Tarefa 2 - 20 pontos - unyleya

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Disciplina: PRR - Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação.
Tarefa 2 - 20 pontos
Realize um texto dissertativo sobre o tema proposto abaixo.   
A Central de Serviços não é um processo da ITIL – é uma função. É importantíssima a diferenciação entre o que é um processo e o que é uma função. A Central de Serviços nada mais é do que uma área que reúne um grupo de atendentes com a função de prestar suporte aos usuários. Também conhecida em inglês como Service Desk, a Central de Serviços é uma função dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários/clientes e o provedor de serviços de TI.     
Elabore o texto registrando e justificando a sua opinião sobre como a Central de Serviços poderá:
- Dar  suporte aos  usuários  à medida que eles requerem ajuda para o uso dos serviços de TI. 
- Monitorar o cumprimento dos  níveis  de serviços  estabelecidos  nos  Acordos de Nível de Serviço (ANS). O Gerenciamento do Nível de Serviços é um habilitador de negócio primordial para esta função.   
Seu trabalho deve ter no mínimo duas laudas, contendo: Introdução, Desenvolvimento do Assunto, Conclusão e as Referências Pesquisadas.
A relevância da Central de Serviços na área de TI.
Introdução
A crescente demanda por serviços de TI faz com que as áreas responsáveis sejam pressionadas a oferecer maior agilidade e qualidade. Em geral, as áreas de TI das organizações trabalham de modo reativo, portanto, suas ações são orientadas para atender a demanda do momento.
 De fato, os avanços tecnológicos trouxeram inúmeras possibilidades para as empresas otimizarem os seus processos, aumentarem suas capacidades produtivas e, consequentemente, serem muito mais competitivas no mercado. Entretanto, para toda empresa que investe ou planeja investir em tecnologia e não quer ficar no prejuízo, tem a necessidade de um auxílio de uma equipe de suporte bem eficaz para dar o retorno esperando ou se antecipar aos problemas.
Se uma organização quer crescer e não disponibiliza de recursos para gastar com ferramentas tecnológicas e um suporte vai ter sérias dificuldades e incidentes. Então, vamos imaginar um cenário: descobre-se que servidor de rede está completamente “morto”. Nenhum funcionário está conseguindo acessar seus e-mails, arquivos ou os dados de clientes, tarefas cruciais para executar a rotina de trabalho na empresa. Os colaboradores estão em suas mesas, alguns tentando encontrar um meio de produzir, outros tentando encontrar um técnico freelance que consiga ir até a empresa solucionar o problema. Porém, grande parte está “aproveitando” o tempo sem trabalho. Devido esse acontecimento horas de trabalho e muito dinheiro já foram desperdiçados.
Ter um suporte de TI com uma central eficaz é prevenir que a empresa não seja prejudicada devido a um problema com um equipamento ou software da empresa. A Central de Serviços possui um papel muito importante na busca pela melhoria dos serviços de TI, pois é nela que está imbuída a responsabilidade de atender e resolver chamados o mais rápido possível. A Central de Serviços é o único ponto de contato entre os clientes e usuários e a área de TI.
Desenvolvimento
De acordo com Mansur (2007, p. 33), que “as melhores práticas do ITIL surgiram para otimizar o uso dos recursos de TI e para que a tecnologia caminhe alinhada aos negócios, gerando benefícios importantes e relevantes. ”
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), um dos principais assuntos tratados no livro de Suporte a Serviços são descritos da seguinte forma: 
Central de serviços: tem como função buscar sempre a melhoria dos serviços de TI. É na central de serviços que acontece o primeiro contato com os usuários, portanto, deve sempre tentar solucionar o mais rápido possível e da melhor forma os problemas reportados. A Central de Serviços trabalha interligando a área técnica e a de negócios e transmite a comunicação necessária para levar informações dos meios operacionais até o negócio e do negócio até as áreas operacionais. Também é responsável por receber todas as comunicações de Incidentes que afetam o ambiente, as solicitações de mudanças em serviços já existentes, e a solicitação de criação de novos serviços.
A Central de Serviços é a única função da ITIL, é incumbida por receber todas as comunicações de Incidentes que afetam o ambiente, solicitações de mudanças em serviços já existentes, solicitação de criação de novos serviços. De acordo com o que verifiquei sobre a ITIL podemos citar alguns exemplos de atividades primárias da Central: 
· Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários
· Gravar e acompanhar incidentes e reclamações
· Prover uma avaliação inicial dos incidentes
· Monitorar / escalar incidentes por ANS (SLA em inglês)
· Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço
· Encerrar os incidentes com confirmação
· Manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições
· Produzir relatórios de gerenciamento
· Coordenar os grupos de suporte de 2º e 3º nível
· Prover informações gerenciais
· Identificar necessidades de treinamento dos usuários
· Contribuir na identificação de problemas
Controle de Incidentes
A Central de Serviços é responsável por registrar todos os incidentes e controlá-los. A Central de Serviços pode usar diferentes origens para registrar os incidentes:
· Telefone
· E-mail
· Internet
· Visita pessoal
Além das atividades, objetivos, características individuais para qualificação do pessoal e técnica que mostram a importância dessa função, podemos dividi-las: Central de suporte, atendimento e serviços. Logo, a Central de serviços podemos encontrar: local, centralizado e virtual. 
A Central de Serviços não se limita somente em lidar com incidentes, problemas e requisições de serviços. Através de relatórios, visualiza informações de contratos de acordos de nível de serviços, disponibilidade dos serviços e dos itens de configuração que compõem um serviço de TI.
A mesma permite a integração dos processos de negócio aos processos de gerenciamento da infra de TI. Por ação dessa característica, uma das competências de suma relevância é a capacidade de comunicação entre o negócio e área técnica. A tarefa de alinhar dois universos tão distintos é possível devido ao engajamento de vocabulário que o ITIL permite. Fica evidente na Central de Serviços que ela funciona como um “tradutor”: ela transmite as necessidades dos usuários, do negócio para a área técnica e vice versa.
Além disso, temos gerenciamento de nível de serviço no qual resulta o planejamento, negociação, coordenação, monitoração dos Acordos de Nível de Serviço (SLA). O método inclui a revisão contínua dos serviços para certificar que a qualidade de serviço requerida é mantida e se necessário, melhorada. 
Os SLA abrange objetivos específicos nos quais a performance pode ser aferida. Os mesmos também definem as responsabilidades de todas as partes, em particular levando o suprimento de serviços a oferecer um nível de qualidade requisitado a medida que os usuários gerem demanda dentro dos limites contratados. O relacionamento entre prestação de serviços e seus clientes é colocado de maneira formal, semelhante àqueles que existem entre prestação de serviços e seus fornecedores.
De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007) e o ISACA (2006), mencionam o seguinte assunto tratado no livro de Entrega de Serviços é descrito da seguinte forma: 
Gerenciamento de Níveis de Serviço: é responsável por planejar, negociar e monitorar os Acordos de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement). Estes devem ser estabelecidos com acordos claros sobre o tipo e a qualidade dos serviços de TI a serem entregues ao cliente. São necessárias informações sobre as necessidades do cliente, as facilidades oferecidas pela organização de TI e os recursos financeiros disponíveis.
A equipe de Gerenciamento de Nível de Serviço tem também como papel revisar de forma contínua os serviços a fim de garantir a manutenção da qualidade e melhoria desses quando necessário. Determina ainda a base para todo gerenciamentode TI, desempenhando importante papel do setor de TI na organização.
Gerenciamento do nível de serviço de acordo com Magalhaes e Pinheiro (2007, p. 262): 
 É a metodologia disciplinada e procedimentos proativos utilizados para garantir que níveis adequados de serviços serão entregues para todos os usuários de TI de acordo com as prioridades do negócio e a um custo aceitável, acordado com o cliente. Seu principal desafio é o equilíbrio entre demanda e a oferta dos serviços de TI, o que é alcançado pelo conhecimento dos requisitos do negócio e da capacitação da área de TI em prover os serviços demandados pelo negócio.
Fica evidente que é fundamental nesse processo é manter e melhorar a qualidade dos serviços prestados pela área de TI, procurando eliminar incidentes, sempre mantendo em ter o indicador de qualidade alinhado com a estratégia do negócio. 
Conclusão
Conclui-se que para a Central trabalhar com eficiência ela precisa estar sempre alinhada com os SLA resultando em eficácia e eficiência do gerenciamento do nível de serviços, como se fosse uma fusão dos três. 
Além disso fica claro que havendo essa sinergia, teremos uma série de benefícios: os recursos será usado de forma mais eficaz, o serviço dado irá gerar satisfação ao cliente, redução de custo, o serviço pode ser aferido e o monitoramento continuo que sinalizará pontos que podem evoluir a excelência. 
Referências
Apostila ITIL
MANSUR, Ricardo. Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores práticas. Rio de Janeiro, 2007.
MANSUR, Ricardo .Governança de tecnologia – ITIL, 2004. Disponível em:<www.profissionaisdetecnologia.com.br/artigos/arquivos/itil.pdf>.
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo, 2007.
ISACA. COBIT 5 -Modelo Corporativo para Governança e Gestão de TI da Organização. São Paulo, 2012
ISACA Glossary of Terms English-Brazilian Portuguese. 3. ed. 2015. Disponível em: http://www.isaca.org/About-ISACA/History/Documents/ISACA-Glossary-English- Portuguese_mis_Por_0615.pdf.