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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
REBECA CARDOSO TELES 
RA 1981287 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ITAÚ UNIBANCO 
PIM VI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BOITUVA – SP 
2020 
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
REBECA CARDOSO TELES 
RA1981287 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ITAÚ UNIBANCO 
PIM VI 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar VI 
para obtenção do título de Gestor de 
Recursos Humanos apresentado à 
Universidade PAULISTA - UNIP 
Orientador: Ana Paulo Trubbianelli 
 
 
 
 
 
 
 
 
BOITUVA- SP 
2020 
RESUMO 
 
Esse projeto tem a finalidade de atribuir aos componentes dados nas aulas de uma 
maneira pratica para ver o funcionamento das empresas, com o intuito de nos 
familiarizar com a gestão de RH na sociedade atual. Os componentes estudados são: 
Modelos de liderança, plano de negócios e ética e legislação. A empresa estudada é 
o ITAU Unibanco. Nesse projeto são abordados os modelos de liderança e quais são 
encontrados no banco ITAU, como se fazer um planejamento para abrir ou melhorar 
um negócio e quais são os fatores que formam a moral humana e como a ética se 
baseia nesses fatores dentro da organização, assim como a responsabilidade social, 
sustentabilidade e a importância do direito sindical e coletivo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palavras-chave: Liderança – Planejamento – Ética- Moral 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 02 
2. MODELO DE LIDERANÇA.................................................................................... 03 
2.1 Liderança Informal............................................................................................... 03 
2.2 Liderança Formal e de Fato .................................................................................04 
2.3 Teorias da liderança.............................................................................................04 
2.4 Paradigmas da liderança .....................................................................................05 
2.4.1 Itau e a Liderança .............................................................................................05 
2.5 Recursos Humanos e os Conflitos........................................................................06 
3. PLANO DE NEGÓCIOS........................................................................................ 07 
3.1 Como criar um plano de negócios?...................................................................... 07 
3.2. ITAU Unibanco e as dificuldades de mercado..................................................... 08 
3.2.1 A visualização do Problema..............................................................................09 
3.2.2 Sumário Executivo.............................................................................................09 
3.2.3 Melhorias Alcançadas .......................................................................................09 
4. ETICA E LEGISLAÇÃO TRABALHISTA E EMPRESARIAL............................... 10 
4.1 – Meio Ambiente e Direitos Humanos.................................................................. 11 
4.2 Responsabilidade Social.......................................................................................11 
4.3 Direito Sindical e Coletivo ....................................................................................12 
5. CONCLUSÃO........................................................................................................ 14 
6. REFERÊNCIAS .................................................................................................... 15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
 O Banco começou a dar as caras em 27 de setembro de 1924, quando 
um armazém em Poços de Caldas (MG), famoso na região pela cordialidade de seu 
atendimento, recebia autorização do governo federal para funcionar como seção 
bancária. O armazém chamava-se Casa Moreira Salles e era o embrião do que mais 
tarde se tornaria o Unibanco. A trajetória da instituição financeira e de seu par, o Itaú, 
a quem se uniu em 2008, conta partes relevantes da história brasileira e dela fizeram 
parte grandes personalidades do empresariado nacional. 
Em nove décadas, o Unibanco e o Itaú cresceram, mudaram algumas vezes de 
nome, fizeram fusões, aquisições, viveram o milagre econômico, a hiperinflação e o 
boom da classe média. 
A história do Itaú tem início em São Paulo, por iniciativa de Alfredo Egydio de 
Souza Aranha, que funda o Banco Central de Crédito em 1943. O nome Itaú só seria 
incorporado mais de 20 anos depois, com a aquisição do banco mineiro de mesmo 
nome. 
Com nas matérias lecionadas neste semestre, conseguimos algumas 
informações do banco, por ser uma empresa de capital aberto 
 
Imagem 1 – Fachada de uma das agências do ITAU 
 
Fonte: www.seudinheiro.com 
 
 
 
 
 
 
 
http://www.seudinheiro.com/
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2. MODELOS DE LIDERANÇA 
 
 
Aristóteles foi o primeiro a estudar a liderança como equilíbrio de humores no 
ser humano. Ele acreditava que as pessoas deviam procurar uma justa medida para 
viver bem e que elas nasciam lideres ou liderados por conta da sua personalidade. 
Mas hoje sabemos que a liderança não pode ser apenas nata, mas adquirida, 
dependendo principalmente do aprendizado que o indivíduo possui no âmbito pessoal 
e social. 
 Segundo Ana Paula Escorsin, (2017, p. 41 ) ” [...] liderança é algo situacional, 
onde os lideres surgem do grupo, dos objetivos em comum, das relações 
estabelecidas, da necessidade do momento, do ambiente, das questões históricas e 
sociais.” 
 
Imagem 2 – Liderança 
 
Fonte: https://ww2.itau.com.br/ 
 
2.1. Liderança Informal 
 
A liderança informal diz respeito a pessoa que nunca estudou ou possui um 
diploma para ser um líder, não tendo requisitos formais para ser um chefe. São 
Pessoas que lideram porque sabem liderar, elas conseguem promover o uso de uma 
https://ww2.itau.com.br/
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linguagem comum entre a equipe, encontrando soluções para os problemas que 
afetam o grupo como um todo. 
Um líder consegue fazer com que outras pessoas façam o que deve ser feito 
porque elas querem fazer e se sentem bem com isso, estando responsável pelo 
sucesso ou fracasso de um grupo. 
 
2.2 Liderança Formal e de Fato 
 
A liderança formal é determinada quando o colaborador está dentro de uma 
função hierárquica determinada pela empresa, ou até mesmo um cargo. Exemplo: 
Lider de Vendas. 
A liderança de fato acontece de maneira natural. Independentemente de onde 
o colaborador esteja, e qual nível hierárquico ele possui, ele é um modelo de 
comportamento, exercendo influência no grupo. Assim vemos que muitas vezes a 
liderança formal acaba sendo sinônimo de liderança. Contudo, liderar é uma ação que 
influencia as pessoas pela capacidade de comunicação que acaba por determinar a 
forma com que um processo seja executado. 
 
2.3. Teorias da liderança 
 
Nelson Mandela, Adolf Hitler, Martin Luther King foram grandes líderes da 
história, mas o que de fato os tornou líderes? 
A mais antiga das teorias é a Teoria do Traço de personalidade. Segundo ela 
o líder nasce com diversas características pessoais especificas, que as tornam uma 
pessoa diferente das outras. Nessa perspectiva a pessoa já nasceria líder, não sendo 
possível o desenvolvimento da liderança em pessoas sem esses traços de 
personalidade nata. 
A Teoria de estilo de liderança busca explicar a liderança de acordo com o 
comportamento do líder, a maneira que ele orienta os seus colaboradores durante as 
tarefas. Os estilos são: Autocrática, democrática e delegada. 
Temos também a teoria Situacional de Liderança, alegando que o líder se 
comporta de acordo com a situação, sendo eficaz o líder que consegue se adaptar a 
diferentes tipos de pessoas, grupos, independente das mais variadas situações.5 
 
2.4. Paradigmas de liderança 
 
 A liderança é dividida em paradigmas, sendo eles o racionalista, o empírico 
sensacionista e dogmático. 
O Paradigma racionalista compara o ser humano a um computador, 
associando que tudo deve ser resolvido de uma maneira matematicamente 
organizada para dar conta de diversas situações. Esse paradigma acredita que, a 
partir da observação minuciosa dos fatos, a solução surge por conclusões lógicas. 
O paradigma empírico é uma percepção de fatos, pois acredita na existência 
de possibilidades práticas de se alcançar a verdade, porém a idéia de verdade não é 
absoluta, onde dependendo da situação, tal verdade não se encaixe. 
O paradigma sensacionalista se trata dos valores do líder que pode ser usado 
como inspiração pelos liderados. Tem como o intuito o aconselhamento e filosofia de 
vida. 
Por fim chegamos no paradigma dogmático, que é justamente aquele modelo 
que não permite mudanças, onde o líder tem o poder de fazer as escolhas segundo 
a sua intuição, não sendo permitido a interferência das escolhas pessoais dos 
empregados. 
 
2.4.1 Itau e a Liderança 
 
 Segundo o Superintendente de Negócios do Itaucard, Philipe Pellegrino, o 
papel fundamental do líder é desenvolver e provocar o aprendizado em cada 
integrante da equipe. Ele está envolvido em dois processos: o da atração, que é a 
seleção dos profissionais que vão fazer parte da equipe; e o da retenção, que é o 
desenvolvimento de cada um e também a formação de novos líderes. Para isso, 
precisa gerir a equipe em geral e também cada colaborador individualmente, 
independentemente do tamanho da equipe. Ele Acredita que a maior parte do perfil 
de liderança é adquirido durante a carreira, na prática, em cursos, com feedbacks e 
até mesmo nas conversas com as pessoas. 
 
 
 
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2.5 Recursos Humanos e os Conflitos 
 
O conflito existe porque vivemos em um ambiente em que as pessoas tem 
pensamentos, valores e ideias diferentes, gerando, muitas vezes, algum 
desentendimento das partes ou uma má aceitação das ideias de outrem. Cabe ao 
líder saber mediar esses conflitos e aproveitar as oportunidades ruins para organizar 
o clima da empresa, indo em busca da raiz dos conflitos. 
 
Imagem 3 – Gestão de Conflitos 
 
Fonte: http://minaspetro.com.br/ 
 
Para mediar, o líder precisa entender os lados conflitantes e saber o porquê 
isso está ocorrendo. Mediar significa encontrar a justa medida entre as duas posições. 
Além disso, a maneira criativa em que o líder gerencia esses conflitos também 
demonstra o quanto ele se preocupa com o direito que as pessoas tem de pensar de 
maneiras diferentes, pois não obriga uma das partes a se adequar a outra, mas as 
leva a encontrar um ponto comum entre elas e aceitar que pontos de vistas são 
individuais e nem sempre eles devem ser considerados certos ou errados. 
 
 
 
 
 
http://minaspetro.com.br/
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3. PLANO DE NEGÓCIOS 
 
Ideias podem ser apenas ideias para nós, mas para outras pessoas podem ser 
a chance de criar um grande negócio. Algumas pessoas conseguem desenvolver as 
suas ideias, outros apenas deixam para trás. 
A ideia é algo aleatório, mas nós podemos torna-las em oportunidades. Mas 
para isso, o seu propósito precisa ir de encontro com as necessidades de mercado, 
identificando o seu público alvo, para enfim poder implementar seus projetos no 
mercado. 
 
 
3.1 Como criar um plano de negócios? 
 
Para se criar um negócio, primeiramente é necessário saber se a ideia tem 
probabilidade de funcionar ou não, se vai existir clientes que estarão dispostos a pagar 
pelos produtos ou serviços, encontrar os compradores em potencial e saber se eles 
se interessam pelos que é oferecido. 
Porém deve estar atento ao ambiente de mercado, saber se é o momento certo 
para apostar na nova ideia, pois se não for, ela pode não ir para frente. 
Uma grande ferramenta para estimular a criatividade é o Brainstorming, que se 
baseia na criação de novas ideias em grupo. Essa ferramenta possui regras 
resumidas em: não criticar as ideias apresentadas, todos devem participar e dar ideias 
no grupo, pode se basear em ideias anteriores, não pode ter uma pessoa dominante. 
Após a tempestade cerebral, as ideias serão selecionadas e enviadas para o 
empreendedor, onde haverá uma análise e ele designará quando será a segunda 
etapa para uma análise mais detalhada. 
É necessário avaliar a ideia antes de colocá-la em vigor. Deve-se perguntar-se: 
 Existem clientes para comprar esses produtos? 
 Quem são esses clientes? 
 Qual o tamanho desse mercado? Valores? Qual o número de clientes? 
 O mercado em que se pretende entrar está em crescimento, estável ou 
estagnado? 
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 Quais empresas atendem a esses clientes atualmente? Quem são seus 
concorrentes? 
E após essa avaliação, a análise dos clientes é fundamental, saber qual é o 
seu público alvo, como essas pessoas são, o que as atrai? Entre outras questões que 
devem constar obrigatoriamente no plano de negócios para poder ter controle das 
ideias antes de coloca-las em prática, como o tamanho do mercado que se está 
tentando se inserir, quais serão os fornecedores, se o setor está estruturado, quanto 
será necessário investir, qual será o custo de tudo isso, qual será a propensão dos 
lucros. 
A empresa deve trabalhar em conjunto, por meio de workshops, reuniões, 
registros, estimulando os funcionários a participarem do planejamento. 
Para se montar um plano de negócios eficiente, é necessário que ele apresente 
capa, sumário, sumário executivo, descrição da empresa, descrição dos produtos e 
serviços, análise de mercado e concorrência, análise estratégica, plano financeiro, 
cronograma, conclusão e os anexos 
 
3.2 ITAU Unibanco e as dificuldades de mercado 
 
Há dez anos, os bancos Itaú e Unibanco anunciaram sua fusão, criando o maior 
banco do Brasil. Com cerca de 4,8 mil agências e mais de 14,5 milhões de clientes na 
época, a união criou um gigante. 
A combinação de duas empresas tão representativas gerou uma consequência 
negativa para a nova holding Itaú Unibanco. O número de contestações dos clientes 
disparou e, por algum tempo, o banco foi o mais reclamado do país. 
Um dos problemas era a adaptação de agências, já que algumas foram 
fechadas para melhorar a eficiência da instituição. Além disso, a integração de 
sistemas também trouxe problemas. 
Nos últimos anos, com um trabalho conjunto da ouvidoria com outras áreas 
operacionais, o banco conseguiu melhorar seu posicionamento. 
 
 
 
 
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3.2.1 A visualização do Problema 
 
A ouvidoria é a última instância de atendimento ao cliente dentro da instituição, 
é para onde ele é direcionado se os contatos anteriores não resolveram seu 
problema”, informa Claudia Biasetto, superintendente de ouvidoria do Itaú Unibanco. 
A área passou a ter um papel mais central na organização. Como consegue 
avaliar quais são os principais pontos de reclamação, também passou a sugerir novos 
processos e melhorias para as outras áreas. 
Foram criadas reuniões periódicas com outras equipes, como de agências ou 
desenvolvimento de produtos, para reportar os indicadores de satisfação e 
reclamações. A área criou um grande banco de dados que serve de apoio para todo 
o banco. Além disso, a satisfação do cliente passou a ser preocupação de toda a 
empresa. Enquanto antes apenas as áreas de atendimento e ouvidoria tinham metas 
relacionadas à satisfação do cliente, agora todas as áreas são avaliadas de acordo 
com esse indicador. As metas de satisfação chegam até a superintendentes, diretores 
e presidência. 
 
3.2.2 Sumário Executivo 
 
Esse plano de negócios tem como objetivo melhorar o atendimento dos 
clientes, já que os mesmos estão insatisfeitos. Buscamos colocar como ênfase a área 
de ouvidoria, deixando de trabalhar apenas em último caso, mas a ter um papel 
principal nas agências, permitindo que os clientes opinem ou critiquema qualquer 
momento. E também desenvolver um aplicativo mais simples e que seja mais leve 
para que todos os celulares suportem. Com esse planejamento o Itau poderá alcançar 
mais clientes e gerar fidelidade dos mesmos. 
 
3.2.3 Melhorias Alcançadas 
 
Entre as melhorias sugeridas pela ouvidoria, foi feita a ampliação do horário de 
atendimento. Uma das reclamações de clientes era que eles não tinham tempo para 
passar nas agências durante o horário comercial. Assim, o banco criou as agências 
digitais e horário estendido de atendimento para alguns segmentos. 
 
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4. ETICA E LEGISLAÇÃO TRABALHISTA E EMPRESARIAL 
 
Para Aristóteles (384 a.C-322 a.C), um dos maiores pensadores e filósofos 
gregos, a ética é a observação do mundo, o questionamento e a aceitação das 
condutas humanas e das organizações sociais, atingindo, no mundo moderno, 
também as empresas e demais corporações profissionais. 
A ética se refere aos princípios de um grupo de pessoas dentro de uma 
sociedade em comum focando em valores sociais. 
Já a moral está relacionada aos padrões de conduta do que aparenta ser certo 
em determinado espaço de tempo. Geralmente, tem relação com a criação, com 
crenças e valores pessoais, dependendo do espaço em que o indivíduo vive. 
O Direito são regras obrigatórias que garantem a convivência social, pois 
estabelece limites a ação dos indivíduos, quem age conforme as regras, se 
comportam direito. Ele envolve padrões de ética, moral e justiça. Porém uma 
pessoa pode seguir leis, mas não ser ético, ou ser moral e desrespeitar o direito de 
outra pessoa. 
 
Tabela 1 – Ética e Moral 
 
Fonte: Livro Texto 
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4.1 – Meio Ambiente e Direitos Humanos 
 
Nós vivemos em sociedade em que e estamos inseridos em um ambiente que 
necessita preservar os direitos. Os direitos ambientais estão relacionados com o 
equilíbrio e responsabilidade social. Hoje em dia as empresas buscam se preocupar 
com o meio ambiente, criando maneiras de fazê-lo, como plantar arvores, reutilizar 
materiais recicláveis e etc. 
Os profissionais RH terão nesta questão que trabalhar mais do que na questão 
da melhoria da qualidade de vida no trabalho. Existem variadas maneiras de exercer 
influência: divulgar artigos e eventos sobre o assunto, o exemplo é e sempre será 
grande estimulador das mudanças. Incluir na programação da semana de prevenção 
de acidentes palestra por exemplo sobre: Como destinar corretamente os resíduos 
sólidos? Como evitar a contaminação dos rios? Que contribuições podem ser 
oferecidas para a redução da poluição ambiental, Reciclagem uma forma de proteger 
o meio ambiente. Coleta seletiva domiciliar. São alguns dos muitos títulos que poderão 
contribuir para conscientização de que o respeito ao meio ambientes é 
responsabilidade de todos. O RH deve apropriar-se dessa grande questão universal 
para valorizar, ainda mais, suas relevantes funções organizacionais e de cultivador 
das competências humanas. 
 
 
4.2 Responsabilidade Social 
 
Responsabilidade Social é o conjunto de ideias práticas que fazem parte da 
estratégia de uma organização, cujo o objetivo é gerar benefícios para todas as partes 
envolvidas da empresa a fim de evitar prejuízos, utilizando de maneira eficiente os 
recursos limitados do planeta 
A sustentabilidade é um exemplo de responsabilidade social, ela busca 
equilibrar os aspectos sociais com os ambientais e econômicos, o famoso “ tripé da 
sustentabilidade”. 
 No caso do ITAU, nove projetos, de seis Estados brasileiros – Santa Catarina, 
Maranhão, Minas Gerais, Pará, Pernambuco e Mato Grosso –, foram selecionados na 
edição 2017 do Programa Ecomudança, idealizado pelo Itaú Unibanco, empresa 
associada ao CEBDS, em parceria com o Instituto Ekos Brasil. A iniciativa estimula e 
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fomenta projetos de redução de emissão de gases de efeito estufa, incluindo 
iniciativas relacionadas à eficiência energética, energia renovável, manejo de 
resíduos, florestas, agricultura sustentável e mobilidade, assim como projetos de 
redução de pegada hídrica, como construção de cisternas ou dessalinizadores em 
áreas críticas e tratamento de efluentes. 
 
Imagem 4 – Sustentabilidade e economia 
 
Fonte:https://envolverde.cartacapital.com.br/febraban-e-unep-fi-promovem-debate-sobre-
mecanismos-financeiros-de-apoio-a-sustentabilidade/ 
 
4.3 Direito Sindical e Coletivo 
 
As relações coletivas do trabalho diz respeito a necessidade dos trabalhadores 
de defenderem juntos suas reinvindicações perante os empregadores. Chamado de 
liberdade sindical o direito dos trabalhadores e empregadores de se organizarem e 
constituírem livremente seus sindicatos, sem interferência do Estado, formando o 
Direito Sindical. Ele é um ramo que se caracteriza por regular as relações jurídicas 
entre o empregador e os trabalhadores representados por um sindicato. 
 
https://envolverde.cartacapital.com.br/febraban-e-unep-fi-promovem-debate-sobre-mecanismos-financeiros-de-apoio-a-sustentabilidade/
https://envolverde.cartacapital.com.br/febraban-e-unep-fi-promovem-debate-sobre-mecanismos-financeiros-de-apoio-a-sustentabilidade/
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Os sindicatos representam uma categoria que é definida pelo ramo de atividade 
da empresa empregadora. Dentro de um território delimitado: municipal, regional, 
estadual, nacional. 
 
Imagem 5 – Ilustração Sindicato 
 
Fonte: http://fnttaa.org.br/ 
 
A partir disso, temos a negociação coletiva. Ela se refere um procedimento que 
visa a superar as divergências entre as partes, sendo responsabilidade do sindicato a 
realização da mesma. Se a negociação for positiva, tanto no acordo quanto na 
convenção coletiva, será elaborada a norma coletiva, que irá prescrever condições 
gerais de trabalho, com cláusulas que irão regular os contratos individuais de 
trabalhos futuros e em curso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://fnttaa.org.br/
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5. CONCLUSÃO 
 
Podemos concluir que a Gestão de recursos humanos vai muito além da folha 
de pagamento, ela envolve planejamento, preocupação, ética, mediação de conflitos, 
saber liderar e se importar com os seus colaboradores. 
O Banco Itau demonstrou se importar muito com o bem estar dos seus 
colaboradores, e por ser uma empresa de capital aberto, consegui por meio de 
entrevistas e pelo próprio site do Itau algumas informações que me ajudaram a 
completar esse PIM. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6. REFERÊNCIAS 
 
 
BULCÃO, Renato. Modelos de Liderança: Livro Texto – São Paulo – Editora 
SOL- 2012 
 
GARCIA, Solimar. Plano de Negócios: Livro Texto - São Paulo: Editora Sol, 
2012 
 
SANTANA, Marcio Antoni. Etica e Legislação trabalhista e empresarial: 
Livro Texto. São Paulo – Editora Sol – 2020 
 
ESCORSIN, Ana Paula. Liderança e desenvolvimento de equipes Editora 
Intersaberes- Curitiba - 2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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