atividade dois

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21/09/2020 Blackboard Learn
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Usuário FELIPE TOLARDO PEREIRA
Curso GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA GR1261202 - 202020.ead-
29774964.06
Teste ATIVIDADE 2 (A2)
Iniciado 21/09/20 20:34
Enviado 21/09/20 20:56
Status Completada
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Pergunta 1
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resposta:
As atividades da estratégia de serviço podem ser definidas por 4 tipos de atividades iniciais, que têm
como foco definir as suas atividades primárias e a partir delas gerar as atividades internas, também
chamadas de subatividades. A partir do exposto, associe as atividades da estratégia de serviços às
suas características.
 
I. Definição de mercado. 
II. Desenvolvimento de Ofertas.
III. Desenvolvimento de Ativos Estratégicos. 
IV. Preparação para Execução. 
 
A seguir temos a definição de cada atividade anteriormente relatada com suas definições que devem
ser correlacionadas a cada um.
 
( ) Tem como características abranger as atividades de entender a real necessidade dos clientes e
para isso utiliza do recurso de levantamento dos requisitos dos serviços. Também está associado ao
entendimento com relação às oportunidades existentes de acordo com as carências do mercado
consumidor, entre outras.
( ) Tem sua relação com as subatividades de gerenciamento de serviços, atuando como um sistema
de controle nas interações entre as capacidades do provedor de serviços para garantir a entrega de
valor para os clientes. Também existe a subatividade de gerenciamento de serviços como um ativo
estratégico, medindo a capacidade e os recursos necessários para manter o sistema de controle,
sendo considerado como um ativo estratégico para gerar valor para os clientes.
( ) Apresenta a capacidade de gerir as subatividades em termos de definição do espaço de mercado,
tornando-o preparado às oportunidades que os serviços de TI podem oferecer e assim gerando valor
ao cliente em relação à sua utilidade e garantia, entre outras ações.
( ) Proporciona as subatividades, a avaliação estratégica de quais valores estarão sendo entregues
junto com os serviços aos clientes, passando a gerar métricas para avaliar a performance e os critérios
de qualidade dos serviços que atendem aos requerimentos dos clientes, entre outras ações.
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
 
I, III, II, IV.
I, III, II, IV.
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois para o ciclo de vida de Estratégia de
Serviço existem três processos de gerenciamento e uma função de gerenciamento. Os
processos são Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Portfólio e Gerenciamento
de Demanda e a função de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio.
Pergunta 2
Analise o trecho a seguir.
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do gerenciamento _______ é
garantir que todos os recursos ______ necessários para que a entrega dos serviços seja feita de
acordo com os requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito um planejamento _______ dos
serviços de TI baseado em dados históricos, variações de demanda atual e projeções de demandas
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futuras dos serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. 
 
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro.
 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois outro objetivo do gerenciamento
financeiro está relacionado com as decisões estratégicas que são orientadas por
informações financeiras para avaliação dos custos e benefícios dos serviços, se tornando
uma ferramenta estratégica para todos os tipos de provedores de serviços.
Pergunta 3
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Analise o trecho a seguir.
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que abordavam aspectos
essenciais para prover serviços de TI, sendo utilizada, principalmente, no Reino Unido e na Holanda.
Já no ano de 2000, a versão V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, que consistia em 7 livros que
desenvolviam aspectos relacionados com os processos de gerenciamento de serviços de TI, com um
grande apelo para a função de melhoria contínua. 
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da versão 1.
31 livros. 
 
31 livros.
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois esse conjunto de orientações existente
desde os primórdios da ITIL permanece ao longo do tempo sendo uma referência nas
organizações, e esses 31 livros geraram o que conhecemos pela ITIL V3. E isso tudo
junto ao surgimento de novas metodologias presentes na gestão de tecnologia, dentro de
um cenário corporativo.
Pergunta 4
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O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam diretamente sobre a
organização e, também, sobre um grupo correlato de organizações em suas ações competitivas ou,
então, sofrem influência da organização que as controlam de alguma forma. 
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para se obter vantagem
competitiva e gerar mecanismos para a sustentação do ciclo de vida de uma organização.
Estratégia de Serviços.
Estratégia de Serviços.
Resposta correta. A alternativa está correta, porque desenvolver uma estratégia
envolvendo serviços gera uma grande transformação em relação às pessoas, parceiros
comerciais e à organização como um todo. Torna-se fundamental ao apoio às
organizações e, também, ao desenvolvimento de habilidades e meios para integrar a ITIL
ao negócio.
Pergunta 5
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos serviços
estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas,
onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a
seguir.
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então,
morre ou se torna obsoleto.
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III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio
de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do
serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
 
Está correto o que se afirma em:
 
I, II, III, IV.
I, II, III, IV.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à estrutura de certificação
profissional ITIL V3, houve mudanças significativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL
conta com quatro níveis (fundamentos, intermediário, expert e master). Uma
consideração importante é que devemos sempre levar em consideração o
acompanhamento de todas as etapas de um serviço.
Pergunta 6
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A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um conjunto de
recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. A partir do
apresentado, analise asasserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar as práticas
de TI, pois observava que existia uma crescente dependência dos serviços de TI com as atividades
que envolviam os órgãos governamentais.
 
Pois:
 
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo.
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição
falsa.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição
falsa.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a ITIL é um framework para
gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente e ganhou mais
volúpia a partir da década de 1980, com a intervenção do governo do Reino Unido,
percebendo a real necessidade da padronização das práticas de TI, justamente pela
crescente dependência dos serviços de TI, não só do próprio governo como também de
empresas privadas que mantinham negócios com o governo. 
Pergunta 7
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Analise o trecho a seguir.
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas com
relação à ITIL V2. Analisando de forma superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser
destacadas como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de níveis, sendo o mais
complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 Foundation.
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação profissional
ITIL V3.
 
4 níveis.
4 níveis.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as implementações que foram
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incrementadas na versão 3 do ITIL, passou-se a contar com 4 níveis de complexidade e
o nível mais complexo é o ITIL V3 Master, que tem como orientação o profissional que já
possui a certificação em nível Especialista e também possui conhecimentos teóricos e
práticos comprovados em gerenciamento de serviços.
Pergunta 8
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resposta:
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos que estão
envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário analisar todas as alternativas que envolvem
a produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados
internamente.
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, analise
as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das empresas, e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e capacidade de
recursos para tal.
II. ( ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem competência e capacidade
de recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar
com os custos de produção dos serviços.
III. ( ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, competências
e recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas. 
IV. ( ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI (Retorno
sobre Investimentos), pois o retorno é certo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
V, V, V, F.
V, V, V, F.
Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em suas análises
estratégicas usam o conceito Make or Buy (comprar ou vender) para decidir o que devem
realizar e para isso utilizam as três estratégias gerais que são usar recursos técnicos
próprios, terceirizar os serviços ou então um mix entre o que tem internamente e o que
precisa buscar externamente.
Pergunta 9
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resposta:
Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela passa a
estar apto a realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas para
que alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing Across the Lifecycle (Gerenciando
através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos. 
 
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3), analise
as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation.
II. ( ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através
do Ciclo de Vida). 
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 pontos em
cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área).
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis anteriores
(Foundation e Intermediate).
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
F, V, V, F.
F, V, V, F.
Resposta correta. Sua resposta está correta e com relação à prova ela contém 8
questões complexas de múltipla escolha, baseadas em uma situação de negócio ou
problemas nos serviços de TI, que devem ser respondidas de acordo com as boas
práticas ITIL. O tempo da prova é 1h30 e as questões devem ser respondidas nos
critérios “correto”, “parcialmente correto”, “pouco correto” e “incorreto”.
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Segunda-feira, 21 de Setembro de 2020 20h56min15s BRT
Pergunta 10
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Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________
realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um 
_________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o
de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das
ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
 
Investimentos, negócio e provedor.
Investimentos, negócio e provedor.
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do gerenciamento de
portfólio de serviço, além da garantia informada, permite que através do elemento de
caso de negócio possa ser conhecida a necessidade de um novo serviço de TI,
descrevendo os 
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto no negócio, a
análise de cenários financeiros e benefícios para o negócio. O elemento de risco também
traz o benefício de se evitar os impactos negativos para o valor dos serviços ou negócio.
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