ADMINISTRACAO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Prova 1

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
Curso: Administração 
Semestre: 4º 
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade. 
Professor: Marcelo Ioris Koche 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 1 - referente as aulas 1 a 4 
 
OBS: Nas questões dissertativas, caso detectado qualquer tipo de cópia a prova será zerada, 
independente que fez e de quem colou. 
 
 
01. Leia as alternativas abaixo: (1,0 ponto) 
A- Os cinco passos básicos do programa 5S seriam: evitar desperdício, cuidar da limpeza, melhoraria 
do tempo, alteração de hábitos e incentivos na educação. 
B- Foram lançados outros 3´S, segundo Vitor Colenghi (2007). Determinação e União,Educação, 
formação profissional e treinamento e Economia e combate aos desperdícios. 
C- Na região 2 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem repetições 
padronizadas de atividades. 
Sobre as alternativas acima, assinale a alternativa correta: 
a) ( ) As alternativas A e B estão corretas 
b) ( ) As alternativas B e C estão corretas 
c) (X) Apenas a alternativa B está correta 
d) ( ) Apenas a alternativa C está correta 
e) ( ) Todas as alternativas estão corretas 
 
02. Quando se fala em qualidade de produtos devemos analisar as cinco abordagens da qualidade. (1,0 
ponto) 
I- Na abordagem baseada na manufatura ela preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços 
que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto. CORRETO 
II- Assegura que o produto ou serviço esteja adequado ao seu propósito, considerando a conformidade 
às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor, estamos falando da abordagem 
baseada no usuário. CORRETO 
III- A abordagem baseada no Valor é quando a qualidade se refere às quantidades de atributos sem 
preço presentes em cada unidade do atributo com preço. 
 
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Sobre as abordagens da qualidade, assinale a alternativa correta: 
 
a) (X ) As alternativas I e II estão corretas. 
b) ( ) As alternativas II e III estão corretas. 
c) ( ) Apenas a alternativa I está correta. 
d) ( ) Apenas a alternativa II está correta. 
e) ( ) Todas alternativas estão corretas 
 
03. Leia as citações abaixo: (1,0 ponto) 
A- Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. O desempenho é essencialmente 
intangível. Serviços são atividades econômicas que criam valores e fornecem benefícios para clientes 
em tempos e lugares específicos. CORRETO 
B- Satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para 
saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer. 
CORRETO 
Sobre as citações acima, assinale a alternativa correta: 
a) A primeira citação (A) é verdadeira e a segunda citação (B) é falsa. 
b) A primeira citação (A) é falsa e a segunda citação (B) é verdadeira. 
c) As duas citações (A) e (B) são proposições verdadeiras. 
d) As duas citações (A) e (B) são proposições falsas. 
04. Discorra com suas palavras sobre a Produtividade Clássica e a Produtividade Estratégica, 
apontando seus objetivos, características e as diferenças entre as duas. (mínimo 4 linhas e máximo 10 
linhas) (2,5 pontos) 
 O maior objetivo da produtividade clássica é conseguir diminuir os custos por unidade fabricada com 
os mesmos insumos e conseguir uma maior produção, tornando o custo unitário mais barato, mais é 
um método mais caro pois envolve mais cargos mais departamentos e qualificações. Na produtividade 
estratégica todos estão envolvidos e comprometidos, se preocupa com a introdução de novos produtos 
no mercado, sempre na visão de estar na frente dos concorrentes, criatividade e objetivos estratégicos e 
procura sempre trazer vantagens competitivas para a empresa. 
05. O atendimento também pode ser percebido como qualidade pelo consumidor? Justifique sua 
resposta. (mínimo 3 linhas e máximo 6 linhas) (2,0 pontos) 
 Para as empresas conseguirem manter e conquistar clientes ela precisa de ter um diferencial e o 
atendimento é um deles. Os clientes são muito exigentes a possível insatisfação do cliente começa no 
atendimento, se ele entra no estabelecimento e é mal atendido o cliente já entende que ali não tem 
qualidade, por causa disso ele pode tirar suas conclusões que todo o serviço daquele estabelecimento e 
ruim, preço, qualidade do serviço, condições de pagamento está tudo ligado. Oferecer um atendimento 
de qualidade é conquistar relações duradouras. 
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06. O que é um atendimento de qualidade? Quais os requisitos que em sua opinião são primordiais 
para que o atendimento aconteça com eficiência e eficácia? Cite pelo menos 3(três). (mínimo 4 linhas 
e máximo 10 linhas) (2,5 pontos) 
 
 Um atendimento de qualidade esta sempre ligado na satisfação do cliente e para que isso aconteça 
ofereça aos clientes um atendimento adequado com qualidade, respeito e educação. sempre cumpra o 
que promete realizando as necessidades e desejos deles, ofereça aos clientes produtos de qualidade 
com preços que correspondem. Estimular o cliente a dizer sobre seu estabelecimento é interessante 
para você saber se o atendimento está adequado ou não! Ter funcionários satisfeitos também e muito 
importante para um atendimento de qualidade, pois se seus funcionários estão satisfeitos eles 
automaticamente irão oferecer um atendimento de qualidade.