Aula 10_ Certificação (NBR ISO 9001_2015)__

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Auditoria da Qualidade
Aula 10: Certi�cação (NBR ISO 9001:2015)
Apresentação
Na aula anterior, compreendemos o que é e como se analisa uma não conformidade. Entendemos como se desenvolve e se implanta
um plano de ação para garantir a conformidade de produtos/serviços e também discutimos a implementação de ações corretivas.
Conheceremos agora os Órgãos Certificadores da norma NBR ISO 9001:2015 e as etapas para se submeter a um processo de
obtenção da certificação. Como todo processo contínuo de melhoria e garantia da satisfação dos clientes, após obterem uma
certificação, as organizações serão submetidas a um processo de manutenção da certificação, a recertificação. Discutiremos, ainda
nesta aula, as regras para essa fase.
Objetivo
Reconhecer os órgãos certificadores da norma NBR ISO 9001:2015;
Descrever os passos para a submissão a um processo de obtenção da certificação;
Discutir as regras para a manutenção da certificação.
Quais são os benefícios da Certi�cação ISO 9001:2015?
São inúmeros os benefícios da implementação e da certificação da norma ISO 9001:2015 em uma organização:
Os benefícios potenciais para uma organização pela
implementação de um sistema de gestão da qualidade
baseado nesta Norma são:
a) A capacidade de prover consistentemente produtos e
serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos
requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
b) Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do
cliente;
c) Abordar riscos e oportunidades associados com seu
contexto e objetivos;
d) A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos
especi�cados de sistemas de gestão da qualidade.”
ABNT, 2015, p.7
Os benefícios da Certificação ISO 9001 vão desde a expansão de mercado até a melhoria da imagem da empresa perante os
clientes, os fornecedores e as demais partes interessadas. O principal desses benefícios é o diferencial competitivo que a
empresa certificada adquire, pois ela passa a ser reconhecida nacional e internacionalmente pela qualidade.
Vale ressaltar que a ISO 9001 também possibilita a melhoria da imagem da
empresa perante os colaboradores. E por que isso é importante? Porque
permite o desenvolvimento deles. Porque, ao implementar a ISO 9001, a
empresa mostra ao colaborador que pensa no presente e, principalmente, no
futuro. Isso permite a ela dispor de colaboradores focados e comprometidos
com a produção.
Órgãos certi�cadores
Órgãos certificadores são empresas que possuem a
permissão de emitir certificado atestando uma certificação,
por exemplo, na norma ABNT NBR ISO 9001. Também
podem ser chamados de empresas certificadoras.
Quando uma organização decide contratar um órgão
certificador, ela está contratando uma empresa que, de
forma isenta, honesta, ética e imparcial, terá o dever de
auditar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da
organização para, havendo conformidade com os requisitos
da norma, emitir o certificado.
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 (Fonte: Martial Red / Shutterstock).
Saiba mais
Todas as empresas certificadoras são obrigatoriamente credenciadas pelo Instituto Nacional de Metrologia,
Qualidade e Tecnologia (Inmetro). O Inmetro é uma autarquia federal brasileira, no formato de uma agência
executiva, vinculada ao Ministério da Economia brasileiro.
Atenção! Aqui existe uma videoaula, acesso pelo conteúdo online
Para poder conduzir e conceder a certificação de conformidade com a Norma NBR ISO 9001:2015, as empresas certificadoras,
ou Organismos de Certificação de Sistema da Qualidade, como denomina o Inmetro, levam as organizações a passar por um
processo de acreditação.
Acreditação é o reconhecimento formal da competência dos
Organismos de Avaliação da Conformidade (OAC) para
atenderem requisitos previamente de�nidos e realizar suas
atividades com con�ança. A Coordenação Geral de
Acreditação do Inmetro (Cgcre) é o único organismo de
acreditação reconhecido pelo Governo Brasileiro para
acreditar Organismos de Avaliação da Conformidade.”
INMETRO, 2020, online
Ainda de acordo com o Inmetro (2020), os pré-requisitos para os candidatos darem entrada no processo de acreditação é ter
acesso ao sistema Orquestra. Este sistema propicia a automatização, o melhor gerenciamento e a otimização dos processos
de credenciamento de avaliadores e especialistas, além de permitir, com facilidade, o acesso às informações dos processos
em andamento.
Atenção
Para obter o cadastro no sistema Orquestra, os candidatos devem solicitar o serviço desejado na
plataforma de acesso do Inmetro, criando uma conta de acesso pessoal (com o CPF), possuir o e-token
CNPJ (certificado digital) para abrir processos e/ou delegá-los aos membros autorizados da empresa e
apresentar a documentação necessária: Todos os solicitantes deverão encaminhar os seguintes
documentos: Termo de Compromisso de Acreditação, cópia do Estatuto ou Contrato Social atualizado e
cópia do Registro de Identidade e CPF do(s) representante(s) legal(ais). Na figura a seguir, veja um
esquema do processo de acreditação.
 Processo de acreditação. (Fonte: INMETRO, 2020).
Dica
No site do Inmetro  é possível consultar os órgãos certificadores cuja acreditação está ativa.
 Obtenção da certificação
 Clique no botão acima.
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São diversos os motivos para que as organizações busquem obter a Certificação da Norma NBR ISO 9001:2015.
Segundo Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013), os principais motivos são:
Possibilidade de melhoria na organização interna;
Maior eficiência produtiva;
Maior confiabilidade na marca.
Os benefícios mais importantes são:
Melhoria da qualidade nos processos;
Maior conscientização dos empregados em relação à qualidade (MAEKAWA; CARVALHO; OLIVEIRA, 2013).
Então, como as organizações devem proceder para conseguir a tão almejada certificação? O passo a passo para a
obtenção da Certificação ISO 9001 pode ser dividido em sete etapas:
Etapa 1 – Escolha do método mais adequado às características da empresa: Normalmente se escolhe entre fazer
com os recursos próprios da empresa ou contratar uma consultoria especializada. Essa decisão depende basicamente
de dois fatores: A quantidade de recursos disponíveis e o prazo para a obtenção da certificação.
Se se decide fazer com recursos próprios, provavelmente será mais difícil e mais incerto, pois a organização não
conhece e não tem experiência com os Sistemas de Gestão. É muito difícil ler e interpretar corretamente a norma sem
estar familiarizado, além de toda elaboração de documentos e procedimentos, identificação e mapeamento de
processos, produção de toda a documentação necessária etc. A grande vantagem é o custo normalmente mais baixo
do que contratar uma consultoria ou um expert.
A contratação de uma consultoria tradicional, apesar de ser mais cara (além do pagamento pelo serviço do consultor,
paga-se por deslocamentos, hospedagem e impostos, entre outros custos), vai aportar para a empresa know-how, pois
o consultor compartilha todo o conhecimento e a experiência de ter participado da implementação do mesmo sistema
em outras empresas, e recursos extras são somados à organização (mesmo assim, os funcionários são envolvidos e
impactados em todo o processo).
Apesar de a certificação ser a mesma, a forma de implementar é diferente, e no momento da adaptação (que depende
da complexidade do negócio e da urgência ou não da certificação), um apoio técnico externo e experiente é muito
bem-vindo. Normalmente as consultorias externas fazem uma pré-auditoria no fim do processo para garantir que a
organização está atendendo a todos os requisitos, para poder passar pela auditoria externa e obter a certificação.
Etapa 2 – Escolha de uma equipe dedicada a todo o projeto de implantação: A escolha dos profissionais que farão
para da equipe de gestão, ou seja, a equipe que será responsável pela implementação e manutenção do SGQ.
Complementarmente a sua missão, esse time identificará as necessidades de recursos, manterá a alta direção
informada sobre o avanço da performance da implantação e promoverá a conscientização de todos os colaboradoressobre os requisitos da norma e a necessidade de atender e superar a satisfação dos clientes hoje e no futuro.
É pertinente que os membros da equipe possuam algumas características e perfis que serão importantes para todo o
processo: Compreender a cultura organizacional da empresa; dominar técnicas e métodos de gestão; conhecer
administração geral, informática, organização, planejamento; possuir capacidade de realização, iniciativa, capacidade
de análise crítica, de negociação e de resolução de problemas.
Etapa 3 – Elaboração de um diagnóstico e estabelecimento de um planejamento: O objetivo é compreender o
contexto geral em que a empresa funciona e quais melhorias se almeja. A partir do diagnóstico, um cronograma geral
(detalhado, com prazos, responsáveis, auditorias e controles) para implantação é construído e validado com a alta
direção.
Etapa 4 – Comunicação e participação de todos os funcionários: Envolver o pessoal é uma das principais
dificuldades no processo de obtenção da Certificação ISO 9001. Segundo Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013), a
resistência dos funcionários foi apontada como a maior dificuldade nos processos de certificação, pois é da natureza
humana o temor às mudanças. Um processo de implementação pode gerar diversos boatos infundados que tocam as
pessoas e criam objeções.
Para combater esse risco, a alta direção deve ser clara sobre os desafios, os objetivos, os benefícios e as
desvantagens de todo o processo. O importante é que o processo faça sentido para todos os funcionários, de forma
que todos o entendam e possam contribuir para o sucesso da obtenção da certificação.
Etapa 5 – Desdobramento dos requisitos da norma na organização: Essa é a fase de criação do SGQ. É o momento
de treinar e familiarizar todos os funcionários com ele. Começa então o processo de melhoria contínua.
Etapa 6 – Realização de uma auditoria interna: Realizar auditoria interna antes do processo de certificação é um
ponto chave para a empresa se certificar. Quanto mais rigorosa e real for a auditoria interna, melhor preparada estará a
empresa. Falhas serão identificadas e um plano de ações corretivas, com foco não apenas na certificação mas na
perenidade e na robustez do SGQ, visando ao atendimento e à superação das expectativas dos clientes, demonstrará
que a organização tem maturidade suficiente para obter a Certificação ISO 9001. Além disso, como garantia, é melhor
fazer uma autoavaliação antes de contratar o órgão certificador.
Etapa 7 – Contratação de um órgão certificador para a realização da auditoria de certificação: A etapa final é a
contratação de um órgão certificador (verifique se o cadastro está ativo no site do Inmetro) para realizar uma auditoria
oficial para a obtenção do Certificado da Norma NBR ISO 9001:2015, desde que o resultado dessa auditoria atenda aos
requisitos mínimos exigidos.
ATENÇÃO
O processo não se resume em conquistar a certificação, pois ela é periódica (tem validade definida) e um processo
contínuo de manutenção é necessário.
Atenção! Aqui existe uma videoaula, acesso pelo conteúdo online
Manutenção da certi�cação
Obter a Certificação da NBR ISO 9001:2015 não é suficiente para manter uma empresa no mercado. Por isso, após conquistar
a primeira certificação da norma, será necessário realizar uma auditoria anual, com um órgão certificador, para a manutenção
do Selo ISO 9001.
A recertificação é importante para a monitoria e a garantia de que o SGQ continua gerando satisfação nos clientes e boa
performance à organização, respeitando os requisitos da norma. Ao obter a recertificação, a empresa demonstra maturidade
gerencial.
Caso os requisitos da auditoria de manutenção não sejam cumpridos pela
empresa no prazo de um ano, esta terá o certificado suspenso por três
meses. Após esse período, o certificado é cancelado. O risco está na
acomodação da organização após a primeira certificação, o que acarreta a
não continuidade do SGQ.
No segundo ano após a certificação, é esperado que o SGQ recém-implantado já esteja totalmente adequado à rotina da
organização. Algumas dicas podem ajudar nesse processo:
A alta direção não pode perder a crença e a liderança do sistema;
A organização deve se voltar para o sistema: Os resultados devem ser demonstrados e atividades (palestras,
apresentações, filmes, comunicações etc.) devem ser promovidas para que se obtenha mais motivação e compromisso
de todos;
Realização de reuniões periódicas com a equipe técnica para o monitoramento do sistema em todas as áreas. Técnicas
de observação no terreno são produtivas;
Realização de análises críticas, pela alta direção, com profundidade, para que oportunidades de melhoria contínua sejam
identificadas. Tudo deve ser registrado;
Incentivo dos colaboradores para trazerem à tona os problemas, de forma que se possa antecipar futuras não
conformidades;
Atenção às novidades e às soluções que podem otimizar os processos, trazendo maior produtividade e agilidade para a
organização;
Medição e monitoramento da eficácia e da eficiência dos processos.
Já no terceiro ano após a certificação, espera-se que o SGQ faça parte do cotidiano da organização. Todos os colaboradores
conhecem os processos aos quais estão diretamente ligados, e há registros com as evidências das ações corretivas e das
melhorias implementadas.
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Dica
Uma dica é a criação de programas que estimulem o processo de melhoria contínua, como grupos de
trabalho compostos por participantes de todos os níveis para estimular a criatividade, a inciativa e a
capacidade de implementação, com premiação em dinheiro de acordo com os resultados.
Outras dicas para a manutenção do SGQ no terceiro ano são:
Integração do SGQ com os outros sistemas de gestão, como o ISO 14001 e o OHSAS 18001;
Aperfeiçoamento da sistemática de acompanhamento das legislações aplicáveis e normas
internas;
Uso de apps específicos;
Digitalização para a otimização de custos e de tempo.
Atividades
1. Todas as empresas certificadoras são obrigatoriamente credenciadas pelo Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e
Tecnologia (Inmetro). Qual das opções a seguir melhor representa o papel dos órgãos certificadores?
a) São empresas que possuem a permissão para realizar as auditorias internas das organizações.
b) São empresas que apoiam a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nas organizações.
c) São empresas com a permissão de emitir certificado atestando a certificação, por exemplo, na norma ABNT NBR ISO 9001.
d) São empresas que certificam a qualidade dos produtos e dos serviços.
e) Nenhuma das opções anteriores.
2. O processo de acreditação garante que os órgãos certificadores atestem que se está contratando uma empresa que, de uma
forma isenta, honesta, ética e imparcial, terá o dever de auditar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização
para, se estiver em conformidade com os requisitos da norma, emitir seu certificado. Qual é a sequência de etapas do processo
de acreditação?
a) Solicitação da acreditação; análise da solicitação; preparação para a avaliação (formação de equipe e análise da documentação);
avaliação; decisão da acreditação e formalização da acreditação.
b) Solicitação da acreditação; análise da solicitação; preparação para a avaliação (formação de equipe e análise da documentação);
decisão da acreditação; avaliação e formalização da acreditação.
c) Solicitação da acreditação; preparação para a avaliação (formação de equipe e análise da documentação); análise da solicitação;
avaliação; decisão da acreditação e formalização da acreditação.
d) Análise da solicitação; solicitação da acreditação; preparação para a avaliação (formação de equipe e análise da documentação);
avaliação; decisão da acreditação e formalização da acreditação.
e) Nenhuma das opções anteriores.
3. Analise os motivos para que as organizações busquem obter a certificação da norma NBR ISO 9001:2015, apresentados a
seguir:
I. Possibilidade de melhoria na organizaçãointerna
II. Maior eficiência produtiva
III. Maior confiabilidade na marca
Agora, marque a opção que apresenta os motivos corretos:
a) I e II
b) I e III
c) II e III
d) I, II e III
e) Nenhum dos motivos está correto
4. Qual das opções a seguir melhor representa a ordem das etapas para se obter uma Certificação ISO 9001?
a) Diagnóstico e planejamento; escolha do método mais adequado às características da empresa; escolha da equipe que se dedicará a
todo o projeto de implantação; comunicação e participação de todos os funcionários; desdobramento dos requisitos da norma; realização
de uma auditoria interna; e contratação de um órgão certificador para realizar a auditoria de certificação.
b) Escolha da equipe que se dedicará a todo o projeto de implantação; escolha do método mais adequado às características da empresa;
diagnóstico e planejamento; comunicação e participação de todos os funcionários; desdobramento dos requisitos da norma; realização de
uma auditoria interna; contratação de um órgão certificador para realizar a auditoria de certificação.
c) Desdobramento dos requisitos da norma; escolha da equipe que se dedicará a todo o projeto de implantação; escolha do método mais
adequado às características da empresa; diagnóstico e planejamento; comunicação e participação de todos os funcionários; realização de
uma auditoria interna; e contratação de um órgão certificador para realizar a auditoria de certificação.
d) Desdobramento dos requisitos da norma; escolha do método mais adequado às características da empresa; escolha da equipe que se
dedicará a todo o projeto de implantação; diagnóstico e planejamento; comunicação e participação de todos os funcionários; realização de
uma auditoria interna; e contratação de um órgão certificador para realizar a auditoria de certificação.
e) Escolha do método mais adequado às características da empresa; escolha da equipe que se dedicará a todo o projeto de implantação;
diagnóstico e planejamento; comunicação e participação de todos os funcionários; desdobramento dos requisitos da norma; realização de
uma auditoria interna; contratação de um órgão certificador para realizar a auditoria de certificação.
5. Marque a opção que completa a lacuna do texto a seguir:
A _________________ é importante para monitorar e garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) continua gerando a
satisfação dos clientes e a boa performance da organização, respeitando os requisitos da norma.
a) Auditoria externa
b) Responsabilização
c) Auditoria interna
d) Recertificação
e) Análise crítica da alta direção
Notas
Referências
ABNT. Associação Brasileira de Normas Técnicas. 2020. Disponível em: //www.abnt.org.br/. Acesso em: 27 jul. 2019.
ABNT. Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001: sistema de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro:
javascript:void(0);
ABNT, 2015.
INMETRO. Certifiq: sistema de gerenciamento de certificados. 2020. Disponível em: https://certifiq.inmetro.gov.br/. Acesso em:
02 jan. 2020.
MAEKAWA, R.; CARVALHO, M. M. de; OLIVEIRA, O. J. de. Um estudo sobre a certificação ISO 9001 no Brasil: mapeamento de
motivações, benefícios e dificuldades, Gestão Produção. São Carlos, v. 20. n. 4., 2013.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
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