Gestão de serviços_Simulado 2020 3

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
Acertos: 10,0 de 10,0 13/10/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como 
estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. 
Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos 
pertences que os clientes trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
 Apenas I, II e III. 
 
Apenas I e II. 
 
Apenas II, III e IV. 
 
Apenas II. 
 
Apenas I e IV. 
Respondido em 13/10/2020 20:40:43 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em 
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do 
cliente sobre o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou 
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em 
serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
Respondido em 13/10/2020 20:48:12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3a Acerto: 1,0 / 1,0 
 Questão 
 
São exemplos de dimensões da qualidade. 
 
 
 
Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade. 
 
Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança. 
 
Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade. 
 Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade. 
 
Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação. 
Respondido em 13/10/2020 20:48:44 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos 
gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que não apresenta 
um dos sistemas de espera: 
 
 
 
Distribuic ̧ão de senhas e lista de espera. 
 
Fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes. 
 
Fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 
Filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
 Fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
Respondido em 13/10/2020 20:52:26 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele 
busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar: 
 
 
 
o quanto ele compra de cada serviço. 
 
os computadores utilizados. 
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países. 
 
o custo do serviço. 
 
a presença de concorrentes. 
Respondido em 13/10/2020 20:57:40 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde 
e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à 
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em 
serviços NÃO é: 
 
 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
atender no horário combinado. 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
 
empatia. 
 deixar o cliente sem resposta. 
Respondido em 13/10/2020 20:52:52 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar 
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir: 
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o 
que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro. 
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que 
oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si. 
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão 
satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são 
fiéis. 
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas: 
 
 
 
II e III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 I e III, apenas. 
 
I, apenas. 
Respondido em 13/10/2020 20:47:12 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 
 
Implementac ̧ão 
 
Avaliação 
 Motivação 
 
Diagnóstico 
 
Desenho 
Respondido em 13/10/2020 20:59:10 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA]) 
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes: 
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando 
ou não as necessidades e expectativas do cliente. 
 PORQUE 
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o 
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não 
acarretar fidelidade por parte do cliente. 
É correto afirmar que: 
 
 
 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
As duas afirmações são falsas. 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
Respondido em 13/10/2020 20:55:57 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os 
clientes terão uma expectativa desfavorável. 
 PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a 
boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
as duas afirmações são falsas. 
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
Respondido em 13/10/2020 20:56:19