Atividade 2 - FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA

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GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA GR1261211 - 202110.ead-8053.11 
• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 Analise o trecho a seguir. 
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do gerenciamento _______ é garantir 
que todos os recursos ______ necessários para que a entrega dos serviços seja feita de acordo com os 
requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito um planejamento _______ dos serviços de TI baseado em 
dados históricos, variações de demanda atual e projeções de demandas futuras dos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 
Resposta Selecionada: 
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. 
 
Resposta Correta: 
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. 
 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois outro objetivo do gerenciamento 
financeiro está relacionado com as decisões estratégicas que são orientadas por 
informações financeiras para avaliação dos custos e benefícios dos serviços, se tornando 
uma ferramenta estratégica para todos os tipos de provedores de serviços. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um conjunto de 
recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. A partir do 
apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar as práticas de TI, pois 
observava que existia uma crescente dependência dos serviços de TI com as atividades que envolviam os 
órgãos governamentais. 
 
Pois: 
 
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a ITIL é um framework para gerenciamento 
de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente e ganhou mais volúpia a partir da 
década de 1980, com a intervenção do governo do Reino Unido, percebendo a real 
necessidade da padronização das práticas de TI, justamente pela crescente dependência 
dos serviços de TI, não só do próprio governo como também de empresas privadas que 
mantinham negócios com o governo. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
 
A biblioteca ITIL é composta por recomendações de serviços estratégicos que são tratados de acordo com uma 
série de processos, que possui 5 etapas e 27 processos distribuídos entre as etapas. A ITIL se baseia em uma 
necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma 
organização tenha que focar sempre no cumprimento de uma sequência de processos. 
 
Assinale a alternativa correta que descreve a série de processos descrita. 
 
Resposta Selecionada: 
Ciclo de vida de serviços. 
Resposta Correta: 
Ciclo de vida de serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois é através do ciclo de vida de serviços que 
por meio de um modelo acontece a divisão em cinco etapas dos processos envolvendo o 
gerenciamento de serviços de TI. Cada etapa é contemplada por um livro, capaz de conter 
conteúdo extremamente enriquecedor e que contempla os processos, técnicas, papéis, 
recomendações, e insights, a fim de servirem de referência para a correta atuação em 
termos de gerência junto à tecnologia da informação. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e atividades de cada ciclo de vida. Cada 
ciclo de vida é uma certificação Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma há 
um curso de 21 horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de 
caso e devem ser respondidas em 1h30. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo enunciado. 
 
Resposta Selecionada: 
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço). 
Resposta Correta: 
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço). 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta e em relação ao exame este contém 8 questões 
complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas 
em uma 1h30. O critério de avaliação consiste em “correto”, “parcialmente correto”, “pouco 
correto” e “incorreto”, e para a sua aprovação o candidato deve obter ao menos 70% de 
acerto no exame. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas com relação à 
ITIL V2. Analisando de forma superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por 
exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais 
fundamental o ITIL V3 Foundation. 
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação profissional ITIL V3. 
 
 
Resposta Selecionada: 
4 níveis. 
Resposta Correta: 
4 níveis. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as implementações que foram 
incrementadas na versão 3 do ITIL, passou-se a contar com 4 níveis de complexidade e o 
nível mais complexo é o ITIL V3 Master, que tem como orientação o profissional que já 
possui a certificação em nível Especialista e também possui conhecimentos teóricos e 
práticos comprovados em gerenciamento de serviços. 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que abordavam aspectos essenciais para 
prover serviços de TI, sendo utilizada, principalmente, no Reino Unido e na Holanda. Já no ano de 2000, a versão 
V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, que consistia em 7 livros que desenvolviam aspectos relacionados com 
os processos de gerenciamento de serviços de TI, com um grande apelo para a função de melhoria contínua. 
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da versão 1. 
 
Resposta Selecionada: 
31 livros. 
 
Resposta Correta: 
31 livros. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois esse conjunto de orientações existente 
desde os primórdios da ITIL permanece ao longo do tempo sendo uma referência nas 
organizações, e esses 31 livros geraram o que conhecemos pela ITIL V3. E isso tudo junto ao 
surgimento de novas metodologias presentes na gestão de tecnologia, dentro de um 
cenário corporativo. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os conteúdos que 
compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada 
compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo 
de uma hora. 
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Nível fundamentos. 
Resposta Correta: 
Nível fundamentos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação ITIL Foundation é o nível 
inicial no processo de certificação e o mais procurado pelos profissionais de TI. Ele elenca os 
conceitos, elementos e a terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando 
ricas contribuições em termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor do exame ITIL 
Foundation é de aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00(online). 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos que estão envolvidos 
na entrega dos serviços. Torna-se necessário analisar todas as alternativas que envolvem a produção e/ou 
 
avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados internamente. 
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, analise as 
afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das empresas, e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e capacidade de recursos para 
tal. 
II. ( ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem competência e capacidade de 
recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar com os custos 
de produção dos serviços. 
III. ( ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, competências e recursos 
internos da empresa e das capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas. 
IV. ( ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI (Retorno sobre 
Investimentos), pois o retorno é certo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em suas análises 
estratégicas usam o conceito Make or Buy (comprar ou vender) para decidir o que devem 
realizar e para isso utilizam as três estratégias gerais que são usar recursos técnicos 
próprios, terceirizar os serviços ou então um mix entre o que tem internamente e o que 
precisa buscar externamente. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos 
serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um _________ passa a oferecer aos 
seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, 
do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços. 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Investimentos, negócio e provedor. 
Resposta Correta: 
Investimentos, negócio e provedor. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do gerenciamento de portfólio 
de serviço, além da garantia informada, permite que através do elemento de caso de 
negócio possa ser conhecida a necessidade de um novo serviço de TI, descrevendo os 
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto no negócio, a 
análise de cenários financeiros e benefícios para o negócio. O elemento de risco também 
traz o benefício de se evitar os impactos negativos para o valor dos serviços ou negócio. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o gerenciamento de 
serviços de TI em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para a organização e que colabora para 
 
atingir objetivos de negócio. Em termos de estratégia de uma organização podemos entender que é composta 
por 4 “Ps". A partir do exposto, associe cada “P” às suas características. 
 
I. Perspectiva. 
II. Posição. 
III. Plano. 
IV. Padrões. 
 
( ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço seguirá constantemente 
para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à configuração do 
objetivo de negócio. 
( ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor de 
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser entregues. 
( ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas. 
( ) Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como reduzir custo de 
transação, aumentar a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial estratégico. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
Resposta Selecionada: 
IV, I, III, II. 
Resposta Correta: 
IV, I, III, II. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois ao falarmos de estratégia, devemos 
considerar o ambiente interno e externo, além dos conceitos de inovação e criatividade. 
Ainda podemos reforçar que o ciclo de Estratégia de Serviço tende a auxiliar a TI, 
desenvolvendo habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços aos clientes e 
está relacionada com as habilidades e recursos de que a TI dispõe para garantir a entrega 
dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, custos e riscos para os clientes. 
 
 
Quinta-feira, 22 de Abril de 2021 16h35min47s BRT