-secret%C3%A1ria-
trabalhando-em-computador-na-mesa-do-escrit%C3%B3rio-ilustra%C3%A7%C3%A3o-.html 
Descrição: Uma mulher negra apresentando um cartaz 
 
Taylor preconizou a prática da divisão do trabalho enfatizando a administração das 
atividades com métodos científicos da racionalização objetivando a eficiência do trabalho coletivo e 
individual de forma padronizada com os seguintes princípios: 
“ADMINISTRAÇÃO CIENTíFICA é a corrente 
administrativa iniciada por Taylor e que enfatiza a 
administração das tarefas, isto é, focaliza a 
racionalização 
do trabalho operário, a padronização e o 
estabelecimento de princípios básicos de 
organização racional” 
(CHIAVENATO,2003). 
https://es.123rf.com/photo_77705628_mulher-de-neg%C3%B3cios-negra-afro-americana-secret%C3%A1ria-trabalhando-em-computador-na-mesa-do-escrit%C3%B3rio-ilustra%C3%A7%C3%A3o-.html
https://es.123rf.com/photo_77705628_mulher-de-neg%C3%B3cios-negra-afro-americana-secret%C3%A1ria-trabalhando-em-computador-na-mesa-do-escrit%C3%B3rio-ilustra%C3%A7%C3%A3o-.html
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
19 
 
Figura 13 – Quadro: Principios de Taylor – Chiavenato (2003) 
Fonte: Elaborado pela autora 
 
Vamos aprofundar nossos conhecimentos dobre o Taylorismo? 
 
Figura 14 - Frederick W. Taylor 
Fonte: https://www.slideshare.net/rodrigopavesi/taylorismo-fordismo-e-toyotismo-61440584 
Descrição: Figura de um homem maduro vestido de preta numa imagem preto e branco 
 
 
• O trabalho tinha que ter métodos baseados em 
fundamentos e procedimentos científicos, ou seja, a 
racionalização, padronização e organização.
1. Princípio de 
planejamento 
• A seleção dos trabalhadores seguiam critérios
científicos de acordo com suas aptidões e prepará-los e
treiná-los para produzirem mais e melhor dentro da
racionalidade econômica, ou seja mais produção e
custo mínimo.
2. Princípio de 
preparo 
• Controlar o trabalho para se certificar de que está
sendo executado de acordo com os métodos
estabelecidos e segundo o planejamento sob o
gerenciamento visando à eficiência.3. Princípio do 
controle
• Distribuir atribuições e responsabilidades de acordo 
com o perfil de cada trabalhador. A fragmentação das 
tarefas pela força de trabalho especializada.
4. Princípio da 
Execução
https://www.slideshare.net/rodrigopavesi/taylorismo-fordismo-e-toyotismo-61440584
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
20 
 
A Administração Científica de Taylor constitui a primeira teoria administrativa. A 
preocupação em criar uma Ciência da Administração começou com a experiência concreta e imediata 
do trabalho de operários e com a ênfase na divisão focada na racionalidade, padronização e 
eficiência das tarefas. (CHIAVENATO, 2003). 
 
Nas considerações da Administração Científica de Taylor, a organização é comparada a 
uma máquina, que segue um projeto pré-definido: 
1. O salário, apesar de ser importante, não é fundamental para a satisfação dos 
funcionários; 
2. A organização é vista de forma fechada, desvinculada de seu mercado; 
3. A qualificação do funcionário passa a ser supérflua em consequência da divisão 
de tarefas que são executadas de maneira repetitiva e monótona. 
4. Uso da exploração dos funcionários em prol dos interesses particulares das 
empresas. 
 
 
 
 
RACIONALIDADE 
É um termo utilizado por Taylor que significa processo de trabalho pela produção 
pela eficácia e eficiência. 
 
EFICIÊNCIA 
É um termo utilizado por Taylor que significa capacidade de produzir as coisas 
com eficácia me com o mínimo de desperdício 
 
PADRONIZAÇÃO 
É um termo utilizado por Taylor que significa uniformizar os métodos de trabalho 
para evitar as perdas. Ou seja, um trabalhador produz uma mesma peça. 
 
 
 
Em função de tudo que foi bordado até o presente momento apresentamos 
mais uma VE que com certeza você mais adorar: Tempos Modernos 
https://www.youtube.com/watch?v=HAPilyrEzC4 
https://www.youtube.com/watch?v=HAPilyrEzC4
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
21 
 
 
Figura 15. Ideia de Taylor sobre o salário e a motivação do trabalhador 
Fonte: https://catracalivre.com.br/criatividade/artistas-fazem-versao-negras-de-princesas-da-disney/ 
Descrição: Mulher jovem negra de cabelos cacheados com um cartaz sobre a ideia de Taylor sobre o salário 
 
 
1.3.2. Administração Clássica de Fayol – O pai da Administração Moderna 
À medida que Taylor buscava consolidar a Administração Científica, nos Estados Unidos, 
no ano de 1916, na França, a teoria Clássica da Administração de Henri Fayol começou a ganhar força 
num período de grande expansão da industrialização automobilística, as ferrovias e o início da aviação 
militar (CHIAVENATO, 2003). 
Embora tanto a Administração Científica quanto a Teoria Clássica da Administração 
assumam a importância da eficiência na organização, ambas divergem em alguns aspectos. Vejamos 
a quadro a seguir: 
As ideias de Taylor consistiam em manter uma 
única premissa relacionada à valorização do 
trabalhador: 
“salário constitui a única fonte de motivação 
para o trabalhador” (Chiavenato,2003 p. 74). 
Como se isso bastasse, 
né verdade?? 
https://catracalivre.com.br/criatividade/artistas-fazem-versao-negras-de-princesas-da-disney/
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
22 
 
Figura 16 – Diferença entre as teorias de Taylor e Fayol – Chiavenato (2003) 
Fonte: Elaborado pela autora 
 
 
 
 
Então você entendeu que a Teoria Clássica de Fayol significa? 
 
 
TAYLOR
Racionalização do 
trabalhado do 
operário e o 
somatório coletivo e 
eficiência individual.
FAYOL
A ênfase na estrutura 
organizacional como um 
todo, inclui os 
departamnetos e os 
trabalhadores através do 
trabalho pela eficiência.
 Vamos entender os conceitos da Teoria Clássica de Fayol na nossa VE? 
https://www.youtube.com/watch?v=JTII1lI6puY 
É a corrente administrativa que dá 
ênfase ao todo organizacional e toda a 
sua estrutura desde os departamentos 
até aos colaboradores e gestores 
baseados nas diretrizes da eficiência em 
cada uma de suas funções. 
(CHIAVENATO,2003). 
https://www.youtube.com/watch?v=JTII1lI6puY
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
23 
 
 
Figura 17 - Cartaz sendo segurado por um homem negro sobre o conceito de Modelos Mentais 
Fonte:https://br.freepik.com/vetores-premium/desenho-de-desenhos-animados-africanos-homem-segurando-banner-
isolado-no-branco_1855719.htm 
Descrição: Um homem negro com barba e vestindo de terno e gravata segurando um cartaz 
 
 
1.3.3. As funções Básicas - Fayolismo 
De acordo Chiavenato (2003) a teoria clássica de Fayol divide a empresa em seis funções 
conforme quadro abaixo: 
 
 
 
Figura 18 – Organograma na perspectiva de Fayol – Chiavenato (2003) 
Fonte: Elaborado pela autora 
Descrição: Organograma na perspectiva de Fayol 
 
 
1. Funções administrativas - relacionadas com a integração das outras cinco funções. 
2. Funções comerciais – Relações comerciais de compra, venda e permutação. 
3. Funções financeiras - Funções relacionadas ao capital de giro, as finanças e 
faturamento da empresa. 
4. Funções de segurança - Proteção e preservação dos bens e das pessoas. 
5. Funções contábeis - Inventários, registros, balanços, custos e estatísticas. 
6. Funções técnicas - A produção de bens ou de serviços da empresa. 
 
Com a finalidade de exercer o eixo catalizador das funções essenciais e básicas para o 
funcionamento eficiente da empresa o processo administrativo possuí os elementos que se 
constituem os 4 pilares fundamentais para a administração. São eles: 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
24 
 
Figura 19 – Palavras escritas em colunas descrevendo os 4 pilares da administração 
. Fonte: https://blog.softensistemas.com.br/4-pilares-da-administracao/ 
Descrição: Quatro colunas com as cores da esquerda para direita amarela azul, verde e rosa com as palavras planejar, 
organizar, dirigir e controlar na mesma sequencia das cores. 
 
 
 
 
 
O Planejamento – Para a realização de um plano de ação o planejamento é a primeira 
etapa a ser considerada, pois esse é o momento de elaborar os objetivos e até aos recursos 
necessários para a implementação da tomada de decisão. 
A organização – Devem-se levar em consideração os elementos que podem facilitar a 
estruturação e a eficácia do plano de ação. A organização leva em consideração todo aspecto 
logístico: o local, o agenda, a função de cada agente estratégico na ação. 
A direção – Diz respeito à gestão e a liderança das estratégias previamente estabelecidas 
no planejamento. 
O controle – Esta a etapa de monitoramento e avaliação das opções elencadas para o 
plano de ação. É o momento de rever e rediscutir quais eventos pode ser agregado ou 
redimensionado para o melhor aproveitamento. 
 
Os elementos da função administrativa segundo Chiavenato (2003), apesar de ser 
localizados no processo da administração nos dias atuais eles tornaram-se obsoletos. O advento das 
 
Assista ao vídeo e aprofunde seus conhecimentos na nossa VE - os 4 Pilares da 
Administração 
https://www.youtube.com/watch?v=un6pQxzpVos 
https://blog.softensistemas.com.br/4-pilares-da-administracao/
https://www.youtube.com/watch?v=un6pQxzpVos
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
25 
ciências humanas e as mudanças de paradigmas na arena da administração das empresas na 
atualidade são dividas por áreas. Além disso, nesse contexto surgem a área dos Recursos Humanos 
ou a gestão de pessoas. 
 
 
1.4. Processos de Mudanças – Os Recursos Humanos 
 
Figura 20. Equipe de Recursos Humanos em Planejemanto 
Fonte: https://br.pinterest.com/pin/92183123610510432/ 
Descrição: Equipe de Recursos Humanos em Planejemanto 
 
 
A abordagem humanística na administração de pessoas surgiu no ano 1930, bem no 
período recessão econômica iniciada no ano 1929 denominada de a Grande Crise de 29. 
 
A quebra do paradigma da ênfase na tarefa (pela Administração Científica) e na estrutura 
organizacional (pela Teoria Clássica) tornaram os trabalhadores desumanizados e alienados. 
A Teoria das Relações Humanas de acordo com Chiavenato(2003) tem suas origens nos 
seguintes fatos: 
 
1. A necessidade de humanizar e democratizar a Administração 
2. O desenvolvimento das ciências humanas, especialmente aa psicologia, bem como 
sua crescente influência intelectual e suas primeiras aplicabilidade à organização 
industrial. 
https://br.pinterest.com/pin/92183123610510432/
https://www.youtube.com/watch?v=K7S2gRKKq6g
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
26 
3. As teorias do pragmatismo de John Dewey sobre a ideia do homem enquanto ser um 
ser pensante, teórico e ativo, ou seja um ser atuante nas suas ações que se reconstrói 
pela teoria e pela pratica.. 
4. E os resultados da Experiência de Hawthorne, realizada por Elton Mayo, que 
investigaram entre os anos de 1927 e 1932 as relações entre a eficiência e a produção 
dos colaboradores e baixa luminosidade no ambiente de trabalho. 
 
 
A Abordagem Humanística traz para o centro os aspectos psicológicos e sociais da força 
do trabalhado, ou seja, o sujeito trabalhador com necessidades capazes de interferir na produtividade 
das suas atividades laborativas. 
 
 
Figura 21 – Henri Fayol – 1841 - 1925 
Fonte: https://quasetudo3.blogspot.com/2019/02/frases-henri-fayol.html 
Descrição: Foto preto e branco homem, branco com barba 
 
De acordo com Peregrino (2018), As mudanças começam a partir de um 
redirecionamento das ideias que vão sendo ocasionadas por forças e circunstancias em decorrência 
da adaptação ao seu contexto cultural e ambiental que emerge em cada sociedade. 
 Agora é mais um momento de VE - A Experiência de Hawthorne: 
https://www.youtube.com/watch?v=zpd5QEcZ_xc 
 
“A harmonia e a união das 
pessoas de uma empresa são grande fonte 
de vitalidade. È necessário realizar 
esforços para estabelecê-las”. Henri Fayol 
https://quasetudo3.blogspot.com/2019/02/frases-henri-fayol.html
https://www.youtube.com/watch?v=zpd5QEcZ_xc
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
27 
Na cultura organizacional as mudanças se apresentaram necessárias. Conforme 
assinalado aqui houve uma mudança de paradigma na cultura administrativa fundada por Taylor e 
Fayol que consistiu na valorização das relações humanas no trabalho. 
Fatores como, motivação, treinamento e reconhecimento, são percebidos pelos 
colaboradores como imprescindíveis para implementação de um processo de melhoria tanto na 
produção quanto nas práticas de competitividade. 
 
 
 
 
Qual a melhor empresa para se trabalhar no Brasil? 
A revista VOCÊ S/A realiza anualmente pesquisa, em parceria com a 
Fundação Instituto de Administração (FIA) com várias empresas a fim de premiar as 
melhores organizações para se trabalhar no Brasil. Dentre as companhias premiadas 
estão as categorias de análise e destaque: Gestão de Pessoas e Bom Clima 
Organizacional. 
Veja, agora, uma das empresas que se destacou no ano 2019: 
 
Empresa de Siderúrgica Alcoa 
Companhia foi eleita a melhor na categoria siderurgia do guia da Você S/A e 
conquista destaque na categoria Employer Branding 
Há quatro anos, a liderança do braço brasileiro da Alcoa, uma das maiores 
empresas de alumínio do mundo, iniciou a discussão sobre políticas de inclusão e 
diversidade no país. A decisão foi seguir em frente e o resultado, transformador. 
“Nossa grande lição foi que, por meio de políticas da empresa, podemos 
ajudar a transformar a sociedade, tornando-a mais inclusiva e acolhedora”, conta Otávio 
Carvalheira, presidente da Alcoa Brasil. “O respeito às opções pessoais deve ser 
prioridade. As pessoas devem ser quem são dentro e fora da fábrica.” 
Essa característica de acreditar que as mudanças são necessárias e que todos 
têm condições de vencer os desafios com uma visão positiva e otimista é o que 
CONEXÃO COM A PRÁTICA 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
28 
diferencia os colaboradores da empresa. É, também, um dos pontos que levaram a 
companhia a conquistar, pelo terceiro ano consecutivo, a presença no guia Melhores 
Empresas para Trabalhar da revista VOCÊ S/A, sendo a melhor no setor de siderurgia. 
Mas, este ano, o feito veio com um sabor especial: a Alcoa foi o destaque na 
categoria Employer Branding ou “marca do empregador”, em tradução livre. Para 
Carvalheira, esse resultado traz à luz os valores que a empresa, há 54 anos no Brasil, 
prega: agir com integridade (fazer a coisa certa, ser ético), trabalhar com excelência 
(fazer hoje melhor do que ontem e amanhã ainda melhor) e cuidar das pessoas (tratá-
las com dignidade em um ambiente diverso, inclusivo e seguro). “Viver junto nossos 
valores leva a um alinhamento forte dos funcionários no dia a dia e cria uma aliança para 
as pessoas se desenvolverem”, diz. 
Não à toa, entre todas as práticas de gestão da empresa, o presidente 
destaca o programa de desenvolvimento de pessoas. “Ele busca valorizar o indivíduo, 
com conversas estruturadas entre líderes e funcionários, sem burocracias e com 
feedbacks no menor tempo possível para o seu real desenvolvimento”, explica. 
Para Carvalheira, a empresa se prepara para o futuro apostando em 
inclusão, diversidade e inovação. Se há alguns anos existiam poucas mulheres no setor 
de mineração, a Alcoa conta com 15% de mulheres trabalhando na mina de bauxita no 
Pará. “Esse número ainda está muito aquém do que almejamos, mas é um grande 
avanço”, comenta o presidente da companhia. “Temos que refletir a sociedade. A 
diversidade de pensamentos leva à inovação e a um negócio sustentável”, completa. 
 
FONTE: https://vocesa.abril.com.br/melhores-empresas/alcoa-esta-entre-as-
melhores-empresas-para-trabalhar-ha-tres-anos/ 
 
Conforme estudado até aqui, os métodos de gerenciamento da melhoria e mudança 
envolvem processos administrativos. Assim, compreender esses processos a partir da mudança de 
paradigmas que ocorreram ao longo da história da Administração Clássica até os dias atuais, que 
coloca o capital humano na centralidade da organização, a partir da compreensão da inserção das 
https://vocesa.abril.com.br/melhores-empresas/alcoa-esta-entre-as-melhores-empresas-para-trabalhar-ha-tres-anos/
https://vocesa.abril.com.br/melhores-empresas/alcoa-esta-entre-as-melhores-empresas-para-trabalhar-ha-tres-anos/
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
29 
ciências humanas que rompeu os conceitos rígidos e mecanicistas da ênfase que se dava a eficiência 
da tarefa e da organização sem perceber a importância da humanização do trabalho. 
Considerar as relações humanas no gerenciamento da melhoria e mudança exige, todavia, 
além dos elementos chaves: Planejamento, Organização, Direção e controle exige também o olhar 
da convergência de uma gestão de pessoas por excelência. 
Então, caro estudante, aproveitou bem o conteúdo desta 1ª competência? 
Mas fique atento as demais Competências, mas antes assista ao vídeo aula da 
Competência 1. 
 
Figura 22. Chamada para vídeo aula 
Fonte: https://br.pinterest.com/pin/736127501579557168/ 
Descrição: Menina linda com os olhos expressivos lembrando que ainda tem a vídeo aula para assistir no 
AVA. 
 
 
 
 
Eita! É verdade tenho que 
assistir ao vídeo aula da 
Competência 1. Obrigada 
professora por avisar.☺ 
https://br.pinterest.com/pin/736127501579557168/
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
30 
2.Competência 02 | Ciclo do PDCA e as Ferramentas Básicas para o 
Gerenciamento da Melhoria 
"O importante é mudar sempre, mesmo que estejamos crescendo e ganhando o jogo. " 
Masaaki Imai 
 
Objetivo Educacional: Compreender o ciclo PDCA e as ferramentas básicas para o 
gerenciamento da melhoria contínua (Kaizen). 
Caro (a) estudante, 
Nesta Competência 2 você vai estudar a importância de agregar ferramentas básicas para 
a melhoria do processo de gerenciamento. Dessa forma, o foco do estudo será o ciclo PDCA e as 
ferramentas básicas para o gerenciamento da melhoria contínua (Kaizen) 
Para atingir o objetivo educacional, as páginas que se seguem serão apresentado a você 
alguns pressupostos sobre mudança de paradigmas nos processosgerenciais, conceitos, 
considerações e um pouco da prática nas empresas para facilitar o seu aprendizado. 
Agora se lance ao aprendizado junto e conectado com todo material disponível nesta 
etapa: vídeos, fóruns, atividades e material complementar. 
Então caro estudante procure estudar e interagir tanto no ambiente virtual quanto fora 
dele, essa deve ser uma regra básica para assimilação dos assuntos tratados. 
Enfim, o desafio será ajudá-lo a entender mais sobre o gerenciamento do ciclo PDCA e 
ferramentas básicas para o gerenciamento da melhoria contínua (Kaizen). 
 
Figura 23 - Gestão de Melhoria 
Fonte: https://www.marcosfilho.online/single-post/2019/05/28/Cultura-Organizacional-%C3%A9-fundamental 
https://www.marcosfilho.online/single-post/2019/05/28/Cultura-Organizacional-%C3%A9-fundamental
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
31 
Descrição: Grupo de pessoas sentado numa mesa trabalhando 
 
2. 1. Mudanças de paradigmas nos processos gerenciais 
As transformações ocorridas na arena das organizações têm gerado discussões 
pertinentes e necessárias, uma vez que, a preocupação das empresas nesse mundo globalizado, 
inserido na era das tecnologias da informação é: Como competir com sucessivas e repentinas 
mudanças no mercado. 
Você sabe o que significa a era da informação? 
 
 
 
Figura 24. Alvin Toffler (1928 – 2016) 
Fonte: https://www.toolshero.com/toolsheroes/alvin-toffler/ 
Descrição: Imagem em preto e branco de um homem idoso 
 
Agora que você aprofundou o seu conhecimento através do vídeo sobre a Era da 
Informação vamos dialogar sobre o paradigma? 
 
A Era da informação significa revolução digital que foi denominada por Alvin 
Toffler A Terceira Onda. Quer saber mais assista ao vídeo e perceba como essas 
mudanças impactaram nos processos gerenciais e o desenvolvimento 
profissional. 
https://www.youtube.com/watch?v=b30nOPZei1g 
 
https://www.toolshero.com/toolsheroes/alvin-toffler/
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
32 
O termo paradigma tem origem no grego paradeigma que significa modelo ou padrão, 
ou seja, está relacionado a algo que vai servir de modelo ou exemplo a ser seguido em determinada 
situação. 
Talvez este conceito possa apresentar certo grau de complexidade, mas vamos dá um 
exemplo claro? 
 
 
 
Figura 25 - A menina Zuri do Curta Metragem Hair Love dando um exemplo de mudança de paradigma 
Fonte: https://twitter.com/MatthewACherry/status/883817961013657600 
Descrição: Um homem negro vestindo camisa azul fazendo um penteado numa menina negra 
 
 
Para aprofundar mais sobre a mudança de paradigma que ocorreu na arena nos processos 
d administração como já foi estudado na Competência 1 agora você vai realizar mais uma viagem 
Olá tudo bem? Meu nome é Zuri e venho dizer a 
você que durante muito tempo, nós meninas 
negras com cabelos crespos, sofremos mundo 
no mercado da beleza, pois nosso cabelo era 
visto como ruim e desajeitado, erámos 
obrigadas a alisar, mas hoje com a mudança de 
paradigma as empresas começaram a ver em 
nossa beleza uma janela de oportunidade para 
investir nosso cabelo. E apesar disso ainda 
temos muitas barreiras no mundo do trabalho. 
 Assista ao vídeo sobre uma curiosidade sobre o Curta Hair Love 
https://www.youtube.com/watch?v=t60u9DvkdgU 
https://twitter.com/MatthewACherry/status/883817961013657600
https://www.youtube.com/watch?v=t60u9DvkdgU
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
33 
educacional assistindo ao vídeo sobre o que significa Mudança de Paradigma na perspectiva de um 
autor norte-americano chamado Thomas Samuel Kuhn. 
 
 
Na Competência 1, conforme atesta Chiavenato (2003), foi discutido que o percurso 
histórico das mudanças que ocorreram nos processos administrativos sofreram mudanças porque a 
administração científica buscou critérios para embasar seus pressupostos de eficiência nas atividades 
realizadas pelos trabalhadores dentro das empresas, e também a eficiência da estrutura 
organizacional. 
Os processos de mudança com o advento das Ciências Humanas foram identificados que 
esses trabalhadores exerceriam suas tarefas de forma desumanizada e alienada causando sérios 
problemas na saúde física e mental desses sujeitos. Logo, impactando na eficiência e na 
produtividade, e sobre esta questão vimos como exemplo a Experiência de Hawthorne 
(CHIAVENATO, 2003). 
Essas conclusões foram alcançadas através de estudos científicos, assim a ruptura dos 
modelos e dos padrões dos processos arcaicos e mecanicistas da administração foi dando terreno 
fértil para o investimento ao capital humano. Assim sendo, podemos compreender o que Thomas 
Kuhn (2007), buscou problematizar com sua teoria sobre o Paradigma. 
 
 
 
 Viagem Educacional: A Revolução Científica de Thomas Kuhn 
https://www.youtube.com/watch?v=vHzPFI57ScQ 
 
Ciências Humanas 
É um conjunto de conhecimento que tem como objetivo o estudo do homem 
como ser social. 
https://www.youtube.com/watch?v=vHzPFI57ScQ
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
34 
 
Figura 26 - Thomas Kuhn - 1922 – 1996 
Fonte: http://www.oexplorador.com.br/thomas-kuhn-sugeriu-que-as-mudancas-nas-ideias-cientificas-que-ele-batizou-
de-paradigmas/ 
Descrição: Imagem de um homem idoso numa foto preto e branco 
 
Assim, no seu livro “A Estrutura das Revoluções Científicas” Thomans Kuhn (2007) 
designou como paradigma: 
 
 
Figura 27 - Menina negra explicando os tipos de negociadores segundo Laurent 
Fonte: http://www.expositorcristao.com.br/somos-missionarios-e-missionarias 
Descrição: Menina negra explicando o que o paradigma segundo Thomas Kuhn 
 
As realizações científicas que geram modelos que, por 
período mais ou menos longo e de modo mais ou menos 
explícito, orientam o desenvolvimento posterior das 
pesquisas exclusivamente na busca da solução para os 
problemas por elas suscitados. 
http://www.oexplorador.com.br/thomas-kuhn-sugeriu-que-as-mudancas-nas-ideias-cientificas-que-ele-batizou-de-paradigmas/
http://www.oexplorador.com.br/thomas-kuhn-sugeriu-que-as-mudancas-nas-ideias-cientificas-que-ele-batizou-de-paradigmas/
http://www.expositorcristao.com.br/somos-missionarios-e-missionarias
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
35 
 
 
2.2. O novo paradigma na gestão de qualidade e competividade 
Para você entender melhor como as mudanças de paradigmas afetam 
algumas empresas, não apenas pela cientificidade, mas também por conjunturas politicas e sociais 
(KUHN, 2007). 
Para melhor compreensão de como as mudanças de paradigmas ocorrem também por 
decisões políticas e sociais cita-se a Lei nº 11.645/08 foi uma das grandes conquistas para o 
reconhecimento social do negro e do indígena. Ela torna obrigatório o ensino de História e Cultura 
Afro-Brasileira e Indígena em todas as escolas brasileiras, públicas e privadas, do Ensino Fundamental 
e Médio. 
Essa decisão foi muito importante pois percebe-se o quando a mudança de paradigma 
ajuda a pessoas no processo de inclusão quando se da visibilidade aos grupos historicamente 
excluídos, como por exemplo os povos negros e os povos tradicionais e da florestas, conhecidos 
como indígenas. 
 
Como estratégias de melhoria e qualidade e competitividade algumas organizações 
utilizam a redução de pessoal na tentativa de diminuírem os preços dos produtos. Porém, outras 
empresas atentam para o investimento na qualidade, investindo em ferramentas tecnológicas e 
acompanhando os processos de mudanças objetivando o cenário competitivo (MARINO, 2006). 
 
Então concluímos está parte resumindo que: 
O paradigma é um princípio, teoria ou conhecimento originado da pesquisa em 
um campo científico. Uma referência inicial que servirá de modelo para novas 
pesquisas. 
 Quer saber sobre a Lei nº 11.645/08? 
https://www.youtube.com/watch?v=PWsQ6Yelrfg 
https://www.youtube.com/watch?v=PWsQ6Yelrfg
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
36 
 
Primeiramente vamos trabalhar com os conceitos básicos? 
Segundo Miranda (1994, p.5) apud Marino (2006, p.2), asorganizações precisam gerar 
produtos e serviços em condições de satisfazer as necessidades dos clientes finais. Isso equivale dizer 
em todos os aspectos, uma vez que os processos de mudanças alcançam larga escala de inovação, 
assim o mercado precisa atentar para as demandas dos consumidores. Esta sintonia entre 
necessidades dos clientes e a necessidades de inovar nos produtos significa em outras palavras a 
Gestão da Qualidade. 
No que tange a Gestão de Qualidade, Marino (2006) p. 2 atesta: 
 
 
Figura 28 - Uma menina explicando sobre a importância da motivação do colaborador dentro da organização 
Fonte: http://www.ebc.com.br/infantil/2015/10/guilhermina-e-candelario-conheca-os-personagens-do-desenho 
Descrição: Uma menina negra explicando sobre a importância da motivação do colaborador dentro da organização 
 
 Mas o que é a Gestão da Qualidade? Vamos a nossa Viagem Educacional? 
https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU 
A gestão de qualidade significa um modo de organização 
das empresas para garantir produtos e serviços com 
qualidade, que envolvem alta conformação às 
especificações, aparência atrativa do produto, respostas 
rápidas às mudanças de especificações, baixas taxas de 
defeitos, tempo curto de manufatura e aspectos 
tecnológicos tais como: tecnologia básica de processo, 
tecnologia dos materiais, tecnologia envolvida no processo 
de manuseio e tecnologia de produção. 
http://www.ebc.com.br/infantil/2015/10/guilhermina-e-candelario-conheca-os-personagens-do-desenho
https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
37 
2.2.1 Gestão de Qualidade Total 
A Gestão de Qualidade total é o gerenciamento da qualidade total e significa ser uma 
abordagem voltada para as operações gerenciais. A qualidade é inserida em um produto durante o 
processo operacional, e não acrescentada a ela na fase de inspeção. A qualidade de um produto é 
influenciada por seu design, pela qualidade de matérias primas e pelo desempenho dos 
colaboradores. (MARINO, 2006). 
 
 
Figura 29 - Gestão da Qualidade Total 
Fonte: https://www.treasy.com.br/blog/sgq-sistema-de-gestao-da-qualidade-total/ 
 
a) Foco no Cliente - Satisfação e necessidades dos clientes. 
b) Liderança - Manutenção dos processos gerenciais com foco na motivação e 
comprometimento para atingir os objetivos da organização; 
c) Engajamento das Pessoas - Uma gestão de pessoas que seja norteada pelos 
princípios do desenvolvendo profissional objetivando o engajamento dos 
colaboradores, pois constituem a essência da organização. 
https://www.treasy.com.br/blog/sgq-sistema-de-gestao-da-qualidade-total/
https://www.treasy.com.br/blog/one-metric-that-matters-omtm/
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
38 
d) Abordagem por Processos - A abordagem por processos permite uma visão 
sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance 
mais eficiente dos resultados desejados. 
e) Melhoria Contínua – Consiste na utilização de ferramentas e tecnologias que 
possibilitem o processo de gestão de qualidade. Tais como: PDCA, Kaisen entre 
outras. Para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos 
atendendo as necessidades emergentes dos consumidores é necessário que ela 
tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo tanto 
do produto como dos serviços. 
f) Tomada de Decisões Baseada em Evidências: todas as decisões dentro de um 
sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados 
concretos e análise de informações, o que implica na implantação e manutenção 
de um sistema eficiente de monitoramento e avaliação. 
g) Gestão dos Relacionamentos: toda organização deve buscar o relacionamento 
de benefício mútuo com seus fornecedores por meio do desenvolvimento de 
alianças estratégicas, parcerias e respeito, pois o trabalho em conjunto de ambos 
facilitará a criação de valor. 
 
Agora que vocês já compreenderam o que significa a Gestão de Qualidade vamos seguir 
adiante porque temos muito ainda o que discutir. 
 
Figura 30 - Duas crianças negras chamando você para conhecer os estilos de negociadores 
Fonte: https://naopule.wordpress.com/2015/03/05/10-desenhos-infantis-inteligentes-e-que-promovem-a-igualdade/ 
Descriçã: ilustração de duas crianças negras: uma menina e um menino, usando roupas coloridas e ao fundo 
as imagens de casas, prédio e árvores com um céu azul; um balão superior escrito “ Então Pessoal vamos conhecer as 
Então pessoal vamos 
conhecer as ferramentas de 
Gestão de Qualidade? 
 
http://www.venki.com.br/blog/melhoria-continua/
https://naopule.wordpress.com/2015/03/05/10-desenhos-infantis-inteligentes-e-que-promovem-a-igualdade/
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
39 
ferramentas da Gestão de Qualidade? 
 
2.3. Ferramenta do Ciclo do PDCA ou de melhoria contínua 
O Ciclo do PDCA é uma sigla de palavras em inglês, segundo Paregrino (2018) que significa 
, “Plan”, planejar; “Do”, fazer ou agir; “Check”, checar ou verificar; e “Action”, no sentido de corrigir 
ou agir de forma corretiva. 
 
O Ciclo do PDCA conforme atesta Peregrino (2018), foi desenvolvido na década de 20, por 
Walter A. Shewart, mas foi William Edward Deming, um grande mestre do gerenciamento da 
qualidade, quem disseminou seu uso no mundo todo (por isso, a partir da década de 50, o ciclo PDCA 
passou a ser conhecido como “Ciclo Deming”). 
 
O uso destas ferramentas ao processo da Gestão da Qualidade possibilita aumento da 
produtividade e, consequentemente, reverbera nos processos de competitividade. Essas tecnologias 
podem representar um fator estratégico e competitivo para o ambiente operacional, com relação a 
grande variedade de opções de arranjos do fluxo de trabalho que refletirá no pronto atendimento ao 
cliente. (MARINO, 2006). 
Agora que você compreendeu o que o Ciclo de PDCA veja como ele se opera na prática? 
 
Dessa forma, o PDCA é uma ferramenta de gestão da qualidade, pois dá 
condições de controlar todo processo de gestão de qualidade forma contínua. 
Pela sua eficiência é considerada o mecanismomais conhecida e utilizada no 
meio organizacional. 
 
Vamos a mais uma viagem educacional? Assista ao vídeo 
Ciclo PDCA : O que é Ciclo e como funciona. 
https://www.youtube.com/watch?v=vQMIogXzn1U 
https://www.youtube.com/watch?v=vQMIogXzn1U
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
40 
 
Figura 31 – CICLO DO PDCA 
Fonte: https://www.siteware.com.br/metodologias/ciclo-pdca/ 
Descrição: U circulo explicando sobre o Ciclo do PDCA 
 
2.3.1. Etapas do Ciclo Contínuo de Melhoria de Gestão (PDCA) 
PLANEJAMENTO – O planejamento é o início de todo processo. 
Nessa etapa considera-se: 
a) Levantamento dos objetivos, 
b) Percurso adotado para alcançar os objetivos 
c) Identificar os métodos a serem seguidos 
 
Ainda considerando a etapa do planejamento busca-se elencar: 
a) Identificação do problema – Definição do problema para intervenção 
b) Análise do problema – Detalhamento do problema 
c) Análise do processo – desdobramento de como se dará o monitoramento e 
avaliação para rever os processos iniciais. É contínuo. 
d) Estratégia de ação - Ações factíveis visando os recursos críticos, ou seja, os 
recursos que podem impedir as ações. 
 
https://www.siteware.com.br/metodologias/ciclo-pdca/
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
41 
EXECUÇÃO – Esta etapa corresponde à execução e consiste em: 
 
a) Treinamento dos envolvidos no método a ser empregado; 
b) Execução propriamente dita e, 
c) Coleta de dados para posterior análise. 
 
Uma das recomendações para que o PDCA tenha suas etapas realizadas de forma 
eficiente é que o plano seja seguido na íntegra. 
Nesta etapa devemos executar o plano de ação proposto, mas vale lembrar que durante 
o processo de execução do plano de ação, devemos efetuar verificações periódicas, a fim de manter 
o controle e eliminar possíveis dúvidas. 
• CHECAR OU VERIFICAR – É a análise ou verificação dos resultadosalcançados e dados 
coletados. Ela pode ocorrer simultaneamente com a realização do plano quando se 
verifica se o trabalho está sendo feito da forma como foi planejado, ou após a 
execução quando são feitas dos resultados e verificação dos itens de controle. Nesta 
fase podem ser detectadas inexatidões. Sendo assim, esta é a etapa mais importante, 
uma vez que a empresa deve atentar a todos os indicadores propostos no 
planejamento e monitoramento da execução. 
 
• AÇÃO – É a realização das ações que visam corrigir as falhas na etapa anterior, ou 
seja, a correção das falhas encontradas no passo anterior. Isso significa dizer que 
depois de realizadas as averiguações dos motivos das imprecisões no processo, deve-
se reaplicar o ciclo PDCA para corrigir as incorreções, de forma a melhorar cada vez 
mais o sistema e o método de trabalho. 
Este processo consiste em elaborar um novo padrão ou alterar o já existente. 
 
 
O ciclo do PDCA foi projetado para ser usado de forma cíclica. Seguindo o espírito da 
melhoria contínua, o processo pode ser reanalisado e um novo processo poderá ser iniciado sempre 
que necessário. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
42 
2.4. Ferramenta Kaizen 
Evidências indicam que as empresas estão em busca de melhoria constante. O mercado 
competitivo, clientes mais exigentes e atinados com seus direitos de consumidores, e ainda na era da 
informação onde comprar gato por lebre não encontra mais espaço no perfil dos clientes na 
atualidade. 
 
 
Figura 32 – A venda do gato por lebre 
Fonte: https://www.blogdomagno.com.br/ver_post.php?id=201979 
Descrição: UM homem branco vestindo terno vendendo um gado por lebre a outro homem branco vestindo camisa e 
calça 
 
 
 
O que se pretende dizer, na verdade é o fato de que o fator que mais se destaca, segundo 
Peregrino (2018), neste ambiente competitivo é a qualidade dos produtos ou serviços ofertados ao 
consumidor. Com isso, é importante destacar que o processo de melhoria de qualidade nas 
organizações passa a ser um processo cíclico, ou seja, contínuo. 
 
Curiosidades! 
Saiba o que significa Comprar gato por lebre: 
Significa ser enganado por alguém ou algo que você pensa que é uma coisa e na 
realidade é outra. Você compra um produto pensando que ele é bom, mas na 
verdade ele é ordinário muitas empresas faziam isso em tempos remotos para a 
manutenção dos lucros. Fonte: 
https://www.dicionarioinformal.com.br/gato+por+lebre/ 
 
https://www.blogdomagno.com.br/ver_post.php?id=201979
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
43 
 
 
 
 
Figura 33 – Conceito de Kaizen 
Fonte: https://umolhargaijin.wordpress.com/category/tradicoes-japonesas/ 
Descrição: Um menino japonês 
 
 
 
Clique aqui e veja um resumo sobre o Método Kaizen 
De acordo com Peregrino ( 2018), é com base nesse processo de melhoria contínua que 
o KAIZEN é aplicado nas organizações. O Kaizen deve ser visto como uma ferramenta de controle de 
qualidade, que sendo bem executada, fornece uma nova perspectiva de competitividade para as 
empresas. 
De acordo com Assunção et al (2013), os elementos chaves do Kaizen, são: 
d) Padronização dos processos: é uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos 
procedimentos de trabalho, sem prejudicar sua flexibilidade. Para isso foi 
estabelecido o programa de 5S: 
 
 
 Vamos a nossa viagem educacional? Assista ao vídeo – O Método Kaizen 
https://www.youtube.com/watch?v=4878_jOpPT4 
 
kaizen significa melhoramento. Mais ainda, 
kaizen significa contínuo melhoramento, 
envolvendo todos, inclusive gerentes e 
operários. A filosofia do kaizen afirma que o 
nosso modo de vida – seja no trabalho, na 
sociedade ou em casa – merece ser 
constantemente melhorado. (IMAI 1994) 
 
https://umolhargaijin.wordpress.com/category/tradicoes-japonesas/
file:///C:/Users/Irís/Downloads/pdf-kaizen-resumo.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=4878_jOpPT4
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
44 
5S SENSO DE.. COMO FAZER 
SEIRI UTILIZAÇÃO 
Definir o que é útil e o que não é. Fazer uma separação 
para possíveis descartes e reorganização do espaço para 
uma melhor produtividade 
SEITON ORGANIZAÇÃO 
Ordenar cada objeto em uma disposição mais 
inteligente, deixando o que é mais utilizado de forma 
mais fácil de ser acessado e com sinalização. Se usou, 
guarde de volta 
SEISOU LIMPEZA 
Entender a causa da sujeira e evitá-la sempre que 
possível. Utilize materiais para proteção, separe o que é 
reciclável. Se sujou limpe. 
SEIKETSU BEM-ESTAR 
Cuidar do bem-estar, higiene e segurança no ambiente. 
Promover ações que estimulem uma fácil comunicação 
para entendimento e resolução de desafios 
SHITSUKE AUTODISCIPLINA 
Disciplinar-se para tornar os 4S em bons hábitos. 
Desenvolver autoconhecimento e criar ações que 
estimulem a melhoria contínua para o todo da 
organização. 
 
Figura 34 – Programa 5S 
Fonte: https://excelsolucao.com.br/planilha-excel-download-gratis/planilha-metodo-kaizen-programa-5s-empresas-
melhoria-continua/ 
 
Este programa de acordo com Corrêa (1993) apud Assunção et al (2013), é uma 
ferramenta básica da qualidade que é considerada como um processo educacional de conscientização 
da qualidade, pois se trabalha essencialmente com educação e consciência. Trata-se de um padrão 
prático para o enfrentamento dos fatores de origem de perdas e desperdícios que são muito 
prejudiciais para a produção, o ambiente e os lucros das empresas. 
a) Eliminação de desperdícios: Eliminar todas as formas de desperdício nos 
processos produtivos, como superprodução, tempo de espera, transporte 
https://excelsolucao.com.br/planilha-excel-download-gratis/planilha-metodo-kaizen-programa-5s-empresas-melhoria-continua/
https://excelsolucao.com.br/planilha-excel-download-gratis/planilha-metodo-kaizen-programa-5s-empresas-melhoria-continua/
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
45 
excessivo, processos inadequados, estoque desnecessário, movimentação 
desnecessária e produtos defeituosos. 
 
O Kaizen, é a busca de melhoria nos processos de produção, nos métodos 
e procedimentos através da inovação que valoriza os aspectos humanistas, pois acredita que todos 
podem contribuir para melhorar o seu lugar de trabalho de forma contínua. Ou seja, os colaboradores 
são na verdade um dos ativos mais valiosos da organização. 
 
 
Figura 35 - Masaaki Imai 
Fonte: https://www.isoflex.com.br/ola-mundo/ 
Descrição: Imagem de um homem japonês 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.isoflex.com.br/ola-mundo/
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
46 
 
 
 
O sistema Toyota de Produção revolucionou a indústria automobilística com 
um sistema que aumentou a produtividade e a eficiência, evitando o desperdício. 
Modelo criado por Taichi Ohno, que foi idealizador da 3° revolução Industrial. Sendo que 
os automóveis japoneses tiveram um grande crescimento com a implementação desse 
sistema e a Toyota recebeu diversos prêmios de qualidade, que colaborou com a sua 
chegada ao posto de Maior Montadora do Mundo em 2006, que só foi perdido em 2011, 
após um Terremoto no Japão seguido por um Tsunami, que causou uma grande crise 
nas empresas do país, mas a 1° colocação foi recuperada um ano depois. 
Com o lucro recorde de 2006, a Toyota esteve muito perto de superar a 
norte-americana GM, tornando-se a maior fabricante de automóveis do mundo. No mês 
de maio de 2007, foi considerada a maior fabricante de automóveis do mundo, tendo, 
assim, superado a antiga rival norte-americana GM. Transformou-se na maior 
montadora do mundo, sempre fiel ao seu lema "um cliente é para sempre". 
A Toyota abriu o ano de 2008 com o slogan “Ampliando Horizontes”, e em 
março anunciou o lançamento da 10ª geração do Corolla, que veio para repetir o sucesso 
da geração anterior, dando continuidade à trajetória de conquistas da montadora no 
Brasil. É assim que a Toyota está determinada a crescer - com a mesma paixão e 
entusiasmo de quem um dia sonhou e montou no Brasil sua primeira fábrica forado 
Japão. Para a Toyota, ampliar horizontes é imaginar e acreditar no futuro. Ainda que a 
companhia seja hoje mais conhecida pelos carros que produz, seguindo o modelo 
produtivo Toyotismo, continua ainda no negócio da produção de têxteis. 
Texto extraído na íntegra. 
Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Toyota_Motor . Acesso em 
10/04/2020. 
 
Resumindo a Competência 2 dizendo que as inovações na arena dos processos de 
gerenciamento pela busca da qualidade é sem dúvida uma forma assertiva que as empresas buscam 
CONEXÃO COM A PRÁTICA 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
47 
para mudar seus paradigmas. Tanto o PDCA quanto o Kaizen, é a busca de melhoria nos processos 
de produção, nos métodos e procedimentos através da inovação e da ressignificação do mercado 
competitivo e comprometido em oferecer aos seus consumidores os melhores produtos de forma 
que atendam as demandas das especificidades dos clientes. 
 
 
 
Figura 35 - Chamada para vídeo aula 
Fonte: https://br.pinterest.com/pin/736127501579557168/ 
Descrição: Menina linda com os olhos expressivos chamando para a vídeo aula para assistir no AVA. 
 
 
 
 
 
 
Agora é a hora de estudar 
assistindo a vídeo aula da 
Competência 2. 
 
Antes de iniciar a Competência 3 que tal assistimos o Curta Animado Hair Love? 
Você sabia que este curta metragem foi vencedor do Oscar 2020? 
https://www.youtube.com/watch?v=kNw8V_Fkw28 
https://br.pinterest.com/pin/736127501579557168/
https://www.youtube.com/watch?v=kNw8V_Fkw28
 
 
 
 
 
Competência 03 
48 
3.Competência 03 | Sistema de Medição de Desempenho – Balanced 
Scorecard (BSC) 
“O que pode ser medido pode ser melhorado” 
Peter Drucker 
Objetivo Educacional: Entender Sistema de Medição de Desempenho - BSC 
 
Olá prezados estudantes, a medição de desempenho é uma inovação na arena da 
administração que vem garantir um processo assertivo no gerenciamento das praticas de qualidade 
e competitividade otimizando as vendas, reduzindo os custos e satisfazendo os clientes. 
Sabe-se que um cliente satisfeito é o marketing da empresa. Além de garantir a fidelidade 
garante a atração de novos clientes. Por isso, muitas empresas têm adotado tecnologias de avaliação 
através de espaços para comentários ou avaliação por estrelas nas compras de produtos ou serviços 
virtuais. 
 
Figura 36. Faça sua avaliação dando estrelas 
Fonte: https://br.freepik.com/vetores-premium/empresario-dando-cinco-estrelas-avaliacao-gabarito-conceito-
vector_2804669.htm 
Descrição: Uma mão clicando numa estrela pra avaliar uma compra ou serviço. 
 
No que tange a satisfação dos clientes as empresas precisam manter um processo de 
organização desde a fabricação dos produtos ou setores dos serviços até o pós venda. 
Dessa forma, ao final desta Competência todos vocês deverão entender a importância da 
aplicabilidade do Sistema de Medição de Desempenho também conhecido como indicadores de 
desempenho. 
Assim, desenvolver uma leitura interativa desta competência 3 conforme realizamos com 
as competências 1 e 2 é muito importante. 
https://br.freepik.com/vetores-premium/empresario-dando-cinco-estrelas-avaliacao-gabarito-conceito-vector_2804669.htm
https://br.freepik.com/vetores-premium/empresario-dando-cinco-estrelas-avaliacao-gabarito-conceito-vector_2804669.htm
 
 
 
 
 
Competência 03 
49 
É através da leitura interativa que você faça um bom proveito de todo conteúdo 
disponibilizado ao longo desta Competência 3. 
 
 
3.1. Sistema de Medição de Desempenho 
Um sistema de medição de desempenho é caracterizado por um conjunto de medidas ou 
indicadores utilizado para quantificar a eficiência ou a eficácia de um processo. As medidas de 
desempenho podem ser classificadas de diferentes maneiras, associado às necessidades de 
informação da empresa e a sua estrutura de organizacional nas tomadas de decisão (MELLO, et. Al. 
2008). 
Os sistemas de gestão da qualidade são baseados na medição segundo Melo et. Al. (2008), 
assim com aperfeiçoamento dos diversos processos organizacionais estes sistemas têm como 
objetivo o aprimoramento contínuo dos processos, produtos e serviços. 
 
 
Figura 37: Menina negra explicando os tipos de negociadores segundo Laurent 
Fonte: http://www.expositorcristao.com.br/somos-missionarios-e-missionarias 
Descrição: Menina negra apontantando para um balão de fala 
 
 
Leitura Interativa 
A leitura interativa significa ler de forma que ocorra uma comunicação entre o 
autor e o leitor. Sendo assim este e-book foi produzido com vídeos 
 
Então vocês perceberam 
a importância dos 
sistemas de medição? 
 
http://www.expositorcristao.com.br/somos-missionarios-e-missionarias
 
 
 
 
 
Competência 03 
50 
Na certeza que todos compreenderam a importância e os objetivos dos sistemas de 
medição dos indicadores outro fator também se torna necessário, ou seja, os colaboradores das 
organizações devem estar capacitados em gestão de processos e devem enxergar a melhoria como 
um processo, e não como um fim, de maneira que inovem através da eficácia e da eficiência. Sendo 
assim: 
 
 
Nessa perspectiva, Lantelme et al. (2001), atesta que os indicadores também podem ser 
utilizados para avaliar se o resultado, a laboração ou o próprio processo do planejamento foi 
alcançado. Assim o sistema de medição de desempenho podem ser classificados em: 
 
a) Medição de resultado - avaliam se o planejamento e seus objetivos definidos 
foram alcançados. É importante criar vários indicadores de resultados para se ter 
um equilibro das boas práticas na gestão organizacional. 
 
 
“O processo de melhoria contínua diferenciará uma organização de outra. 
Aquela que estiver mais bem aparelhada a corrigir suas deficiências de 
processos, competências e produtos/serviços se apresentará ao mercado em 
melhores condições para suplantar as concorrentes.” (Mello et. Al. 2008 p. 262). 
 Vamos a nossa viagem educacional? Assista ao vídeo Gestão por Indicadores 
https://www.youtube.com/watch?v=v5aGv9iVZlU 
https://www.youtube.com/watch?v=v5aGv9iVZlU
 
 
 
 
 
Competência 03 
51 
Figura 38 - Gestão por medição de resultados 
Fonte: http://comteudo.webtexto.pt/como-criar-um-plano-de-medicao-de-resultados/ 
Descrição: Um quadro com vários objetos dentro formados em círculos representando a medição de resultados 
 
A medição de resultados exige um plano estratégico de acordo com Frade (2020). 
Definir o plano de medição: Realizar o planejamento identificando os objetivos do 
negócio, garantindo o envolvimento e o engajamento de todos os colaboradores, principalmente os 
gestores e a equipe de marketing. 
Garantir a infraestrutura técnica – A chave da implementação é criar uma estrutura 
documental e técnica, ou seja, ter sistemas tecnológicos que possibilitem a medição. Por isso é 
importante que o departamento de TI esteja equipado com ferramentas, tais como: servidores, 
os websites, o design entre outros. 
Elaborar um plano de implementação - Transformar o plano de medição num plano de 
implementação. Ou seja, esta é a fase processual onde serão definidas as ferramentas de análises que 
deverão ser utilizadas continuamente. Nessa fase é importante ter um departamento de TI eficaz. 
Implementar – É a fase de por em prática o processo de medição de resultados. 
Assegurar e aprimorar – Manter o processo através do monitoramento e avaliação para 
aperfeiçoar e ser mantido atualizado. 
 
 
 
 
 
 
http://comteudo.webtexto.pt/como-criar-um-plano-de-medicao-de-resultados/
 
 
 
 
 
Competência 03 
52 
 
Figura 39 - Como criar um plano para medição de resultados 
Fonte: http://comteudo.webtexto.pt/como-criar-um-plano-de-medicao-de-resultados/ Adaptado pela autora 
Descrição: Circulo com setas coloridas 
 
 
a) Medição de processo - Possuir um Sistema de medição de processos é uma 
necessidade que fortalece os métodos gerenciais das empresas. O 
aperfeiçoamento constante deste sistema de gestão faz parte dainovação 
tecnológica. 
 
Figura 40 - Gestão Medição de processo 
Fonte: https://www.textbroker.es/8-herramientas-que-te-ayudaran-en-el-seguimiento-y-analisis-de-tu-marketing-de-
contenidos 
Descrição: Desenho de um boneco seguindo uns passos com uma luneta 
 
Definir o plano de medição 
Garantir a infraestrutura técnica 
Elaborar um plano de implementação Implementar 
Assegurar e aprimorar 
http://comteudo.webtexto.pt/como-criar-um-plano-de-medicao-de-resultados/
https://www.textbroker.es/8-herramientas-que-te-ayudaran-en-el-seguimiento-y-analisis-de-tu-marketing-de-contenidos
https://www.textbroker.es/8-herramientas-que-te-ayudaran-en-el-seguimiento-y-analisis-de-tu-marketing-de-contenidos
 
 
 
 
 
Competência 03 
53 
A medição de processo além de visar o constante aprimoramento de seus 
produtos/serviços de acordo com o ISO 9001-2015 no quesito de monitoramento, medição, análise 
e avaliação estabelece algumas diretrizes para as organizações garantirem seu padrão de qualidade. 
a) O que precisa ser monitorado e medido – Dentro da organização existem e 
milhões de coisas sendo processadas, por isso é importante definir o que precisa 
ser monitorado. Isso equivale dizer que cada departamento precisa estabelecer 
suas prioridades para monitoramento e medição. 
b) Os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para 
assegurar resultados válidos – Após a definição do que precisa ser monitorado, 
medido, avaliado e analisado, é preciso estabelecer como será realizado, optando 
pelos métodos e técnicas mais adequados para sua empresa. 
c) Quando o monitoramento e a medição devem ser realizados – Com que 
frequência e qual a periodicidade se dará o processo. Importante estabelecer 
essas metas nos plano de monitoramento e quem serão as responsáveis chaves. 
d) Quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e 
avaliados – É preciso criar uma rotina de forma que cada resultado possa ser um 
indicador de melhoria e desempenho. Ou seja, que o processo é contínuo. 
 
Neste universo de gerenciamento de medição de resultados foram criadas algumas 
metodologias que a seguir serão apresentadas. 
 
3.2. Conceito de Metodologia do Balanced Scorecard (BSC) 
Diversos modelos de sistemas de medição de desempenho têm sido propostos a partir da 
década de 90. 
Kaplan e Norton (1997), ao criarem um marco nos sistemas de indicadores ao inventar a 
Metodologia do Balanced Scorecard BSC, que segundo Peregrino (2018): 
 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 03 
54 
 
Figura 41- Conceito de BSC 
Fonte: https://www.istockphoto.com/es/vector/hombre-atractivo-joven-que-presenta-algo-de-dibujos-animados-
vector-plano-aislado-gm907992184-250145806 
Descrição da imagem: Um homem negro explicando o conceito da Metodologia do Balanced Scorecard (BSC) . 
 
O BSC permite o monitoramento da organização, busca o equilíbrio entre os aspectos 
financeiros e não financeiros. 
Conforme atesta Souza (2007), a iniciativa de Kaplan e Norton, que criaram a Metodologia 
do Balanced Scorecard (BSC), partiu do princípio de que, os modelos de avaliação de desempenho, 
até então existentes, baseavam-se muito em indicadores contábeis e financeiros, apenas. 
 
3.3 Perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) 
O modelo desenvolvido por Kaplan e Norton, baseia-se em quatro perspectivas que 
refletem a visão e a estratégia empresarial conforme a figura abaixo: 
 
 
É uma ferramenta de gestão e que permite definir 
os fatores críticos de sucesso e indicadores de 
desempenho, além da definição de metas, bem 
como possibilita a medição dos resultados 
alcançados. Podemos dizer que o BSC é um sistema 
de gestão de desempenho, que reflete os aspectos 
mais importantes do negócio. 
 
https://www.istockphoto.com/es/vector/hombre-atractivo-joven-que-presenta-algo-de-dibujos-animados-vector-plano-aislado-gm907992184-250145806
https://www.istockphoto.com/es/vector/hombre-atractivo-joven-que-presenta-algo-de-dibujos-animados-vector-plano-aislado-gm907992184-250145806
 
 
 
 
 
Competência 03 
55 
 
Figura 42- Modelo de Medição de Desempenho de Kaplan e Norton 
Fonte: http://www.corpbusiness.com.br/evento/gestao_de_pessoas/ 
Descrição da imagem: imagem representando o ciclo da Medição de Desempenho de Kaplan e Norton. 
 
O BSC procura integrar as ações estratégicas, operacionais e organizacionais, de modo a 
buscar o alinhamento entre os objetivos e ações da organização. O BSC ainda permite medir o 
desempenho da organização, desde que esteja focado em quatro perspectivas: perspectivas das 
finanças, dos clientes, dos processos internos e do crescimento. Essas perspectivas são os pilares do 
sistema BSC e estão ligados às estratégias organizacionais (PEREGRINO, 2008, p. 19). 
Segundo Rodrigues et al (2018), as perspectivas são melhor compreendidas assim: 
 
1. Perspectiva Financeira – As metas financeiras são indispensáveis para delimitar a 
estrutura econômica da empr 
2. esa, assim sendo esta perspectiva está preocupada com a saúde financeira da 
entidade. E como a empresa é vista no cenário dos seus investidores ou acionistas. 
3. Perspectiva dos clientes – O objetivo é criar valor de maneira digna para seus 
clientes de forma que satisfaça as demandas deste público. Diante de resultados 
que satisfaçam seus consumidores, além da lucratividade que virá por meio 
destes, bem como a participação do mercado. 
 
 
 
 
 
Competência 03 
56 
4. Perspectiva quanto aos processos internos do negócio - Assegura o 
cumprimento dos objetivos traçados para as demais perspectivas de clientes e 
financeira. Nessa questão fica explícito a procura pela satisfação de seus clientes 
e investidores, para que a entidade procure alcançar seus objetivos. 
5. Perspectiva do aprendizado e crescimento - O objetivo é auxiliar as empresas na 
melhor maneira possível com os recursos que possuem. Bem como a introdução 
de novos recursos já que para que as organizações consigam se manter no 
mercado de forma que sobressaiam dentre as suas concorrentes. 
 
 
 
 
Figura 43. O cliente muito satisfeito a é a chave do marketing 
Fonte: https://elcosturas.com.br/o-que-os-clientes-falam-da-sua-empresa/ 
Descrição da imagem: Vários dedos com desenhos de rostos felizes indicando que um cliente muito feliz, volta 
acompanhado. 
 Vamos a nossa viagem educacional? O que é o Balanced Scorecard - BSC 
https://www.youtube.com/watch?v=yxqzJbotWhA 
https://elcosturas.com.br/o-que-os-clientes-falam-da-sua-empresa/
https://www.youtube.com/watch?v=yxqzJbotWhA
 
 
 
 
 
Competência 03 
57 
 
3.4. Função do Balanced Scorecard (BSC) 
Agora que já está clara a importância do Balanced Scorecard - BSC na medição do 
desempenho de empresas com base em indicadores não apenas financeiros. Sua função é também: 
 
 
 
Seu principal diferencial consiste no reconhecimento de que indicadores de caráter 
somente financeiros não são suficientes por mostrarem apenas os resultados dos investimentos e 
das atividades, mas engloba todo o conjunto das ações estratégicas empresariais (MELLO, et al 2008). 
Tem como função ser um sistema de avaliação de 
desempenho empresarial como um conjunto de 
indicadores que proporcionam aos gerentes uma 
visão rápida, embora abrangente, de toda a 
empresa. 
 
 
 
 
 
Competência 03 
58 
 
Figura 44: Objetivo do Balanced Scorecard (BSC) 
Fonte: http://www.ebc.com.br/infantil/2015/10/guilhermina-e-candelario-conheca-os-personagens-do-desenho 
Descrição da imagem: Uma menina negra explicando o objetivo do Balanced Scorecard (BSC) 
 
Os sistemas de medição conforme atesta Peregrino (2018), são importantes porque 
auxiliam nos processos de tomada de decisão e assim elaborar melhores estratégias no plano de ação 
organizacional. Assim sendo indicamos as razões para usar o sistema Balanced Scorecard (BSC): 
 
a) Transforma a estratégia em objetivos e ações concretas; 
b) Possibilita à gestão