Gestão de Serviços e Competitividade

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02/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 1/10
Avaliação Online 1
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Disponível 2 nov em 0:00 - 8 nov em 23:59 7 dias
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
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clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
 
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet.
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
 Pesquisar a concorrência 
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
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dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços.
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Pesquisar outras alternativas 
 Buscar os concorrentes 
 Rejeitar as mudanças 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma
conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
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 III e V 
 IV e V 
 III e IV 
 I e V 
 II e IV 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e
fraquezas são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento
estratégico, a direção percebe que algumas particularidades inerentes
aos serviços devem ser consideradas nesse planejamento, caso
contrário dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de
maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 II, III e V 
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 II, III e IV 
 III, IV e V 
 I, III e IV 
 I, III e V 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 Apenas a asserção III está correta 
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 Apenas a asserção I está correta. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática.
 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável econômica – custo variável 
 Variável econômica – margem de contribuição 
 Variável monetária – capacidade de pagamento 
 Variável monetária – câmbio 
 Variável de custos – oferta versus demanda 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
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II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia. Assinale a alternativa em que
encontramos esses cinco modos:
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
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Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus
serviços, é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem
esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar
os serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a
empresa pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta
uma ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
 SWOT 
 Business Plan 
 Matriz BCG 
 PDCA 
 Modelo cinco forças 
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Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
Pontuação do teste: 15 de 15