AV1_Gestão de Serviços e Competitividade

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Avaliação Online 1
Entrega 7 jun em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 1 jun em 0:00 - 7 jun em 23:59 7 dias Limite de tempo 120 Minutos
Tentativas permitidas 2
Instruções
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Tentativa Tempo Pontuação
MANTIDO Tentativa 2 11 minutos 15 de 15
MAIS RECENTE Tentativa 2 11 minutos 15 de 15
Tentativa 1 26 minutos 13,5 de 15
As respostas corretas estarão disponíveis em 8 jun em 0:00.
Pontuação desta tentativa: 15 de 15
Enviado 4 jun em 13:06
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
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Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento, o
que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir seus
objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet.
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
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Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa, todos
com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível de
satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços.
Atendimento de expectativas e necessidades
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para
sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha
que decidir a respeito das características dos serviços que irá
comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor
de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será
desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para
isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação
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de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas,
2006 (adaptado). 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage
com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes,
avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional
e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte
do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
I, II e III
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento estratégico,
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a direção percebe que algumas particularidades inerentes aos serviços
devem ser consideradas nesse planejamento, caso contrário
dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de maneira
eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade
II – Intangibilidade
III – Perecibilidade
IV – Viabilidade
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
II, III e V
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
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Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas.
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
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tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
Variável monetária – capacidade de pagamento
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve
preocupar-se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática.
Qual preço o cliente está dispostoa pagar?
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus
serviços, é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem
esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar
os serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a empresa
pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta
uma ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
PDCA
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Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a
prestação de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de
produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência
disso, alcancem seus objetivos dentro da estratégia da empresa que os
elaborou. Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os
principais erros na definição do projeto de prestação serviços.
Ignorar ou especificar equivocadamente.
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
para lançar essa tarefa.
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
Pontuação do teste: 15 de 15
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