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INDICADORES DE DESEMPENHO
NA DISTRIBUIÇÃO
Técnico em Logística
2 3Indicadores de desempenho na distribuiçãoTécnico em LogísticaTécnico em LogísticaIndicadores de desempenho na distribuição
Como sabemos, toda atividade logística deve 
ser medida a fim de que se verifique o seu de-
sempenho. Na distribuição, não será diferente. 
Para compreendermos o que é mensurado nos 
indicadores de desempenho na distribuição, va-
mos, antes, relembrar conceitos. 
Amplamente falando, a distribuição está relacionada com o serviço prestado ao cliente. 
Esse serviço tem como base os seguintes fatores:
Resumidamente, distribuição é a ativi-
dade logística relacionada à entrega de 
mercadorias às diferentes regiões de 
abrangência de uma empresa. Ela pode 
ocorrer da empresa para o varejo ou di-
retamente para o cliente final, por exem-
plo. Fatores como pedidos atendidos, 
prazos e qualidade do que é entregue 
são fundamentais nessa atividade.
Distribuição
Disponibilidade
Desempenho operacional
Confiabilidade do serviço
Para avaliar o desempenho em cada dimensão, é necessária uma análise específica de 
cada fator. Então, vamos conhecer cada um deles?
Disponibilidade
A disponibilidade está relacionada com a existência de estoque (mercadorias disponíveis 
para distribuição) e com a exatidão no atendimento dos pedidos. Ela pode ser medida 
das seguintes maneiras:
Atendimentos/itens
Quantidade de itens entregues aos clientes
Quantidade de itens solicitados pelos clientes
Atendimentos/linhas
Quantidade de linhas completas de pedidos entregues aos clientes
Quantidade de linhas de pedidos solicitados pelos clientes
Atendimentos/valor
Valor total entregue aos clientes
Valor total dos pedidos dos clientes
Atendimentos/pedidos
Quantidade de pedidos completos entregues
Quantidade de pedidos dos clientes
Imagem de um caminhão de brinquedo sobre um mapa, representando 
o processo logístico de distribuição realizado pelo modal terrestre.
4 5Indicadores de desempenho na distribuiçãoTécnico em LogísticaTécnico em LogísticaIndicadores de desempenho na distribuição
A taxa de atendimento por pedido (pedidos 
enviados completamente) é uma medida de 
desempenho mais rigorosa a ser adotada por 
uma empresa com relação à disponibilidade 
de mercadorias. Um pedido com apenas um 
item faltando em uma linha, nesse tipo de 
métrica, é considerado incompleto.
Há empresas que monitoram a quantida-
de de mercadorias em falta no estoque e a 
quantidade de pedidos em atraso durante 
determinado período; e há aquelas que mo-
nitoram os indicadores de disponibilidade.
Figura 1 – Distribuição
Fonte: <https://www.linkedin.com/pulse/indicadores-de-desempenho-distribui%C3%A7%C3%A3o-transporte-danilo>.
A disponibilidade é fundamental para atender às necessidades do mercado em tempos de com-
pras pela internet, então se torna imprescindível. O consumidor quer, no conforto de sua casa, en-
contrar o produto desejado junto à loja que melhor atende a seus requisitos, entre os quais estão 
preço, pronta entrega (disponibilidade) e prazo de entrega. 
Você já esteve na situação de ver um produto desejado em promoção na vitrine de 
uma loja física, mas ele não estar mais disponível (em estoque) quando entrou no 
estabelecimento? Ou de não encontrar o tamanho ou a cor desejada? O vendedor 
pode inclusive prometer telefonar assim que o produto chegar... Isso pode ser frus-
trante, e o mesmo ocorre na compra on-line. Se há falta do produto em estoque, o 
cliente provavelmente buscará a concorrência. 
Se tem condições de fazer uma compra, o 
cliente final não quer esperar: ele quer com-
prar no melhor momento para si (quando ti-
ver recebido seu salário, no fim de semana, 
no intervalo de almoço do trabalho, quando 
estiver na companhia de determinada pes-
soa). Chamamos isso de comodidade e dis-
ponibilidade. 
Devemos sempre estar preparados para aten-
der ao nosso cliente. Se os indicadores de 
disponibilidade demonstrarem que o cliente 
não está sendo atendido adequadamente, é 
necessário agir em busca de uma solução.
Vejamos um exemplo simples. Vamos utilizar o modelo de cálculo atendimentos/itens.
Suponha que você trabalha na Samsung e que a rede 
Casas Bahia adquiriu dela 1 mil unidades do celular 
Samsung Galaxy J7 para revenda em suas lojas. 
Porém, ela recebeu somente 950 unidades. Provavelmente, 
houve alguma falha durante o processo logístico (na separa-
ção dos produtos, na expedição ou em outra área). 
O indicador lhe dará a informação. Cabe a 
você interpretá-la, identificar onde está a 
falha e realizar a correção. Os indicadores, 
de modo geral, permitem a constante evo-
lução dos resultados das empresas, o que 
os torna indispensáveis no mercado, que é 
cada vez mais concorrido. 
Na imagem, há um globo terrestre ao fundo. Na sua frente, há caixas, e, 
ao lado delas, há um grande cronômetro. Isso representa a distribuição 
de cargas no mundo inteiro e o tempo de entrega, que deve ser o mais 
curto possível.
6 7Indicadores de desempenho na distribuiçãoTécnico em LogísticaTécnico em LogísticaIndicadores de desempenho na distribuição
As empresas, de modo geral, buscam cons-
tantemente a otimização do que é entregue 
a seus clientes. Além da disponibilidade do 
produto, a otimização do prazo de entrega é 
outro fator importante. As empresas querem 
entregar seus produtos em cada vez menos 
tempo, seja para o varejo, seja diretamente 
ao cliente final. 
Ainda sobre compras on-line, sabemos que 
não há pronta entrega. Pode levar alguns dias 
até que o cliente receba o seu pedido, sendo 
que o prazo varia de acordo com a loja. Por-
tanto, podemos dizer que o tempo de entre-
ga é uma variável relacionada diretamente à 
empresa ou, mais especificamente, ao seu 
desempenho operacional. 
Vamos conhecer mais sobre desempenho operacional e sobre como pode ser medido?
Desempenho operacional
Quanto ao tempo de entrega, o desempenho operacional girará em torno do pedido. Ele pode 
ser mensurado pela duração média do ciclo de pedido, pela consistência do ciclo de pedido e 
pela entrega no prazo. 
Vejamos como funciona cada um.
• Duração média do ciclo de pedido 
É a quantidade média de dias (ou demais unidades de 
tempo) entre o pedido e a entrega ao cliente.
• Consistência do ciclo de pedido 
É mensurada durante um determinado ciclo de pedidos, comparan-
do-se o desempenho real ao planejado. Exemplo: se a duração média 
de um pedido corresponder a cinco dias e se 20% desse período for 
completado em dois dias e e 30% for completado em oito, teremos 
uma média inconsistente. 
• Entrega no prazo
Os prazos são estabelecidos pelos clientes, sendo medidos 
pelo percentual de vezes em que os requisitos de entrega 
forem atendidos plenamente.
Os indicadores relativos a tempo podem ser 
utilizados na avaliação do desempenho ope-
racional da própria empresa (quando esta 
realiza a entrega de seus produtos) ou na 
avaliação de terceiros (quando a entrega é 
realizada por uma transportadora terceiriza-
da, o que é muito comum). 
Neste caso, a empresa parceira deverá enviar 
periodicamente relatórios à empresa contra-
tante com dados relativos às entregas. A em-
presa contratante, por sua vez, analisará tais 
relatórios para averiguar se a terceira tem 
um desempenho satisfatório.
Figura 2 – Distribuição e tempo de entrega
Fonte: <http://cleitonlog.blogspot.com.br/2011/05/e-o-tempo-entre-o-pedido-e-entrega-real.html>. 
Quanto aos fatores que compõem o serviço prestado ao cliente na distribuição, já tratamos de 
disponibilidade e desempenho operacional. Ainda existe a confiabilidade, que indica o nível de 
confiança no serviço prestado e que se reflete diretamente no que é entregue ao cliente final.
Vê-se uma corrente metálica com o 
elo central em vermelho, represen-
tando um ponto de tensão. Tem-se 
a impressão de que a corrente se 
romperá, representando “quebra 
de confiança”.
8 9Indicadores de desempenho na distribuiçãoTécnico em LogísticaTécnico em LogísticaIndicadores de desempenho na distribuição
Confiabilidadedo serviço
A confiabilidade do serviço está relacionada 
à qualidade, mais especificamente à avalia-
ção de desempenho do serviço logístico. As 
medidas de qualidade são projetadas tanto 
para monitorar a eficácia individual de cada 
atividade quanto para avaliar a logística de 
maneira geral.
A avaliação individual pode ser vinculada a 
diferentes atividades logísticas, como à sepa-
ração e à preparação da documentação para 
a distribuição de produtos. A medida pode 
ser a razão entre o número total de vezes em 
que a atividade é executada corretamente e 
o número total de vezes em que é executada. 
Exemplo: uma acurácia de 99% na separação 
indica que, em 99 de cada 100 vezes, os itens 
foram separados corretamente no armazém. 
Esse tipo de indicador evita que o cliente re-
ceba o produto incorreto.
O desempenho geral é medido normalmente 
a partir da frequência com que surgem mer-
cadorias danificadas. Calcula-se a quantidade 
de danos em relação à quantidade total de 
mercadorias. 
Nessa avaliação, são considerados os danos 
detectados pelos clientes assim que recebem 
a mercadoria ou em algum momento após o 
recebimento. Isso permite gerar o indicador 
“quantidade de devoluções de produtos da-
nificados por parte dos clientes”. 
Considerando a confiabilidade e os indicado-
res anteriores (disponibilidade e desempe-
nho operacional), percebe-se que não basta 
a empresa possuir estoque e realizar a entre-
ga no prazo mais curto possível. É preciso que 
o cliente receba um produto intacto, sem da-
nos. 
Processos como movimentação, separação, 
expedição e transporte devem ser bem exe-
cutados para que a distribuição seja eficien-
te, ou, em outras palavras, para que o cliente 
receba o seu produto intacto. 
Figura 3 – Confiança
Fonte: <https://sites.google.com/site/medioquestoesam-
bientais/logistica-verde/topicos-em-logistica-verde---ii>.
Lembre-se de que a distribuição corresponde à parte final 
da cadeia logística. Houve uma série de processos anterio-
res que permitiram que o produto chegasse com qualidade à 
etapa. Assim, eventuais falhas terão maior impacto junto 
ao cliente final. Os indicadores de distribuição auxiliam 
nessa “correção de rumo”, quando necessário.
Assim como quanto à disponibilidade, os in-
dicadores de desempenho operacional e de 
confiabilidade fornecem a informação, sendo 
necessário interpretá-la para identificar a fa-
lha e realizar a devida correção. 
Nenhuma empresa sobrevive sem medir o 
próprio trabalho. As organizações, de modo 
geral, investem cada vez mais em logística, 
justamente por saberem o quanto isso con-
tribui para a experiência do cliente final. 
O principal balizador (referencial) dos indica-
dores de distribuição é o mercado, e, quando 
falamos em mercado, referimo-nos à concor-
rência e aos clientes. 
Se os clientes querem receber as compras 
on-line em um prazo cada vez mais curto, por 
exemplo, e o seu principal concorrente já faz 
entregas rápidas, a sua empresa não deve fi-
car para trás. Os indicadores de distribuição, 
como ferramenta estratégica, auxiliarão nes-
se processo.
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