Prova 1-Administração da Qualidade e Produtividade

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
Curso: Administração 
Semestre: 4º 
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade. 
Professor: Marcelo Ioris Koche 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 1 - referente as aulas 1 a 4 
 
OBS: Nas questões dissertativas, caso detectado qualquer tipo de cópia a prova será zerada, 
independente que fez e de quem colou. 
 
 
01. Leia as alternativas abaixo: (1,0 ponto) 
A- Os cinco passos básicos do programa 5S seriam: evitar desperdício, cuidar da limpeza, melhoraria 
do tempo, alteração de hábitos e incentivos na educação. 
B- Foram lançados outros 3´S, segundo Vitor Colenghi (2007). Determinação e União,Educação, 
formação profissional e treinamento e Economia e combate aos desperdícios. 
C- Na região 2 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem repetições 
padronizadas de atividades. 
Sobre as alternativas acima, assinale a alternativa correta: 
a) ( ) As alternativas A e B estão corretas 
b) ( ) As alternativas B e C estão corretas 
c) (X) Apenas a alternativa B está correta 
d) ( ) Apenas a alternativa C está correta 
e) ( ) Todas as alternativas estão corretas 
 
02. Quando se fala em qualidade de produtos devemos analisar as cinco abordagens da qualidade. (1,0 
ponto) 
I- Na abordagem baseada na manufatura ela preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços 
que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto. 
II- Assegura que o produto ou serviço esteja adequado ao seu propósito, considerando a conformidade 
às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor, estamos falando da abordagem 
baseada no usuário. 
III- A abordagem baseada no Valor é quando a qualidade refere-se às quantidades de atributos sem 
preço presentes em cada unidade do atributo com preço. 
 
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Sobre as abordagens da qualidade, assinale a alternativa correta: 
 
a) (X) As alternativas I e II estão corretas. 
b) ( ) As alternativas II e III estão corretas. 
c) ( ) Apenas a alternativa I está correta. 
d) ( ) Apenas a alternativa II está correta. 
e) ( ) Todas alternativas estão corretas 
 
03. Leia as citações abaixo: (1,0 ponto) 
A- Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. O desempenho é essencialmente 
intangível. Serviços são atividades econômicas que criam valores e fornecem benefícios para clientes 
em tempos e lugares específicos. 
B- Satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para 
saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer. 
Sobre as citações acima, assinale a alternativa correta: 
a) A primeira citação (A) é verdadeira e a segunda citação (B) é falsa. 
b) A primeira citação (A) é falsa e a segunda citação (B) é verdadeira. 
c) As duas citações (A) e (B) são proposições verdadeiras. 
d) As duas citações (A) e (B) são proposições falsas. 
 
04. Discorra com suas palavras sobre a Produtividade Clássica e a Produtividade Estratégica, 
apontando seus objetivos, características e as diferenças entre as duas. (mínimo 4 linhas e máximo 10 
linhas) (2,5 pontos) 
Produtividade Clássica: Visa aumentar a quantidade produzida por hora de trabalho e sempre 
compatíveis com um organograma bem definido. Algumas características são: analisar operações 
industriais, evitar desperdícios, simplificar o trabalho, retreinar empregados, revisar ferramentas, entre 
outros. Ela enfatiza que é necessário alterações de métodos, treinamento e incentivos monetários, 
pressão técnico social (just in time), entre outros. Produtividade Estratégica: Visa conseguir dos 
operários, maior eficiência nos aspectos que trazem vantagem competitiva a empresa. Algumas 
características são: rápida introdução de novas tecnologias, rápido lançamento de um novo produto, 
rápida preparação de protótipos, melhoraria do tempo entre o recebimento de materiais e a entrega de 
produtos acabados, entre outros... Então a diferença é que a clássica busca um baixo custo da produção 
e a estratégica busca outras vantagens competitivas e trabalho em equipe. 
 
05. O atendimento também pode ser percebido como qualidade pelo consumidor? Justifique sua 
resposta. (mínimo 3 linhas e máximo 6 linhas) (2,0 pontos) 
Sim, a qualidade do atendimento é algo essencial para uma empresa pois o cliente tem muitas opções 
no mercado atual então um bom atendimento é um ponto positivo. Se o cliente estiver satisfeito com o 
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atendimento ele será fiel e trará mais clientes, caso contrário irá procurar outra empresa que o custo 
seja parecido mas que o atendimento seja de melhor qualidade. 
06. O que é um atendimento de qualidade? Quais os requisitos que em sua opinião são primordiais 
para que o atendimento aconteça com eficiência e eficácia? Cite pelo menos 3(três). (mínimo 4 linhas 
e máximo 10 linhas) (2,5 pontos) 
 Prometam menos e façam mais: De propaganda falsa o mercado está cheio, os clientes esperam que a 
empresa cumpra com oque foi combinado ou prometido. 
 Não há reclamações? Há algo errado: Estimular o cliente que digam pontos negativos do atendimento 
ou algo da empresa que não estão de acordo, para que sempre possa melhorar seus 
produtos/atendimento. 
 Demonstrar sempre respeito pelas pessoas, ser educado e atencioso é necessário.