Gestão Estratégica de Serviços de TI Questionário Unidade VI 7021

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Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI
Teste Questionário Unidade VI
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22 minutos
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota de participação AVA, bem como gerar uma
reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma vez acessada, é considerada como uma de
suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu acesso após esse prazo, então sugerimos o
armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta Selecionada: a. 
Qual afirmação melhor descreve o papel da central de serviços?
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
0,05 em 0,05 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
A tarefa principal do service desk é investigar problemas.
O posto de serviço garante que o telefone está sempre está aberto.
O posto de serviço garante que o acordo de serviços de TI está disponível.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: A
Comentário: o serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Qual(ais) é(são) a(s) categoria(s) de evento(s) descrita(s) no livro operacional de serviços da ITIL?
Informacional, programado e normal.
Informacional, aviso e exceção.
Informacional, programado e normal.
Programado, não programado e emergencial.
Aviso, proativo e reativo
Somente informacional.
0 em 0,05 pontos
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Qual das seguintes atividades não faz parte do Ciclo de Deming?
Visitar.
Agir.
Visitar.
 
Planejar.
Executar.
 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Resposta: B
Comentário: a opção “visitar” não faz parte do Ciclo de Deming, sendo composto por: planejar (plan), executar
(do), conferir (check) e atuar (act).
Pergunta 4
Múltiplas centrais de serviços percebidas como uma. É utilizada pelos usuários/clientes em qualquer parte do mundo.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Central de serviço virtual.
Central de serviço local.
 
Central de serviço centralizada.
Central de serviço virtual.
Central de serviço ininterrupta ou siga o sol (follow the sun).
Central de cumprimento de requisição.
Resposta: C
Comentário: embora a central de serviço virtual atenda usuários de diferentes regiões e perfis, atua de modo uniforme
para o usuário, seguindo processos e procedimentos comuns; sendo considerada múltiplas centrais de serviços
percebidas como uma só.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
Os 7 passos do processo da melhoria são melhor descritos como?
Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados, processando os dados e utilizando-os para
obter ações corretivas.
Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados, processando os dados e utilizando-os para
obter ações corretivas.
Os 7 Ps da melhoria continuada do serviço (CSI).
0,05 em 0,05 pontos
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Uma metodologia de melhoria do serviço baseada no Ciclo de Deming.
 
Um conjunto de regras e responsabilidades para gerenciamento de melhorias do serviço.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: A
Comentário: os 7 passos constituem uma forma lógica e organizada de se aplicar a melhoria contínua. Definindo o que
deve ser medido, coletando os dados e processando-os. Desse modo é possível realizar ações passo a passo,
observando os seus resultados.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Representa o fornecedor de serviço para o cliente e para o usuário (interno ou externo). Selecione a opção correta.
Central de serviço (service desk).
Central de atendimento (call center).
Central de suporte (help desk).
Central de serviço (service desk).
Cumprimento de requisição.
Gerenciamento de incidentes.
Resposta: C
Comentário: é o papel da central de serviço (service desk).
0,05 em 0,05 pontos
Pergunta 7
Resposta Selecionada: c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Qual é um dos objetivos do gerenciamento de problemas?
Encontrar a causa raiz do problema.
Atender cumprimento de requisição.
 
Registrar incidentes.
Encontrar a causa raiz do problema.
Negociar o SLA.
 
Realizar a gestão com os fornecedores.
Resposta: C
Comentário: encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva para a resolução do
problema.
Pergunta 8
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Qual processo da operação de serviço está faltando na seguinte lista? Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema,
gerenciamento de acesso.
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição.
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição.
Gerenciamento de evento e central de serviço.
 
Gerenciamento das instalações e gerenciamento de evento.
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de nível de serviço.
Gerenciamento de liberação.
Resposta: A
Comentário: são processos: o gerenciamento de evento e o cumprimento de requisição.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
d. 
Respostas: a. 
b.
Qual das colocações abaixo não seria uma tarefa realizada pelo processo de cumprimento de requisição?
Prover a informação usada para comparar a performance atual contra as desenhadas.
Dar assistência com informação geral, reclamação ou comentários.
0,05 em 0,05 pontos
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrões pelos quais já existam processos pré-
definidos de qualificação e aprovação.
Prover informações aos usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços e os procedimentos para obtê-los.
Prover a informação usada para comparar a performance atual contra as desenhadas.
Dar origem a distribuir os componentes dos serviços padrão requisitados, como licenças de softwares.
Resposta: D
Comentário: fornecer informações para comparar o desempenho atual com os padrões de desenho não é uma tarefa do
cumprimento de requisição. O processo de cumprimento de requisição fornece serviços/produtos aos usuários finais.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
Qual é o objetivo do gerenciamento de acesso?
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
Fornece equipe de segurança para os centros de dados e outros edifícios.
Gerencia acesso às salas de computador e outros locais seguros.
Gerencia acesso à central de serviços.
0,05 em 0,05 pontos
e. 
Feedback da resposta:
 
Gerencia entregas de equipamentos.
Resposta: A
Comentário: gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.