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COMO AUMENTAR SUAS HABILIDADES COMO PRODUCT MANAGER ROBINSON CASTILHO Introdução A carreira de Product Manager é uma das mais gratificantes da área de desenvolvimento de software, pois nela você é o guia para materializar produtos que resolvem problemas e impulsionam negócios. Porém, também é uma das mais duras e que exige mais habilidades. Não é atoa que alguns Fundos de Capital de Risco, antes de investir, analisam a experiência do fundador da startup e exigem que ele(a) tenha experiência comprovada como Product Manager. Este livro tem a ambição de te ajudar a chegar lá. Nele vou te ensinar o passo a passo para desenvolver ou melhorar habilidades e características que todo(a) Product Manager precisa ter e, com isso, te ajudar a impulsionar sua carreira. Se você é fundador(a) de uma startup ou CEO, você também irá se beneficiar deste material, pois as habilidades aqui trabalhadas serão úteis na sua jornada de empreendedorismo. Vamos começar? Empatia A empatia é a capacidade de se colocar no lugar de uma pessoa, de pensar como se fosse ela, de sentir e, principalmente, de enxergar as situações e sentimentos como exatamente a outra pessoa vivencia. Como Product Manager você precisa ter essa habilidade bem desenvolvida, pois ela será a chave do sucesso para entender e construir o produto correto. Para exemplificar o que estou te falando, vou te contar uma história: Você já deve ter ouvido falar do Google Ads (antigo Google Adwords), que só no primeiro trimestre de 2018 gerou mais de 24 bilhões de dólares de faturamento para o Google. Isso mesmo, BILHÕES! O que talvez você não saiba é que o Google Ads quase não existiu. Quando o produto estava sendo concebido, surgiu muita insatisfação por parte da força de vendas, que vendia anúncios para grandes marcas. Eles temiam que um produto como o Google Ads, onde o próprio usuário criasse suas propagandas, poderia concorrer com o que eles estavam fazendo. Também gerou resistência por parte dos Engenheiros, que trabalhavam duro para entregar resultados de busca relevantes. Estes estavam preocupados que os usuários poderiam ficar confusos e frustrados com propagandas aparecendo nos resultados de suas pesquisas. Neste cenário, a Product Manager Jane Manning sentou com cada um dos lados, entendeu profundamente as preocupações, para depois disso elaborar um produto que endereçasse todos os pontos de atenção existentes. O resultado foi que as propagandas geradas pelo Google Ads foram colocadas na lateral, deixando para o topo da página as propagandas negociadas pela equipe de vendas. Além disso, a ordem de exibição dos anúncios não foi baseada apenas no preço pago, mas sim em uma fórmula que levava em conta a taxa de clique no anúncio (ou seja: os mais relevantes tinham melhor posição). Isso tirou a preocupação dos Engenheiros e também da equipe de vendas, já que não concorria com os anúncios que eles vendiam. O que a Jane exerceu nessa história foi sua capacidade de empatia. Ou seja: a capacidade de ouvir e se colocar no lugar do outro, entender suas dores e medos. Ao fazer isso, ela procurou soluções capazes de ultrapassar essas barreiras. Isso permitiu a criação de um produto que impulsiona até hoje o negócio do Google, com faturamento BILIONÁRIO. Como desenvolver essa habilidade? Na década de 50, a empatia passou a ser estudada com maior aprofundamento e aplicada pela Psicologia por iniciativa de Carl Rogers. Depois disso, muitos outros estudos e técnicas foram desenvolvidas. A seguir, vou te apresentar algumas dessas técnicas. Palhaçoterapia em Hospitais Recentemente, pesquisadores da Universidade Federal do Vale do São Francisco descobriram que a palhaçoterapia em hospitais é um instrumento direto de desenvolvimento da empatia, com efeitos positivos aos que a praticam. Caso você não saiba, na palhaçoterapia a pessoa se veste de palhaço para animar e distrair as pessoas. O desenvolvimento da empatia ocorre pois, para trazer resultados positivos para os pacientes, o objetivo principal daquele que carrega o nariz vermelho é “chegar à essência daquele que sofre, para que possa compreendê-lo e, assim, improvisar”. Para isso é importante perceber o paciente, compreender as situações que ele viveu e respeitá-lo, de acordo com seus limites. Para desenvolver com excelência a palhaçoterapia você precisará construir e evoluir suas capacidades empáticas, relacionadas diretamente ao ouvir, sentir e ao agir. Interessante, concorda? Além de ajudar ao próximo, você ainda se torna uma pessoa melhor! Porém, esse exercício não é para todo mundo. Eu já tentei algo parecido em hospitais mas não me senti bem. Mas, se você puder, obterá ótimos resultados. Por isso eu diria: Experimente! Treinamento consciente A pesquisadora Eliane Falcone, da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, identificou a efetividade de se treinar a empatia e aferiu a ocorrência de evolução duradoura nos praticantes do treinamento (de 50% a 80% em aspectos não-verbais e de 70% a 90% em aspectos verbais). Em outro estudo, publicado em 2019 pela Universidade de Lisboa, o pesquisador Julio Freitas desenvolveu um modelo de treinamento da empatia que você pode utilizar para, conscientemente, treinar essa característica. O método sugere que você prenda sua atenção na pessoa sendo observada, depois tente imitar internamente a emoção que ela está sentindo, identifique as emoções através da linguagem verbal e corporal e, por fim, avalie quais seriam suas reações se você estivesse passando pela situação. Você pode treinar observando o que acontece no seu dia a dia, em suas interações com outras pessoas, e até enquanto assiste um filme ou aquela sua série favorita. Mapa de Empatia O Mapa de Empatia é uma ferramenta do Design Thinking que ajuda a entender as perspectivas do usuário de uma forma visual. Nele é possível externalizar o conhecimento sobre o usuário, seu ambiente, comportamentos, aspirações e preocupações. O foco está em compreender a outra pessoa olhando o mundo através do seu ponto de vista. Tudo a ver com o que estamos estudando, certo? :) Originalmente, o Mapa da Empatia foi criado com 4 áreas: o que a pessoa “vê”, “fala e faz”, “pensa e sente” e “ouve”. Mas depois disso foram adicionadas mais 2 áreas: “dores/desafios” e “necessidades”. A imagem a seguir apresenta umtemplate do Mapa de Empatia Você pode utilizar este template, um quadro, tablet, flip chart ou até um papel A4. O mais importante é colocar em prática :) A seguir vou te mostrar uma descrição detalhada de cada área do Mapa da Empatia e sugestões de perguntas para te ajudar a preenchê-lo: Vê Você deve analisar os estímulos visuais que seu usuário recebe. Algumas perguntas que podem te ajudar são: ● Como é o mundo em que ele vive? ● O que é mais comum no seu dia a dia? ● O que acontece diante dos seus olhos? Fala e Faz Para analisar o que o usuário fala e faz, atente-se principalmente ao seu comportamento. Algumas perguntas que podem te ajudar são: ● O que ele fala é condizente com o que ele faz? ● Sobre o que ele costuma falar? ● Como se comporta diante das outras pessoas? ● O que faz para se divertir? ● O que ele faz no dia a dia? Pensa e Sente Faça uma análise mais subjetiva do usuário, tentando entender suas ideias, aspectos da sua personalidade, medos e frustrações. Algumas perguntas que podem te ajudar são: ● Quais as preocupações que o usuário possui? ● Como ele se sente em relação à sociedade? ● Ele está feliz ou triste? ● Quais são os seus sonhos? ● O que ele pensa do futuro e da vida? Ouve Avalie a influência que seu usuário recebe de fontes diversas. Isso inclui seu círculo social, meios de comunicação, músicas, outros consumidores etc. Avalie também a quais meios de comunicação ele tem acesso. Algumas perguntas que podem te ajudar são: ● Quais pessoas e ideias o influenciam? ● Quem seu usuário idolatra ou vê como alguém de destaque? ● Quais canais de comunicação ele consome? ● O que as pessoas falam para ele no dia a dia? ● Com quais marcas o usuário se identifica? Dores/Desafios O objetivo é entender os reais problemas do usuário que podem ser resolvidos pelo produto que você vai construir, e as objeções que ele tem para fazer uso do seu produto. Algumas perguntas que podem te ajudar são: ● Quais são as insatisfações e frustrações do seu usuário? ● Do que ele tem medo? ● Que obstáculos o seu usuário precisa ultrapassar para conseguir o que deseja? ● Quais são suas principais reclamações? Necessidades O foco é entender o que seu usuário precisa. O que o seu produto pode fazer para resolver de forma positiva os problemas descritos pelo usuário, de forma que ele compreenda que obteve sucesso. Algumas perguntas que podem te ajudar são: ● O que é sucesso para o usuário? ● O que acabaria com os problemas do usuário? ● Como resolver suas necessidades de forma perfeita? ● Quais são os sonhos e objetivos do seu usuário? É muito normal que você não consiga responder todas essas perguntas. Este é um indicativo que você precisa conhecer ainda mais o seu cliente. Também não fique preso às perguntas acima. Elas servem de guia para te ajudar a refletir quais características do usuário devem ser observadas. Essa técnica vai te ajudar a ser empático, colocar-se no lugar do cliente e experimentar ver a vida através do universo dele. Por isso, pratique e veja sua capacidade de Empatia aumentando. Foco Você está concentrado lendo este livro, ou se chegar uma notificação no slack ou em uma rede social você irá correndo dar uma espiadinha? Para te mostrar a importância de ter foco, vou te contar uma história envolvendo Steve Jobs. Quando Jobs voltou à Apple, ele passou semanas revisando o portfólio da empresa até perder a paciência e desenhar no quadro a tabela a seguir: E cravou: a Apple deveria fazer um único bom produto para cada uma destas categorias. O resto deveria ser descartado! Ou seja: ao invés de ter múltiplos produtos, Jobs achava que o melhor era ter FOCO e criar um único produto por categoria. Se até o Steve Jobs era capaz de ter foco, me parece uma boa ideia seguir este mesmo caminho. Como Product Manager, é muito tentador querer atender todos os segmentos de mercado ao mesmo tempo, todas as personas possíveis ou resolver todos os problemas que seu cliente possui. Mas, quando você tenta fazer isso, ou você acaba com um produto que não atende bem ninguém, ou então você vai demorar N vezes mais tempo para finalizar o produto pois terá que atender características específicas de cada cliente/persona/problema que se propôs a atender. Por isso, o melhor é você “dividir para conquistar”. Atenda MUITO BEM um determinado segmento, persona ou tipo de cliente para só depois mudar o seu foco para outro. DOMINE um mercado de cada vez! Como desenvolver essa habilidade? Ter foco é um trabalho contínuo, e você precisa exercitar SEMPRE. E não adianta querer exercitar apenas na Gestão de Produtos, você precisa exercitar em todas as áreas da sua vida. Nas próximas seções você vai aprender técnicas efetivas de como melhorar essa característica. Defina Objetivos e Metas Um objetivo é algo que você queira alcançar (exemplo: trocar de carro) e Meta define os meios e o tempo para alcançar este objetivo (exemplo: vou economizar R$ 1000 durante 12 meses para dar de entrada na troca do carro). Quando você define um objetivo e, principalmente, uma meta, sua chance de ignorar o que não é importante para alcançar aquela meta aumenta exponencialmente. Ou seja: você FOCA no resultado que quer alcançar. Se quiser turbinar ainda mais sua meta, experimente compartilhar ela com outras pessoas. Pode ser com sua família, amigos ou até com seu cliente. Você vai ver como isso vai gerar COMPROMETIMENTO e, consequentemente, FOCO! Técnica Pomodoro Pomodoro é uma técnica de gestão de tempo que consiste em utilizar um cronômetro para marcar períodos fixos de tempo (normalmente 25 minutos) onde você deve executar uma tarefa SEM INTERRUPÇÃO, acompanhada na sequência por um breve intervalo. Essa técnica é fantástica, pois te leva a manter o foco na tarefa sendo desenvolvida, já que você sabe que daqui alguns minutos terá um intervalo para analisar o que queria te interromper. Existem aplicativos, sites e aparelhos para te ajudar a marcar o tempo. Os mais estilosos (e originais) são aqueles em forma de tomate que você acha baratinho no Mercado Livre. Eu, particularmente, não gosto (fazem barulho o tempo todo) e por isso uso o timer do meu celular. De qualquer forma, não importa o que você vai usar para marcar o tempo, mas sim que você comece ainda hoje a praticar. É a prática que traz a perfeição. Mindfulness O termo Mindfulness pode ter diferentes conotações, às vezes similares ou divergentes. Adotaremos aqui, por simplificação que o exemplopermite, que Mindfulness é uma forma de atenção plena. Uma concentração no momento atual, intencional e sem julgamentos. Essa concentração pode ser alcançada através da meditação, cuja prática budista sugere que você observe sua respiração, estando sentado, imóvel e com a coluna ereta. Em um estudo da Univeridade do Texas, a pesquisadora Betsy Wisner verificou que Mindfulness traz melhorias na habilidade de prestar atenção (foco). Isso acontece pois a prática tem sido associada com mudanças em uma área do nosso cérebro chamada córtex cingulado anterior, que está diretamente vinculada à regulação da atenção e autocontrole. A seguir vou te apresentar um conjunto de passos que pode ser mentalizado e repetido de modo pausado e lento para a prática da meditação. Se preferir, você pode gravar os passos e ouvir enquanto pratica. Sente-se em uma posição confortável. Mantenha-se com a coluna ereta, mas não rígida. Relaxe o seu corpo. Deixe seus ombros relaxarem, naturalmente. Feche seus olhos. Não se preocupe com mais nada. Mantenha sua concentração. Respire. Inspire e solte o ar. Preste atenção nos movimentos da sua barriga e no ar entrando e saindo de suas narinas, como se fosse uma onda. Pensamentos podem surgir na sua cabeça. Apenas observe os pensamentos e não julgue nem se preocupe com eles. Mantenha sua atenção na sua respiração. Preste atenção nos movimentos da sua barriga. Respire vagarosamente. Mil pensamentos podem surgir na sua cabeça. Apenas observe, sem nenhum julgamento. Continue prestando atenção na sua respiração. (repita os passos) Além desta, existem muitas outras técnicas de meditação disponíveis em livros e pela internet. Procure aquela que melhor lhe atender. Mas lembre-se: foco! o importante é dar o pontapé inicial e estar concentrado em seu objetivo. Persistência Uma coisa você pode ter certeza: muitas das funcionalidades que você fizer no seu produto não terão sucesso. Às vezes será porque ela não vai trazer o benefício esperado pelo usuário, ou vai ser porque o usuário terá dificuldades de utilizá-la. E, na maioria das vezes, quando uma funcionalidade vingar, você vai precisar de várias iterações até conseguir alcançar o verdadeiro valor de negócio para ela. Por isso que o trabalho de um Product Manager pode ser comparado com o de um jogador de futebol. No futebol, quanto mais o jogador treina chutar, mais chances vai ter de acertar o gol. O Product Manager é a mesma coisa: quanto mais você for persistente, testar, colocar algo em produção e observar o resultado, maior será a chance de acertar e criar uma funcionalidade matadora. A persistência é algo fundamental para qualquer Produteiro. Como desenvolver essa habilidade? Encarando falhas como aprendizado As pessoas de sucesso também falham. A diferença é que essas pessoas encaram o fracasso como aprendizado, e continuam pois sabem que o fracasso faz parte da jornada. Não é assim com todo mundo na hora de aprender a andar de bicicleta? É a persistência que faz você conseguir andar. Isso vale para tudo na vida e não é diferente para aqueles que querem obter sucesso na criação de produtos de software. Então, evite desistir ao primeiro sinal de dificuldade. Avalie o que pode estar te levando ao fracasso, corrija sua abordagem e “tente outra vez”. Buscando resultados, apesar de... Existem pessoas que se acostumam a terceirizar a culpa. Elas dizem que não conseguem resultado “por causa”... Por causa do cliente que não fala direito o que quer Por causa do chefe que não disponibiliza todos os recursos necessários Por causa <coloque aqui sua desculpa favorita> Deixe de ser uma pessoa sem resultados “por causa” de alguma coisa, seja persistente e passe a ser uma pessoa que obtém resultado, “apesar” de tudo. Apesar do cliente não falar direito o que quer Apesar do chefe não disponibilizar todos os recursos necessários Apesar de... Defina Objetivos e Metas Não, você não está doido. Estou repetindo a mesma sugestão dada para a habilidade “Foco”. Veja só: definir objetivos e metas criam desafios, e desafios irão te obrigar a ter persistência, para alcançá-los. Simples assim :) Conhecer as Necessidades do Usuário Para explicar essa característica, nada melhor do que uma frase famosa do Henry Ford, que é mais ou menos assim: “Se eu perguntasse para as pessoas o que desejam, elas me diriam que gostariam de um cavalo mais veloz.” Ou seja: você não tem apenas que ouvir, mas tem mesmo é que mergulhar e conhecer as reais necessidades do seu usuário. Caso contrário você vai criar um cavalo mais rápido, e vai ser engolido por quem criar um automóvel. Eu conheço excelentes analistas de requisitos que passam por profunda dificuldade para se tornarem Product Managers pois estão acostumados a ouvir o que o cliente quer, mas não conseguem decifrar o que o cliente precisa. Como desenvolver essa habilidade? Técnica dos 5 Porquês Eu não sei se isso acontece com você. Mas, nesses quase 20 anos desenvolvendo software, eu sempre me deparei com usuários fazendo de tudo para dizer como o sistema deveria ser: - A tela deve ter 3 botões de exportação para Excel. Um deles deve fazer a somatória das vendas, o outro a média e o outro o acumulado anual. Acontece que, por mais bem intencionado que o usuário esteja, na MAIORIA das vezes o que ele te pede é uma solução RUIM para um problema importante. E isso é normal! Afinal, ele não é um especialista em Produtos de Software nem em Tecnologia, então ele não sabe todas as ferramentas que temos para entregar o melhor resultado para ele. Eu gosto de comparar este tipo de usuário com um paciente que vai ao médico e, antes mesmo que o médico lhe pergunte alguma coisa, já diz para o médico fazer uma receita com o remédio X, Y e Z. Será mesmo que o médico deveria fazer a receita? Eu tendo a responder NÃO. Será mesmo que devemos fazer a tela com os 3 botões de exportação? Eu tendo a responder NÃO. Assim como Henry Ford não tentou criar um cavalo mais veloz! Para ajudar a resolver este tipo de problema, você pode fazer uso de uma técnica simples mas que funciona muito bem: A Técnica dos 5 Porquês. Essa técnica consiste em perguntar “Por quê?” repetidas vezes sempre que o usuário lhe pedir uma funcionalidade, para ir além do óbvio e descobrir assim a causa raiz que precisa ser resolvida. Essa técnica foi criar por Sakichi Toyoda e utilizada no SistemaToyota de Produção para resolução de problemas, mas pode ser facilmente adaptada para o desenvolvimento de Produtos de Software. O número 5 vem da observação do seu inventor. Costuma ser suficiente para se chegar a causa raiz. Mas nada impede de você utilizar mais ou menos do que 5 perguntas até estar satisfeito com a resposta. Vou te contar um história para exemplificar o uso dessa técnica: Na minha adolescência, eu trabalhava na oficina mecânica de meu pai. Tínhamos um cliente chamado Joel Gomes e, uma certa vez, a luz de super aquecimento do seu veículo acendeu. Ao invés dele procurar o meu pai, ele verificou que a água do motor estava baixa e completou. Com isso, a luz apagou. Acontece que, dias depois, sua esposa Márcia pegou o carro para passear, e a luz voltou a acender. Porém, ela não percebeu e continuou andando com o carro, até que o motor travou! Isso gerou um grande prejuízo para o Joel (e um bom lucro para o meu pai). Se Joel tivesse aplicado a técnica dos 5 porquês, teria descoberto a causa-raiz do problema, evitando assim o travamento do motor do seu carro. Veja: Por que a luz de superaquecimento acendeu? Faltava água no motor Por que faltou água no motor? Havia um vazamento no radiador Por que havia um vazamento no radiador? Uma peça do radiador estava quebrada Por que havia um peça quebrada no radiador? Durante uma viagem, uma pedra bateu forte, causando a quebra da peça Por que a pedra causou a quebra da peça no radiador? O carro não possuía peito de aço Então, qual parece ser a solução? Trocar o radiador e incluir um peito de aço no veículo Veja que, ao fazer repetidamente a pergunta “por quê?” , você vai “descascando” as camadas do problema, assim como as camadas de uma cebola e, com isso, chega a causa-raiz do problema. Alguns pontos fortes da abordagem são: ● Identifica com facilidade a relação entre as possíveis causas imediatas e a causa-raiz. ● Simples de utilizar. Você não precisa de ferramentas estatísticas nem softwares de apoio. ● Baixo custo de implementação. Basta fazer as perguntas para o seu usuário :) Conhecer o seu Mercado/Indústria Para te explicar essa habilidade, eu vou te contar uma outra história: do Dairton Bassi, o cara por trás do Agile Trends (o maior evento de agilidade do Brasil). O Dairton criou o Agile Trends em 2013, mas ele já estava envolvido com agilidade nada mais nada menos do que 10 anos antes disso. Quando o evento foi criado, ele já tinha feito monografia sobre métodos ágeis, tinha sido o responsável pelo Agile Brazil de 2012 em São Paulo, participado de diversos outros eventos da área... ou seja: Ele sabia o que existia nesse mercado e como poderia fazer o Agile Trends entregar mais valor. O resultado é que hoje ele é o CEO de um grande evento, que cresce e melhora a cada ano. Como desenvolver essa habilidade? Talvez pareça óbvio, mas muitas vezes não é. Para você conhecer o mercado do seu produto de software, você precisa estar em contato CONTINUAMENTE com as pessoas deste mercado. Então, é imperativo que você participe de eventos da sua indústria, converse com prospects e tenha contato com seus clientes. Uma forma que eu faço para alcançar esse objetivo é através de conversas com usuários em grupos de WhatsApp. Isso me aproxima muito deles e faz com que seja possível conhecer um pouco melhor o que de fato eles PRECISAM. Em um evento que participei, o Mario Baumgartner disse que, na ContaAzul, eles falam com os clientes toda semana. Tiram dúvidas, apresentam protótipos e tudo mais que for necessário para melhorar o Discovery e, consequentemente, conhecerem melhor o mercado que estão inseridos. Então, não perca tempo. Comunique-se! Conclusão Essas são as técnicas e ferramentas que eu uso e que, até então, guardava apenas para mim. Mas agora você também pode colocar em prática! Porém, não vai adiantar você exercitar por uma semana e depois parar. Isso aqui é igual aula de Muay Thai. Se você deixa de treinar por um mês, seu soco não será mais o mesmo, nem seu chute vai entrar tão forte. Por isso, tenha este livro SEMPRE por perto, releia ele diversas vezes até que as técnicas façam parte da sua rotina. Ah, espere mais um minutinho. Vá até a próxima página para você falar comigo ou me acompanhar: Inscreva-se no Meu Canal do Youtube https://www.youtube.com/produteiro?sub_confirmation=1 Frequentemente eu publico vídeos de conteúdo inédito sobre Gestão de Produtos de Software no meu canal do Youtube e assiná-lo vai diminuir drasticamente a chance de você perder algum deles. Siga-me no Instagram ou Twitter https://www.instagram.com/robicastilho/ https://twitter.com/robicastilho/ Para mais detalhes do conteúdo, novidades sobre eventos que participo e palestras que sou convidado a participar. https://www.youtube.com/produteiro?sub_confirmation=1 https://www.instagram.com/robicastilho/ https://twitter.com/robicastilho/