Exercícios 3 - Gestão de Serviços

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Exercícios 3 – Gestão de Serviços
1-Um empreendedor abriu um novo banco. Antes de abri-lo, é feito todo um diagnóstico do ambiente externo da empresa, onde descobriu-se vários fatores que interferiam diretamente no negócio. Entre esses elementos listamos abaixo alguns:
 Novos sistemas de segurança que ele pode inserir no seu serviço de internet banking: Fator Tecnológico
Tendência do cliente desejar mais serviços tecnológicos para ir menos ao banco: Fator Clientes.
Para abrir seu negócio precisa de toda documentação específica e parecer favorável do Banco Central: Fator Legal.
Descobriu que a cidade onde ele irá abrir o negócio tem o maior crescimento populacional: Fator Demográfico.
Comprou um estudo que demonstra todas as características e ações de marketing dos bancos no país: Fator Concorrência.
Sabendo que o ambiente externo é dividido entre Microambiente e Macroambiente selecione a classificação correta das alternativas a seguir:
A - 
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Clientes
	Fator Tecnológico
	Fator Concorrência
	Fator Legal
	 
	Fator Demográfico
check_circle Resposta correta 
B - 
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Clientes
	Fator Tecnológico
	Fator Demográfico
	Fator Legal
	Fator Concorrência
	 
C - 
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Legal
	Fator Tecnológico
	Fator Concorrência
	Fator Demográfico
	 
	Fator Clientes
D - 
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Tecnológico
	Fator Clientes
	Fator Legal
	Fator Demográfico
	 
	Fator Concorrência
E - 
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Tecnológico
	Fator Legal
	Fator Clientes
	Fator Demográfico
	Fator Concorrência
	 
2-As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos: 
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa. 
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. 
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa. 
3-Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta: 
A - Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica. check_circle Resposta correta 
B - Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé. 
C - Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds. 
D - Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual. 
E - Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate. 
4-Engel, Blackwell e Miniard (2000) definem um processo de tomada de decisão de um consumidor e seus respectivos resultados da compra. Os autores abordam que há elementos de entrada que basicamente são estímulos de marketing, após ocorre um processamento de informação e processo de decisão que resulta em insatisfação ou satisfação. Nesse processo, ainda há as variáveis que influenciam a decisão, marque abaixo a opção que consta apenas essas variáveis de acordo com os autores: 
A - Ações da concorrência. 
B - Concorrência e preço. 
C - Influências ambientais e diferenças individuais. check_circle Resposta correta 
D - Preço e embalagem. 
E - Sinalização de marketing. 
5-A tecnologia é usada por quase todas as empresas para conseguirem melhores resultados. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) defende o uso das informações em quatro categorias. Das opções abaixo selecione a que não corresponde conforme o autor: 
A - Criação de barreiras à entrada. 
B - Geração de renda. 
C - Intensificação da produtividade. 
D - Melhorar o treinamento. check_circle Resposta correta 
E - Vantagem pelo uso de banco de dados. 
6-A Autoescola Jurema (empresa fictícia) possui um rigoroso treinamento dos seus funcionários para conhecerem muito bem o serviço que possuem e treinar o atendimento realizado. Entretanto, apesar desse treinamento, há reclamações recorrentes por parte dos clientes. As mais citadas são: 
- O funcionário trata o cliente de forma padronizada sem entender detalhes da diferença de comportamento. 
- O funcionário trata o cliente como uma criança, como não se entendesse nada de carro ou dirigibilidade. 
Assinale a alternativa que categoriza corretamente esses comportamentos que não satisfazem o cliente: 
A - Apatia e rejeição. 
B - Frieza e complacência. 
C - Frieza e rejeição. 
D - Manual de regras e apatia. 
E - Manual de regras e complacência. check_circle Resposta correta 
7-As empresas, para terem sucesso, necessitam de realizar um diagnóstico aprofundado do seu ambiente interno e externo. Especificamente, o ambiente externo é mais problemático devido à sua complexidade e porque o gestor não tem comando. O poder de mando do gestor é referente ao ambiente interno apenas, como por exemplo, demissão e contratação de funcionários. Já nos fatores externos, o gestor pode interferir por meio de suas decisões no ambiente interno, mas não comandar. Das alternativas a seguir, escolha a alternativa que não representa o ambiente externo. 
A - Definição de visão estratégica. check_circle Resposta correta 
B - Desvantagens, ou vantagens, de negociar com fornecedores de pequeno ou grande porte. 
C - Fidelidade do cliente às marcas concorrentes. 
D - Flutuações e oscilações imprevisíveis nas vendas. 
E - Poucas barreiras para entrada de novos concorrentes. 
8-Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de liderança e a cultura da empresa são resultados da cultura do empreendedor, de como ele observa a própria empresa e como ele observa o estilo de liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu comportamento para um modelo mais firme e autoritário. Com o desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser competitiva, a empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Senge (1995) considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades. De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto de vista. 
A - Demonstrar crença na empresae nas pessoas. 
B - Desenvolver ferramentas de controle. check_circle Resposta correta 
C - Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica. 
D - Possuir habilidade de reflexão e inquirição. 
E - Ter posição firme em prol das ideias norteadoras. 
9-Por falta de conhecimento, muitas empresas elaboram seus planejamentos estratégicos para negócios de serviços usando uma nomenclatura errada. Mesmo profissionais experientes confundem os termos cliente e consumidor. Para esclarecer essa situação, o diretor de marketing de uma empresa desenvolveu uma cartilha que continha a definição desses dois termos. Assinale a seguir a alternativa com as definições corretas.
A - Cliente: é o elemento que compra e consome o produto. Consumidor: é o elemento que consome o produto comprado.
B - Cliente: é o elemento que compra e consome o produto. Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da empresa.
C - Cliente: é o elemento que compra, com certa frequência, um produto ou serviço de uma empresa. Consumidor: é o elemento que consome o produto comprado.
check_circle Resposta correta 
D - Cliente: é o elemento que compra, com certa frequência, um produto ou serviço de uma empresa. Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da empresa.
E - Cliente: é o elemento que consome o produto comprado, em alguns momentos é o elemento cliente. Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da empresa.
10-A gestão da qualidade tem como premissa a satisfação do cliente, porém há incongruência nesse pressuposto. A satisfação do cliente é uma percepção dele sobre um serviço e a qualidade é desenvolvida para atender essa satisfação, mas sabe-se que nem sempre isso acontece. Das alternativas a seguir assinale aquela que justifica essa situação com base na qualidade em serviços. 
A - A qualidade define todo o processo com base em informações do cliente. 
B - Em serviços não se consegue manter padrões de atendimento. O funcionário precisa ser flexível no atendimento. 
C - Enquanto tiver concorrência a satisfação do cliente é uma utopia. A qualidade veio para tentar atender totalmente o cliente. 
D - O cliente não sabe o que quer, portanto a qualidade não tem como saber o que oferecer para atender a satisfação do cliente. 
E - Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua. check_circle Resposta correta