gestão de comércio eletrônico

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Estamos iniciando uma disciplina que provocará um grande debate, pois falaremos da tecnologia e o turismo. Para isso, vamos entender a criação da tecnologia e seu progresso até os dias atuais e o que podemos contar com esta ferramenta para o nosso turismo, principalmente na redução do tempo para se alcançar a qualidade nos serviços turísticos.
Começaremos por definir a palavra tecnologia:
A palavra tecnologia deriva dos termos gregos “tekhné”, que significa “ofício” ou “arte”, e “logia”, que significa “o estudo de”. Portanto, podemos considerar a tecnologia como estudo do ofício, ou seja, aplicação de recursos para obtenção de um objetivo prático. A técnica (tekhné) é o instrumento que o homem utiliza para se fazer imune à sorte (tuché). Segundo Guimarães e Borges (2008).
Com isso, podemos analisar que a tecnologia faz parte da vida do homem desde o princípio dos tempos, pois o mesmo vem sempre criando, inventando, inovando e aperfeiçoando formas para facilitar a vida.
Não podemos falar de tecnologia, dos instrumentos, da sua evolução e suas tendências sem falar do “homem” que a utiliza.
A tecnologia modifica o homem tornando-o capaz de ir além do imediato, superando o caos das impressões sensoriais. O fato de o objetivo ser exterior ao homem que o utiliza, constitui uma diferenciação desejada, prevista e calculada, passando a elaborar tecnicamente a tarefa que o pensamento não necessita mais realizar, desde quando descobriu a forma de automatizá-la quando nos traz a tona a ideia de otimização de tempo. Com isso, o ser humano cria modos diferenciados de produção das necessidades para sua existência.
Para termos noção mais específica, entendamos que é como se o homem instalasse uma parte de seu cérebro fora dele e fizesse desse procedimento objetos de observações planejadas e interpretadas pelo cérebro restante.
Segundo Postman (1994), citado por Guimarães e Borges (2008): 
“Essa realidade inerente à tecnologia permanece até os dias atuais e ganhou novo status com as recém-criadas tecnologias de informação e comunicação. A penetração dos computadores e o crescente uso dos bancos de dados e dos sistemas de informação representaram mudanças significativas na vida humana, em todos os seus âmbitos”. (POSTMAN 1994, p.29 apud GUIMARÃES e BORGES, 2008, p.4)
 
O turismo envolve uma série de tecnologias, criadas pelo homem, para que o mesmo possa usufruir tanto como usuário, o próprio turista, como também os produtores do turismo em seus diversos setores de serviços, otimização de tempo e também buscando a qualidade no setor.
Para a diminuição do tempo, o homem criou a tecnologia da informação e comunicação a partir da criação dos computadores, somando os dados em codificações e armazenamento de informações precisas para melhor atender ao próprio homem. Esses dados estão em todos os setores da humanidade, sem os quais, não se conseguem mais viver.
Como exemplo, podemos falar do controle de uma televisão, que ficava no próprio aparelho e hoje o consumidor não saberia mais sair de sua comodidade para fazer as modificações dos canais e/ou volumes no próprio aparelho, utilizando-se deste controle remoto.
Postman (1994, p.29) alega que “as novas tecnologias alteram a estrutura de nossos interesses: as coisas sobre as quais pensamos. Alteram o caráter de nossos símbolos: as coisas com que pensamos. E alteram a natureza da comunidade: a arena na qual os pensamentos se desenvolvem”.
O desenvolvimento tecnológico resultou na revolução mundial de forte intensidade e com tempo surpreendente quando falamos em inclusão e modificação de novos processos de produção e distribuição. Criando um padrão de descontinuidade nas bases matérias da economia, da sociedade e da cultura.
 
Percebemos de forma clara, nos dias atuais, o aparecimento de novas tecnologias em um piscar de olhos, de forma que o que parecia um dispositivo altamente inovador, amanhã já será obsoleto pois já foi gerado outros aplicativos que proporciona uma rapidez melhor, ou uma forma de uso mais elaborada ou até mesmo, mais fácil e simples, como por exemplo, um toque.
A característica central da atual revolução tecnológica é a aplicação dos conhecimentos e da informação disponível ao processo de geração de novos conhecimentos e de dispositivos de processamento e comunicação de informação em um ciclo de realimentação cumulativa entre a inovação e o seu uso. (GUIMARAES e BORGES, 2008:5).
 
O historiador Hobsbawn (1997, p.50-1) afirmou que, atualmente, “se pode levar a cada residência, todos os dias, a qualquer hora, mais informações e diversão do que dispunham os imperadores em 1914”.
Esse impacto social atinge as diversas classes sociais, trazendo mudanças de comportamento destas novas tecnologias e a capacidade de usá-las. Podemos destacar dois fatos importantes que afetam diretamente o turismo: comunicação e transporte.
 
Isso corresponde a dizer que o homem deve se adaptar a evolução da informatização, encarando-a como uma forte aliada e não como uma inimiga.
Durante praticamente toda a história da humanidade, a comunicação acompanhou a velocidade de deslocamento do homem. Vale ressaltar que a lentidão nas comunicações foi responsável por grandes tragédias sendo a chegada do telégrafo um grande marco para a humanidade que experimentara a velocidade da comunicação ainda precária, mas já em processo de evolução.
As comunicações tornaram-se mais rápidas, conforme confirmam Guimarães e Borges: 2008, p.6
“As novas tecnologias da informação e comunicação e, notoriamente, a Internet, trouxeram a possibilidade inédita de comunicação instantânea e ubíqua, ou seja, disponível em toda superfície do globo terrestre. Esse fato trouxe uma mudança na perspectiva da territorialidade e da vivencia do ser humano, cujos efeitos ainda estão sendo percebidos e interpretados pela ciência.” (GUIMARÃES e BORGES, 2008:6).
 
Aimone Camardella, diretor da Câmara de Consultores e Associados e Membro do Conselho de Turismo da CNC afirma no artigo “O Turismo e a Realidade Virtual, publicado na revista da CNC Turismo em Pauta (Nov/Dez/2001):
“Dizem que o mundo se tornou um pequeno condomínio, pelas facilidades proporcionadas pelo desenvolvimento da tecnologia informal, o qual permite o conhecimento e o relacionamento com os mais distantes pontos da Terra”.
Fazendo um comparativo com as grandes e longas viagens de navios, onde antes de 1950 era o único transporte para atravessar os continentes, podemos contemplar o grande avanço da tecnologia na criação do avião e com isto a diminuição de tempo.
 
Esse impacto para o Turismo alcança uma grande demanda em todas as áreas sociais, onde o homem pode alcançar em poucas horas um destino. Podemos resumir com as palavras de Guimarães e Borges: 2008, p.7: “A terra encolheu e o homem agigantou-se”.
Para iniciarmos nossa aula, precisamos conceituar e-commerce, ou também conhecido como comércio eletrônico, que é qualquer tipo de negócio ou transação comercial que implique a transferência de informação por meio da internet.
 
É uma facilidade usar a tecnologia através da internet para comercializar algum produto, e esta facilidade vai de encontro a vários tipos de negócios, como compras de produtos, leilões em geral, e também a negociação de uma prestação de um serviço. 
 
Nesse último caso, podemos inserir o Turismo com suas diversas formas de propagandas e vendas de destinos interessantes e até mesmo antes nunca vistos.
Podemos dizer que o e-commerce virou um fenômeno da Internet e está em crescimento a cada momento com novidades e formas variáveis de pagamento, a fim de levar o consumidor a fazer um negócio, mesmo sem verificar através de seu planejamento, as condições necessárias para aquisição do bem ou produto.
 
Outro fator muito importante é a facilidade do consumidor chegar até ao produto ou serviço sem barreiras de tempo ou distância, usando a forma eletrônica e não mais exercendo a prática de ir até o comércio convencional.
Fatores para ter sucesso no e-commerce
Podemos destacar 4 fatores importantes para que os empreendedores, ouaquele que deseja mostrar seus produtos ou serviços, necessitam para alcançar um público cada vez maior:
Veremos cada um desses fatores a seguir.
Planejamento
Escolha de 
um bom 
produto
Desenvolvimento 
de um site 
eficaz
Promoção
Planejamento
Para a construção de um site com fins de comercialização é interessante ter em mente todas as etapas, desde a ideia da sua criação, desenvolvimento, manutenção, propaganda e venda.
Sabendo-se que planejamento é o processo que visa ao estabelecimento com antecedência, das decisões e das ações a serem executadas em dado futuro, para atingir objetivos definidos em certo prazo. Dentro dessa área do planejamento, será necessário avaliar o público alvo, fazendo um levantamento de conteúdo e produtos e serviços que poderão ser oferecidos ao publico em geral.
Planejamento
No Brasil, segundo dados do Sebrae, 56% das pequenas e médias empresas fecha as portas até o terceiro ano de vida, percentual que ultrapassa os 70%, no quinto ano de existência das empresas. Não existem estatísticas a esse respeito no caso específico do e-commerce, mas pode se apostar com segurança que o quadro é semelhante. Sem dúvida, é uma taxa de mortalidade exageradamente alta. É claro que existem inúmera barreiras a serem vencidas pelo empreendedor, mas é natural que elas existam. A questão é: será que a boa parte dessas dificuldades não poderia ter sido prevista, antes do início das atividades, e, para cada uma, encontrada a solução mais adequada? É provável que sim, uma vez que, ainda segundo o Sebrae, a maior parte dos problemas é relacionada a questões internas da empresa e ao próprio empreendedor. A principal função do planejamento é estimular o gestor a se antecipar aos possíveis problemas e se preparar para eles, de tal forma, que não seja necessário consertar o navio durante a travessia, com alto risco de naufrágio, como geralmente acontece.
Escolha de um bom produto para oferecer ao mercado
Entenda-se aqui a palavra "produto" em seu sentido amplo: algo, tangível ou não, que se ofereça a determinado segmento de mercado em troca de pagamento. Se essa escolha não for feliz e recair sobre um produto inadequado, ou, cujo consumidor não se encontra majoritariamente na Internet, por exemplo, de nada vai adiantar a montagem de um estupendo website e um enorme dispêndio em promoção. Assim que a verba para publicidade se esgotar, o volume de pedidos concluídos vai para o chão. Isso ocorreu muito na época da “Internet eufórica”, inclusive no Brasil. Criaram-se soluções para problemas que não existiam e ofereceram-se produtos para um consumidor que ainda não havia surgido. Nessa circunstância, parodiando Manuel Bandeira, “só restou tocar um tango argentino” para esses projetos.
Desenvolvimento de um site eficaz
Um site de e-commerce que efetivamente venda. O site é uma ferramenta crucial para o sucesso no e-commerce, uma vez que ele vai replicar, no ambiente virtual, uma loja e seus vendedores ao mesmo tempo. Por melhor que seja o produto em termos de benefícios, o visitante de seu site precisa ser convencido desses benefícios, precisa encontrar sistemas amigáveis que facilitem o processo de compra com o mínimo de atrito possível, e, finalmente, precisa se sentir seguro que não está correndo riscos ao realizar essa compra. Somente assim, a compra será efetivada e esse visitante transformado em cliente.
Promoção
Afinal de contas, de que adianta um ótimo produto e uma ótima loja virtual, se não tivermos visitantes para transformar em clientes? Essencialmente, os princípios que norteiam o marketing tradicional, continuam válidos no marketing aplicado a uma loja virtual. Ocorre que o consumidor on-line tem um perfil diferente do consumidor tradicional, além disso, as características inovadoras da Internet, possibilitam novas abordagens extremamente interessantes. O empreendedor precisa conhecer essas características e utilizá-las para gerar um bom volume de tráfego e vender os seus produtos. Com esses quatro fundamentos dominados, as chances de se montar um projeto vencedor na Internet são muito boas.
Tipos de e-commerce
Business to Consumer (B2C)
Nesse ramo de e-commerce, a relação é estabelecida entre a organização (business) e o cliente(customer). Resumidamente, empresas on line vendendo serviços e produtos para o cliente final.
Business to Business (B2B)
Consiste na relação de negócios entre empresas, como venda somente no atacado. Não existe a interação com cliente como pessoa física. Normalmente, feito entre fabricantes e lojas.
Consumer to Consumer (C2C)
Este tipo de comércio eletrônico consiste na negociação entre duas pessoas físicas, normalmente estabelecidas, através de um intermediador, como os sites de leilão de produtos e afins.
Peer to Peer (P2P)
Consiste em pessoas compartilhando, normalmente de arquivos digitais , sem a necessidade do intermediador. Para isso, ambas partes devem ter instalado um software que permita a busca e a posterior transferência dos arquivos.
Esse ramo de e-commerce possui baixíssimo retorno financeiro e, muitas vezes, é associado a pirataria e crimes virtuais.
T-Commerce
Esta modalidade de comércio eletrônico faz uso da TV Digital como meio de se vender produtos para os telespectadores. O telespectador pode a qualquer momento do programa na TV comprar o produto que está sendo exibido, seja por débito direto no cartão de crédito ou estabelecimento de um contato direto com o vendedor.
s-commerce
Esta é a versão do comércio eletrônico que se preocupa com as redes sociais como forma de atrair e fidelizar o cliente, ou o e-commerce que faz uso da principal qualidade de uma rede social: o relacionamento entre pessoas, seja para opinião de um produto, divulgação de promoções, etc.
m-Commerce
Esta definição é relativamente nova e consiste em estabelecer uma transação comercial com o uso de um dispositivo móvel (celular, smartphone, tablet…). Devido ao aumento de venda e utilização desses dispositivos, a consolidação desse tipo de comércio é uma aposta para um futuro próximo.
Quando devidamente implementado, o e-commerce é mais rápido, mais barato e mais conveniente do que os métodos tradicionais de transação de bens e serviços.
A estratégia para criar uma loja online de sucesso pode ser dificultada, se não forem respeitados certos princípios e se for esquecido o que é suposto ser o e-commerce em negócios online.
Carrinho de compras
O software de carrinho de compras (ou shopping cart) é um sistema informático usado para permitir que consumidores comprem bens e serviços, acompanhar clientes, e integrar todos os aspectos do e-Commerce num só dispositivo.
 
Uma das principais ferramentas dos sites de e-commerce é o carrinho de compras, uma aplicação secundária que permite ao cliente adicionar diversos itens desejados e ainda continuar navegando no site. Quem tem uma loja virtual sabe o quanto o carrinho de compras é importante.
E-commerce e o turismo
Já estudamos todas as possíveis formas de comercializar um produto ou serviço através da Internet, os cuidados como negociador dentro desta forma rápida de vendas.
As Agências de Viagens têm migrado suas informações de pacotes turísticos para as vendas através da Internet, porém, o produto mais utilizado até o momento são as passagens aéreas nacionais e internacionais. Com isto, as empresas aéreas já possuem suas páginas com facilidades nos preenchimentos dos dias e horários dos voos e as diversas formas de pagamento e suas facilidades.
De acordo com os dados da e-bit (empresa de pesquisa de e-commerce) o turismo on-line não representa nem 1% do e-commerce brasileiro, mas está em fase de crescimento. Algumas empresas, como o Submarino Viagens, Viajanet e outras têm investido bastante nos sites para dar suporte de vendas aéreas, hoteleiras e pacotes.
 O passageiro é o seu próprio Agente de Viagens, comprando pacotes e se encontrando neste ramo com facilidade. Aproveitando as ofertas lançadas a todo o momento. Como exemplo, hoje temos o “Black Friday” e, em poucos dias, teremos outras vantagens através desta forma decomercialização de produtos e serviços.
Para praticarmos um pouco e navegarmos dentro do nosso ramo de trabalho, vamos pesquisar outras empresas que praticam dentro do turismo a venda através da Internet.
Será que existe a possibilidade de usar o carrinho?
Quais as formas de pagamento e suas facilidades?
Sistema de Distribuição Global
O GDS foi criado com a finalidade de proporcionar ao agente de viagem uma ferramenta com informações de várias empresas aéreas, minimizando assim o tempo de concretizar a viagem do turista.
 
As empresas aéreas, antes de serem computadorizadas, publicavam, de tempos em tempos, seus horários e suas tarifas em brochuras, que eram então distribuídas aos agentes de viagens. Se um cliente quisesse reservar um voo, o agente de viagem tinha de identificar quais as companhias aéreas que voavam na rota desejada e examinar cada um de seus horários para ver se elas tinham um voo que atendesse às necessidades do cliente.
Esse processo de busca em múltiplos horários de voo foi simplificado pela publicação de informações consolidadas, como o Official Airline Guide, que reunia horários, datas e preços de várias companhias aéreas em uma única publicação (Bennett, 1996). Uma vez que o agente de viagem houvesse identificado um voo adequado, deveria contatar o departamento de reservas da companhia para verificar se havia lugares disponíveis e qual era a tarifa. As informações sobre o voo e a tarifa eram repassadas ao cliente para serem aprovados. Depois disso, o agente de viagem tinha de contatar o departamento de reservas mais uma vez, reconfirmar os detalhes e efetivar a reserva. O’Connor (2001: 19)
Com certeza, era um caminho muito demorado, pois o Agente de Viagens teria que pesquisar no OAG, ligar para a empresa aérea para fazer a reserva e depois mandar para os setores de emissão das empresas aéreas um pedido que mais tarde faturaria para a Agência, subtraindo a porcentagem de comissão da Agência. Indo por este caminho o cliente ficava dias para receber seu bilhete e suas informações de viagens. Caso o cliente desejasse outros serviços, como confirmação em hotéis, traslados e serviços turísticos diversos, demoraria muito mais para receber as confirmações.
Nessa época, por volta da década de 60, as despesas com telefonemas das Agências de Viagens eram altas, sem contar com o tempo gasto pelos colaboradores em atender a seus clientes, que deveriam confiar que as Agências procurariam tarifas de acordo com suas posses.
Companhias Aéreas e seus sistemas de reservas por computador
Devido o aumento da demanda dos voos, as empresas aéreas entraram para o mundo da tecnologia, adquirindo sistemas para armazenamento dos horários dos voos, suas frequências semanais, tarifas, disponibilidades de lugares de acordo com as aeronaves, para serem reservados e o controle de todos os voos, conforme as reservas dos passageiros. Cada empresa aérea tinha seu próprio sistema CRS (Sistema de Reservas por Computador).
O grande volume de informações e a velocidade com que as mudanças ocorriam levaram as companhias a adotar o uso de computadores no final da década de 1950. Os primeiros programas de reservas foram desenvolvidos na forma de sistemas internos de controle para as companhias aéreas. Utilizando um terminal de computador ligado ao banco de dados central da empresa, o funcionário do setor de reservas da companhia aérea poderia atender à consulta de um agente de viagem de forma rápida e fácil. (O’CONNOR, 2001:20).
Companhias Aéreas e seus sistemas de reservas por computador
As Agências de Viagens sentiram a necessidade de alugar os sistemas das empresas aéreas e, através de cursos, os colaboradores manuseavam os computadores interligados aos sistemas das companhias, criando reservas e até emitindo bilhetes. Com essa prática, o tempo de atendimento ao cliente teve uma redução considerável.
 
Para cada companhia aérea com o sistema alugado nas Agências, os funcionários passavam por treinamentos diversos, para adquirir conhecimento de como operar nestes diversos sistemas. Desta forma, o uso do telefone era reduzido e o atendimento ao cliente tomava outro rumo, pela diminuição de tempo.
Ter acesso ao banco de dados para reservas reduziu o tempo necessário para que as agências de viagem encontrassem as informações para o cliente e fizessem as reservas, eliminando também muitos dos custos de comunicação relacionados ao antigo sistema manual.
As empresas aéreas descobriram que a partir dos aluguéis dos sistemas para as agências de viagens, seu custo poderia ser bem menor do que contratar funcionários para preencher o quadro para atendimento por telefone para criação de reservas. E, também, alugando seus computadores com seus CRS, as agências dariam preferência para seus voos e com isto ocasionaria um aumento de receita.
Os sistemas ofereciam informações dos horários de partida e chegada de seus voos, suas rotas, classes e tarifas. Ao reservar o cliente, o agente podia marcar seu assento em local desejado, fazer solicitações de refeições especiais e até mesmo a confirmação de uma assistência especial para portadores de deficiência.
Tipos de sistemas usados
GDS
Essa junção das informações das empresas aéreas em apenas um Sistema aumentou a procura pelas agências de viagens no aluguel dos mesmos, para com isto expandirem as vendas através de um só terminal de computador. 
 
Assim foi a criação do GDS, em 1987, com o desenvolvimento de um único sistema com informações de voos iniciando com quatro empresas aéreas para vendas nas Agências de Viagens.
Como o resultado foi positivo, os sistemas foram convidando as empresas aéreas dos diversos países para se juntarem aos mesmos.
O produto das Agências de viagem
O negócio de uma Agência de Viagem é vender sonhos de uma pessoa em conhecer algum lugar e neste lugar, fora de sua residência, conhecer as características, culturas e costumes, vislumbrando a beleza, antes vista através de uma rede de televisão, uma revista, ou mesmo de fotos de outras pessoas que já contemplaram o lugar.
Apesar de sabermos através das estatísticas que um determinado lugar passou a ser conhecido como um ponto turístico e recebem milhares de pessoas, existe a necessidade de prover de informações precisas sobre aquele determinado lugar, bem como, todo o inventário turístico para que o sonho do turista seja realizado da melhor forma possível.
Até alguns anos atrás, as Agências de Viagem monopolizavam a distribuição dos serviços turísticos como intermediária entre os turistas e as empresas dos ramos, e com isto, os viajantes acreditavam apenas nas agencias de viagens.
Nos dias de hoje, algumas pessoas produzem seu próprio pacote turístico devido disporem em suas mãos das grandes informações através da tecnologia da informação em seu crescimento e também das oportunidades através do e-commerce ligados ao turismo, deixando assim de procurar uma Agência de Viagem para executar todo o serviço que lhe é peculiar.
Com esta modernidade, como ficam as Agências de Viagens?
Algumas Agências foram obrigadas a mudar de uma vida de privilégios para desempenhar uma nova forma de atender ao cliente, sendo ele seu foco principal. As Agências que não se adaptaram as novas tecnologias, o processo de globalização e também a redução de comissões por conta das companhias aéreas, não conseguiram sobreviver ao mercado.
 
Uma pequena parcela de agencias com uma visão mais esclarecida (ou mais profissional) já percebeu a algum tempo que esse processo de mudança era inevitável. Entenderam que a expansão das novas tecnologias (principalmente da internet) unida aos grandes movimentos de integração vertical e concentração do mercado turístico, exige uma mudança no modelo de negócio da agência. Elas precisam encontrar formas alternativas de agregar valor em sua gestão e de enxugar suas estruturas de custos. Marín (2004:25,26)
Primeira Agência de Viagem
Como Thomas Cook fretou um trem no dia 5 de julho de 1841, de Leicester para Lougborough para que 570 pessoas participassem de um Congresso antialcoólico, sem computadoresou meios tecnológicos?
Podemos imaginar o grande trabalho deste herói do turismo, sem contar que não teve prejuízo em suas contas e cobranças. E pelo contrário, deixou um grande legado de 85 agencias ao redor do mundo.
A importância das agências de viagens e turismo responde em grande parte pelas peças-chave - meios de transporte e de hospedagem.
Para chamar a atenção dos viajantes foi surgindo outros fatores e estes incluídos nos pacotes turísticos, como, traslados, city tour, ingressos para os eventos, que denominamos serviços complementares receptivos.
A importância das agências de viagens e turismo responde em grande parte pelas peças-chave - meios de transporte e de hospedagem.
Para chamar a atenção dos viajantes foi surgindo outros fatores e estes incluídos nos pacotes turísticos, como, traslados, city tour, ingressos para os eventos, que denominamos serviços complementares receptivos.
Mas o que realmente se vinculou as agências foi às vendas das passagens aéreas, que tomou um rumo comercial bem grande a partir da década de 1950, após a legalização do período de férias para o trabalhador, onde se denotou a necessidade do lazer na vida do ser humano. 
Outro fato importante ocorrido após este período foi o crescimento econômico do país com grandes oportunidades de trabalho e com isto a melhoria da renda das famílias, fazendo com que aumentasse a demanda para as viagens aéreas.
As mudanças das vendas nas Agências de Viagens
As Agências de Viagens não podem mais pensar nas vendas dos produtos como se só elas tivessem estes produtos na prateleira, portanto um fator de mudança muito importante neste mercado é a exigência da oferta de produtos turísticos de qualidade.
A exigência por qualidade é própria da atual economia globalizada. A qualidade do produto turístico está sendo cada vez mais objeto de discursos e de investimentos justificados pela exigência no mercado global e pela dimensão geocultural e socioeconômica do turismo que eleva a atividade como uma economia emergente nos países em desenvolvimento. Tomelin (2001:46)
Vender o produto “turismo” é muito rentável, pois a cada minuto milhares de pessoas se deslocam para algum lugar diferente do seu habitat. Com este aumento da demanda pelo turismo existe também um aumento de profissionais neste ramo, que deve ter como primícias o conhecimento e qualidade no atendimento. Seguindo estes profissionais os consumidores viajantes procurarão as agencias de viagens para as suas próximas saídas, deixando de fazer o papel destes através do uso da internet.
Na Alemanha já existe o consultor “em domicilio”, que visita o cliente, utilizando a internet para operacionalizar as viagens, enquanto oferece comodidade a clientela, que não precisa se locomover à agência. Os clientes contam com um excelente serviço, personalizado, no dia e horário que lhes convêm. Esses profissionais fundaram uma associação de consultores (http://www.vsrd.de), ou seja, de vendedores porta-a-porta, sendo que muitos deles trabalham para grandes agências. (
Guimarães e Borges 2008:56).
Internet e GDS nas Agências de Viagens
A internet revolucionou não só a questão de marketing em turismo, mas também o comportamento do consumidor e as técnicas gerenciais. Com um número de usuários cada dia maior, vem se mostrando como um meio de comunicação e mídia que cresce e, consequentemente, conquista novas empresas e usuários. Com o poder de influenciar hábitos sociais, é incluído hoje na ótica do turismo, como um espaço importante para comercialização de destinos e serviços. O chamado e-commerce ou comércio eletrônico caracteriza estas transações comerciais feitas através da internet. Estima-se que este tipo de comércio faturará muitos bilhões de reais todo o ano somente no país. Visando este mercado em ampliação, as agências de viagens e operadoras de turismo estão se inserindo no mundo web por meio da criação de websites. A internet está afetando o comportamento do consumidor e das empresas - principalmente o de agências de turismo. 
 
A internet não veio para acabar com as agências, mas sim para tornar-se um elemento essencial para facilitar o dia-a-dia do agente de viagem, pois através de suas pesquisas e facilidades poderá informar melhor e com exatidão a seus clientes, tornando-se um “Consultor de Turismo”.
Os Sistemas Globais de Distribuição (GDS) foram desenvolvidos para que as agências de viagens através de um único terminal de computador pesquisassem as bases de dados das empresas aéreas, hotelaria e até serviços turísticos receptivos, do mundo todo.
 
Em todo o setor de viagens, os sistemas computadorizados de reservas das companhias (CRS) ou globais (GDS) tem sido uma ferramenta valiosa para gerar serviços convenientes ao consumidor, melhorando a produtividade operacional através de uma maior velocidade no acesso aos produtos.
Estes sistemas interligados a internet poderá aumentar o número de vendas pelas agências de turismo, incluindo a estes potenciais meios de informações e vendas as mudanças para alcançar a qualidade de serviços.
A globalização
Este termo começou a ser usado na década de 1980 para se referir a integração e desnacionalização, em todos os níveis, entre os países do mundo. Em 1990, esse processo de convergência global provocou a desregularização das economias internas de muitos países e facilitou a emergência de mercados de abrangência mundial, suportados por uma revolução tecnológica que no turismo, afetou principalmente as comunicações e os transportes.
Essa evolução do mercado tem motivado a consolidação de redes de empresas de turismo que colaboraram globalmente para agregar maior valor a seu serviço e para poder atender as necessidades desses novos clientes “globalizados’’.
Vendas pela internet
As agencias de viagens que optaram por vender seus serviços turísticos pela internet ou utilizam-se deste meio alem das vendas de balcão comercial, precisam manter uma qualidade de serviços mesmo do outro lado do consumidor.
Vendas pela internet
Para isto será necessário seguir alguns passos super importantes para que os clientes fechem os pedidos e não abandonem o carrinho.
 
1 – Mostrar todos os passos até o fechamento da compra
2 – Mostrar todos os tipos de pagamentos logo no início da página
3 – Deixem as informações próximas do campo de preenchimento
4 - Exibir o prazo de entrega
5 – Ajudar o cliente encontrar o código de segurança do cartão
6 – Oferecer um “chat ao vivo” para os clientes
7 – Exibir possíveis erros de maneira clara, destacando, por exemplo, numa cor diferente
8 – Só exija informações necessárias. Um formulário muito extenso faz o comprador desistir.
Tecnologia da Informação
Para iniciarmos nossa aula vamos relembrar o conceito de Tecnologia da Informação, tema bem discutido e usado nos dias de hoje. 
TI, como é mais conhecido, é o conjunto de dados dentro de uma máquina que hoje conhecemos por computador ou hardware. Esses dados vão sendo desenvolvidos de uma maneira rápida para agilizar o trabalho de todas as empresas, ou até mesmo a procura da praticidade do ser humano contemporâneo, na transmissão de documentos, envio de mensagens e arquivos, consultas diversas e até mesmo a comunicação pessoal e institucional no mundo todo.
Esta tecnologia vem sendo disputada por grandes intelectuais descobrindo e disponibilizando na mídia as novas tendências para o mercado desta área.
Sistemas de Informação (SI) :resultados da implementação da TI através de computadores e telecomunicações.
Internet = www ou web
EXTRANET = comunicações específicas protegida por códigos de acesso
INTRANET = redes privadas, comunicação de um público interno 
Comércio eletrônico = (e-commerce) transações via internet.
As novas tecnologias de informação e comunicação tem sido, portanto, elementos fundamentais do ambiente no qual está configurada a sociedade informacional, que utiliza amplamente tecnologias de armazenamento e transmissão de dados de baixo custo. Essa generalização da utilização dos dados e da informação é acompanhada por inovações organizacionais, comerciais,sociais e jurídicas que estão alterando profundamente o modo de vida das pessoas na atualidade. Borges e Guimarães (2008:7) (Assmann,2000).
As empresas necessitam de um referencial estratégico que possa transpor o abismo entre simplesmente conectar a Internet e colher seu potencial de vantagem competitiva. As aplicações mais valiosas da Internet permitem que as empresas transcendam barreiras de comunicação e estabeleçam conexões que aumentem a produtividade, estimulem o desenvolvimento inovador e melhorem as relações com o cliente. Aplicativos de e-business, de e-commerce e tecnologias de Internet podem ser utilizados estrategicamente para a obtenção de vantagem competitiva. (O’brien 2004:47)
Turismo e Tecnologia da Informação
Para o Turismo e principalmente nas Agências de Viagens que vendem os destinos mais variados, conforme a vontade ou sonhos de seus clientes, a “Tecnologia da Informação” vem diminuindo o tempo da pesquisa com produtos e informações precisas gerando transformações no comércio turístico em geral.
Os GDS permitem que as agências acessem informações de viagens e façam as devidas reservas e até mesmo a emissão de bilhetes e impressão de voucher, que somando com as informações através da internet pode dar ao cliente um atendimento rápido e de qualidade.
Travelport Mobile Agente
O lançamento do Travelport Mobile Agente em Outubro de 2011, permitiu que as agências de viagens alterassem a forma como prestam serviços aos seus clientes, possibilitando aos agentes de viagens serem mais produtivos e eficientes, mesmo quando se encontram fora do escritório.
O Travelport Mobile Agent já teve milhares de instalações em mais de 90 países.
Um ano mais tarde, apresentamos duas novas versões do Travelport Mobile Agent, o Travelport Mobile Agent 2.0 para dispositivos iOS e o Travelport Mobile Agent para dispositivos Android.
O lançamento do Travelport Mobile Agente em Outubro de 2011, permitiu que as agências de viagens alterassem a forma como prestam serviços aos seus clientes, possibilitando aos agentes de viagens serem mais produtivos e eficientes, mesmo quando se encontram fora do escritório.
O Travelport Mobile Agent já teve milhares de instalações em mais de 90 países.
Um ano mais tarde, apresentamos duas novas versões do Travelport Mobile Agent, o Travelport Mobile Agent 2.0 para dispositivos iOS e o Travelport Mobile Agent para dispositivos Android.
Investir em tecnologia e em pessoal qualificado é uma necessidade de uma Agência de Viagem que pensa em crescer e se manter no mercado evolutivo do turismo. Para isto deve-se fazer uma análise bem detalhada sobre o GDS e suas vantagens, bem como, o tipo de ferramenta, sua manutenção e as oportunidades e planos disponibilizados por empresas de grande porte dentro do ramo. 
Alguns operadores e consolidadores no Brasil, como a voetur e a Flytour, têm planos para disponibilizar páginas web com um conteúdo-padrão para seus clientes franqueados. Assim, a agência ganha uma webpage enquanto o atacadista garante mais um canal de venda na Internet. (Marin, 2004: 192)
E-commerce
Definitivamente estamos no lugar certo na hora certa: a América Latina representa só 5% do mercado de viagens online mundial, porém tem as taxas de crescimento mais altas. 
Não é coincidência que as grandes “agências de viagens onlines” do mundo estão entrando em nosso mercado, enquanto que as “agências de viagens onlines” regionais se diversificam para competir em um panorama cada vez mais promissor.
A questão das formas de pagamento merece um parágrafo à parte: as boas notícias são que a ansiedade na hora do pagamento online está diminuindo, e que as fraudes com cartão de crédito não têm aumentado nos últimos anos. Porém, o nosso público gosta de ter uma ampla variedade de formas de pagamento; a conversão tem demonstrado ser diretamente proporcional à quantidade de métodos oferecidos.
É o nome dado ao comércio associado a operações de compra e venda, de informações, de produtos e de serviços através da Internet ou através da utilização de redes privadas partilhadas entre duas empresas, substituindo assim os processos físicos que envolvem as transações comerciais. O B2B pode também ser definido como troca de mensagens estruturadas com outros parceiros comerciais a partir de redes privadas ou da Internet, para criar e transformar assim as suas relações de negócios.
Ainda existem as siglas invertidas como G2B e C2B que representam a inversão de quem vende e quem compra e variações como E2E e G2G que completam os relacionamentos possíveis.
A internet e as tecnologias da informação transformaram profundamente as empresas. A concorrência entre grandes empresas faz com que elas deixem de ser diferenciais para serem requisitos obrigatórios para a sobrevivência.
A capacidade para atualizar e fornecer informação fiável, em tempo real, é outro desafio enfrentado pelas empresas na implementação de aplicações B2B. O conteúdo na Web deverá ser preciso e corrente. As empresas que não têm boa gestão das operações internas não são capazes de perceber todos os benefícios de e-Business. Quer esteja a empresa a vender ou a comprar, é necessário estabelecer eficácia das operações in-house.
Por exemplo, se a empresa está a vender o lado de e-business tem de fornecer conteúdo dinâmico personalizado, como por exemplo informações sobre produtos, preços, disponibilidade de produtos e informações. Se a organização não tem sistemas em vigor não será capaz de fornecer essa informação atempada e rigorosa. Do mesmo modo, na compra a organização pode consolidar compras de bens similares em toda a divisões e, assim, alcançar uma maior eficiência. No entanto, se estas gestão não for devidamente aplicada, as empresas não saberão o que estão a comprar e por que estão a compra ou se estão a obter o melhor preço. Se este sistema for devidamente implementado e integrado, os sistemas de ERP em toda a empresa podem desempenhar um papel muito positivo.
Evolução nas viagens internacionais
Na Copa da França de 1938, a seleção brasileira demorou 15 dias para chegar à Europa, pois viajou de navio. A maior preocupação do técnico era que os jogadores engordassem demais, dadas a boa comida e a dificuldade de manter a rotina de exercícios a bordo.
Na copa da França de 1998, os jogadores da seleção embarcaram em um voo de pouco mais de dez horas de duração. Utilizado comercialmente em grande escala somente a partir dos anos 1950, o avião significou outra mudança para a humanidade.
Atualmente, qualquer ponto do planeta é alcançável em, no máximo, duas dezenas de horas. 
A terra “encolheu” e o homem agigantou-se. Guimarães e Borges (2008:7)
Primeira do mundo
A primeira companhia aérea foi criada na Alemanha por Ferdinand Graf von Zeppelin em 16 de novembro de 1909, a "DELAG", (Deutsche Luftschiffahrt-Aktiengesellschaft, que pode ser traduzido como Sociedade Alemã de Transporte Dirigível), transportando aproximadamente 34.000 passageiros entre 1910 e 1913.
Ferdinand Graf von Zeppelin
Primeira do Brasil
A VARIG foi uma das primeiras companhias aéreas do Brasil. Foi fundada em 7 de maio de 1927 na cidade de Porto Alegre (Rio Grande do Sul) sob o nome Viação Aérea Rio Grandense pelo alemão Otto Ernst Meyer. A empresa, que era controlada pela Fundação Ruben Berta, atravessou um processo de recuperação judicial inédito no Brasil.
A partir de 1946 a Varig apresentou sua maior expansão de todos os tempos. Com o final da Segunda Guerra Mundial, as aeronaves eram encontradas a preços baixíssimos no mercado.
Em 20 de julho de 2006, após ter entrado no processo de recuperação judicial, teve sua parte estrutural e financeiramente boa isolada e vendida para a Varig Logística S.A. através da constituição da razão social VRG Linhas Aéreas S.A., a qual, em 
9 de abril de 2007, foi cedida para a Gol Linhas Aéreas.
Várias empresas se unem em alianças aéreas para aumentar sua competitividade com a redução de custos e compartilhamento 
de voos.
As empresas aéreas podem ser classificadas como internacionais, nacionais, regionais, domésticas,de baixo custo, de voos regulares ou voos fretados, dependendo da metodologia escolhida.
Empresa aérea e internet
O primeiro sistema informatizado a operar em tempo real foi o de reservas de passagens aéreas e com isto as empresas aéreas tiveram uma redução de custos operacionais, onde minimizou a quantidade de pessoas envolvidas na criação de reservas por telefone, a venda de passagens em lojas próprias e a manutenção dos grandes sistemas próprios das empresas, com disponibilidades de voos, tarifas e vendas.
 
O surgimento da internet facilitou muito a compra de bilhete aéreo diretamente no site da empresa aérea dispensando os profissionais que poderiam dar informações de horários e tarifas de voos das empresas aéreas, iniciando assim o comercio eletrônico neste ramo. Algumas empresas provocaram outras, oferecendo tarifas de retorno por R$1,00 e assim aumentando suas vendas online.
Outro fator importante que surgiu nas empresas aéreas e suas vendas através da internet foi o cancelamento do bilhete de papel com uma redução muito grande de várias páginas com as informações dos horários e código de reserva. Em substituição foi criado o e-ticketing, também chamado de bilhete eletrônico, que contem o localizador de registro, todas as informações da viagem do passageiro e que pode ser trocado pelo cartão de embarque no aeroporto, através da entrega do documento de identidade emitida pelo governo.
Em 2003, mesmo operando totalmente fora do GDS, a europeia Easyjet aumentou o número de passageiros em 79%, superando os vinte milhões de clientes anuais. Um número crescente de pequenas empresas aéreas como Cruiser, Gensa, Ocean Air, Passaredo, Puma Air, Tag, Tavaj, Team e Trip, entre outras, tem implementado o sistema Volator, da empresa Cions, de Ribeirão Preto (SP), para gerenciar suas vendas. Marín. (2004:139,140).
 
Para pequenas empresas aéreas, algumas ferramentas são desenvolvidas como Datalex, e-travel e Dolphin. No Brasil temos a empresa Azor System que implementa desenvolvimentos API atrelados a sistemas de reserva automatizados, com bancos de tarifas negociadas e políticas de repasse.
TAM
Fundada em 1976, hoje ela é a maior companhia aérea do Brasil, com sede em São Paulo, e uma das 20 maiores do mundo. Além de operar em 19 destinos internacionais tem uma malha doméstica em 42 destinos em todo o Brasil.
A TAM disponibiliza sua página para vendas pela internet, sendo de fácil utilização para seus usuários finais e Agências de Viagens.
Por se tratar de um produto conhecido, fica mais simples a operação da compra on-line de um bilhete aéreo.
A TAM disponibiliza o programa de milhagens chamado de TAM FIDELIDADE, que se tornou uma excelente forma de fidelização dos seus clientes. Os clientes recebem um número que acumula todas as milhas de suas viagens que pode ser resgatado emitindo bilhetes sem custo, após uma determinada quantidade de milhas armazenad
Gol
Fundada em 2001com o conceito de companhia aérea low-cost (baixo custo) e dentro de uma época do incremento da internet, onde todas as vendas eram online. Em 2007 comprou a Varig e deixou sua antiga razão social Gol Transportes Aéreos S.A. para VRG Linhas Aéreas, também conhecida como a “Nova Varig”.
Azul
Companhia brasileira de aviação comercial, sediada em Alphaville – Barueri, fundada em 2008, inicialmente para atender cidades menores com voos de pequenas distâncias. Em 2012 anunciou a fusão com a companhia TRIP Linhas Aéreas.
A Azul foi a empresa aérea que mais rapidamente chegou a 1 milhão de clientes transportados no mundo em menos de 8 meses de operações e foi a primeira empresa aérea do mundo que transportou mais de 2 milhões de passageiros durante sue primeiro ano de operações.
OCEANAIR
A Avianca Brasil, antigamente chamado OceanAir, é uma companhia brasileira de aviação comercial com sede na cidade de São Paulo, pertecente ao Synergy Group, também controlador das empresas aéreas AviancaTaca, AeroVip e Aerogal.
A Avianca Brasil iniciou suas atividades como empresa de táxi-aéreo, denominada OceanAir. Atendia executivos e operários da indústria petrolífera de Macaé e Campos dos Goytacazes. Em 2002 recebeu autorização do DAC (atual ANAC) para operar linhas em colaboração com a Rio Sul, do antigo grupo VARIG, de quem herdou rotas e aeronaves. Passou a operar cidades rejeitadas pela antiga parceira, operando apenas voos regionais, porém ampliou rapidamente sua malha.
Em 26 abril de 2010 o nome foi definitivamente trocado para Avianca Brasil, com a imediata padronização de cores. Em 7 de maio recebeu a segunda aeronave A319. A empresa promete super atendimento à bordo.
Etapas de uma venda, tendo como exemplo a empresa TAM
Entrar no site da empresa aérea. As cores do site geralmente associam com as cores da empresa e o mesmo deve ser de fácil leitura, com todos os campos de preenchimento com explicações definidas.
Transporte Marítimo
A modalidade de transporte pelos mares sempre foi algo que atraiu o homem, seja para explorar novos horizontes ou mesmo para usufruir do charme que é uma viagem marítima. Na segunda metade do século 19, o mundo desenvolveu apetite pelas viagens, mais viajar pelo mar não era novidade nenhuma.
Relembrando a história
Por volta do século 30 a.C no Antigo Egito, já se conhecia como montar cascos de embarcações com tábuas de madeira. Eles usavam presilhas de tecido para juntar as tábuas.
Entre os séculos 30 a.C e 25 a.C no Rio Nilo, rotas foram estabelecidas e no Mar Vermelho até o país de Mirra há registros de navios em navegação.
A primeira referência nominal registrada de um navio foi Sneferu’s feito de madeira de cedro.
Na Ásia Oriental, na época da Dinastia Zhou, foram desenvolvidas tecnologias nas embarcações como o leme montado na popa, e da Dinastia Han, foi encontrada uma frota de navios bem conservada, que fora encontrada no campo militar, com compartimentos estanques para armazenamento de água.
Durante o século 15 na Dinastia Ming, uma das maiores e mais poderosas frotas do mundo foi montada para as viagens de diplomacia e projeções do poder de Zheng He. Em algumas partes da Coreia, foi encontrado o primeiro barco de ferro, com o nome de Navio Tartaruga, desenvolvido com laminados de ferro.
Até então, existe evidências que navios do Nordeste da África faziam comércio entre a Índia e Núbia até mesmo os Persas e Roma Antiga. A antiga Grécia dispôs de portos para os navios Gregos. A negociação do incenso também foi transportada da Somália para a Península Arábica. Existiam portos comerciais na África Oriental.
No auge do Império Mali em 1311, grande frota de visitantes do Novo Mundo para Mali. Na mesma época, pessoas que viveram próximas a Dinamarca inventaram o casco segregado, desenvolvidos com quilha de madeira. O Antigo Egito já estava construindo veleiros e os Fenícios e a Grécia Antiga gradualmente dominaram a navegação marítima a borda dos trirremes (três pavimentos com remos utilizados pelos homens), explorando e colonizando o Mediterrâneo. 
Até a aplicação do motor a vapor, no século XIX, os navios moviam-se através da força do vento nas velas.
O desenvolvimento do navio a vapor foi adquirindo novas invenções como o condensador, reduzindo a necessidade de água fresca. O propulsor de hélice e depois a roda de pás até chegar a turbina a vapor aumentando a velocidade. Em 1912 foi introduzido o motor a diesel marítimo.
A Batalha de Lepanto, 1571, batalha naval entre as forças aliadas Cristã e a Marinha Otomana.
 
Antes da introdução da bússola, a navegação espacial foi o principal método para a navegação marítima. Na China as primeiras versões da bússola magnética estavam sendo desenvolvidas e usadas na navegação entre 1040 e 1117. A verdadeira navegação pela bússola foi em 1300, usando uma agulha de giro em uma caixa seca, inventada na Europa.
Classificação dos navios
As sociedades classificadoras Lloyd’s Register ou Bureau Veritas emitem certificados conforme as seguradoras e autoridades portuárias, estando o navio dentro dos padrões exigidos para o tipo de navegação, carga e a tripulação:
CruzeirosO primeiro transatlântico de transporte de pessoas aconteceu em 1819, o navio norte-americano cruzou o Atlântico auxiliado por um motor a vapor. O S. S. Savannah, proveniente da cidade norte-americana homônima, zarpou em 22 de maio de 1819 e aportou em Liverpool, Inglaterra 29 dias mais tarde, dando início a era dos cruzeiros. 
No início do século 20 com o crescente número de emigrantes que lotavam os transatlânticos a caminho dos Estados Unidos fez crescer o setor de navios de passageiros. As viagens aconteciam basicamente em uma direção, entre Inglaterra e Nova York, ainda que passageiros ricos também costumassem viajar entre estes destinos para negócios ou férias.
A britânica White Star Lines construiu a primeira frota mundial de transatlânticos a partir de 1849, revolucionando e dominando esse mercado pelos 60 anos seguintes. Os navios da White Star bateram recordes de tamanho e de luxo, a empresa construiu, entre outros, três grandes transatlânticos conhecidos: os O Olympic, o Britannic e o Titanic.
Com a chegada do avião, e sua rapidez, as pessoas chegavam a seus destinos em uma fração do tempo que a viagem de navio custaria, por isso as linhas de navegação alteraram seu modelo de negócios e se concentraram no turismo. Em 1900, a American-Hamburg Company encomendou a construção do primeiro navio especificamente projetado para cruzeiros.
O primeiro navio projetado exclusivamente para cruzeiros marítimos foi o Prinzessin Victoria, em 1900. Na primeira metade do século passado as viagens transatlânticas que duravam em média 4 dias impulsionaram o mercado e fizeram com que os fabricantes adicionassem luxo aos navios, sendo o Titanic o ápice da época.
No Brasil o gosto pelos cruzeiros marítimos demorou um pouco mais a se instalar, em 1961 foram adquiridos quatro navios para prestar serviço de cabotagem entre portos nacionais e incrementar os cruzeiros marítimos. Foram comprados em estaleiros da Espanha e da Iugoslávia e entregues à Companhia Nacional de Navegação Costeira (mais tarde Loyd Brasileiro). Chamavam-se Anna Nery, Rosa da Fonseca, Princesa Leopoldina e Princesa Isabel.
Nos anos que se seguiram a Linea C enviou alguns dos seus mais charmosos transatlânticos para a costa brasileira.
Durante quase 30 anos a Linea C, ou seja, a Costa Cruzeiros, dominou este seguimento na costa brasileira e foi líder, tanto em participação de mercado, quanto em participação na mente das pessoas e admiradores. Navios como o saudoso Eugenio C ou Costa Marina, traziam elegância, deslumbre e conforto. 
Eram navios modernos e levavam consideráveis vantagens sobre outras companhias que atuavam em navios de pequeno porte no Brasil. 
 
Com o passar dos anos outras empresas do segmento perceberam o potencial deste mercado e as inúmeras oportunidades em investir no mesmo, trazendo ao nosso país navios como Splendour of the Seas, o maior até então a realizar roteiros pela costa brasileira.
Verônica Nicoletti escreve sobre a temporada de 2009/2010: 
 
Hoje são 140 partidas de cruzeiros na costa brasileira, isso só do porto do Rio de Janeiro, que com certeza fica atrás de Santos, líder em número de partidas no Brasil. 
São dezenas de rotas diferentes, para todos os gostos e preços. Também são muitas as opções de navios, já que na temporada 2009/2010 estão na costa brasileiras 5 navios da MSC, 4 navios da Costa Cruzeiros, 3 navios da Ibero Cruzeiros e outras empresas como Royal Caribean, Princes Cruizes entre outras eventuais.
Opções a partir de U$ 299,00 por pessoa + taxas ou com 2º passageiro grátis, facilidades no pagamento em até 10x sem entrada e sem juros e muitas facilidades que possibilitaram ao público brasileiro conhecer e usufruir do charme que é fazer um cruzeiro marítimo. 
A cada ano tem aumentado a procura de cruzeiros na costa brasileira.
Cruzeiros no Brasil
O Brasil, em vista das paisagens extraordinárias, chegou a fazer parte da rota dos pioneiros transatlânticos. Na década de 1920 passou pelo Rio de Janeiro de Janeiro e Santos um outro navio britânico, o Orca.
Já nos anos 30, os cruzeiros que mais se destacaram foram os realizados por transatlânticos glamourosos como o holandês Niew Amsterdam, o francês Normandie, o alemão Bremen e o sueco Kungsholm.
Com o passar dos anos, vieram outros célebres navios de passageiros, como o Caronia e o France.
A Abremar, Associação Brasileira de Cruzeiros Marítimos, fundada em 2006, representa institucionalmente o setor e atua em prol do desenvolvimento sustentável da atividade. Criou grupos de estudos técnicos para desenvolver projetos e ações que visam promover o setor e sensibilizar o governo e a sociedade sobre o impacto econômico gerado pelos Cruzeiros.
Com 19 empresas associadas armadoras e operadoras de turismo no Brasil, a Abremar defende a modernização da infraestrutura portuária, a redução das taxas e tributos e contribui para a divulgação do país como destino turístico no exterior. É presidida por Ricardo Amaral, que tem como vice-presidentes Adrian Ursilli e René Hermann. O diretor internacional é Ilya Hirsch
Cruzeiro e Turismo
Por ser um transporte de poucos acidentes em relação a outros meios de transporte, a modalidade pelo mar vem a cada dia atraindo muitos turistas. A evolução das tecnologias aplicadas na construção de um potente edifício que flutua, tendo muitas toneladas de peso e uma infraestrutura de uma cidade luxuosa de mais de 2 mil pessoas.
O que era considerada viagem de luxo para classe A, transformou em um comércio para todas as classes, por sua facilidade de roteiros curtos e com possibilidades de pagamento em longo prazo.
Uma pessoa que tem a possibilidade de participar de um turismo deste tipo, com certeza fará de tudo para participar na próxima temporada.
 
As inovações nas programações de lazer e entretenimento e os cruzeiros temáticos de Réveillon, Carnaval, Moda, Temáticos e de alguns cantores famosos tem atraído bastantes turistas, levando a ocupação de até 100% da capacidade do mesmo.
Os interiores de um navio de cruzeiro
Um dos quesitos que um cruzeiro deve levar em consideração são as instalações e os ambientes. Criar uma atmosfera agradável dentro do navio com ambientes bem projetados é em parte função do designer de interiores. E esta parte pode ser decisiva na satisfação final do passageiro com o cruzeiro e consequentemente com a operadora do mesmo.
Os navios projetados nos últimos 20 anos possuem em comum uma decoração extremamente luxuosa com muito brilho, cores, texturas, neon e obras de arte. A explicação para esta linha no design de interiores talvez possa ser explicada pelo fato da maioria das pessoas ligarem a palavra “cruzeiro” à palavra “luxo”. Por este e outros motivos as operadoras querem cada vez mais apresentar aos seus clientes produtos que excedam suas expectativas com decorações que nenhum passageiro possa imaginar. A intenção com este design não é transportar o passageiro apenas fisicamente para lugares exóticos e inesperados, é também para transportá-los mentalmente para um mundo de fantasia, um mundo encantado.
Falando na questão funcional um dos grandes desafios dos projetistas é criar ambientes que diminuam a sensação de claustrofobia dos passageiros. Na arquitetura do navio isto é feito principalmente com um átrio central bem aberto e arejado, aumentando a sensação de espaço interno. Já em outros espaços isto deve ser feito por meio do uso de cores e materiais corretos.
E-commerce e o Turismo marítimo
As vendas de Cruzeiros Marítimos podem ser realizadas através de agências credenciadas e através de empresas que possuem seus websites com links definidos das empresas prestadoras de serviço marítimo. 
As fotos da cabine e do deck do navio não podem faltar nos sites. É necessário muito mais entusiasmar o cliente com as atrações e facilidades do navio e das cidades visitadas do que apenas dizer o preço e o que está incluído. 
 
O que não pode deixar de informar ao cliente:
1) Localização da cabine, tamanho da cabine, da janela, da varanda e do banheiro.
2) Comparação de preços das acomodações de duasou mais linhas de cruzeiros: os diferenciais mais relevantes que há dentro da cabine e do cruzeiro: jacuzi, internet, equipamento de ginástica e sala de jantar.
3) Verificar as atrações diferenciadas como espetáculos do Cirque du Soleil, shows da Broadway, e muito mais. São várias dentro de um navio com a vantagem de estarem todas ao alcance do passageiro apertando apenas um botão de elevador ao contrário das cidades em que para se deslocar de um ponto ao outro ele precisa pegar um táxi para assistir um espetáculo.
4) Atividades a bordo para todas as idades, inclusive salas especiais para crianças.
5) Os cruisetours (pacotes de turismo nas paradas) podem estar incluídos no preço do Cruzeiro ou podem ser pagos separadamente, na chegada dos portos, através das Agências de Viagens a bordo.
6) O horário de desembarque e embarque nos portos devem estar bem esclarecidos, evitando que os clientes percam a continuação do seu cruzeiro.
Rede Social
Apesar de ser um nome muito falado nos dias de hoje, a rede social tem seu histórico há muitos anos, através dos encontros de várias pessoas para o mesmo fim. Alguns acontecimentos na história da realeza, como o único e último baile realizado na Ilha Fiscal – Rio de Janeiro e outros eventos de aglomeração de várias pessoas aconteceram porque houve um pensamento, uma preparação, uma divulgação na entrega dos convites, o aceite das pessoas em participar e o evento em si.
As festas de casamentos, bodas, comemorações de aniversário, também podemos destacar como uma participação de uma rede social. Esta interligação pode ser familiar, ou simplesmente pessoas de um relacionamento comum.
 
Alguns eventos de massa também podem caracterizar como uma rede social, pois apesar de existirem pessoas que não estão dentro do seu relacionamento no dia a dia, tem no momento do evento o mesmo propósito, sendo afinidade a um cantor, a um clube de futebol, a uma profissão, a determinados objetos para compra, etc.
Um ponto comum dentre todos os tipos existentes de redes sociais é o compartilhamento das informações, dos interesses, dos conhecimentos e a vontade na busca do mesmo objetivo, formando assim uma Sociedade Civil forte, democrática e com grande mobilização da parte do indivíduo para o povo.
O pensamento das redes sociais surgiu através de estudos da Sociologia e Antropologia Social e no final do século XX, o termo passou a fazer parte dos estudos de mudanças sociais estudadas nas ciências sociais designando um conjunto complexo de relações entre membros de um sistema social a diferentes dimensões e depois foi objeto de estudo da biologia, psicologia, economia, geografia, ciências da informação e também o Turismo.
Fazendo uma relação das redes sociais e as pessoas que fazem parte da mesma, podemos verificar que as relações entre as pessoas independem de suas características (idade, classe social) é mais forte do que propriamente os fatos sociais.
As redes sociais costumam reunir uma motivação comum, porém podem se manifestar de diferentes formas. Na sociedade moderna podemos verificar o seu crescimento. 
As principais são:
Estabelecidas em bairros ou cidades, em geral tendo a finalidade de reunir os interesses comuns dos habitantes, melhorar a situação do local ou prover outros benefícios.
Ex.: redes sociais em bairros ou cidade.
Prática conhecida como networking, que procura fortalecer a rede de contatos de um indivíduo, visando futuros ganhos pessoais ou profissionais.
Ex.: linkedin.
Públicas (registro desbloqueado para todos) e privadas (podem pedir o endereço eletrônico e só depois de uma resposta é que o registro fica disponível). Que são um serviço online, plataforma ou site que foca em construir e refletir redes sociais ou relações sociais entre pessoas, que, por exemplo, compartilham interesses e/ou atividades, bate-papo, jogar com os amigos, entre outras funções.
Ex.: Facebook, Orkut, MySpace, Twitter, Badoo, WorldPlatform.
Para família ou amigos, pouco conhecidos na Internet.
O site Compete divulgou a lista das redes sociais mais acessadas do mundo. Os números são referentes a janeiro de 2009.
1º. Facebook – 1.191.373.339 de views por mês
2º. MySpace – 810.153.536
3º. Twitter – 54.218.731
4º. Flixster – 53.389.974
5º. Linkedin – 42.744.438
6º. Tagged – 39.630.927
7º. Classmates – 35.219.210
8º. My Year Book – 33.121.821
9º. Live Journal – 25.221.354
10º. Imeem – 22.993.608
Fonte: www.compete.com
As 10 Maiores redes sociais do mundo (2011)
Orkut (35,44%);
Facebook (29,68%);
Youtube (18,11%);
Windows Live Home (2,45%);
Twitter (2,33%);
Badoo (2,23%);
Yahoo! Answers Brasil (2,17%);
Bate-papo UOL (1,49%);
Google+ (0,79%);
Habbo Brasil (0,49%)
Redes Sociais e o Turismo
Através das redes sociais apresentadas, principalmente nas redes de relacionamentos, os componentes podem compartilhar suas viagens, fotos incluídas no tempo real do acontecimento, onde seus amigos podem curtir, compartilhar com outros e até mesmo procurar pacotes com estes destinos para suas próximas férias.
As cidades podem usar as redes sociais para divulgar seus atrativos naturais e culturais, seus eventos, compartilhando fotos, mostrando sua infra estrutura, seus meios de hospedagem nos mínimos detalhes e calendário com suas principais datas.
Um novo estágio dos grupos de discussão está relacionado às comunidades virtuais, grupos de pessoas reunidas, virtualmente, em torno de algum assunto de interesse. As comunidades virtuais mudaram drasticamente a dinâmica do marketing – o escopo, a natureza e a velocidade da comunicação – e introduziram uma nova dimensão de referendos e testemunhos pessoais em um contexto dinâmico e, muitas vezes, fora do controle da empresa. (GUIMARÃES & BORGES 2008:83)
Compras coletivas
O conceito de compra coletiva é quando um grupo de consumidores se reúne e usa uma velha regra de mercado, a que afirma ser a melhor tática agrupar várias pessoas para alcançar o menor preço possível com um produto ou estabelecimento. O site de compra coletiva tem como função negociar com as empresas a oferta que será oferecida e divulgá-la para seus usuários.
Os sites de compra coletiva começaram a ganhar força nos Estados Unidos em 2008. Em 2010 já existiam mais de 200 sites nos Estados Unidos.
Esses sites começaram a atuar no Brasil em 2010, com a empresa estadunidense Groupon com ofertas em São Paulo. Alguns outros sites como o Clickon, iniciaram suas ofertas com recursos estrangeiros. O site Peixe Urbano foi o primeiro totalmente brasileiro.
Site de compras coletivas exclusivo de viagens e turismo x comum
Há muitas promoções na internet referentes a viagens. E visando a economia muitos usuários acabam por optar a compra por meio da internet. Em se tratando de sites de compras coletivas o setor é um dos mais procurados entre os usuários nos sites. E ao planejar uma viagem seja com amigos, família ou mesmo sozinho, a última coisa que você deseja neste momento são burocracia e dores de cabeça. Por isso, selecionamos algumas dicas que podem fortalecer sua atenção ao adquirir pacotes, passagens, passeios, hospedagens, entre outros por meio de sites de compras coletivas.
Dailton Felipini foi o pioneiro em escrever sobre Compra Coletiva e direciona seu livro para todos envolventes 
no sistema. 
Ao comprador ter a possibilidade de adquirir os produtos que deseja, com descontos que podem chegar a 90% do valor do bem adquirido. Ele deve aprender a pesquisar, avaliar e comprar com segurança.
Para o Comerciante: alcançar rapidamente um grande volume de clientes, muitos dos quais poderão retornar. Realizar campanha bem sucedidas e lucrativas.
Para o Site de compra coletiva: ter um bom lucro, ficando com uma parcela expressiva da receita obtida nas vendas. Para quem deseja empreender montando e gerenciando com competência um site de compra coletiva de sucesso neste fabuloso mercado.
Após a leitura, você terá uma visão panorâmica do que é a Compra Coletiva, conhecerá o funcionamento do sistema em cada uma de suas etapas e sob a ótica de cada um de seus personagens e, principalmente, saberáo que a compra coletiva pode trazer de bom para você e sua empresa.
O que você poderá aprender com o livro:
• Como selecionar as melhores ofertas e maximizar os benefícios na compra de cupons de descontos.
• Quais os produtos mais favoráveis para divulgação 
• Como avaliar corretamente o resultado financeiro de uma campanha
• Como avaliar o site de compra coletiva e criar ofertas que maximizem o retorno para o anunciante.
• Quais os fatores críticos de sucesso para um empreendedor neste segmento de negócio.
• Qual é a estrutura necessária e os meios de divulgação mais eficazes.
• Qual é a perspectiva da compra coletiva e as melhores estratégias para uma empresa se posicionar de forma bem sucedida neste novo mercado.
Antes de assistir à aula, tente responder:
 
As novas tecnologias vem sendo utilizadas pelos meios de hospedagem. Os avanços tecnológicos, a globalização e as novas exigências do consumidor tem forçado os hotéis a utilizar novas tecnologias. Aponte algumas inovações tecnológicas adotadas por meios de hospedagem para melhorar a qualidade de atendimento aos hóspedes e clientes.
Televisores interativos, internet sem fio, chaves magnéticas e minibares com cobrança automática são algumas das inovações presentes nos meios de hospedagem.
O e-commerce vem se tornando cada vez mais uma forma de comercialização utilizada pelos meios de hospedagem, não importando seu porte ou categoria.
A internet e como outras ferramentas de e-commerce são utilizadas para a comercialização de unidades habitacionais, salas de eventos e pontos-de-venda de alimentos e bebidas. Estes, segundo Ismail ( 2004 ) são os principais produtos de venda de um meio de hospedagem. Para o autor o sucesso de um meio de hospedagem depende das vendas de suas três principais fontes de receita:
Os sistemas de reservas computadorizados
Há a utilização de CRS para a comercialização dos meios de hospedagem. Podemos destacar, a título de exemplo, o CMNet, que oferece para os meios de hospedagem soluções no que se refere às reservas de unidades habitacionais:
“O CMNet Reservas oferece a possibilidade de seu hotel ter um único local para gerenciamento de suas informações, políticas, tarifas e disponibilidade. Fornecendo uma identidade única para os diversos canais, aumentando seus negócios através de seu site, com as agências de viagens e com os portais de Internet. Por ser 100% integrado a todos os PMS (sistemas de gerenciamento dos hotéis) da CMNet Soluções, agrega um grande valor àqueles que utilizam estas ferramentas, pois minimiza trabalho e custos, eliminando a necessidade de se fazer o gerenciamento de forma manual. Os dados para os diversos canais de venda são inseridos em um único local, o CMNet Reservas, que os integra de forma automática e on-line”
Há a utilização de CRS para a comercialização dos meios de hospedagem. Podemos destacar, a título de exemplo, o CMNet, que oferece para os meios de hospedagem soluções no que se refere às reservas de unidades habitacionais:
Como se pode observar, em um único lugar os meios de hospedagem podem acessar reservas feitas via diversos canais de distribuição:
• Sistemas Globais de Distribuição ( GDS )
• Portais internacionais
• Sites de venda online de hotelaria
• Sites de terceiros
Centrais de Reserva
Nos últimos anos houve uma transformação nos métodos para se realizar reservas em meios de hospedagem. Isso não elimina, no entanto, a atuação do meio de hospedagem como canal de distribuição de seu próprio produto, seja através de seus agentes de reservas seja através de suas Centrais de Reservas.
Esta nova realidade faz com que as empresas hoteleiras cada vez mais invistam em novas tecnologias, com vistas a ter acesso aos benefícios que o e-commerce pode proporcionar.
Os softwares utilizados em hotelaria para o gerenciamento integrado das áreas operacionais e gerenciais de um meio de hospedagem são conhecidos como PMS. Estes sistemas são integrados por meio de interfaces ao demais softwares e outros recursos de TI utilizados nos meios de hospedagem.
Algumas das interfaces merecem especial destaque:
Os PMS fazem interfaces com os softwares disponíveis para lançamentos de débitos nos pontos de vendas de alimentos e bebidas.
Estes softwares permitem o lançamento de débitos, que migram imediatamente para a conta dos hóspedes. Além disso, agilizam o processo de entrega de pedidos, pois, os pedidos comandados pelos garçons via comandeiras eletrônicas são automaticamente enviados para os setores da cozinha e copa responsáveis por sua produção.
Estes softwares permitem que todas que todas as etapas referentes às fases de evento, pré-evento e pós-evento sejam controladas, disponibilizando relatórios gerenciais que permitem o controle de custos e a maximização das receitas.
Assim como os softwares utilizados nos pontos de venda, neles podemos controlar inventário, gerenciar vendas, maximizar receitas, reduzir custos, controlar prazos etc
Os softwares de Revenue Management , através de dados dos PMS, geram relatórios e fazem análises estatísticas que permitem que os gestores maximizem a receita do meio de hospedagem. 
 
A partir das informações e recomendações fornecidas, os gestores são capazes de estabelecer que tarifas e restrições estarão disponíveis nos diversos períodos analisados.
As mesas telefônicas também fazem interface com o PMS, o que facilita a localização dos hóspedes e permite que os operadores de telefonia tenham acesso a dados importantes como data de entrada e saída, categoria de apartamentos, preferências do hóspede, tipo de hóspede etc.
A tecnologia e o homem
Os meios de hospedagem de todos os tipos, categorias e perfis, atualmente, estão substituindo as chaves tradicionais por chaves magnéticas. As programação das chaves é feita a partir de informações fornecidas pelo PMS através da interface com o hardware de gravação de chaves magnéticas.
Outras inovações importantes implantadas na hotelaria nos últimos anos são as TVs interativas, nas quais o cliente pode ter acesso, por exemplo, à conta e ao diretório de serviços, os minibares que fazem a cobrança imediatamente após a retirada dos produtos entre outras.
Segundo Sancho ( 2001:305 ):
“ As empresas devem aproveitar e utilizar essas inovações para que sejam competitivas dentro de um mercado cada vez mais especializado e em contínua evolução. O desenvolvimento tecnológico foi influenciado pelo crescimento contínuo do turismo, a globalização da economia, as novas necessidades de viagem etc. Isso gera um movimento constante do mercado e as empresas devem se adaptar às novas características do mesmo. Por sua vez, o consumidor tem adquirido maior experiência. Para poder satisfazer suas novas necessidades as empresas têm de recorrer aos avanços tecnológicos produzidos em todos os campos relacionados ao contato entre p cliente e a empresa: desde os computadores e o “software” necessários para identificar o segmento-alvo da demanda, até os produtos mais inovadores e sofisticados que permitam obter maior satisfação do cliente”.
 
Obviamente, o mercado atual impõe a utilização de novas tecnologias. Contudo, é
necessário verificar que, em empresas de hospitalidade, certas avanços tecnológicos, tais como leitura biométrica, são evitados em determinados mercados por não serem bem aceitos pelos hóspedes.
Deve-se sempre adotar a máxima: High Tech com High Touch, ou seja, deve-se empregar tecnologia de ponta sem perder o toque especial.
De todas as definições que podemos verificar nos grandes livros, podemos partir do princípio da definição do Aurélio, que é “o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor”.
 
Podemos verificar que o marketing está entre o produto/serviço e o cliente e as diversas formas de solidificar o produto. Algumas vezes, destina-se a ideia de que o marketing é uma propaganda bem feita que deve causar no cliente a vontade de adquirir este produto ou serviço.
O marketing executado para vendas através da internet não vai sermuito diferente dos caminhos utilizados pelos diversos produtos que conseguiram manter sua marca solidificada e conhecida, proporcionando vendas e atingindo seus objetivos.
Pensando no cliente e sua participação atual na internet e o que a mesma pode proporcionar para ele com rapidez, não podemos esquecer que o cliente vai interagir com quem já comprou ou adquiriu um produto ou serviço, através das avaliações feitas ou mesmo espaços para reclamações diversas.
Assim, o cliente se torna muito mais exigente.
Kotler destaca que está ocorrendo uma mudança no tradicional composto de marketing (os 4Ps), relacionada a uma mudança no foco no consumidor para o foco do consumidor:
- Do preço para o custo (para o cliente);
- Da praça para a conveniência;
- Da promoção para a comunicação;
- Do produto para o cliente (solução para).
Marketing um a um
Analisando estas mudanças podemos ver a força do consumidor e as ações que o empreendedor deve realizar com mais estratégias para ganhar este cliente.
Estas mudanças levam de um marketing para a massa, como exemplo, a televisão; para um marketing diferenciado, com muitos detalhes, como exemplo, a internet. 
O marketing através da ferramenta da tecnologia da informação permite que se caminhe para um relacionamento individual, chamado “um a um”.
Envio de informações e material de publicidade, geralmente via e-mails, com a permissão explícita do cliente, como exemplo, o boletim informativo.
Consiste em um relacionamento B2C, que parte do cliente que viu através de anúncios em revista, jornais, televisão, outdoors, tomando a iniciativa de entrar em contato com a empresa.
 
O cliente fica livre para receber ou não uma publicidade qualquer. Se for através de e-mail marketing ele pode ignorar ou simplesmente aceitar, o que será gerado uma resposta positiva e rápida para a empresa. Algumas pesquisas sobre o assunto indicam que o e-mail autorizado aumenta a taxa de resposta em até dez vezes e reduz o tempo de resposta em até cinco vezes. recificação dinâmica
É uma estratégia de ter preços alterados várias vezes ao longo do dia ou da noite, podendo causar para alguns clientes um grande diferencial e para outros um grande problema de gestão.
Essa determinação “automatizada” de preços em melhores tarifas disponíveis (BARs – Best Available Rate) já é amplamente utilizada pelo turismo (empresas aéreas e hotéis) para fixar preços de passagens e diárias em quartos de hotel conforme comportamento do consumidor e demanda em qualquer momento.
Saber quando e em que momento cobrar mais ou menos faz uma grande diferença no volume de vendas, na margem do negócio e, principalmente, no caixa.
Para uma empresa aérea, é melhor uma poltrona ocupada por alguém que pagou 20% do preço regular da passagem do que uma poltrona vazia. Da mesma forma, um hotel que tem sua ocupação em 40% pode fazer uma promoção e, pela metade do preço, chegar a uma ocupação em 80%.
Existem as ofertas de último minuto, em que os turistas têm acesso às promoções de última hora, já que o avião vai partir, quer tenha todas as poltronas ocupadas ou não.
Hoje o cliente pesquisa, pergunta, discute preço, negocia a entrega, verifica as informações dos clientes que adquiriram o mesmo produto. Enfim, o cliente mudou e está mais ágil na internet. Deixou de ser o cliente passivo, que ficava deslumbrado com as informações dos produtos e comprava sem questionamento, para tornar-se um consumidor muito ativo, que interage o tempo todo com a empresa antes, durante e depois de adquirir o produto ou serviço.
 
As ferramentas tecnológicas permitem que se criem peças publicitárias com as quais os consumidores interajam, em uma combinação de informação sobre o produto/serviço e divertimento, que vem sendo chamada de infotainment. A Varig, por exemplo, fez uma campanha interessante em que, a cada semana, enviava aos clientes uma pergunta sobre destinos da empresa, com múltipla escolha de respostas. Os que acertavam continuavam no jogo. Após cinco rodadas, quem tivesse conseguido permanecer jogando ganhava o direito de escrever uma frase criativa sobre um dos destinos. A melhor frase foi premiada com uma viagem ao destino escolhido. Divertido, interessante, cativante – durante mais de um mês, as pessoas visitavam o site da empresa para preencher a resposta à pergunta da semana (e, logicamente, recebiam outras informações disponibilizadas pelo site). De forma pouco invasiva e bastante simpática, a empresa conseguiu um grande resultado com esta iniciativa publicitária. Guimarães & Borges (2008:93,94)
Business Intelligence – Inteligência Competitiva
Conjunto de ferramentas de análise estatística e comparativa que são amigáveis aos usuários, utilizadas por executivos e altos níveis gerenciais como subsídio para a tomada de decisões.
 
Uma empresa do setor hoteleiro pode usar software de BI para dar a seus executivos dados atualizados sobre todas as áreas do hotel, extraindo dados dos sistemas operacionais (reservas, faturamento, controle da copa), criando gráficos comparativos de ocupação dos quartos, emitindo sinais de alerta para evitar a falta de alimentos conforme a quantidade de pedidos no restaurante.
Data warehouse
Parte básica dos sistemas de business intelligence. Local em que ficam armazenados os dados extraídos dos sistemas operacionais e destinados a serem manipulados, extraídos e analisados pelas ferramentas de business intelligence.
 
É um armazém amplo e flexível de dados, no qual os sistemas de BI recolhem os dados com os quais geram suas análises. É um conjunto de técnicas e produtos que, integrados, alimentam um sistema completo de apoio à decisão.
Os dados são extraídos dos sistemas operacionais e colocados no DW, ficando disponíveis para vários tipos de manipulações, sem riscos para o funcionamento normal da empresa.
Data mining
Processo de garimpagem que descobre relações não visíveis dos bancos de dados. São métodos computadores para extrair informações válidas e acionáveis de grandes bancos de dados. 
Posteriormente essas informações serão usadas para tomar decisões críticas de negócios.
Pode-se fazer uma análise do perfil de consumo das pessoas, melhorando as condições para a previsão da demanda e otimização dos preços.
CRM (Customer Relationship Management – gestão de relacionamento com o cliente)
As aplicações CRM usualmente estão ligadas à implementação de ferramentas que, a partir da identificação dos hábitos e costumes de compra pelo histórico (banco de dados) de cada cliente individualmente, podem projetar através de análises e métodos próprios o seu potencial futuro, inclusive para compra de outros serviços e produtos oferecidos pela empresa.
Pensar que o uso da Tecnologia da Informação em sistemas de CRM será a resposta para o sucesso da empresa, pois poderá conhecer o cliente, facilitar o contato com estes clientes, responder com rapidez, criar novos mercados e apresentar a estes clientes.