Pesquisa de Satisfação

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
ADMINISTRAÇÃO 
 
 
GABRIELA DA COSTA SEABRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
Angra dos Reis 
2020 
 
 
Pesquisa de satisfação do cliente 
 
Mercearia União. 
 
Histórico: Criada em 1999 pelos irmãos vindos do Ceará Antônio Guimarães e João Guimarães 
o estabelecimento vem funcionando ativamente como principal mercearia da parte superior 
do bairro Camorim Grande. 
 
Questionário aplicado: 
 
1) De 0 a 10. Qual o seu grau de satisfação em relação a nossos produtos? 
2) De 0 a 10 qual o seu grau de satisfação com nossos serviços(atendimento, 
organização) 
3) Você indicaria essa empresa para algum familiar ou amigo? 
 
 
Resultados da pesquisa: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Indicação
Sim Não
 
 
Como medida de proteção ao corona vírus a pesquisa foi realizada apenas de forma virtual e o 
questionário foi respondido por 20 das 30 pessoas que o receberam gerando um índice de 
retorno de 66,6%. O anonimato dos entrevistados está 100% garantido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
respostas
sim não
 
 
Utilizando o índice de pesquisa NPS(Net Promoter Score) conseguimos obter os seguintes 
resultados, sendo que: 
 
Quem dá notas 9 ou 10 é classificado como promotor de sua marca. 
Notas 7 ou 8 caracterizam clientes que são neutros ou indiferentes à sua marca. 
Notas iguais ou menores que 6 indicam detratores de sua marca, pessoas que não apenas 
estão insatisfeitas, mas que falam mal dela para outras pessoas. 
 
 
 
 
 
 
pesquisa
produtos
promotor neutros detratores
Pesquisa
Serviços
promotor neutros detratores
 
 
Análise dos Resultados 
 
Verifica-se que, de modo, geral, o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos é 
satisfatório, 55% dos entrevistadores avaliaram de maneira positiva sendo que desses 55%, 
45%(20% da totalidade) avaliaram com nota 9 e 54,54%(30% da totalidade) avaliaram com 
nota máxima. 
 
Dos que avaliaram com neutralidade as notas se concentraram nas mais altas para essa 
categoria com 45% dos entrevistados tendo votado nas notas 7 ou 8, sendo a nota 7 recebeu 
apenas 11,11% dos votos (5% da totalidade) e uma quantidade expressiva dos participantes 
votaram na nota 8, 72,72%(40%). 
 
Em relação a qualidade dos serviços, as avaliações são mais rígidas, 30% dos entrevistados 
avaliaram a prestação de serviços de maneira negativa, sendo que 16,66% dos entrevistados 
deu nota 4(5% da totalidade) e 95% deram nota 5(25% da totalidade). 
As avaliações neutras somam a maior parte dos votos com 55% avaliando desta maneira, 
sendo que 72.72%(40% da totalidade) avaliaram com nota 7 e 27.27%(15% da totalidade) 
deram nota 8. 
As avaliações positivas são as menores, com apenas 15% dos entrevistados avaliando de 
maneira positiva, sendo que 33.3% (5% do total) deram nota 9 e 66.6% deram nota máxima 
(10% do total). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Relatório de pesquisa: 
 
Os resultados em relação aos produtos fornecidos na mercaria são bons, entre as notas 
consideradas positivas de acordo com o sistema NPS (9 e 10) a maioria votou na mais baixa 
dessas duas, mesmo que seja uma pequena diferença isso indica que há espaço para melhorar 
no fornecimento desses produtos. 
Já a prestação de serviços teve resultados preocupantes, se analises negativas não apareceram 
no resultado anterior, aqui marca uma presença expressiva, quase um terço dos entrevistados 
avaliaram como ruim a prestação de serviços e contando com os neutros mais de 70% não 
avaliaram de maneira positiva. Sinalizando que uma reforma geral na equipe de funcionários 
deve ser feita com um trabalho de qualificação para os mesmos e melhorias no atendimento 
aliando agilidade com eficiência. 
 
Porém, mesmo com esses resultados negativos, 90% dos pesquisados indicariam a empresa 
para seus amigos ou familiares, que sinaliza uma fidelização quase generalizada dos clientes, o 
que é um ótimo sinal que aumenta ainda mais a responsabilidade da mercearia para com seus 
clientes.