AP2 - GESTÃO DE SERVIÇOS UNIGRANRIO

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07/10/2020 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
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Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line)
GESTAO DE SERVICOS CIG030-60_20202_01 AP2
Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento
Avaliativo II (Prova On-line)
Usuário JOSE VICTOR ANTUNES E CASTRO
Curso GESTAO DE SERVICOS
Teste AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line)
Iniciado 07-10-2020 11:07
Enviado 07-10-2020 11:36
Data de
vencimento
08-10-2020 23:59
Status Completada
Resultado
da
tentativa
9 em 10 pontos  
Tempo
decorrido
29 minutos
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JOSE VICTOR ANTUNES E CASTRO
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Resultados
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Respostas enviadas
Pergunta 1
Resposta Selecionada: d. 
O setor de serviços ocupa um lugar 
privilegiado na economia, tendo como 
comprovação a sua participação 
através do que é produzido pelas 
empresas do ramo de serviços, embora 
algumas indústrias prestem serviços 
que são agregados aos seus produtos, 
mas para efeito de apuração da 
produção interna não estão sendo 
considerados, já que o seu registro 
consta como indústria. O que podemos 
concluir, que o PIB setorial considera o 
que é gerado exclusivamente por cada 
setor da economia em suas atividades. 
 Identifique abaixo uma das atividades 
que é considerada pelo IBGE para 
identificação do PIB do setor de 
serviços.
Agropecuária
Pergunta 2
As empresas através de pesquisas 
podem buscar o atendimento da 
maioria das pessoas, procurando 
entender o que elas estão priorizando 
em um determinado serviço, aliando 
essas informações com as tendências 
de consumo e adequando seus 
processos. Identificando os critérios 
mais relevantes para o maior número 
de clientes possíveis. Uma academia 
de ginástica realizou uma pesquisa 
com seus clientes para identificar as 
dimensões que julgavam mais 
importantes e obteve um percentual 
bem significativo nos aspectos 
tangíveis. Nesse sentido é correto 
afirmar que esse resultado apresenta 
condições requeridas pelos clientes, 
considerando os seguintes aspectos:
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Resposta
Selecionada:
a.
Conservação dos 
aparelhos de ginástica, 
condições dos vestiários, 
limpeza e quantidade de 
aparelhos disponíveis.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Um modelo de pesquisa de avaliação da 
satisfação foi elaborado a partir do que 
os clientes julgavam como mais 
importantes para o atendimento às suas 
expectativas e essas respostas foram 
resumidas em cinco dimensões, 
conforme a seguir:
Confiabilidade, 
responsabilidade, 
segurança, empatia e 
aspectos tangíveis.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
b.
A maioria dos autores complementa o 
conceito de qualidade em serviços pela 
subjetividade. Portanto, podemos 
compreender que, qualidade em 
serviços depende da comparação entre 
o que cliente espera receber e o valor 
percebido na entrega deste serviço.
Podemos concluir de uma forma geral 
que:
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Qualidade pode ser 
considerada como a 
totalidade de aspectos e 
características de um 
produto físico ou serviço, 
capaz de proporcionar a 
satisfação de 
necessidades e quando o 
consumidor percebe que a 
qualidade superou às suas 
expectativas, considera 
que o serviço é de 
excelência. 
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b.
Na análise de um processo em 
serviços, considerando a ênfase no 
emprego de mão de obra e 
equipamentos; o grau de contato com o 
cliente; o grau de personalização do 
serviço; o grau de autonomia dos 
funcionários e o foco em produto ou 
processo e comparando com o número 
de clientes processados por dia, 
considera-se a proposta de 
classificação dos processos em 
serviços em profissionais, loja de 
serviços e de massa.
Considerando as mudanças na 
operação, com emprego de tecnologias 
e novos recursos, surgiram novas 
possibilidades que comparadas com a 
quantidade de clientes processados por 
dia, permitiu incluir mais duas 
classificações, conforme a seguir:
Serviço de massa 
“customizados” e serviços 
profissionais de massa.
Pergunta 6
É muito comum uma visita de 
emergência ao médico para checar 
alguns sintomas e geralmente o 
paciente participa do processo de 
diagnóstico prestando-lhe informações. 
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Resposta Selecionada: a. 
Além dos exames, o médico faz 
perguntas e quanto mais informações, 
mais preciso será o diagnóstico e 
favorece a prescrição de medicamentos 
e o restabelecimento da saúde do 
paciente. O serviço prestado pelo 
médico, ao seu paciente, possui desta 
forma, ênfase em pessoas, sendo 
classificado pela tipologia de serviços 
como:
Profissionais.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Uma empresa está ampliando seu serviço de
atendimento ao cliente, utilizando a internet
como veículo para esse atendimento. No
atendimento ao cliente pela internet é preciso
considerar que:
o cliente deve receber
uma resposta
rapidamente, tendo em
vista que há
expectativa, no
atendimento pela
internet, de agilidade.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
 A Norma que apresenta as orientações 
de abordagem, tendo como princípios 
orientadores o foco no cliente, 
responsabilidade, objetividade, 
visibilidade, acessibilidade, prontidão 
das respostas, ônus, confidencialidade e 
melhoria contínua, voltadas para atingir 
e atender o seu objetivo, é destinada:
Tratamento de 
reclamações nas 
organizações. 
Pergunta 9
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Resposta
Selecionada:
a.
As empresas precisam entender como 
os serviços são avaliados pelos clientes 
e a partir desse conhecimento preparar 
a operação para atender necessidades 
e também, expectativas. Antes do 
cliente tomar a decisão por um serviço, 
compara a proposta do fornecedor com 
o que julga ideal para sua satisfação. 
As expectativas decorremnaturalmente 
ou poderão sofrer influências 
(estímulos). Considerando essas 
influências é pertinente que:
Uma publicidade pode 
provocar um efeito inverso 
e criar expectativas 
impossíveis da empresa 
atender, em termos de 
qualidade ou quantidade.
Pergunta 10
Os serviços de contabilidade, com a 
função de registrar e controlar todas as 
operações sociais e econômicas da 
empresa, tem passado por muitas 
transformações, pois o que antes era 
realizado em um escritório interno, hoje 
os serviços são prestados por outras 
empresas. As mudanças envolvem a 
utilização de tecnologias que oferecem 
ganhos com redução de custos, 
aumento da produtividade e possibilita 
processar uma quantidade significativa 
de clientes ao mesmo tempo, o que não 
era possível quando os registros eram 
manuais. Muitas mudanças estão 
sendo implantadas pelos órgãos de 
legalização e controle fiscal, também, 
oferecendo programas que facilitam as 
atividades, um exemplo é a nota fiscal 
eletrônica que na emissão já passa 
automaticamente para o processo de 
arrecadação de impostos. As atividades 
de serviços podem ser identificadas pelo 
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Quarta-feira, 7 de Outubro de 2020 11H36m BRT
Resposta Selecionada: d. 
grau de contato com o cliente, que 
dependendo do tipo pode ser de maior 
ou menor grau, conforme a proposta de 
identificação pelos tipos de serviços de 
frente de linha e retaguarda. Podemos 
considerar que os processos de 
contabilidade são considerados como:
back office
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