Prova N2 Sistemas de Gestão da Qualidade FADERGS

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Pergunta 1
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resposta:
A aplicação da gestão de qualidade vem acontecendo desde os anos 50 de maneira mundial. Nota-se
que a evolução se deu em fases muito distintas, as quais são denominadas eras e podem ser divididas
em quatro: a Era da Inspeção; a Era do Controle Estatístico da Qualidade; a Era da Qualidade Total; e
a Era da Gestão Estratégica da Qualidade. A respeito da Era da Inspeção, analise as afirmativas a
seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Os produtos eram verificados durante todo o processo de fabricação. 
II. ( ) O objetivo principal era identificar os produtos bons e os defeituosos. 
III. ( ) Os produtos com defeito eram enviados para o setor de reajustes. 
IV. ( ) Essa Era foi o primeiro contato de preocupação com a qualidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
F, V, F, V.
F, V, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois apresenta a sequência adequada. Na
Era da Inspeção, o objetivo principal era apenas separar os produtos sem defeitos
daqueles com defeito e essa foi a primeira manifestação de preocupação com a
qualidade, visto que se buscava tirar do comércio produtos com defeitos.
Pergunta 2
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resposta:
Uma empresa que tem como principal objetivo a qualidade total precisa entender as necessidades do
cliente e inserir dimensões que consigam agregar valor ao produto/serviço, para que exista um
diferencial entre essa empresa e seus concorrentes. Neste sentido, assinale a alternativa que indique
o que é fundamental que essa empresa estruture primeiramente para atingir seu objetivo:
Planejamento estratégico da qualidade.
Planejamento estratégico da qualidade.
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois o planejamento estratégico da
qualidade visa remover os gargalos nos processos e nas atividades que não agregam
valor ao cliente, de modo a possibilitar a execução das atividades com perfeição e
manter a prática do controle.
Pergunta 3
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resposta:
O gerenciamento das diretrizes pode ser entendido como um sistema que busca alinhar a organização
em torno de seus objetivos estratégicos, de maneira a deixar clara a contribuição esperada de cada
uma das partes. Com esse gerenciamento ocorre um desdobramento simultâneo de metas e meios. 
 
A respeito do gerenciamento das diretrizes, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A função do gerenciamento das diretrizes é detalhar as ações até torná-las entendíveis por todos,
passando do todo para as partes. 
II. ( ) Os níveis hierárquicos superiores são responsáveis por disseminar a cultura da qualidade e
motivar e engajar os colaboradores. 
III. ( ) Cada unidade gerencial básica que detém a autonomia no seu controle de qualidade pode ter
sua própria percepção de qualidade. 
IV. ( ) A hierarquia de necessidades é composta apenas por dois níveis: o foco único no resultado e o
gerenciamento de processos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
V, V, F, F.
V, V, F, F.
Resposta correta. A sequência está correta, pois as afirmativas I e II são verdadeiras. O
gerenciamento das diretrizes precisa detalhar as ações para que todos da empresa
consigam entendê-las e colocá-las em prática, pois assim a empresa consegue dar um
direcionamento para a organização e estabelecer consenso entre suas diferentes partes.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Os níveis hierárquicos superiores são os grandes responsáveis por disseminar a cultura
da qualidade e motivar e engajar os demais colaboradores no movimento pela qualidade,
pois esse é o papel de maior responsabilidade no sistema de qualidade.
Pergunta 4
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resposta:
Leia o excerto a seguir: 
“A essência do ambiente On-line [...] está no esforço em captar o mais rápido possível alterações em
preferências, hábitos ou comportamentos de consumo, a repassá-las ao processo produtivo, com
vistas a adaptar, no menor tempo possível, o processo à nova realidade do mercado.” 
 
GONÇALVES, H. S.; Os ambientes da qualidade sob a óptica do BSC. In: XXXIII Encontro Nacional de
Engenharia de Produção - 2013, Salvador. Anais [...]. Salvador: ABREPO, 2013. p. 5. 
 
Com base no texto apresentado e no que foi estudado, assinale a alternativa correta sobre o controle
de qualidade On-line.
Esse tipo de controle trata das relações da empresa com o mercado.
Esse tipo de controle trata das relações da empresa com o mercado.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois como o nome já diz, a empresa deve
estar antenada à todas as mudanças que estão ocorrendo a sua volta e se adaptar a
tempo, para não perder para os concorrentes ou até mesmo ficar obsoleta.
Pergunta 5
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resposta:
Dentre as dimensões da qualidade, encontra-se o desempenho. Podemos afirmar que o desempenho,
por sua vez, está relacionado às características operacionais básicas de um produto. A respeito do
desempenho, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F 
para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Pode-se afirmar que todos os requisitos presentes na dimensão do desempenho são
mensuráveis. 
II. ( ) Um produto tem bom desempenho quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de
vida é baixa. 
III. ( ) Rapidez, durabilidade, resistência, aderência e volatilidade são exemplos de critérios de
desempenho. 
IV. ( ) Ao comprar um produto/serviço, o cliente cria expectativas quanto ao seu desempenho. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, F, V, V.
V, F, V, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois apresenta a sequência adequada.
Todos os requisitos que dizem respeito ao desempenho podem ser mensuráveis, tais
como: rapidez, durabilidade, resistência, aderência e volatilidade. Ou seja, esses critérios
podem ser medidos. Quando o cliente compra um produto ou serviço, ele cria
expectativas subjetivas ou mais específicas no que tange às funções. Assim, ele espera
receber tudo aquilo que está sendo oferecido.
Pergunta 6
Resposta
De acordo com Yoshinaga (1988, p. 80) “as ferramentas sempre devem ser encaradas como um meio
para atingir as metas ou objetivos”, ou seja, pode-se entender que as organizações utilizam as
ferramentas como meio, a fim de identificar e melhorar a qualidade. 
 
YOSHINAGA, C. Qualidade total a forma mais prática e econômica de implementação e
condução. São Paulo: C.Y., 1988, p. 80. 
 
Com base no texto apresentado e no que foi estudado, assinale a alternativa correta sobre as
ferramentas da qualidade:
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Selecionada:
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resposta:
As ferramentas foram desenvolvidas a fim de mapear os problemas dos
processos e encontrar soluções.
As ferramentas foram desenvolvidas a fim de mapear os problemas dos
processos e encontrar soluções.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as ferramentas foram criadas com o
objetivo de melhoria contínua dos processos e isso é obtido por meio da detecção e
correção dos problemas.
Pergunta 7
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resposta:
Durante a prestação de serviço, o consumidor passa pelo momento da verdade, ou seja, o momento
que toda a expectativa gerada pelo cliente ao contratar o serviço é confrontada com o que está sendo
entregue pela empresa. Para realização de qualquer momento da verdade, são necessários alguns
atributos, que são precisos para proporcionar qualidade aos serviços. Os atributos, por sua vez,
possuem certas dimensões. 
 
 Considerando o apresentado sobre as dimensões dos atributos da qualidade, analise as afirmativas a
seguir: 
 
I. A empresa consegue gerar a dimensão da confiabilidade por meio da habilidade de fornecer aquilo
que foiprometido de forma segura e precisa. 
II. A dimensão da empatia diz respeito ao grau de cuidado e atenção pessoal que a empresa teve com
seus clientes. 
III. A dimensão dos aspectos tangíveis significa que a empresa, além de oferecer o serviço
propriamente dito, oferece brindes aos clientes. 
IV. A dimensão da segurança significa que o local em que o serviço é oferecido fica localizado em uma
região privilegiada da cidade. 
 
Está correto o que se afirma em:
I e II, apenas.
I e II, apenas.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I e II são verdadeiras. A
confiabilidade é conseguida quando a empresa consegue cumprir com o que prometeu
ao cliente. Além disso, a empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro,
disposição para ajudar, ou seja, essa dimensão vai variar de acordo com o cuidado e
atenção que a empresa terá com seu consumidor.
Pergunta 8
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Leia o excerto a seguir: 
“O ciclo PDCA é umas das ferramentas da qualidade que buscam melhorar os resultados ajudando a
encontrar as causas que originam um problema e movimentar uma ação eficaz para sua solução. Esse
método de análise indica a maneira como uma ação deve ser realizada e o que deve ser seguido para
que as metas sejam alcançadas.” 
 
SIMÕES, L.; RIBEIRO, M. C. O ciclo PDCA como ferramenta da qualidade total. Disponível em: <ht
tp://www.unisalesiano.edu.br/encontro2007/trabalho/aceitos/CC04099565629B.pdf>. Acesso em: 22
jul. 2019. p.2. 
 
Considerando o excerto apresentado, sobre o ciclo PDCA, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. A primeira fase do ciclo é o “Check”, ou seja, verificar os problemas. 
II. O objetivo do ciclo PDCA é aperfeiçoar os processos da empresa. 
III. Uma das ações importantes do “Plan” é identificar os problemas. 
IV. O “Action” envolve a correção das eventuais falhas ou erros. 
 
Está correto apenas o que se afirma em:
II, III e IV.
II, III e IV.
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resposta:
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a afirmativa II está correta, visto que o
Ciclo PDCA utiliza ferramentas de qualidade em cada uma de suas fases, a fim de
identificar e corrigir os problemas nos processos. A afirmativa III está correta, pois o Plan
consiste em identificar o problema, analisar o fenômeno, analisar o processo e elaborar
o plano de ação e a afirmativa IV está correta, já que o Action está ligado a ação, ou seja,
a correção do que foi identificado como falha ou erro.
Pergunta 9
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resposta:
A padronização permite o aperfeiçoamento contínuo englobando todos os colaboradores, com o
objetivo de atingir excelência em qualidade, segurança e produtividade. A partir do apresentado,
analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. No ambiente industrial, todas as operações realizadas na linha de produção devem ser
documentadas e padronizadas.
Pois:
II. trata-se de uma questão de segurança para o trabalhador.
 
A seguir, assinale a alternativa correta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, visto que a padronização é uma maneira de
conseguir segurança, qualidade e produtividade. A asserção II é verdadeira e é
justificativa da asserção I, pois o ambiente industrial é muito perigoso, e a padronização é
uma forma de melhorar a segurança do trabalhador.
Pergunta 10
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resposta:
A dimensão da qualidade vinculada ao atendimento diz respeito ao valor agregado percebido quando
se é atendido com rapidez, cordialidade, a custo considerado razoável, com pontualidade, entre outros
aspectos. Assim, é imprescindível que o fabricante se preocupe em atender os seus clientes não
apenas na venda do produto, mas também em situações de emergências para gestão do
relacionamento com o cliente.
 
A partir do exposto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. O consumidor atualmente está cada vez mais exigente.
Pois:
II. O consumidor tem fácil acesso às informações e à concorrência.
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa
correta da I.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
as asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
Com a ascensão da internet e a facilidade de acesso, os consumidores se tornaram mais
exigentes, uma vez que, caso uma empresa não atenda a seus interesses, rapidamente
ele localiza uma empresa concorrente que atenda.
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