Avaliação Online 1_ G OUT GSC 1 - Gestão de Serviços e Competitividade (1)

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04/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 1/12
Avaliação Online 1
Entrega 8 nov em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10 Disponível 2 nov em 0:00 - 8 nov em 23:59 7 dias
Limite de tempo 120 Minutos Tentativas permitidas 2
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MAIS RECENTE Tentativa 1 61 minutos 15 de 15
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o serviço de atendimento de hotelaria
hospitalar podem influenciar os pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura dos setores de internação, nutrição e
dietética, higienização e enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o cliente de saúde
(paciente e acompanhante) percebe o atendimento de hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e
atendimento dos setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram consideradas pelos
pacientes e acompanhantes como muito boa, todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um
dos setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível de satisfação que irá influenciar na
escolha dos serviços.
 Buscar os concorrentes 
 Pesquisar outras alternativas 
 Rejeitar as mudanças 
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Não utilizar os serviços da empresa 
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está desenvolvendo uma análise de mercado para
identificar possíveis oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar suas próximas
ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem ser utilizados alguns modelos de análise para
chegar a uma conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
 II e IV 
 III e IV 
 IV e V 
 I e V 
 III e V 
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Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e fraquezas são: o modelo das cinco forças e a
análise SWOT.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o desenvolvimento da economia brasileira. Além
de gerar suporte às empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração de postos de
trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a área de serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 III, IV e V 
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 I, III e IV 
 II, III e IV 
 I, III e V 
 I, II e III 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de lucro e suporte às atividades de
manufaturas para outros setores da economia.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que
um prestador de serviços tenha que decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar,
tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa
atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir
também como gerenciar o processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
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A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da
empresa e que, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de
seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra
do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se afirma em:
 III, apenas 
 I e II, apenas 
 II e III, apenas 
 I, apenas 
 I, II e III 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
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Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser percorridas a fim de determinar
preços de um serviço. Analise as afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta dessas
etapas.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de precificação - formação
do preço de venda do serviço.
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento do serviço -
identificação das variáveis de análise.
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de precificação - entendimento do serviço -
 identificação das variáveis de análise.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço - análise das variáveis de precificação e
formação do preço de venda do serviço.
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma agência de modelos da Região Sul do
país. Diante da tarefa de determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-se com o
questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise dasituação apresentada, assinale a alternativa que indica que tipo de questionamento
Mirian deve se fazer na esfera tática.
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o alcance do lucro? 
 O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço prestado ao cliente? 
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em termos de custos? 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à temperatura, aos sons e ao cheiro do
ambiente, entre outras coisas. Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e diretamente com
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o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape, pressupondo que é preciso fugir do
convencional e oferecer melhores serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em algumas
variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta 
 Apenas a asserção III está correta 
 Apenas a asserção I está correta. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
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As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores para os clientes e, então, preparar
uma oferta que superasse suas expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta ao cliente, assinale a alternativa que
indica as três etapas necessárias para lançar essa tarefa.
 
 A crise socioeconômica originou uma nova categoria de trabalhadores/comerciantes: camelôs. 
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da hierarquia de valores para o cliente; decisão
sobre o pacote de valores para o cliente.
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de trabalhadores, em época e lugar
determinados.
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade, porém, com demanda escassa no comércio
consumidor do bem ou serviço.
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a prestação de serviços é tão grande
quanto para o desenvolvimento de produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência disso, alcancem seus objetivos dentro
da estratégia da empresa que os elaborou. Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os
principais erros na definição do projeto de prestação serviços.
 Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
 
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de necessidade, utilidade, riqueza e valor da
empregabilidade dos recursos, produzindo bens e serviços.
 Ignorar ou especificar equivocadamente. 
 
Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos economicamente deveriam ganhar mais,
havendo um equilíbrio na economia.
 Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial monetário único. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
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Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus serviços, é importante que utilize algumas
ferramentas que facilitem esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar os serviços,
garantindo um processo contínuo de qualidade, a empresa pode perder competitividade e, por
consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta uma ferramenta que ajuda a melhorar
o desempenho dos serviços:
 Matriz BCG 
 Business Plan 
 SWOT 
 PDCA 
 Modelo cinco forças 
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da prestação de serviços o PDCA.
Pontuação do teste: 15 de 15