AV2 GESTÃO DE SERVIÇOS UNICARIOCA

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AV2 GESTÃO DE SERVIÇOS
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	segunda, 16 Nov 2020, 08:33
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	segunda, 16 Nov 2020, 08:50
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Questão 1
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Texto da questão
Segundo Lovelock (2011, p. 455), "a existência de gaps em qualquer ponto do projeto e da entrega de serviço pode prejudicar os relacionamentos com os clientes. Melhorar a qualidade do serviço requer identificar as causas de cada gap e então desenvolver estratégias para preenchê-los".
LOVELOCK, Christopher. Marketing de serviços:pessoas, tecnologia e estratégia. Versão Kindle.7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
Cada um dos gaps do modelo de 5 pode ser evitado por meio de algumas medidas específicas. Assim, as ações de tornar a qualidade do serviço tangível e manter os clientes informados durante a entrega dos serviços fazem parte das atitudes para resolver:
Escolha uma opção:
a. gap de percepções. 
b. gap do conhecimento.
c. gap da política.
d. gap de comunicações.
e. gap da qualidade.
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A resposta correta é: gap de percepções..
Questão 2
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Texto da questão
“Como conhecimento é poder, o seu compartilhamento pode significar a perda de poder. Esse aspecto revela dois tipos de barreiras à criação e ao compartilhamento do conhecimento: as individuais - falta de capacidade de acomodação do conhecimento, ameaça à autoimagem, enclausuramento, falta de confiança mútua e falta de incentivos para o compartilhamento - e as organizacionais - necessidade de linguagem legítima, histórias organizacionais, procedimentos enraizados, paradigmas da empresa e intolerância para com o erro. São barreiras que, apesar de poderem ser estudadas e pesquisadas separadamente, estão fortemente relacionadas”.
MORESI, Eduardo Amadeu Dutra; MENDES, Sérgio Peixoto. Compartilhamento de Conhecimento em Portais Corporativos. Revista TransInformação, São Paulo, v. 22, n. 1, p. 19-32, abr., 2010.
O fragmento acima refere-se a um dos tipos de conhecimento que existem nas empresas, que é caracterizado por ser a expressão da experiência pessoal. Assinale a alternativa que contém a denominação correta desse tipo de conhecimento. 
Escolha uma opção:
a. Formalizado.
b. Tácito. 
c. Regrado.
d. Explícito.
e. Codificado.
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A resposta correta é: Tácito..
Questão 3
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Texto da questão
O cenário competitivo no setor de serviços é submetido a altas pressões de mercado e de fatores ambientais internos e externos: empregados, fornecedores, governos, concorrentes, mercados internacionais. Serviços, pela própria natureza, são difíceis de diferenciar e, para conhecer a qualidade, o cliente precisa experimentar e consumir. Paralelamente a isso, os gestores precisam encontrar formas de medir e aumentar sua produtividade.
Selecione a opção que apresenta o elemento ou elementos que podem ser usados para medir a produtividade de serviços.
Escolha uma opção:
a. Volume de investimentos no ativo.
b. Capacidade de atendimento.
c. Tamanho da rede de atendimento.
d. Eficiência e eficácia. 
e. Capacidade industrial.
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A resposta correta é: Eficiência e eficácia..
Questão 4
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Texto da questão
Leia o fragmento a seguir:
“O marketing de relacionamento pode ser compreendido no que diz respeito à quantidade e a qualidade dos produtos e dos serviços, a fim de corresponder aos anseios de seus clientes, expandindo a valorização das relações, no que constitui em um diferencial competitivo para a organização frente aos concorrentes. Frente ao mercado competitivo, as empresas que possuem bancos de dados e se preocupam em conhecer e manter um relacionamento contínuo com os seus clientes serão capazes de adaptar seus produtos e serviços de forma a atender as expectativas do maior número de clientes possível, a fim de torná-los fiéis”.
OLIVEIRA, Fagna Florindo de; SANTOS, Sonia Maria Rodrigues. A arte de fidelizar clientes como diferencial competitivo. Foco: Revista de Administração e Recursos Humanos da Faculdade Novo Milênio, v. 7, n. 2, jul./dez., 2014.
A partir da leitura do fragmento acima, selecione a opção que apresenta os dois aspectos essenciais que devem ser monitorados pelas empresas para buscar a satisfação dos clientes.
Escolha uma opção:
a. Nível de preço e promoção.
b. Tempo de entrega e qualidade do produto.
c. Repetição de compra e tempo de entrega.
d. Comentários e tempo de permanência na loja.
e. Reclamações e elogios. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Reclamações e elogios..
Questão 5
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Texto da questão
“Percebe-se que 14% dos pesquisados consideram a empresa um lugar muito agradável para se trabalhar, 62% dos pesquisados consideram agradável e 24% dos pesquisados acham a empresa um lugar pouco agradável para se trabalhar, o que demonstra que existem oportunidades de melhoria no desenvolvimento do ambiente organizacional. [...] Com o propósito de avaliar o grau de cooperação entre os colegas, foi relacionada uma questão a esse respeito para que se pudesse verificar o nível de integração da equipe. Os resultados obtidos foram que 24% consideram ótimo, 47% bom, 24% Regular e 5% consideram ruins, desta forma pode-se destacar que há uma grande necessidade de elaboração de estratégias que possam aumentar de maneira significativa a cooperação entre os colaboradores”.
BARONI, Carina; NICOLETI, Gerson Gilberto. Clima organizacional: consórcio nacional Sudamérica Ltda, filial Blumenau – SC. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-14, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s – I.
O fragmento acima é o resultado de um processo realizado para buscar elementos que possam ser trabalhados a partir de ações de endomarketing. Assinale a alternativa que contém o nome este processo.
Escolha uma opção:
a. Gestão participativa.
b. Feedback.
c. Pesquisa de clima. 
d. Empowerment.
e. Canal de relacionamento.
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A resposta correta é: Pesquisa de clima..
Questão 6
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Texto da questão
Nos dias atuais houve uma mudança no comportamento do consumidor de serviços e produtos. Pelo fato de cada vez mais aumentar o número de empresas com o mesmo objetivo, vendendo o mesmo produto ou serviço, elas têm que se adequar a esse novo cliente. Uma vez que há diversas opções de escolha de um mesmo produto ou serviço, ele tornou-se mais exigente. Diante dessa realidade, a empresa que quer ser líder de mercado, precisa adotar novas estratégias de lucratividade. 
Pensando sobre esse assunto, analise a alternativa que corresponde a uma ação que a empresa pode tomar como estratégia que visa diminuir os gastos desnecessários, captar e manter clientes.
Escolha uma opção:
a. Contratar colaboradores para trabalhar na linha de frente e deixá-lo livre para realizar sua própria metodologia de trabalho com o cliente.
b. Supor o que o cliente precisa para estar na empresa e inventar novas estratégias de prospecção.
c. Realizar liquidações e promoções permanentes de produtos e serviços atrai mais clientes.
d. Pesquisar qual o tipo de cliente que visa atrair e manter na empresa, conhecê-lo, se antecipar e satisfazer suas necessidades. 
e. Oferecer um leque de serviços e/ou produtos em um mesmo local, fazendo com que o cliente tenha várias opções de consumo na empresa.
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A resposta correta é: Pesquisar qual o tipo de cliente que visa atrair e manter na empresa, conhecê-lo, se antecipar e satisfazer suas necessidades..
Questão 7
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Texto da questão
A satisfação de clientes está atrelada à fidelização dos mesmos. Podemos nos lembrar que a satisfação também faz parte do processo de manutenção dos clientes. Por meio dela, é possível realizaro desenvolvimento de ações pela equipe de marketing que visam quantificar e qualificar o que os clientes querem e esperam atingir ao investirem o seu dinheiro, adquirindo produtos e serviços de uma determinada empresa. As citadas ações da equipe de marketing são necessárias para quê?
Analise as questões a seguir.
Escolha uma opção:
a. São necessárias para o correto investimento de ações da empresa com o cliente. 
b. Elas ajudam na propaganda de uma empresa.
c. São necessárias para o aumento de gastos com os clientes.
d. Os instrumentos que medem a satisfação do cliente estão ligadas ao pessoal de linha de frente.
e. Para ganhar forças de serviços profissionais.
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A resposta correta é: São necessárias para o correto investimento de ações da empresa com o cliente..
Questão 8
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Texto da questão
Uma ferramenta que suporta o diálogo entre a empresa e seus clientes, de modo que esta comunicação seja considerada como se fosse individual, permitindo o uso do marketing personalizado, gerando para a empresa uma vantagem competitiva frente aos seus concorrentes com base na diferenciação e no tratamento personalizado dos clientes. Contudo, como é praticamente impossível que uma empresa atenda de modo diferente todos os seus clientes. Assim, relacionamentos e programas de fidelização devem ser voltados para aqueles que geram maior valor, atual ou potencial.
OLIVEIRA, Edson Gomes et al. Marketing de serviços: relacionamento com o cliente e estratégias para a fidelização. Revista de Administração da FATEA, v. 2, n. 2, p. 79-93, jan/dez, 2009.
Com base na leitura do trecho adaptado e relacionando-o com os seus conhecimentos, assinale a opção que apresenta o aspecto do relacionamento com o cliente descrito no fragmento acima.
Escolha uma opção:
a. Uso de redes sociais.
b. Central de atendimento.
c. Fidelização de cliente.
d. Resposta às reclamações.
e. Uso do CRM. 
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A resposta correta é: Uso do CRM..
Questão 9
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Texto da questão
“O Endomarketing é um conjunto de ações de marketing institucional dirigidas para seu público interno (funcionários, contratados, fornecedores, acionistas, revendedores, etc.). São as ações de comunicação que a empresa deve realizar para consolidar a sua boa imagem junto aos funcionários e seus familiares”.
É preciso ainda complementar dizendo que essa é uma espécie de propaganda voltada exclusivamente para seu público interno.
MARINS, Cristiano Souza; SOUZA, Daniela de Oliveira; GAMA, Alan Marques; FILHO, Edson Terra Azevedo. Endomarketing: uma ferramenta estratégica para o aumento da produtividade. XXX Encontro nacional de engenharia de produção. 2010. Acesso em 27 mar 2017.
Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e marque com V de Verdadeiro e F de Falso.
I. (  ) O endomarketing não objetiva melhorar a comunicação com o cliente, mas sim internamente, o cliente não possui qualquer relação com o processo.
II. (  ) O endomarketing possibilita convalescer e aperfeiçoar o clima interno das organizações.
III. (  ) O endomarketing desenvolve nas pessoas uma espécie de tranquilidade, e isso faz com que as mesmas trabalhem mais motivadas, contudo sua aplicação não demanda técnicas relacionadas ao marketing tradicional.
IV. (  ) O endomarketing promove um envolvimento mais acentuado dos colaboradores, e esse envolvimento poderá refletir positivamente no resultado financeiro da organização.
V. (  ) O endomarketing quando bem aplicado possibilita uma melhora na relação da empresa com o cliente, e essa melhora está atrelada unicamente a questão da competência técnica.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Escolha uma opção:
a. V, F, F, V, V.
b. F, F, F, F, V.
c. F, V, V, F, F.
d. V, F, F, V, F.
e. F, V, F, V, F. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F, V, F, V, F..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Leia o fragmento a seguir:
“[...] deve-se fazer uma distinção entre a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, que são construtos interligados, mas distintos. A qualidade pode ser entendida como a percepção atual do cliente sobre o desempenho do produto ou do serviço, enquanto a satisfação se baseia, também, nas experiências passadas. [...] a mensuração da qualidade em serviços pelo cliente é feita por meio da comparação das diferenças entre os resultados da percepção (desempenho do serviço) e as suas expectativas (confirmação/desconfirmação), de tal maneira que uma diferença negativa indica qualidade percebida abaixo do esperado, e vice-versa, quando a diferença for positiva”.
 EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior.RAE-eletrônica, v. 9, n. 2, art. 7, jul/dez. 2010.
 A partir da leitura e considerando seus estudos, assinale a opção que apresenta uma das dimensões da qualidade, de acordo com o modelo apresentado por Lovelock (2011):
 LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
Escolha uma opção:
a. Empatia. 
b. Prazo de entrega.
c. Limpeza de ambientes.
d. Intangibilidade do serviço.
e. Atendimento telefônico ágil.
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A resposta correta é: Empatia..
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