REVISTA BANAS QUALIDADE 2015 11

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BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 1
Ano XXV | Novembro de 2015 | Edição 281
Qualidade e 
Produtividade no 
fundo do poço
 I Pesquisa Nacional 
sobre Qualidade, 
Produtividade e 
Normalização
2 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Os valores-p não me assustam.
Análise de Dados Destemida
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BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 3
Revista Banas Qualidade
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A Revista Banas Qualidade - DIGITAL
é publicada pela EDILA-Editorial Latina Ltda. 
com sede em São Paulo/SP - Brasil.
A publicação não se responsabiliza pelas opiniões 
e conceitos aqui emitidos por seus articulistas e 
colunistas. 
ISSN - 1676-7845
Ano XV - Edição 281
Editorial
Hayrton R. do Prado Filho
Competitividade, 
qualidade e normalização: 
um panorama estarrecedor
Coordenei todo o projeto da I Pesquisa sobre Qualidade, Competitividade e Normalização ABQ/Target. Foram mais de 17.000 respostas de pessoas 
relacionadas com o setor técnico. Depois que comecei a 
analisar os resultados fiquei assustado e estarrecido.
A melhoria da competitividade da indústria brasileira 
vai além dos planos para conter a valorização do real ou 
proteger os produtos brasileiros. O grande desafio é a 
modificação de fatores estruturais, como a redução do Custo 
Brasil, expressão que sintetiza as ineficiências do país.
Entre eles estão a excessiva burocracia, a complexidade 
do sistema tributário e o alto custo da mão de obra, que 
é resultado dos pesados encargos trabalhistas. Como 
consequência, o país tem, por exemplo, um dos maiores 
custos de energia do planeta.
Isso para não falar dos problemas causados pelos 
gargalos de infraestrutura. Esses são os fatores que 
estrangulam a competitividade do país, além de uma 
corrupção endêmica que se espalha por todos os setores da 
sociedade.
Ou seja, os principais problemas do Brasil continuam. As 
principais deficiências em competitividade apresentadas 
pela economia brasileira apontadas são velhas conhecidas: 
infraestrutura básica insuficiente, educação de pouca 
qualidade e baixa eficiência do governo. Além, é claro, 
de uma grande diferença entre a competitividade do setor 
público e privado.
Soma-se a isso que o Brasil está muito mal posicionado 
quando o assunto é regulamentação. Há excesso de 
burocracia. É difícil abrir e fechar uma empresa. A 
legislação, com excesso de agências, é repressora e injusta.
E o que dizer do desperdício de gasto público.
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4 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Sumário 
03 - Editorial
 Competitividade, qualidade e
 normalização, um panorama
 estarrecedor
06 - Pelo Mundo
 Os principais fatos internacionais
08 - Eventos
Treinamentos e eventos de dezembro
13 - MASP
Como gerenciar múltiplos projetos de
melhoria
16 - Opinião 
 A importância e o valor do trabalho
 gratuito para elaboração das normas
 técnicas
22 - Inside 
 Por dentro da notícia
32 - Qualidade
 A norma ISO 19600:2014 - Compliance
40 - Comportamento 
 As cinco formas de administrar conflitos
74 - Ferramentas
 QFD
78 - Conformidade
 A diretiva RoHS aplicada a
 equipamentos eletromédicos
82 - Normalização
 Explosão no Rio de Janeiro: evitando
 os riscos com gas de cozinha e de rua
92 - Normas e Diretrizes
 
96 - Cartas
10- Seis Sigma: 
O papel da alta gestão da empresa para 
que o Lean Seis Sigma passe a ser parte 
de seu DNA: O principal fator para garantir 
a sustentabilidade do Lean Seis Sigma em 
uma empresa é o vigoroso patrocínio dos 
executivos de sua alta gestãoo
16 - Gestão: 
A ilusória sensação 
de dinamismo e a 
falsa sabedoria: A 
regra é clara: muita 
reflexão, resultados 
excelentes; pouca 
reflexão, resultados 
medíocres
28 - Quality Progress: 
A crise de identidade: Entendendo a 
conexão entre 
os processos 
de qualidade e 
as pessoas.
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 5
Novembro de 2015 - Edição 281 - Ano XXV
64 - Meio Ambiente: 
Dissecando a nova edição da norma 
NBR ISO 14001:2015: A norma especifica 
os requisitos para um sistema de gestão 
ambiental que uma organização pode usar 
para aumentar seu desempenho ambiental
86 - Metrologia: 
Termopar: calibração 
por comparação 
com instrumento 
padrão: Os termopares 
são dispositivos elétricos 
utilizados na medição 
de temperatura. Foram 
descobertos por acaso 
em 1822, quando o 
físico Thomas Seebeck 
juntou dois metais que 
geraram uma tensão 
elétrica em função da temperatura. A NBR 
13770 de 01/2013 - Termopar - Calibração 
por comparação com instrumento padrão 
especifica o método de calibração de 
termopar, por comparação da força 
eletromotriz termoelétrica (fem) gerada pelo 
termopar em calibração com a temperatura 
estabelecida pelo instrumento padrão.
44 - Capa: 
I Pesquisa sobre Qualidade, 
Competitividade e Normalização: 
Um diagnóstico preocupante: a 
competitividade brasileira no fundo do 
poço, a péssima prestação de serviço 
público e a baixa participação da sociedade 
no processo de normalização
61 - Sustentabilidade: 
Sistema de Gestão para a 
Sustentabilidade de Eventos, ISO 
12121:2012: Num mundo em constante 
e rápida mudança, os desafios para 
o desenvolvimento sustentável são 
prioridades para qualquer organização.
Ano XXV | Novembro de 2015 | Edição 281
Qualidade e 
Produtividade no 
fundo do poço
 I Pesquisa Nacional 
sobre Qualidade, 
Produtividade e 
Normalização
6 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Pelo Mundo Por Jeannette Galbinski
Ranking de 
Competitividade
 
O Brasil caiu 18 posições 
no ranking anual do Fórum 
Econômico Mundial que 
avalia a competitividade de 
140 países.
Em 2013 e 2014, o Brasil 
esteve entre a posição 56 
e 57, mas caiu para o 75º 
lugar. O país passou a ser 
avaliado no ranking em 
1990, e este ano atingiu sua pior posição.
A Suíça é a primeira colocada do ranking. 
Da América Latina, o Chile é o país mais 
bem colocado ficando na 35º posição.
Nível do mar no litoral de SP
 
De acordo com uma pesquisa Internacional, 
o nível do mar na cidade de Santos irá 
aumentar 35cm até 2050. Essa mudança já 
acontece na Ponta da Praia, onde é possível 
notar a faixa de areia cada vez menor. É 
previsto que em 2025, sejam 18cma mais.
As pesquisas no Brasil iniciaram em 2013 
com nome de projeto Metrópole. Com ações 
planejadas, os impactos ambientais, sociais e 
econômicos poderão ser reduzidos.
Campanha de mídia social
 
Para uma campanha de mídia para 
recrutamento de engenheiros, a empresa 
OneLogic decidiu colocar a imagem de 
uma de suas engenheiras (Isis Wenger) no 
anúncio, e assim destacar positivamente 
as mulheres na tecnologia. O anúncio foi 
colocado em estações de metrô em São 
Francisco e gerou uma grande repercussão.
Muitas opiniões 
negativas surgiram 
sobre o anúncio e 
deixou claro que 
o sexismo está 
vivo na indústria 
de tecnologia. Isis, 
disse em um post 
que a campanha 
é direcionada a 
engenheiros e não a um gênero específico. 
Para mudar essa visão, Isis criou a hashtag 
#ILookLikeAnEngineer, e ajudou a aumentar 
a consciência da diversidade em tecnologia. 
A campanha da hashtag foi lançada em 
Agosto e recebeu mais de 75mil tweets de 
50 países diferentes. Isso inspirou Isis a 
criar um aplicativo onde as pessoas podem 
compartilhar suas histórias sobre questões de 
diversidade na indústria de tecnologia.
Mês Mundial da Qualidade 
 
Os organizadores do Mês Mundial da Qualidade, 
que será em Novembro, querem ouvir o que os 
profissionais de qualidade acham que o futura nos 
reserva. Através do concurso #quality2030 nas mídias 
sociais, os participantes são convidados a apresentar 
na página do Facebook da ASQ como eles acham que 
será o futuro da qualidade. A votação dos finalistas 
será realizada durante o evento. Para obter mais 
informações sobre o concurso e a celebração, visite 
o site: www.worldqualitymonth.org. Você também 
pode encontrar um kit de celebração para promover a 
conscientização 
e um guia 
para planejar 
e promover 
suas próprias 
atividades no 
Mês Mundial 
da Qualidade. 
Também durante o evento, a ASQ irá publicar 
dois relatórios que serão gratuitos e irão fornecer 
uma visão aprofundada sobre os indicadores de 
desempenho da cadeia de suprimentos, qualidade 
e inovação. http://www.globalstateofquality.org
http://www.worldqualitymonth.org/
http://www.globalstateofquality.org/
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 7
Pelo Mundo Por Jeannette Galbinski
Jeannette Galbinski: Doutora em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. 
Master of Science em Qualidade e Confiabilidade pelo Technion Institute of Technology. Graduada em Estatística 
pela USP, com especialização em Administração Industrial pela FundaçãoVanzolini. Master Black Belt e consultora 
internacional especialista na implementação de Ferramentas e Sistemas da Qualidade e projetos de Seis Sigma. 
Entulho reciclado
 
O entulho é reciclado em uma a cada 
cinco obras no Brasil. O que sobra das 
construções, é jogado na rua ou em aterros, 
o que daria para construir quase 4 milhões 
de casas populares. Se for enviado a uma 
usina de reciclagem, vira material adequado 
para novos projetos. São 84 milhões 
de metros cúbicos de resíduos, e são 
aproveitados somente 17 milhões. O Brasil 
tem 310 usinas de reciclagem.
Mudanças Climáticas
 
Uma pesquisa 
realizada pela 
Consultoria 
PwC que 
entrevistou 
CEOs, apontou 
que três quartos 
desenvolvem 
novos produtos 
e serviços para 
responder às 
alterações climáticas. Dos entrevistados, 
53% diz que está motivado para a 
possibilidade de melhorar a participação 
no mercado e 74% firmaram metas de 
reciclagem. A pesquisa mostra uma 
conscientização crescente dos líderes 
empresariais em relação ao clima.
Aquecimento global
 
O aumento da 
temperatura poderá 
reduzir o crescimento 
econômico do planeta 
em 23% até 2100. 
De acordo com um 
estudo, se a temperatura 
climática de um país 
fica muito distante 
de 13° C, para mais 
ou para menos, a 
produtividade começa a 
cair. Marshal Burke da Universidade Stanford 
analisou dados econômicos e climáticos de 
166 países entre 1960 e 2010. Se a tendência 
de aquecimento durante esse período mantiver 
a mesma durante outro período igual, 77% dos 
países do mundo terão uma perda de PIB.
Prêmio Nacional da 
Qualidade
 
Na 24ª edição do Prêmio 
Nacional da Qualidade, 
promovido pela Fundação 
Nacional da Qualidade 
(FNQ), a Volvo Caminhões 
foi uma das premiadas e a 
única do setor automotivo listada entre as 
14 concorrentes das quatro categorias. A 
Volvo já foi premiada em 2009 e 2012.
A empresa alcançou notas altas ao atender 
todos os critérios da excelência em sua 
gestão na fábrica em Curitiba (PR).
A AES Eletropaulo (SP) recebeu o destaque 
no Critério Processos e o Senac (RS) 
no Critério Clientes. http://www.fnq.
org.br/informe-se/noticias/fnq-anuncia-
reconhecidas-no-pnq-2015
http://www.fnq/
http://org.br/informe-se/noticias/fnq-anuncia-
8 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Feira Internacional de 
Máquinas, Veículos, Materiais 
e Equipamentos para Obras e 
Construções 
Em 2013, um impressionante 
535,065 visitantes de mais de 200 
países participaram bauma. No 
total, 3.421 expositores de 57 países 
apresentaram os seus mais recentes 
produtos e inovações na construção 
e máquinas de mineração em um 
espaço de exposição recorde de 
575.000 metros quadrados.
Data: 11 a 17 de abril
Local: Munique/Alemanha
Informação: http://www.
bauma.de/index-2.html
08
A nova ISO 9001:2015 
- Mudanças, Conceitos, 
Requisitos, Documentação 
Contribuir com a capacitação 
dos profissionais em sistemas 
de gestão da qualidade com o 
objetivo de adequar seus atuais 
sistemas e implantar novos 
sistemas com foco em atender à 
nova versão da norma 
Data: 08 de dezembro
Local:São Paulo /SP
Informação: http://www.
vanzolini.org.br/eventos.
asp?cod_site=0&id_
evento=1799
03/04
Gestão por Processos, 
Melhoria dos Processos 
Este curso visa capacitar os 
participantes a implantar 
com sucesso o Sistema de 
Gerenciamento por Processos 
(BPM) em sua empresa, 
e a analisar e melhorar os 
processos que mais impactam 
a satisfação dos clientes e dos 
acionistas da sua empresa.
Data: 03 a 04 de dezembro
Local: São Paulo/SP
Informação: http://www.
vanzolini.org.br/eventos.
asp?cod_site=0&id_
evento=1921
07/09
Curso Básico em 
Gestão de Projetos 
Baseado no Guia PMBOK® - 
Project Management Body of 
Knowledge, o curso abrange 
as nove áreas de conhecimento 
e os processos de gestão 
de projetos. O aluno terá 
contato com as técnicas de 
planejamento e de estruturação 
de um projeto
Data: 07 a 09 de dezembro
Local: São Paulo/SP
Informação: http://www.
vanzolini.org.br/eventos.
asp?cod_site=0&id_
evento=1909
08/09
Ferramentas Analíticas e 
Operacionais para Produção 
Enxuta (Lean)
Apresentar aos participantes 
a abordagem de melhoria de 
processos baseada em conceitos e 
ferramentas da Produção Enxuta 
(Lean Production). 
Data: 08 e 09 de dezembro
Local: São Paulo/SP
Informação: http://www.
vanzolini.org.br/eventos.asp?cod_
site=0&id_evento=1812
Eventos
Construindo um Sistema de Gestão da Qualidade
Um livro especialmente escrito para os profissionais que pretendem IMPLANTAR um Sistema de 
Gestão da Qualidade ,VERIFICAR o sistema já implantado na empresa ou TREINAR sua equi-
pe interna. http://qualistore.com.br/produtos/construindo-um-sistema-de-gestao-da-qualidade-
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BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 9
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10 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Seis Sigma
O principal fator para garantir a sustentabilidade do Lean Seis 
Sigma em uma empresa é o vigoroso patrocínio dos executivos de 
sua alta gestão.
O papel da alta gestão da 
empresa para que o Lean 
Seis Sigma passe a ser 
parte de seu DNA
BQ 281t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 11
Seis Sigma
Por Cristina Werkema
Para a garantia da sustentabilidade do Lean Seis Sigma nas organizações, o fator primordial é o forte 
engajamento da liderança.
A alta gestão é responsável por promover 
e definir as diretrizes para a implementação 
do Lean Seis Sigma. Para que isso ocorra 
é fundamental que os gestores desse nível 
considerem o Lean Seis Sigma como um 
instrumento facilitador para o alcance 
das metas estratégicas da empresa, ou 
seja, decidam optar pelo Lean Seis Sigma 
com o objetivo de melhorar radicalmente 
o desempenho da organização e de saltar 
à frente dos concorrentes, obtendo maior 
lucratividade e gerando mais valor para os 
acionistas. Uma empresa que tem como 
meta, por exemplo, dobrar o valor do negócio 
em um prazo de três anos, poderá adotar o 
Lean Seis Sigma como uma das principais 
estratégias para o alcance dessa meta.
Seguem as principais responsabilidades 
da alta gestão, para que ela possa cumprir 
seu papel de modo adequado e garantir o 
sucesso sustentável do Lean Seis Sigma.
1Participar do lançamento do Lean Seis Sigma.
A alta gestão deve comunicar à 
organização a decisão de se adotar o 
programa, informando objetivos, forma 
de implementação, expectativas de 
participação e definição de papéis.
2Participar do treinamento para a alta gestão.
O treinamento deve ter de 4 a 8 horas de 
duração, para apresentação dos conceitos 
básicos do Lean Seis Sigma, sem tratar 
das ferramentas analíticas. A definição 
preliminar de projetos, Champions e 
candidatos a Belts poderá ocorrer nesse 
treinamento ou em um momento posterior.
3Validar projetos, Champions e candidatos a Belts.
A alta gestão deve garantir que os 
projetos estejam alinhados às iniciativas 
estratégicas da empresa e que tenham o 
escopo adequado para conclusão em um 
período de 4 a 6 meses. Esses dois aspectos 
são pré-requisitos para que, ao longo do 
tempo, continue sendo mantido um forte 
envolvimento da alta administração.
4Criar e manter um vigoroso patrocínio da média gestão no dia a 
dia do Lean Seis Sigma.
Os Champions serão executivos da 
média gestão, que deverão monitorar 
rotineiramente os projetos desenvolvidos 
em sua área de atuação e remover as 
barreiras para o sucesso desses projetos.
5Alocar recursos suficientes para a consolidação do Lean Seis Sigma.
Um exemplo de alocação de recursos é a 
criação, para os profissionais envolvidos 
no Lean Seis Sigma, de oportunidades para 
realização de treinamentos específicos, 
principalmente para o desenvolvimento de 
habilidades comportamentais e gerenciais.
6Criar planos de reconhecimento e recompensa, atrelados aos resultados 
obtidos no âmbito do Lean Seis Sigma.
A empresa deve associar uma parte do 
bônus que compõe a remuneração variável 
dos gestores (Champions e Sponsors) a 
resultados obtidos no âmbito do Lean Seis 
Sigma. Além disso, os Black Belts, Green 
Belts e demais membros das equipes de 
projetos Lean Seis Sigma devem possuir 
formas de recompensa e reconhecimento, 
atreladas aos resultados e ganhos 
(monetários ou não) dos projetos por eles u
12 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Seis Sigma
desenvolvidos. Devem ser promovidos 
eventos de certificação de Belts e de 
celebração de resultados, dos quais a alta 
gestão deve participar.
7Destacar os ganhos resultantes do programa nos relatórios anuais e em 
outros instrumentos de divulgação.
Deve ser seguido o exemplo de Jack 
Welch, que, durante seu período como 
CEO da GE, amplamente divulgava para a 
imprensa os ganhos obtidos por intermédio 
do Lean Seis Sigma. A propaganda, 
tanto interna quanto externa à empresa, 
é fundamental para a sustentabilidade do 
Lean Seis Sigma e a alta liderança deve 
estar à frente dessa propaganda.
8Promover a expansão do Lean Seis Sigma – envolver todas as áreas da 
empresa, fornecedores e clientes.
Nas palavras de Bob Galvin, ex-CEO da 
Motorola, “a falta inicial de ênfase do Lean 
Seis Sigma em áreas administrativas foi 
um erro que custou à empresa pelo menos 
cinco bilhões de dólares em um período 
de quatro anos”. Essa frase ilustra que o 
Lean Seis Sigma pode e deve ser usado 
por qualquer tipo de empresa, e em todos 
os seus setores, já que o programa é uma 
estratégia gerencial para a melhoria da 
performance do negócio, o que representa 
uma necessidade de toda organização.
Cristina Werkema é proprietária e diretora do 
Grupo Werkema e autora das obras da Série 
Seis Sigma Criando a Cultura Lean Seis Sigma, 
Design for Lean Six Sigma: Ferramentas 
Básicas Usadas nas Etapas D e M do DMADV, 
Lean Seis Sigma: Introdução às Ferramentas 
do Lean Manufacturing, Avaliação de Sistemas 
de Medição, Perguntas e Respostas Sobre o 
Lean Seis Sigma, Métodos PDCA e DMAIC 
e Suas Ferramentas Analíticas, Inferência 
Estatística: Como Estabelecer Conclusões 
com Confiança no Giro do PDCA e DMAIC e 
Ferramentas Estatísticas Básicas do Lean Seis 
Sigma Integradas ao PDCA e DMAIC, além de 
oito livros sobre estatística aplicada à gestão 
empresarial, área na qual atua há mais de vinte 
anos. cristina@werkemaconsultores.com.br.
Levando a informação onde ela precisa estar
mailto:cristina@werkemaconsultores.com.br
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 13
 MASP Por Claudemir Oribe
Claudemir Oribe é Mestre em 
Administração, Consultor e 
Instrutor de MASP, Ferramentas da 
Qualidade e Gestão de T&D. E-mail 
claudemir@qualypro.com.br
Como gerenciar 
múltiplos projetos de 
melhoria
A Gestão da Qualidade Total é total porque envolve todas as pessoas. De fato, 
as empresas que são referências no 
Japão, se orgulham em dizer que 
100% das pessoas participam de 
Círculos de Controle da Qualidade 
para aprender a resolver problemas.
Essa unanimidade não é 
comum no Brasil. Nossa cultura 
organizacional e os elevados níveis 
de rotatividade não favorecem tal 
prática. Mesmo assim, algumas 
empresas brasileiras possuem 
numerosas equipes de melhoria 
em ação, seja de forma contínua, 
trabalhando um projeto após o 
outro, como ad-hoc, em projetos 
pontuais e temporários.
Quando muitos grupos 
coexistem, há massa crítica para 
desenvolvimento de material 
customizado e para a realização 
de treinamentos internos. Além 
disso, o potencial de resultado é 
multiplicado e a cultura da melhoria 
contínua tem grandes chances de 
sedimentar.
No entanto, nem tudo são flores. 
Para ter um grande número de 
grupos em atividade não basta 
apenas treinar as pessoas. É 
essencial monitorar os grupos 
em alguns aspectos chave. 
Esses aspectos podem formar 
um conjunto de indicadores de 
eficiência e eficácia e refletem 
a efetividade de um grupo de 
melhoria.
O primeiro aspecto chave 
diz respeito a quantidade de 
reuniões realizadas e a quantidade 
de participantes presentes em 
cada reunião. Reuniões servem 
para compartilhar informações 
e tomar decisões. Não devem 
acontecer com muita e nem pouca 
frequência, mas devem ocorrer 
com regularidade semanal ou pelo 
menos quinzenal.
Outro aspecto importante a 
monitorar é cumprimento das 
etapas previstas no cronograma do 
projeto. Se ela foi executada em 
100%, o grau de desenvolvimento 
condiz como que foi planejado. Se 
for acima de 100%, ops! Problema!
O mais comum é que o grupo 
esteja com dificuldade de realizar 
alguma etapa devido às dúvidas 
de ordem metodológica ou 
instrumental (ferramenta).
Também pode ser que o grupo 
tenha se perdido ou não saiba onde 
procurar novas hipóteses causais do 
problema. Outra possibilidade é a 
existência de posições antagônicas, 
disputas de opinião ou debates 
vazios e sem rumo, ricos na 
quantidade de “causos”, mas pobres 
em organizar as ideias, priorizar e 
analisar dados. Essas dúvidas, ou 
situações indesejáveis, precisam 
ser identificadas e sanadas, para 
que o grupo não se disperse e o 
trabalho avance. Para isso, pode ser 
necessário monitoramento do ritmo 
e suporte técnico e as intervenções 
precisam ser feitas de forma rápida 
e efetiva.Durante e ao final do trabalho, 
vários outros indicadores podem 
ser empregados. O mais importante 
deles é, evidentemente, o grau de 
alcance da meta ou objetivo do 
projeto. Além disso, é fundamental 
calcular alguns indicadores 
financeiros, como custo e retorno 
do investimento (ROI) do projeto, 
pois eles são importantes para que 
a liderança perceba os benefícios e 
continue a investir em programas 
de melhoria contínua.
Completando as perspectivas, 
podem ser considerados o nível de 
cumprimento das tarefas do plano 
de ação, a satisfação de pessoas 
impactadas com o trabalho e o 
índice de reincidência do problema, 
fundamental para comprovar a 
eficácia da solução implantada. 
Finalmente, avaliar o grau de 
aprendizado obtido pela equipe no 
domínio do MASP, dos conceitos 
envolvidos e das ferramentas da 
qualidade é relevante para ter 
pessoas mais capazes de enfrentar 
problemas progressivamente mais 
desafiadores. Assim, tal qual um 
projeto de melhoria, gerenciar 
múltiplos grupos em atividade 
também requer planejamento, 
observação, controle, avaliação e 
ação, ou seja, um PDCA executado 
com maestria pelo responsável do 
programa, devidamente apoiado 
pela liderança estratégica.t
mailto:claudemir@qualypro.com.br
14 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Gestão 
A regra é clara: muita 
reflexão, resultados 
excelentes; 
pouca reflexão, resultados 
medíocres
A ilusória 
sensação de 
dinamismo e a 
falsa sabedoria
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 15
Por Eduardo Moura
É muito difícil conseguir a presença de altos executivos em reuniões de análise e planejamento que se demorem por mais 
de algumas horas; muito mais difícil ainda se for 
mais de um dia. O padrão vigente é o seguinte: 
reúnem-se executivos e seus subalternos, os 
quais rapidamente apresentam os dados sobre 
uma dada situação.
Usando o TIRO (a Técnica Intuitiva para 
Remover Obstáculos) os executivos (que são 
muito rápidos no gatilho) decidem quase que 
instantaneamente o que deve ser feito. Os 
subalternos saem da reunião impressionados com 
a perspicácia e agilidade mental de seus chefes, e 
estes deixam a reunião com uma dose adicional de 
exaltação ao ego.
Mas, depois, em algum lugar distante no tempo 
e no espaço, as consequências daquele TIRO 
aparecem na forma de problemas urgentes. A 
equipe volta a reunir-se para discutir a situação, 
e o ciclo se repete, com um agravante: toda essa 
agitação, pressão e respostas imediatas reforçam 
na equipe uma ilusória sensação de dinamismo, 
agilidade e “controle” da situação.
Pior ainda quando essa ingênua ineficiência 
acaba “dando certo”, isto é, quando no frigir dos 
ovos o resultado final é bom, depois de muito 
sangue, suor e lágrimas. Jim Collins está certo: o 
bom é inimigo do excelente. Porque aquele pessoal 
acaba se acomodando com o status quo, achando 
que o negócio é esse mesmo, e é justamente 
assim que se perde a oportunidade de melhorar 
continuamente e conquistar resultados excelentes e 
sustentáveis.
Em diversas ocasiões tenho observado 
que os altos executivos de diferentes 
empresas normalmente não estão dispostos 
a investir, por exemplo, 3 ou 4 dias de 
planejamento estratégico para decidir o 
que a empresa vai realizar nos próximos 
três anos! Sempre há algo mais urgente 
que requer sua atenção imediata. De fato, 
as urgências tipicamente roubam cerca de 
70% da atenção gerencial – um desperdício 
brutal de intelecto e recursos valiosos.
Como sair desse buraco?
Acho que a causa raiz é um filho prematuro 
chamado ‘faça isto’, concebido pelo “método” 
TIRO. E a mãe apressada do ‘faça isto’ é uma 
premissa chamada ‘já sei o que deve ser feito’, a 
qual é irmã gêmea do Orgulho, marido da Falta de 
Reflexão.
É preciso crer e compreender que existe uma 
relação inversamente proporcional entre o tempo 
investido em análise e reflexão e o tempo de 
execução e nível de impacto dos resultados. 
Resultados sólidos e duradouros não podem ser 
obtidos por “tiros” disparados das alturas do 
Olimpo Corporativo.
Foi-se o tempo em que uma mente brilhante 
como cabeça de uma organização era suficiente 
para assegurar o sucesso. Por isso, segundo 
recomenda Collins em “Good to Great”, é preciso 
envolver pessoas disciplinadas em um processo 
de pensamento disciplinado do qual resulte o 
“Conceito Ouriço” (um foco estratégico vital que 
represente uma vantagem competitiva decisiva 
no mercado) e depois assegurar que se executem 
ações disciplinadas e consistentes com tal Conceito 
Ouriço.
A regra é clara: muita reflexão, resultados 
excelentes; pouca reflexão, resultados medíocres. 
Não é à toa que reflexão (“hansei”) e busca de 
consenso nas decisões é um dos princípios do 
“Toyota Way”. E é também por isso que Goldratt 
adverte: “nunca diga ‘Já sei’.”, pois esse é um 
dos principais meios de autobloqueio contra o 
verdadeiro aprendizado e a inovação que dele 
advém. Uma das virtudes do verdadeiro sábio 
é a humildade, pois o pré-requisito chave para 
aprender é humildemente reconhecer que não 
sabemos o suficiente.t
Eduardo Moura é diretor da Qualiplus Excelência 
Empresarial ,
emoura@qualiplus.com.br
mailto:emoura@qualiplus.com.br
16 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Opinião 
A 
importância 
e o valor do 
trabalho 
gratuito 
para a 
elaboração 
das normas 
técnicas
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 17
O que você acha do preço de uma norma técnica vendida pela Associação Brasileira de 
Normas Técnicas (ABNT)? Se for feita uma pesquisa com os usuários das normas no Brasil, 
mais de 50% vão achar que os seus preços são muito altos. E a ABNT tem esse direito: cobrar 
preços inacessíveis para a maioria dos brasileiros? Não tem, porque, além da ABNT ser uma 
entidade de utilidade pública, são os setores interessados e a sociedade em geral que arcam 
com quase a totalidade dos custos de elaboração da norma técnica. Nesse texto, mostro como 
é elaborada uma norma, no caso a NBR 5419-1 de 05/2015 - Proteção contra descargas 
atmosféricas - Parte 1: Princípios gerais que estabelece os requisitos para a determinação de 
proteção contra descargas atmosféricas, e quais os custos envolvidos
18 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Opinião 
Por Cristiano Ferraz de Paiva
O processo de elaboração de uma norma brasileira é iniciado a partir de uma demanda, que pode ser 
apresentada por qualquer pessoa, empresa, 
entidade ou organismo regulamentador que 
estejam envolvidos com o assunto a ser 
normalizado. A demanda é recebida pela 
ABNT e o tema (ou o assunto) é levado ao 
Comitê Técnico correspondente para inserção 
no Programa de Normalização Setorial (PNS) 
respectivo. Caso não exista um Comitê 
Técnico relacionado ao assunto, o setor 
propõe à ABNT, que tem essa prerrogativa 
por delegação do Estado brasileiro, a criação 
de um novo Comitê Técnico, que pode ser 
um Comitê Brasileiro (ABNT/CB), um 
Organismo de Normalização Setorial (ABNT/
ONS) ou uma Comissão de Estudo Especial 
(ABNT/CEE).
O assunto é discutido amplamente 
pelas Comissões de Estudo dos Comitês 
Técnicos, com a participação aberta a 
qualquer interessado, independentemente 
de ser associado da ABNT, até atingir um 
consenso, gerando um Projeto de Norma. 
Esse é submetido à Consulta Nacional 
pela ABNT, com ampla divulgação, dando 
assim oportunidade a todas as partes 
interessadas para examiná-lo e emitir suas 
considerações. A Consulta Nacional é 
realizada pela Internet.
Nesta etapa, qualquer pessoa ou entidade 
pode enviar comentários e sugestões ou 
então recomendar a sua desaprovação. 
Todos os comentários são analisados e 
respondidos pela Comissão de Estudo 
elaboradora, sem a participação da ABNT, 
que realiza uma reunião para análise 
das considerações recebidas. Todos os 
interessadosse manifestam durante o 
processo de Consulta Nacional, a fim de 
deliberarem, por consenso, se este Projeto 
de Norma deve ser aprovado como norma 
brasileira.
As sugestões aceitas são consolidadas 
no Projeto de Norma, que é homologado 
e publicado pela ABNT como Norma 
Brasileira, recebendo a sigla ABNT NBR 
e seu respectivo número. As normas 
asseguram as características desejáveis 
de produtos e serviços, como qualidade, 
segurança, confiabilidade, eficiência, 
intercambiabilidade, bem como respeito 
ambiental – e tudo isto a um custo 
econômico. 
Quando os produtos e serviços atendem 
às expectativas, existe a tendência a se 
tomar isso como uma coisa certa e correta 
e a não ter consciência do papel das 
normas em todo esse processo. Quando os 
produtos, sistemas, máquinas e dispositivos 
trabalham bem e com segurança, quase 
sempre é porque eles atendem às normas. 
Dessa forma, as normas têm uma 
contribuição enorme e positiva para a 
maioria dos aspectos de nossas vidas. 
Quando elas estão ausentes, logo se nota. 
São inúmeros os benefícios trazidos pela 
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 19
normalização para a sociedade, mesmo que 
ela não se dê conta disso. 
No projeto de uma norma técnica, 
no caso a Proteção contra descargas 
atmosféricas – Parte 1: Princípios gerais, 
projeto foi elaborado pela Comissão de 
Estudo de Proteção contra Descargas 
Atmosféricas (CE-03:064.10) do Comitê 
Brasileiro de Eletricidade (ABNT/CB-
03), o que se pode constatar: na lista dos 
autores, pessoas físicas que participaram na 
elaboração da norma, não há representante 
algum da ABNT que, por delegação 
do Estado brasileiro é a coordenadora, 
orientadora e supervisora do processo 
de elaboração de Normas, conforme 
Delegado na Resolução nº 07, de 24 de 
Agosto de 1992, do Conselho Nacional 
de Metrologia, Normalização e Qualidade 
Industrial (Conmetro). Ou seja, não houve 
custo ou pagamento algum feito pela 
ABNT, na qualidade de Foro Nacional 
de Normalização, a qualquer membro da 
comissão que elaborou a norma. 
No rodapé do referido projeto existe a 
informação para alertar que, como projeto 
de norma, o referido documento ainda 
“não tem valor normativo”. Ou seja, só 
terá valor normativo quando virar norma 
técnica brasileira. Sendo assim, quando se 
transformar em norma técnica brasileira, 
será um “procedimento normativo” que, 
por lei, é expressamente excluído da 
proteção autoral.
Nas Atas de reunião (Ata 58 e Ata 62 
- clique para ler), o local da reunião não 
é da ABNT ou custeado por ela, mas sim 
de entidade setorial sobre o assunto, a 
qual, geralmente, banca todos os custos 
dos Comitê Brasileiro de Normalização 
(ABNT/CB) responsável pelo assunto. 
Tanto o coordenador, como o secretário e 
os membros da comissão que elaboraram a 
norma não são da ABNT, não a representam 
e não recebem remuneração alguma da 
ABNT para esse trabalho. Na verdade, trata-
se de um ônus público.
Eu participei da elaboração do referido 
projeto e não recebi da ABNT, como 
ninguém da comissão, valor algum para 
isso. Além de que eu não repassei ou assinei 
qualquer papel transferindo os meus direitos 
como autor (se houvessem) à ABNT. 
E o que se pode concluir de todo esse 
processo? A ABNT, Foro Nacional de 
Normalização, tem um custo praticamente 
zero para a elaboração das normas técnicas 
brasileiras, em relação ao custo dos 
setores e da sociedade, já que todas as 
Normas seguem esse rito. Nesse ponto, 
vale ressaltar, que a quase totalidade dos 
Comitês Brasileiros de Normalização 
(ABNT/CBs) ou os ONSs não são, 
também, custeados pela ABNT, mas sim 
pelos setores e pela sociedade.
Os únicos custos da ABNT referem-
se ao processo de votação nacional e ao 
processo de publicação da norma e não 
da sua elaboração em que reside 99% de 
todo o custo, incluindo-se aí, os custos de 
manutenção dos CBs e ONSs bancados 
pelos setores interessados e pela sociedade.
Não existe melhor definição da natureza 
do documento norma técnica como de 
procedimento normativo e as pessoas 
físicas elaboradoras das normas técnicas 
brasileiras não transferiram seus interesses 
e direitos à ABNT. Dessa forma, os atuais 
administradores da ABNT (diretoria e 
presidente do conselho deliberativo) não 
podem alegar que a ABNT é titular de 
direito patrimonial de ativo que não lhe foi 
transferido.
De duas uma: ou os atuais 
administradores da ABNT, atualmente, 
estão expondo o Foro Nacional de 
Normalização a situação de vender algo 
que não é de sua propriedade ou os atuais u
20 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Opinião 
administradores da ABNT estão expondo 
a ABNT a situação de vender a preços 
exorbitantes as normas técnicas brasileiras 
(no caso do exemplo a norma custa R$ 
250,00 somente a parte 1), e o pior, nesse 
segundo caso, não estaria repassando valor 
algum àqueles que, realmente, elaboram 
as normas técnicas. No Brasil, é vedado o 
trabalho gratuito para terceiros privados 
obterem aproveitamento econômico. 
Nesse ponto, vale recordar, que 
anteriormente à gestão dos atuais 
administradores, há cerca de 13 anos, as 
Normas Técnicas Brasileiras NBR eram 
vendidas ao preço do reembolso do valor 
gasto pela ABNT para a cópia reprográfica 
do conteúdo da Norma. Fato que, se 
comparado aos valores atuais praticados 
pela ABNT, representa um aumento de 
mais de 10 vezes ou seja mais de 1.000% 
em relação ao passado. 
Além disso, no exemplo, os custos da 
sociedade e do setor comparados com os 
custos da ABNT para publicar essa norma 
podem ser discriminados. No Projeto de 
Norma 5419-1 que gerou a Norma 5419-
1, conforme consta no próprio projeto, 
foram realizadas 60 reuniões, com uma 
média, segundo as atas, de 12 pessoas 
por reunião com 4 horas de duração: ou 
seja 60 X 12 X 4 = 2.880 horas/homem 
de especialistas que o setor e a sociedade, 
através dos representantes das indústrias, 
autônomos e instituições governamentais, 
investiram somente nesta parte da norma. 
Lembrando, sem participação alguma de 
pessoas da ABNT.
Como são todos especialistas, pode-
se colocar, no mínimo, R$ 200,00 a 
hora/homem. Sendo assim o setor e a 
sociedade investiram R$ 576.000,00 
somente nesta parte da norma. E a ABNT: 
quanto gastou para formatar e gerar 
um PDF? Segundo Janaina Mendonça 
– Gerente de Editoração e Acervo da 
ABNT, “Quando recebemos o documento 
a ser editorado, ele passa por algumas 
etapas até a sua publicação, sendo 
primeiramente a editoração, onde o texto 
passa por uma padronização de forma. E, 
em um segundo momento, registramos 
em nossa base de dados e divulgamos aos 
clientes sobre a publicação das Normas.” 
Quanto cobraria um diagramador para 
fazer isso? R$ 600,00 (seiscentos reais!). 
Ou seja, o investimento da ABNT é de 
0,001 vezes ou 0,1% do que o setor e 
a sociedade investem para fazer uma 
norma.
O pior de tudo: os atuais 
administradores da ABNT propagam por 
aí que a norma é dela e só ela pode obter 
aproveitamento econômico com a venda 
delas. 
Na verdade, como o desembargador 
Coelho Mendes, relator do acórdão 
sobre o assunto, decidiu, as normas da 
ABNT enquadram-se na exclusão de 
proteção dos direitos autorais por serem 
procedimentos normativos e/ou por serem 
elevadas, atualmente, a atos oficiais, ao 
serem exigidas em legislação vigente. 
Com a palavra o Ministério do 
Desenvolvimento, Indústria e Comércio 
Exterior (MDIC), Ministério da Justiça 
(MJ) e a sociedade!t
Cristiano Ferraz de Paiva é vice presidente 
da Target Engenharia e Consultoria Ltda., 
consultor na área de tecnologia da informação, 
especificamente na área de gerenciamento 
eletrônico de documentos, desenvolveu 
trabalhos para organismos de normalização 
e empresas industriais, e teve seis anos de 
participação como membro suplente eleito 
no Conselho Deliberativo da Associação 
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) – 
cristiano.paiva@target.com.br
mailto:cristiano.paiva@target.com.br
BQ281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 21
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22 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Inside Por Fernando Banas
Tecnologia da Exercício Físico 
que Ajuda Cegos
Um drone que orienta corredores cegos em torno 
de uma pista é apenas uma das várias novas 
tecnologias de exercício destinados a auxiliar os 
deficientes Enquanto a NASA está trabalhando 
para fazer drones mais silenciosos, um pesquisador 
da Universidade de Nevada, em Reno, está usando 
seu ruído para beneficiar atletas cegos. Eelke 
Folmer, um professor associado de ciência da 
computação e líder Human Plus Lab da UNR, 
construiu um protótipo de sistema robótico que 
orienta os corredores cegos em torno de uma faixa, 
permitindo-lhes correr de forma independente, 
sem um guia. Equipado com duas câmeras – uma 
voltada para baixo que segue as linhas e uma 
câmera separada que se concentra em um marcador 
na camisa do corredor – o drone de Folmer voa na 
altura dos olhos, aproximadamente 10 pés a frente 
do corredor, guiando-os pelo som. Se o corredor 
acelera ou desacelera, o drone ajusta sua própria 
velocidade.
http://www.technologyreview.com.br/read_article.
aspx?id=48458
As emissões de gases com efeito de estufa da 
Europa sofrem enorme queda
Os Estados-Membros relatam uma queda de 23% 
desde 1990, mas o ritmo está diminuindo e vários 
países não cumpriram suas metas de eficiência 
energética com efeito de estufa determinados pela 
comunidade européia. O bloco já ultrapassou sua 
meta para 2020 de reduzir as emissões em um 
quinto -, ao mesmo tempo que a sua economia 
cresceu 46%, de acordo com o chefe da divisão 
climática da UE, Miguel Arias Canete. "Temos 
demonstrado consistentemente que a proteção do 
clima e do crescimento econômico caminham lado 
a lado", disse ele. http://www.theguardian.com/
environment/2015/oct/20/europes-greenhouse-gas-
emissions-fall-to-record-low
Inmetro abre consulta pública 
para colchões de mola 
O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e 
Tecnologia (Inmetro) disponibiliza em consulta 
pública, a Portaria Inmetro nº 508/2015 que 
estabelece a proposta definitiva de texto, além 
do Regulamento Técnico da Qualidade para 
Colchões de Molas. O documento visa estabelecer 
os requisitos obrigatórios de desempenho para a 
comercialização de colchões de molas no mercado 
nacional, com objetivo de preservar a saúde dos 
usuários, além de prover a harmonização das 
relações de consumo e a concorrência justa no setor 
colchoeiro. A sociedade pode participar, enviando 
ao Inmetro sugestões para a regulamentação, que 
serão analisadas antes da publicação da portaria 
definitiva. A proposta de regulamento determina 
que todo colchão de molas deverá ser fabricado, 
importado, distribuído e comercializado com 
as informações corretas sobre características e 
composição bem como o desempenho adequado do 
produto. Já a obtenção do registro é condicionante 
para a autorização do uso do Selo de Identificação 
da Conformidade nos produtos certificados e para a 
disponibilização do mesmo no mercado brasileiro.
http://www.technologyreview.com.br/read_article
http://www.theguardian.com/
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 23
Inside Por Fernando Banas
Pele Artificial é novo passo em direção a 
Mãos Biônicas
Novos sensores feitos de plástico e nanotubos de 
carbono poderiam dar origem a pele artificial que 
iria dotar mãos protéticas com o tato. As pontas 
dos dedos da mão protética são cobertas com uma 
nova forma de pele artificial que pode detectar 
gradientes suaves de pressão.
Com financiamento do Departamento de Defesa 
dos EUA, vários pesquisadores estão fazendo 
progressos em direção a próteses de mãos 
humanoides – do tipo que dá aos usuários uma 
sensação de controle e toque.
Cientistas de Stanford anunciaram um novo tipo 
de sensor de pressão na forma de um material 
plano e flexível que pode, um dia, servir como pele 
artificial que pode passar por cima de próteses, 
permitindo que os usuários não só manipulem 
objetos, mas também os sintam. Os sensores 
enviam impulsos que o cérebro interpreta a fim de 
determinar uma certa sensação de toque. "Ele está 
imitando diretamente o sistema biológico", diz o 
pesquisador-chefe Zhenan Bao. A "pele" é feita de 
plástico que é impresso com um padrão sanfonado 
para torná-lo compressível. Dentro foram 
incorporados nanotubos de carbono - minúsculos 
cilindros de carbono puro que conduzem 
eletricidade. A compressão do material aproxima 
os nanotubos, criando impulsos mais rápidos à 
medida que a pressão aumenta.
http://www.technologyreview.com.br/read_article.
aspx?id=48453
PROTESTE aciona na Justiça Apple e 
Samsung por memória menor nos celulares 
e tablets
PROTESTE aciona na Justiça Apple e Samsung 
por memória menor nos celulares e tablets . A 
entidade quer que as empresas sejam obrigadas a 
pagar indenização calculada com base no preço 
do produto e no preço de cada GB de memória. 
Como a memória interna dos aparelhos celulares 
e tablets (iPhone e iPad) da Apple, e da Samsung 
são menores do que os anunciados pelas empresas. 
A ação civil pública contra elas pede que cessem a 
oferta enganosa e paguem indenização por perdas 
e danos correspondente ao valor de cada GB de 
memória livre não entregue. É pedida liminar para 
a alteração urgente das ofertas, apresentações e 
anúncios publicitários para que eles sejam feitos 
contando a verdadeira capacidade da memória dos 
aparelhos produzidos e comercializados. O objetivo 
é evitar que mais consumidores sejam prejudicados. 
E solicitada contrapropaganda em todos os meios de 
comunicação informando aos consumidores o real 
tamanho das memórias dos produtos. Embasada em 
vários artigos do Código de Defesa do Consumidor, 
a ação pede o cumprimento à oferta, e configura o 
problema da memória inferior à anunciada como 
vício oculto. O próprio sistema operacional do 
aparelho e os aplicativos a ele incorporados ocupam 
espaço na memória interna, gerando menor espaço 
disponível do que o original instalado e que, apesar 
disso, é anunciado como existente para uso do 
consumidor. E os aplicativos não são removíveis.
http://www.proteste.org.br/tecnologia/celular/
noticia/proteste-aciona-na-justica-apple-e-
samsung-por-memoria-menor-nos-celulares-tablets
http://www.technologyreview.com.br/read_article
http://www.proteste.org.br/tecnologia/celular/
24 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Inside 
Criando o boom da bioenergia de forma 
sustentável com a norma ISO 13065
Um novo padrão ISO que ajuda a avaliar 
a sustentabilidade de produtos e processos 
relacionados à bioenergia tem um enorme 
potencial para combater as alterações climáticas, 
promover a segurança energética e promover 
o desenvolvimento sustentável. Portadores 
de bioenergia - produzidos a partir de matéria 
orgânica, como madeira subprodutos e culturas 
agrícolas - pode ser usado para gerar combustível 
para transportes e eletricidade, bem como 
para aquecimento ou resfriamento. A Agência 
Internacional de Energia (AIE) prevê um 
crescimento na demanda por energia primária 
a partir da biomassa de até o equivalente a 1 
827 milhões de toneladas de petróleo, ou 12% 
da demanda mundial de energia primária total 
em 2030. Este é o dobro do volume de 1990 
(World Energy Outlook Special Report Energy 
and Climate Change 2015). A nova ISO 13065: 
2015 - Critérios de sustentabilidade para a 
bioenergia, dá um quadro prático para considerar 
os aspectos ambientais, sociais e econômicos 
para facilitar a avaliação e a comparabilidade daprodução de bioenergia e produtos, cadeias de 
fornecimento e aplicações. A norma vai servir 
como uma ferramenta para ajudar os governos 
a cumprir as suas metas. Ela vai beneficiar os 
mercados nacionais e internacionais, tornando a 
bioenergia mais competitiva, particularmente para 
os produtores dos países em desenvolvimento, e 
ajudar a evitar as barreiras técnicas ao comércio.
A ISO 13065 fornece uma abordagem harmonizada 
em critérios de sustentabilidade em vez de fornecer 
valores de limite. Ela pode ser adotada por vários 
usuários de diferentes maneiras:
• Empresas - fornecendo uma estrutura padrão 
que permite que a empresa fale a mesma língua 
quando descreve aspectos da sustentabilidade
• Compradores - comparando informações de 
sustentabilidade dos fornecedores para ajudar a 
identificar processos de bioenergia e produtos 
que satisfaçam as suas necessidades
• Outras normas, iniciativas de certificação e 
agências governamentais - por servir como uma 
fonte de informação sobre sustentabilidade, e 
uma base transparente para todos os agentes do 
mercado para cumprir os requisitos legais
A ISO 13065 pode ser aplicada em toda a cadeia 
de suprimentos, partes da cadeia de abastecimento 
ou um único processo na cadeia de abastecimento. 
Também se aplica a todas as formas de bioenergia, 
independentemente da matéria-prima, localização 
geográfica, tecnologia ou utilização final. 
http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_
archive/news.htm?refid=Ref2009
http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 25
Apps ajudam a monitorar uso de 
combustível, velocidade e emissões de carros
 
Aplicativo CleverDrive promete avaliar motorista e 
ajudá-lo a economizar combustível 
O ser humano é competitivo por natureza, e o Homo 
automobilis passa uma boa parte de seu tempo 
disputando corridas com outros membros da espécie – 
no mundo real e no mundo virtual.
Agora algumas empresas inovadoras estão fazendo uso 
desse instinto para tentar salvar o planeta, incentivando 
motoristas a adotar hábitos que lancem menos gás carbônico na atmosfera. Uma nova leva de aplicativos registra 
o quanto e como dirigimos diariamente e nos desafia a melhorar nossa pontuação a cada dia. 
Uma boa informação é a essência da percepção
da necessidade onde a expectativa foi atingida.
TRANSMISSÃO VIA INTERNET
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26 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
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BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 27
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28 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Crise de 
identidade
Quality Progress 
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 29
Quanto mais tempo eu fico envolvido em gestão da qualidade e em consultoria de crescimento dos 
negócios, mais estou convencido de que 
uma verdade simples é muitas vezes 
esquecida: a qualidade não é algo que 
fazemos. É o que somos.
Uma das minhas grandes alegrias no 
trabalho com diferentes organizações é ver 
quando a luz se acende, quando uma equipe 
de liderança executiva percebe a melhor 
maneira de alcançar e superar as metas e os 
objetivos de qualidade, vendo pessoas da 
organização verdadeiramente abraçando a 
qualidade. Nos seus 14 pontos, W. Edwards 
Deming, direta e indiretamente, teve como 
foco as pessoas (1). Ele se concentrou 
em questões fundamentais, tais como a 
liderança e o gerenciamento sem medo, 
com autoaperfeiçoamento, a remoção de 
barreiras e o envolvimento de todos no 
processo de transformação.
Sempre entendi como um profundo 
mistério porque muitas organizações 
não entendem isso como uma verdade 
tão profunda. Principalmente, quando 
trabalhei em organizações como diretor 
de qualidade e consultor de gestão, 
observei uma desconexão nítida entre 
os processos de qualidade e as pessoas. 
As organizações gastam tempo e um 
esforço significativo para melhorar o 
planejamento de qualidade, processos 
e desempenho, mas, muitas vezes, 
negligenciam o fator mais importante e 
fundamental para o sucesso de qualquer 
iniciativa de qualidade: as pessoas.
Lidar com pessoas é confuso 
A triste realidade é que lidar com 
pessoas é confuso. Há problemas para lidar 
com lutas políticas pelo poder, emoções 
elevadas, preferências pessoais e conflitos.
A verdade emocionante, no entanto, é 
que as pessoas também são extremamente 
apaixonadas, leais, dedicadas e carregam 
um potencial aparentemente ilimitado 
para alcançar altos níveis de desempenho, 
quando devidamente motivadas.
Como é que se pode libertar as 
possibilidades que ficam escondidas e 
dormentes como um potencial inexplorado? 
A resposta é encontrada em mover o foco 
da melhoria da qualidade em direção a 
uma visão abrangente de qualidade que 
incorpora uma estratégia de inclusão e 
intencional para a construção das pessoas 
que operam o negócio. Costumo dizer: 
construir o negócio e as pessoas podem ou 
não seguir. Construir as pessoas e o negócio 
não terá escolha.
Uma triste realidade
Eu certamente não quero sugerir que 
as organizações não estão interessadas 
no desenvolvimento de suas pessoas. 
Pelo contrário, há muitos programas 
de engajamento do pessoal (employee 
engagement), estratégias de mudança de 
cultura e treinamentos especificamente 
dedicados a esse fim.
O desafio é que muitas dessas estratégias 
de melhoria de negócios são segmentadas, 
visando uma preocupação ou um problema 
específico. Infelizmente, muitas vezes só u
Por Chris Brooks
Entendendo a conexão entre os 
processos de qualidade e as pessoas
30 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
dar um impulso de curto prazo para 
o desempenho sem enfrentar a raiz do 
problema.
Muitos desses esforços acabam como 
um projeto preferido de um líder bem 
intencionado que normalmente é passado 
para baixo para um gerente de nível 
médio que não tem tempo, recursos ou 
paixão para mantê-lo no longo prazo, 
deixando o processo para voltar às 
velhas rotinas até uma próxima coisa 
melhor coisaaparecer.
Existem soluções de longo prazo para 
sustentar o envolvimento dos funcionários, 
para o desenvolvimento e crescimento do 
profissional no negócio, mas elas não serão 
sustentáveis se estão sendo apenas vistas 
como projetos. Em vez disso, elas exigem 
uma mudança de paradigma e de cultura 
que começa com os executivos seniores e 
estende-se através da organização.
Uma solução prática
Ajudar as organizações a realinhar seus 
paradigmas de melhoria de negócios é um 
dos principais objetivos dos profissionais de 
qualidade. Isso exige uma profunda paixão 
para ajudar as organizações a alcançar o 
sucesso sustentável e para alcançar as suas 
metas e os objetivos do negócio. Mas, não 
é apenas sobre como melhorar o lucro. 
Também é importante fazer a diferença na 
vida das pessoas da organização.
As organizações devem ter em mente 
quatro princípios básicos para garantir que 
sejam reconhecidos que as pessoas são uma 
estratégia chave na jornada da melhoria 
contínua de uma organização. 
1Pessoas – Abrangem a área de maior impacto potencial para o sucesso de 
uma organização e para alcançar as suas 
metas e os objetivos principais. Isso inclui 
o desenvolvimento profissional em todos os 
níveis da organização. As pessoas definem 
os limites superiores de possibilidade 
de negócios. Uma organização pode 
ter o melhor planejamento, processos e 
Quality Progress 
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 31
métricas de desempenho no setor, mas sem 
as melhores pessoas nos lugares certos, 
tudo pode desmoronar e, na melhor das 
hipóteses, a mediocridade torna-se uma 
verdade. As organizações devem ter sempre 
a intenção de fazer o melhor para o seu 
pessoal, que torna fundamental para a 
construção do negócio.
2Planejamento estratégico – Separa as organizações de sucesso em duas 
categorias: as que conseguem cumprir 
os seus objetivos e desfrutam de um 
crescimento modesto e organizações 
que buscam ultrapassar além dos seus 
objetivos e experiência e obtém um 
crescimento explosivo. O sucesso pode, 
por vezes, acontecer por acaso, mas nunca 
é sustentado sem esforço intencional e 
consistente. O componente crítico do 
planejamento eficaz é a liderança. Bons 
líderes motivam e lideram seus seguidores. 
Grandes líderes sabem como conduzir 
seus liderados e é aí que o crescimento 
do negócio sustentável a longo prazo é 
realizado.
3Processo – Pode ser definido simplesmente como a execução do 
plano. A melhor estratégia é desperdiçada 
se mal executada e a execução impecável 
de uma estratégia pobre é tão inútil. Assim 
como o planejamento, o processo deve 
ser intencional, claramente comunicado e 
aberto para a melhoria contínua. A melhoria 
sustentável e contínua é alcançada por 
meio do engajamento e na capacitação das 
pessoas mais próximas ao processo para 
que tenham acesso e entrada direta para 
fazer o melhor processo.
4Performance – Avaliar o desempenho só é relevante se comparado com 
um objetivo claramente definido e 
comunicado. Em outras palavras, como 
você sabe que pode acertar o alvo certo, 
se não tiver definido o alvo? Quando as 
medições do desempenho são consistentes 
com o planejamento estratégico e com a 
execução do processo, a saída ou resultado 
da avaliação de desempenho torna-se 
uma medida da eficácia das etapas. Se o 
desempenho ficar aquém das expectativas, 
deve-se descobrir o porquê, fazer as 
mudanças, treinar e equipar as pessoas, e 
modificar o plano estratégico para o futuro.
Vince Lombardi começou uma nova época 
no futebol quando ficava à frente de seus 
novos jogadores, segurando uma pele de 
porco, e dizendo: “Senhores, essa é uma 
bola de futebol”. Ela não recebe qualquer 
item mais básico do que isso. O mesmo vale 
para os conceitos discutidos neste artigo, 
eles não são ciência para lançar foguetes.
Não se deve acabar com as iniciativas 
de qualidade mais técnicas que você 
implementou, como estratégia kanban, 
Six Sigma ou projetos Lean. Apenas 
se certifique de que tudo o que sua 
organização faz incide sobre o ativo mais 
importante de que necessita para conduzir a 
sua jornada pela qualidade – as pessoas.t
Referência
1. W. Edwards Deming, “The Fourteen Points 
for Management,” www.deming.org/theman/
theories/fourteenpoints.
Chris Brooks é presidente da Incorvas Inc. 
em Atlanta. Ele tem mestrado em estudos 
teológicos e está concluindo seu MBA na 
Liberty University em Lynchburg, VA. É 
membro da ASQ. Brooks é um gestor com 
certificação ASQ em qualidade/excelência 
organizacional.
Fonte: Quality Progress/2015 February
Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho
http://www.deming.org/theman/
32 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Qualidade 
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 33
A Norma ISO 
19600:2014 – A 
implementação 
de um padrão 
global para o 
Gerenciamento 
da Conformidade 
(Compliance)
34 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Qualidade 
Por Daniel Gobbi Costa e Francisco P.R. Garcia
A ISO é uma das organizações mais confiáveis quando se trata do 
estabelecimento de normatizações técnicas em escala global, e a 
norma internacional ISO 19600:2014 - Compliance management 
systems – Guidelines, fornece orientação para as empresas na criação, 
desenvolvimento, implementação, avaliação, manutenção e melhoria 
contínua do sistema de Gestão da Conformidade, de maneira efetiva e ágil. 
Estas orientações são aplicáveis a todos os tipos de empresas, e o grau de 
aplicação destas orientações dependerá do tamanho, estrutura, natureza e 
complexidade de cada uma delas.
A origem da norma ISO 19600:2014Em 2012, a Austrália propôs iniciar o desenvolvimento de 
uma norma ISO para Programas de 
Conformidade, baseada na norma 
australiana AS 8306. Esta proposta foi 
aceita pelos membros da ISO e uma 
comissão de projeto foi criada para 
desenvolver a Norma ISO/PC 271 - 
“Gerenciamento de Conformidade”. 
Após duas reuniões, o comitê da ISO 
para Projetos Internacionais publicou o 
draft da norma ISO 19600 - Standard for 
Compliance Management para votação e 
comentários de seus membros.
A norma ISO 19600 foi publicada em 
dezembro de 2014 e objetiva servir de padrão 
internacional para os programas empresariais 
de Compliance. Compliance, nos âmbitos 
institucional e corporativo, é o conjunto de 
disciplinas utilizadas para fazer cumprir as 
normas legais e regulamentares, as políticas 
e as diretrizes estabelecidas para o negócio 
e para as atividades da empresa, bem como 
evitar, detectar e tratar qualquer desvio ou 
inconformidade que possa ocorrer. O termo 
Compliance tem origem no verbo em inglês 
to comply, que significa “agir de acordo 
com uma regra, uma instrução interna, um 
comando ou um pedido”.
Atualmente, atuar dentro de um processo 
Compliant é uma das maiores preocupações 
da Administração para a Gestão de Riscos. 
A implementação de um programa, baseado 
nos valores empresariais de ética e de 
conformidade, quando adequada aos riscos 
das empresas, tem auxiliado na manutenção 
da integridade dos processos, e a evitar 
ou minimizar potenciais problemas de 
corrupção, fraude e de má conduta, entre 
outros. Desta maneira, as empresas estão 
cada vez mais buscando validar seus 
programas de Compliance conforme um 
padrão internacionalmente reconhecido.
Qual a ideia por trás da proposta 
da Norma ISO 19600:2014?
A norma ISO 19600:2014 foi 
desenvolvida como uma diretriz para 
empresas, e não como um sistema de 
gestão certificável que possa ser exigida 
como requisito de clientes, como são outras 
normas, tais como a ABNT NBR ISO 
14001 (Gestão Ambiental) ou a OHSAS 
18001 (Saúde Ocupacional e Gestão da 
Segurança). A ISO 19600:2014 destina-se a 
auxiliar as empresas a melhorar e expandir 
a abordagem existente para gerenciamento 
da conformidade, e podeser aplicada como 
um 'plug-in' adaptável ao Sistema de u
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 35
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36 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Qualidade 
Gestão da empresa, e assim gerir as 
questões de Compliance.
Outra razão pela qual esta norma foi 
elaborada como uma diretriz, ao invés 
de um sistema de gestão certificável, é o 
fato de que pequenas e médias empresas 
também podem ser capazes de avaliar 
e implementar soluções adequadas 
às suas operações, em vez de serem 
sobrecarregadas com a criação de sistemas 
potencialmente desfavoráveis. Essas 
empresas deverão adotar a Conformidade 
ou o Compliance e criar um sistema de 
gestão que atenda especificamente suas 
necessidades e possibilidades.
A norma ISO 19600:2014 e seu alcance
A norma ISO 19600:2014 é baseada 
nos princípios da boa governança, 
da proporcionalidade, 
da transparência e da 
sustentabilidade, e em termos 
gerais, as empresas poderão 
adotar estar normativa como 
orientação independente, ou ainda 
combiná-la com outros padrões ou 
programas de gestão já existentes 
ou implementados pela empresa 
– como, por exemplo, a Norma 
ABNT NBR ISO 9001:2015 de 
Gestão da Qualidade.
Como já apresentado, a ISO 
19600:2014 não tem como alvo 
uma área de risco específica. A 
proposta dessa norma é fornece 
uma orientação para que as 
empresas possam melhorar a 
performance de seus Programas 
de Compliance. Esta proposta 
é baseada no modelo PDCA 
(Plan – Do – Check – Act) para 
a construção de uma estrutura de 
controle e melhoria contínua de 
processos:
• PLAN: Identificar as obrigações 
de conformidade que forem 
consideradas ou mapeadas como 
riscos, a fim de promover uma 
estratégia e definir as medidas para 
enfrentá-los.
• DO: Definir e implementar 
mecanismos de acompanhamento.
• CHECK: Avaliar se os controles 
implementados estão em 
conformidade com o Programa 
estabelecido.
• ACT: Baseado nos resultados 
obtidos, o programa deverá ser 
continuamente aperfeiçoado, e os 
casos de Não-Conformidade devem 
ser gerenciados. 
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 37
Para ilustração, o quadro acima - 
referente ao processo da norma ISO 
19600:2014 - aplica-se à conformidade 
como um todo, e está direcionada à gestão 
de risco das empresas, focando-se em áreas 
que incluem as atividades sob risco de 
corrupção, de fraude e de má conduta, entre 
outras possíveis.
Qual a essência da abordagem baseada 
no risco, para o Gerenciamento da 
Conformidade?
A gestão de Compliance vai além do 
mero atendimentos aos requisitos legais. 
Compliance também está relacionado com 
a satisfação das necessidades e expectativas 
de um amplo leque de interessados. Portanto 
fazer escolhas certas e definir prioridades é 
uma parte importante do Gerenciamento da 
Conformidade. A norma ISO 19600:2014 
segue uma abordagem baseada no risco para 
o Gerenciamento da Conformidade e está 
alinhada com a norma ABNT NBR ISO 
31000:2009 (Gestão de Riscos).
Ao analisar o contexto e o ambiente no 
qual uma empresa opera, as suas obrigações 
de conformidade poderão ser determinadas. 
Isto significa que a empresa deverá 
decidir quais exigências, necessidades e 
expectativas das partes interessadas esta 
cumprirá. Essas decisões estão baseadas em 
uma avaliação de risco que pergunta:
• Qual é o risco (ameaça ou 
oportunidade)?
• Quando eu posso ou não atender 
as necessidades de uma das partes 
interessadas, como uma obrigação de 
Compliance?
• No que diz respeito às exigências 
legais, a empresa não tem escolha: 
qualquer empresa socialmente 
responsável tem de cumprir a 
legislação.
No entanto, com base em uma avaliação 
de riscos, as prioridades poderão ser 
definidas, visando direcionar a maior 
parte dos esforços e controles internos de 
gestão nas obrigações que têm os maiores 
riscos de conformidade (expressas como a 
probabilidade de ocorrência e o impacto u
Método de quatro fases – Ciclo PDCA
Fonte: International 
Standard, ISO 
19600. Compliance 
Management 
Systems – 
Guidelines, page VI
38 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
das consequências do descumprimento).
Com base ainda nesta avaliação 
de riscos, medidas (sob a forma de 
controles de risco) serão concebidas e 
implementadas, bem como métodos e 
procedimentos para monitorar e avaliar a 
conformidade e a eficácia dos controles 
internos implementados. Esta abordagem 
baseada no risco auxiliará as empresas 
a concentrar seus esforços para o 
Gerenciamento da Conformidade.
Os potenciais benefícios na 
implementação da Norma 
ISO 19600:2014
• Abordagem simplificada e já conhecida 
para as empresas que possuam 
outros Sistemas de Gestão ISO 
implementados;
• Incorporação de elementos críticos 
de outros padrões, aceitos de forma 
flexível; 
• Oportunidade da criação de uma nova 
maneira de “olhar” para o seu negócio;
• Demonstração, aos órgãos reguladores, 
do alinhamento da empresa com outras 
normas legais, governamentais e 
globais de Compliance;
• Orientações customizáveis para o 
beneficiamento e a inclusão de todos 
os tipos e tamanhos de empresas, 
com uma abordagem baseada no risco 
(obrigações de Compliance), para 
a elaboração e implementação de 
controles internos;
• Adaptação de uma cultura 
organizacional, voltada para que 
o cumprimento das normas aqui 
apresentadas se torne uma regra geral, 
aplicada a todos da empresa.
Conclusão
A prática do Compliance Corporativo 
é tema de discussão global, e que está 
direcionada para auxiliar as empresas 
no desenvolvimento de uma plataforma 
sólida, que proporcione integridade na 
relação das pessoas e dos negócios. A 
proposta da norma ISO 19600:2014 
é contribuir, de maneira estruturada, 
para que as empresas possam constituir 
melhores processos organizacionais para 
a integridade nas decisões de importância 
corporativa e pessoal. O desenvolvimento 
e a incorporação deste programa de 
prevenção de riscos, e uma adequação 
cultural de todos, voltado aos quesitos 
de ética, auxiliarão a empresa a manter a 
confiabilidade em seu programa local ou 
global de Compliance.
É importante ressaltar também, 
que cada empresa poderá decidir, de 
forma independente, até que ponto a 
implementação de um programa desse tipo 
pode ser considerada adequada - em relação 
aos custos e benefícios envolvidos no 
processo - e quanto esta implementação de 
um padrão internacional poderá colaborar 
para a comparabilidade entre os sistemas de 
conformidade em diferentes segmentos ou 
regiões. Além disso, a diretriz traz consigo 
a garantia de inexistência de conflitos com 
qualquer legislação nacional, pois a mesma 
determina que esta deva ser cumprida para 
se garantir a conformidade dos processos.
No entanto, ainda não está claro como 
as empresas deverão comprovar sua 
implementação para terceiros. Atualmente, 
não existe nenhuma intenção da ISO de 
estabelecer uma certificação conforme a 
norma ISO 19600:2014, uma vez que não 
existem padrões mínimos previstos. Este 
é o lado negativo de um guia flexível que 
tenta cobrir um amplo espectro.t
Daniel Gobbi Costa - dgobbi@allcompliance.
com.br e Francisco P.R. Garcia - fgarcia@
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40 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
ComportamentoBQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 41
As cinco 
formas de 
administrar 
conflitos
Quando em situações conflituosas o comportamento 
de uma pessoa pode ser enquadrado em duas 
dimensões básicas.
Por Ernesto Berg
Existem várias maneiras de abordar e administrar conflitos. Uma das mais eficazes é denominada de “Estilos 
de Administração de Conflitos”, método 
criado por Kenneth Thomas e Ralph 
Kilmann, os quais propõem cinco formas 
de gerenciar conflitos. Afirmam que quando 
em situações conflituosas o comportamento 
de uma pessoa pode ser enquadrado em 
duas dimensões básicas.
A primeira dimensão, assertividade, é a 
extensão com que cada indivíduo procura 
satisfazer seus próprios interesses.
A segunda, cooperação, mede a extensão 
com que uma pessoa procura satisfazer os 
interesses dos outros. Esse comportamento 
bidimensional define os conco métodos de 
administrar conflitos, que são: competição, 
acomodação, afastamento, acordo, 
colaboração.
Não existe estilo certo ou errado em 
relação a qualquer um desses métodos. 
Cada qual pode ser apropriado e muito 
efetivo, dependendo das circunstâncias, dou
42 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Comportamento 
assunto a ser resolvido e das 
personalidades envolvidas.
1 CompetiçãoÉ uma atitude assertiva e não 
cooperativa, onde prevalece o uso do poder. 
Ao competir o indivíduo procura atingir 
os seus próprios interesses em detrimento 
dos interesses da outra pessoa. É um estilo 
agressivo e antagônico onde o indivíduo 
faz uso do poder para vencer. A competição 
pode significar “proteger seus direitos”, 
defender uma posição na qual acredita, ou 
simplesmente querer ganhar. Mesmo sendo 
um estilo coercitivo, há ocasiões em que o 
uso da competição é justificável e pode ter 
resultados positivos. Eis alguns exemplos:
• Quando ações rápidas e decisivas 
são vitais, como, por exemplo, numa 
emergência, e não há tempo para troca 
de opiniões.
• Quando estão em jogo princípios 
importantes.
• Quando você está num beco sem saída, 
numa situação de “ou ele ou eu”.
• Quando nem o diálogo nem o tempo 
ajudaram a resolver o conflito que tende 
a se deteriorar cada vez mais.
2 AcomodaçãoÉ uma atitude inassertiva, cooperativa 
e autossacrificante, o oposto de competir. 
Ao acomodar a pessoa renuncia aos seus 
próprios interesses para satisfazer os 
interesses da outra parte. A acomodação 
é identificada por um comportamento 
generoso, altruísta, dócil à vontade da outra 
pessoa ou, então, abrindo mão de seu ponto 
de vista a favor do outro. A acomodação, 
quando aplicada no momento adequado, 
pode trazer bons resultados. Eis alguns 
exemplos:
• Quando é especialmente 
importante preservar a 
harmonia e evitar uma quebra 
no relacionamento.
• Para demonstrar 
generosidade de sua parte.
• Quando a questão é muito 
mais importante para o outro e 
você tem pouco a perder, e é útil 
para manter um relacionamento 
colaborativo.
• Quando você está batido, e 
a competição só irá prejudicar 
seus interesses.
3 AfastamentoÉ uma atitude inassertiva e 
não cooperativa. Ao afastar-se 
a pessoa não se empenha em 
satisfazer os seus interesses, 
nem tampouco coopera com 
a outra pessoa. O indivíduo 
coloca-se diplomaticamente 
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 43
à margem do conflito, às vezes adiando o 
assunto para um momento mais adequado, 
ou então simplesmente recuando diante de 
uma situação de ameaça (física, emocional 
ou intelectual). Eis algumas ocasiões em 
que o estilo afastamento pode ser adotado:
• Quando o custo de um confronto 
é maior do que o benefício que o 
resultado possa trazer.
• Se ambas as partes considerarem a 
questão pouco significativa.
• Quando as duas partes precisarem 
reduzir as tensões e esfriar a cabeça.
• Para resguardar sua neutralidade ou 
reputação.
• Quando há uma real possibilidade do 
problema sumir sozinho.
4 AcordoÉ uma posição intermediária entre 
assertividade e cooperação. O indivíduo 
procura soluções mutuamente aceitáveis, 
que satisfaçam parcialmente os dois lados. 
Ele abre mão de alguma coisa, desde que em 
contrapartida receba algo em troca que seja 
de seu interesse. O acordo significa trocar 
concessões, ou então procurar por uma rápida 
solução de meio termo. É uma espécie de 
“toma-lá-dá-cá”. Eis alguns casos em que 
estilo acordo pode trazer bons resultados:
• Quando todos têm a perder se não 
chegarem a um entendimento.
• Quando os dois lados têm a mesma 
força.
• Quando você quer chegar a um acordo 
temporário para situações complexas.
• Quando, mesmo que os prejuízos sejam 
inevitáveis, as perdas puderem ser 
reduzidas para os dois lados.
5 ColaboraçãoÉ uma atitude tanto assertiva quanto 
cooperativa. Ao colaborar o indivíduo 
procura trabalhar com a outra pessoa 
tendo em vista encontrar uma solução que 
satisfaça plenamente os interesses das duas 
partes. Significa aprofundar o assunto para 
identificar as necessidades e interesses 
dos dois lados e encontrar uma solução 
satisfatória para todos os envolvidos. Ao 
colaborar, o indivíduo procura aprender 
com os desacordos, olhando o ponto de 
vista do outro, bem como resolver situações 
que de outra forma poderia descambar para 
competição por recursos, ou ainda tentar 
encontrar soluções criativas para problemas 
de relacionamento interpessoal. Alguns 
exemplos do uso apropriado do estilo 
colaboração:
• Quando você precisa encontrar uma 
solução integrada e as necessidades 
e interesses de ambas as partes são 
por demais importantes para serem 
ignoradas.
• Quando existe um ambiente de mútua 
confiança.
• Quando você quer o comprometimento 
dos outros através de uma decisão 
consensual.
• Quando ambas as partes ganham mais 
juntas do que isoladamente.
• Quando as competências e habilidades 
dos participantes se complementam.
Não obstante os cinco estilos 
mencionados, pessoas diferentes usam 
de diferentes estratégias para moderar 
conflitos. O importante é conhecer e servir-
se das várias opções à nossa disposição 
para manejar conflitos e aprender a utilizar 
essas técnicas.t
Ernesto Berg é consultor de empresas, 
professor, palestrante, articulista, autor de 
14 livros, especialista em desenvolvimento 
organizacional, negociação, gestão do 
tempo, criatividade na tomada de decisão, 
administração de conflitos - 
berg@quebrandobarreiras.com.br
mailto:berg@quebrandobarreiras.com.br
44 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Um diagnóstico preocupante: a 
competitividade brasileira no fundo do 
poço, a péssima prestação de serviço 
público e a baixa participação da 
sociedade no processo de normalização
A Academia Brasileira da Qualidade e a Target 
realizaram essa pesquisa e os seus resultados 
são agora apresentados com exclusividade 
pela Revista Banas Qualidade
www.abqualidade.org.brwww.target.com.br
I Pesquisa sobre 
Qualidade, 
Competitividade e 
Normalização
Capa - Pesquisa
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http://www.target.com.br/
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 45
 Pesquisa revela problemas muito sérios
 em relação à qualidade, competitividade
e normalização no Brasil
 A preocupação com a qualidade de bens e
 serviços não é recente. Os consumidores,
 mesmo na fase da produção artesã, sempre
 tiveram o cuidado de inspecionar os objetos
 das relações escambo. Essa preocupação
 caracterizou a primeira fase da gestão da
 qualidade. Da inspeção do produto acabado à
 gestão de processos - que tem como finalidade
 de atender os requisitos do cliente – decorreu
 alguns séculos de história. Seu conhecimento
 é de fundamental importância para a
 compreensão do estado da arte em qualidade,
.no Brasil e no mundo
 A qualidade e a competitividade dependem
 diretamente da normalização técnica e da
 metrologia. Não há qualidade se não houver
 especificação dos insumos, do produto
 final, das metodologias de produção e
 de medição dos seus atributos chave.A
 elevação do nível global de
 competitividade da produção
 está entre as prioridades
 das lideranças mundiais
 emergentes o que
 implica no
 fortalecimento
 da tecnologia
 industrial básica
 desses países, sendo, portanto,
 inquestionável o papel central
 das atividades relacionadas à
 metrologia, normalização e
.qualidade
 A melhoria da
 competitividade da
 indústria brasileira vai
 além dos planos para
 conter a valorização do real ou proteger os
 produtos brasileiros. O grande desafio é a
 modificação de fatores estruturais, como
 a redução do Custo Brasil, expressão que
 sintetiza as ineficiências do país. Entre eles
 estão a excessiva burocracia, a complexidade
 do sistema tributário e o alto custo da mão de
 obra, que é resultado dos pesados encargos
 trabalhistas. Como consequência, o país tem,
 por exemplo, um dos maiores custos de energia
 do planeta. Isso para não falar dos problemas
 causados pelos gargalos de infraestrutura.
 Esses são os fatores
 que estrangulam a
 competitividade
 do país, além de
 uma corrupção
 endêmica que
 se espalha
 por todos os
 setores da
.sociedade
 U t i l i z a n d o
 a ferramenta
 de pesquisa
 S u r v e y M o n k e y ,
 o link da pesquisa foi
 disponibilizado para o mundo técnico
 de diversas maneiras. Ao se obter 781
 respostas, o nível de disponibilizar
 o link diminuiu e as respostas e
 seus resultados se estabilizaram.
 Assim, obteve-se mais de
 17.000 respostas, o que
 há de convier é bastante
 participativo no mundo
técnico.u
46 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Capa - Pesquisa
 Qual o nível de empenho das empresas
 brasileiras em geral em oferecer produtos
?e serviços de qualidade
Opções de resposta Respostas
Baixo 22,08%
Médio 59,31%
Alto 16,94%
Muito Alto 1,67%
 Mais de 80% dos participantes acham o
 nível de empenho das empresas brasileiras
 baixo ou médio em oferecer produtos e serviços
 de qualidade. Isso pode estar relacionado à
 carga tributária brasileira que não é apenas
 alta. É complexa, estendendo-se por toda a
 cadeia econômica. Os impostos, as taxas e as
 contribuições também alcançam a produção,
 o investimento, o trabalho, a importação, a
.exportação, a renda e a propriedade
 O que acha da qualidade dos produtos e
?serviços das empresas privadas brasileiras
Opções de resposta Respostas
Péssima 1,54%
Ruim 6,66%
Regular 38,03%
Boa 43,79%
Muito boa 9,60%
Excelente 0,38%
 Mais de 80% consideram os produtos
 e serviços brasileiros de qualidade regular
 ou boa. Ou seja, a exagerada tributação nos
 produtos importados não está mais deixando
 ele com seu preço final próximo ao produzido
 localmente. A utilização de produtos, ditos
 anteriormente como de qualidade mais
 baixa, está se comprovando ou ao contrário
 são os fabricantes que tiveram de produzir
 um diferencial de qualidade para poderem
 competir mundialmente e concentraram sua
 produção em países de baixa complexidade e
.carga tributária
 Hoje, tem-se uma indústria com dificuldade
 em colocar produtos duráveis de alta qualidade a
 preço competitivo. Esta é a realidade, por mais que
 se queira negar. Há um dilema: como ser um país
 que produza qualidade a um preço competitivo?
 O governo poderá desmantelar a indústria abusiva
 da burocracia e resolver simplificar o perverso e
?incompreensível sistema tributário
 Por que os brasileiros acham que os
 produtos dos países do Primeiro Mundo
 são melhores do que os nacionais?
((assinale todas as aplicáveis
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 47
Opções de resposta Respostas
Trazem mais inovações 68,12%
Têm durabilidade maior 45,63%
 Causam menos problemas
durante o uso
52,96%
Não precisam de manutenção 8,87%
 Essa questão é muito elucidativa e
 será complementada por outra pergunta.
 A maioria dos respondentes optou por
 três sugestões: trazem mais inovações;
 têm durabilidade maior; e causam menos
.problemas durante o seu uso
 O que acha da qualidade dos serviços
?públicos no Brasil
Opções de resposta Respostas
Péssima 34,66%
Ruim 34,27%
Regular 26,06%
Boa 4,36%
Muito boa 0,51%
Excelente 0,13%
 Mais de 94% dos participantes
 consideram a qualidade dos serviços
 públicos péssima, ruim ou regular, ou
 seja, parece ser unanimidade de que
 isso está enraizado no poder público do
 Brasil. Quando se fala em produtividade e
 eficiência, deve-se considerar a avaliação
 e a fiscalização incansável dos servidores
 públicos como fundamentais para se
 garantir uma prestação de serviço digna
 para a toda a população. Por exemplo, no
 caso específico das universidades públicas
 federais, é essencial avaliar os professores,
 pesquisadores (que recebem bolsas de
 pesquisa de instituições de financiamento)
 e servidores técnico-administrativos,
 para extinguir figuras como a do barnabé,
 aquele funcionário que passa o horário de
 expediente fumando, tomando cafezinho,
 em conversas de corredor, ou navegando
 nas redes sociais e sites e entretenimento,
.em vez de executar o trabalho devido
 Apesar de ainda existir hoje em
 dia (em empresas públicas e também
 privadas), tal figura está longe se ser a
 regra no funcionalismo público. Porém,
 há ainda os desvios de conduta, a má
 gestão e a improbidade administrativa que,
 também, são injustificáveis. A apuração
 e investigação de denúncias, por meio de
 corregedorias, controladorias, tanto interna
 quanto por parte dos respectivos órgãos
 governamentais, deveriam ser implacáveis e
 não podem ser substituídas por argumentos
 tais como a tradição e a excelência de
 instituições públicas ou as declaradas
 de utilidade pública (organizações não
 governamental – ONG) autoproclamadas
 inatacáveis. Importante: não se deve
 aplicar às instituições públicas a mesma
 lógica das empresas privadas. A diferença
 elementar entre elas é que, enquanto
 estas atendem clientes, aquelas prestam
 serviços ao cidadão. O cliente reivindica
 seus direitos enquanto consumidor de um
 determinado produto e paga por este bem
 ou serviço. Já o cidadão tem o direito legal,
 constitucionalmente garantido, de receber
 um serviço público, gratuito e de qualidade,
 tal como garante a Constituição brasileira,
 independentemente de sua cor, sexo, origem
ou classe social. u
48 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Capa - Pesquisa
 Um participante fez um comentário
 bastante especial: “a cultura que existe
 em geral é de que o serviço público
 é gratuito e por ser assim o servidor
 trata seu cliente como se estivesse
 prestando um favor, e o público pensa
 ter que aceitar (ou às vezes é obrigado)
 esta condição péssima de tratamento
 por precisar do mesmo, sob pena de
 ser mais mal atendido ainda e ser
 prejudicado. Mas, o serviço público
 não é gratuito, principalmente agora
 está nos custando muito caro e está
 longe de ser um favor prestado ou
 recebido. Isso precisa mudar. E é meu
 ponto de vista senhores, trabalho com
 pessoas há 22 anos na região sul do
 país e já residi em outras regiões e
 as reclamações são desta ordem por
“.onde passei
 Na sua opinião, o que é prioritário para
 melhorar a qualidade dos produtos e
 serviços no Brasil? (assinale 1, 2 ou 3
(respostas
Opções de resposta Respostas
 Capacitação dos empregados/
servidores
57,46%
Sistema de gestão da qualidade 45,89%
Ética 39,72%
Ouvir o cliente/cidadão 38,43%
O papel da liderança/
governança da organização
27,63%
 Projeto e/ou engenharia
melhores
26,99%
 As opções de respostas mais marcadas
 foram: capacitação dos empregados/
 servidores, sistema de gestão da qualidade,
 ética, ouvir o cliente/cidadão, o papel da
 liderança/governança da organização e o
.projeto e/ou engenharia melhores
 Alguns comentários dos participantes:
 comprometimento com a sustentabilidade
 do negócio nas três esferas: financeira, social
 e ambiental; políticas públicas de incentivo;
 comprometimento com a qualidade e não utilizar
 esse tema apenas como estratégia de marketing
 e implantar a Qualidade como princípio da
 empresa/negócio; deveria permitir maisde três
 itens no questionamento anterior: capacitação
 dos funcionários, ética, motivação, seleção
 de fornecedores e várias outras intervenções
 que poderiam ser apontadas para melhoria no
 desempenho; acredito que há uma série de
 fatores que possam contribuir para a melhoria
 de produtos e serviços, incluindo o trabalhador
 que executa e está inserido no processo de
 produção, ser visto como gente; pois caso não
 seja, pode e interfere diretamente no produto e
 serviço final, haja visto o caso dos professores
 na educação técnica e demais e uma pergunta
 pode ser feita há ou não interferência direta
 no produto final na formação, conhecimento,
 mudança de atitudes, etc.; não existe formação
 de mão de obra adequada no Brasil, as empresas
 tentam seguir padrões internacionais, porém
 a mão de obra é muito deficiente, e soma-se a
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 49
 isto a falta de cultura empresarial forte, o que torna
 muito instável os objetivos e metas das empresas e
 sua competitividade; e o único objetivo da prestação
 de serviço seja público ou privado é gerar lucro ao
 máximo, não há nenhum respeito sobre a qualidade
 e treinamentos direcionados às atividades, sendo
 que o salário de um profissional é proporcional ao
 seu grau de escolaridade e não do seu conhecimento
 e experiência, sem falar no imposto absurdo para
.mantê-lo registrado em carteira, etc
 Na verdade, muitas vezes, o problema
 com os produtos ou serviços é acessório,
 ou seja, não compromete concretamente a
 experiência de consumo dos clientes. Ainda
 assim, a percepção que eles têm é a de que
 o grau de utilidade do produto ou serviço
 poderia ser aprimorado. Como assim? Isso
 significa, por exemplo, que um produto ou
 serviço cumpre apenas parte dos anseios
 que os clientes têm. Ao se pensar em um
 restaurante ou lanchonete, por exemplo,
 com um cardápio para o dia e outro para
 a noite, ambientação propícia para happy
 hours e comemorações, mas que não oferece
 bebidas alcoólicas. Isso representa uma
 redução no grau de utilidade da marca, ou
 seja, pode não estar atendendo à demanda
 dos consumidores. Todas essas informações
 podem ser obtidas por meio de uma pesquisa
.minuciosa de mercado
 O que acha do nível da formação da mão
?de obra brasileira
Opções de resposta Respostas
Péssima 5,14%
Ruim 24,16%
Regular 47,56%
Boa 20,69%
Muito boa 2,19%
Excelente 0,26%
 Mais de 80% optaram que a mão de obra
 brasileira varia de ruim, regular e boa. Para
 alguns especialistas, a escassez de mão de
 obra qualificada prejudica a competitividade,
 uma vez que, segundo eles, devido à falta
 de qualificação a busca de eficiência e a
 redução de desperdício acabam sendo as
 atividades mais prejudicadas nas empresas,
 o que resulta em potenciais problemas de
 qualidade, custos mais elevados e lucros
 menores. Outros revelam que a falta de
 mão de obra qualificada é ainda um grande
 obstáculo para o sucesso das empresas e
 que o déficit de profissionais se dá tanto
 no nível estratégico quanto para funções
.operacionais dentro das organizações
 No Brasil, ocorre muito desperdício na
 mão de obra, com profissionais talentosos
 exercendo atividades que não precisariam
 ser feitas, que não agregam valor ao
 cliente ou ao negócio. Igualmente, o
 direcionamento das pessoas erradas às
 atividades certas está ligado à alocação de
 profissionais com qualificações acima ou
 abaixo das necessárias para as atividades
 que realmente devem ser feitas. Elas
 poderiam, eventualmente, ser executadas
 pelos rotulados erroneamente de sem
 qualificação, mas que, na verdade, parte
 deles têm alguma qualificação para essas
.atividades
 Quais os fatores que influenciam para o
 país ter pouca competitividade no cenário
mundial? (assinale todas as aplicáveis)u
50 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Capa - Pesquisa
Opções de resposta
 Falta de investimento em
infraestrutura e em educação
84,52%
Impostos e juros altos 82,06%
 Falta uma política governamental
coerente
68,00%
Gastos excessivos do governo 60,77%
 Custos incidentes sobre o salário
dos funcionários
41,03%
Câmbio supervalorizado 20,26%
 As opções de respostas mais escolhidas
 parecem lógicas e representar o que os
 gestores e administradores pensam sobre o
 mercado brasileiro: falta de investimento
 em infraestrutura e em educação,
 impostos e juros altos., falta uma política
 governamental coerente, gastos excessivos
 do governo, custos incidentes sobre o salário
.dos funcionários e câmbio supervalorizado
 Alguns acham que a adoção de uma
 política industrial de longo prazo na qual a
 inovação tenha destaque seria fundamental
 para garantir o desenvolvimento econômico
 e social. Isso poderia apontar as áreas
 estratégicas da economia brasileira e
 considerar o adensamento tecnológico da
 balança comercial brasileira aliando os
 esforços em inovação do Brasil em ciência
.básica e tecnologia
 A busca por novos modelos, instrumentos
 e arranjos organizacionais é essencial para
 se garantir a consolidação do existente e
 a evolução para uma liderança brasileira
 em inovação. A capacidade de inovar é
 determinante para a competitividade das
 empresas e das nações em um mundo cada
.vez mais globalizado
 Avaliar e discutir, com o conjunto da
 sociedade, os caminhos da inovação na
 prática, seria o caminho mais correto. É
 necessário estimular, alinhar os esforços
 e criar sinergia em torno de inovações que
 gerem riqueza e competitividade para o país,
 incluindo desde investimentos em ciência
 básica até o sistema de incubadoras, parques
 tecnológicos, agências de transferência
 tecnológica das universidades públicas,
 institutos de ciência e tecnologia públicos e
 privados, agência de propriedade intelectual,
 agências públicas de fomento e empresas
 inovadoras que, com foco no mercado,
 organizem esse conjunto de investimentos
 sob a égide de uma visão estratégica
 integradora para o desenvolvimento, a
 produção e a comercialização de novos bens
.e serviços para a sociedade
 Para isso, é necessário contar com
 a mobilização de diversos setores da
 sociedade para eliminar a corrupção
 que se instalou em todo esse processo.
 O investimento, público ou privado,
 nacional ou internacional, em empresas
 que tenham competência em desenvolver
 e oferecer produtos e serviços inovadores
 e competitivos utilizando seu próprio
 conhecimento e experiência interna, e que
 também saibam como buscar, recuperar
 e valorizar conhecimento acadêmico e
 científico transformando-o em tecnologias
 com retorno para a sociedade, é o elemento
 fundamental desse processo de construção
.de trajetórias sustentáveis para a inovação
 Além disso, um investimento maciço
 na educação da população poderá garantir
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 51
 a perenização desse processo. Somente
 assim o país poderá participar do um jogo
 dinâmico nesse novo ambiente internacional
 extremamente complexo e competitivo, no
 qual o Brasil e a grande maioria de suas
.empresas ainda têm pouca penetração
 A sociedade brasileira deverá encontrar
 respostas para todas essas questões se
 quiser algum protagonismo nacional nesse
.contexto mundial
:Comentários dos participantes
 Conjunto complexo de fatores.”
 Vocação cultural do brasileiro, o lucro
 em primeiro lugar ofuscando o ganho
 com o aumento da produtividade,
 redução dos custos, conquista garantida
 e expansão do mercado melhorado a
 qualidade do produto e apoio no pôs
 venda (atendimento ao cliente), tornando
 o produto mais confiável e consequente
 manutenção e ampliação do mercado
“.para o produto comercializado
 O governo ao invés de ajudar,”
 atua contrariamente, estimulando
 uma farra com o dinheiro público
 que é confortavelmente suportado
 pela crescente carga tributária. Por
 outro lado, o empresário brasileiro,
 assim como muitos brasileiros, são
 mal formados e focam muito mais
 na ostentação do que na educação e
“.preparação
 Proteção da empresa genuinamente”
 brasileira ao criar qualquer produtoinédito, de modo a assegurar a patente
 e capacidade de produção no Brasil,
 evitando que a indústria seja suplantada
 por concorrentes estrangeiros. Assegurar
 com financiamentos genuinamente
 nacionais, a disponibilidade de pesquisas
 científicas visando desenvolvimento
 de nossa indústria, desde que esta fosse
 genuinamente nacional. Financiar e
 manter nossos pesquisadores de modo
 a evitar a evasão dos mesmos para
 países que protegem suas indústrias com
 voracidade. Voltar aos antigos métodos
 de ensino e pesquisa, sem abusar e atolar
 no uso exagerado de informática; retornar
 aos livros e exercícios de aprendizado
 tradicionais, estimulando a criatividade
 e não a copiatividade; somos meros
 copiadores de tecnologias estrangeiras,
 as quais por vezes são desenvolvidas lá
 fora, por cientistas oriundos do 3º mundo.
 Com respeito ao último fator citado nesta
 questão, sou de opinião que benefícios em
 folha de pagamento não são valorizados
 como tal pelos próprios empregados,
 mas acabam sendo encarados como
 melhoria salarial; isto posso falar pois
 sou empregado de empresa federal. Se
 tivéssemos excelente educação pública,
 saúde pública, transporte público urbano
 e ferrovias de cargas e de passageiros
 para longas distâncias, poderíamos ter
 menos impactos em salários gerando
 menos custos aos empregadores e melhor
 proveito dos salários, dentro da iniciativa
“.privada
 Quais os fatores você acha que podem
 aumentar a competitividade brasileira?
(assinale todas as aplicáveis) u
52 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Capa - Pesquisa
Opções de resposta
 Diminuição na carga tributária e
impostos sobre salários
82,77%
Aumentar o gasto em educação 80,57%
 Aumentar os gastos em Pesquisa &
Desenvolvimento
72,15%
 Aumento da produtividade da
indústria
45,21%
 Aumento no número de patentes
))residentes
22,93%
 As opções mais escolhidas incluíram
 a diminuição na carga tributária e
 impostos sobre salários, aumentar o gasto
 em educação, aumentar os gastos em
 Pesquisa & Desenvolvimento, aumento da
 produtividade da indústria e aumento no
 número de patentes (residentes). A melhoria
 da competitividade da indústria brasileira
 vai além dos planos para conter a valorização
 do real ou proteger os produtos brasileiros.
 O grande desafio é a modificação de fatores
.estruturais, como a redução do Custo Brasil
 De qualquer forma, o país não pode fechar
 as portas e dificultar a importação de produtos
 essenciais ao desenvolvimento econômico
 de seus diversos setores. Ao contrário, há
 a necessidade de se aumentar a corrente de
 comércio com o restante do mundo. Por
 isso, o crescimento brasileiro não deve ser
 fundamentado na autossuficiência, mas, sim,
 na lógica de importar as especialidades dos
 países estrangeiros e exportar o que se tem de
 melhor no país. As desastrosas experiências
 de reserva de mercado da década de 1980
.falam por si só
:Alguns comentários
 Desburocratizar, diminuir o numero de”
 registros legais para diversos órgãos. O
 governo precisa ser mais inteligente na
 Desburocratização de registro de patente,”
 mais investimento (grande ampliação)
 em educação, tecnologia e capacitação
 integrada à sociedade, por parte do
 setor privado, que poderia ser utilizada,
“.posteriormente pelo próprio setor
 É, são tantas coisas, que acho não”
 caberia aqui. Mas acho que deveria
 haver a redução da carga tributária e
 ela até poderia ser mais impactante para
 empresas que não possuem programas
 educacionais, de gestão participativa, de
 inclusão e diversidade, focados à saúde,
 com projetos de melhoria da sociedade.
 Quanto mais a empresa teria iniciativas
 nestas áreas, menos impostos ela pagaria.
 E como descrito acima, o governo tem
 que ajudar muito mais e, principalmente,
 também ter uma governança, ser focado
 em resultado, ter metas, objetivos
“.estratégicos e controlá-los seriamente
 A produtividade da indústria poderia
 melhorar de início somente com
 a efetivação dos fatores acima
 assinalados, porém o que mais ocorre
 principalmente em indústrias de origem
 estrangeiras é a automação excessiva,
 com permissividade de nosso Estado
 quanto a isso. A produtividade honesta
“.deve ser fator de direito do empregado
 Haver uma aproximação maior”
 entre escola e alunos, o incentivo ao
 desenvolvimento acadêmico no sentido
 de um futuro mais promissor, por
 exemplo: a dúvida sobre cursar uma
 faculdade de engenharia, medicina ou
 outros, gerando um gasto absurdo para
 o aluno e depois de formado seu salário
 raramente passará de R$ 6.000,00 isso
 se arranjar emprego. O imposto de renda
 sobre salário, “RENDA” é o resultado
 de investimentos, salário é outra coisa.
 A qualidade de um produto não significa
 que ele é bom, significa que ele foi
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 53
 fabricado dentro dos padrões adequados
 ao seu uso, com vida útil proporcional à
 sua necessidade de aplicação, ou seja será
 bem projetado e fabricado com baixo custo
 e durabilidade preestabelecida se tornando
 barato e competitivo. Outro assunto, por
 que para se doar sangue eu preciso me
 deslocar até um hospital, gerar custo, sair
 do meu posto de trabalho (contrariando o
 patrão obviamente) e perder o dia todo?
 Não seria mais fácil a empresa envolvida ir
 até a indústria juntamente com um médico
 e colher dezenas de litros de sangue,
 gerando baixíssimo custo para a mesma e
 dessa forma um funcionário da indústria
“.incentiva o colega a doar também
 Acha que a utilização da tecnologia da
 informação é um diferencial estratégico
?e gera uma vantagem competitiva
Opções de resposta Respostas
Sim 90,98%
Muito pouco 8,12%
Não 0,90%
 Se respondeu sim à questão anterior, o
 uso da tecnologia da informação relacionado
 aos objetivos estratégicos permite (assinale
(todas as aplicáveis
Opções de resposta Respostas
 Criar diferenciação no
mercado
80,42%
Reduzir custos 76,94%
Criar novos negócios 61,53%
 As duas questões se complementam e a
 tecnologia da informação cria diferenciação
 no mercado, reduz custos e cria novos
 negócios. É quase um consenso de que
 a principal motivação para se adotar a
 tecnologia nas empresas é a necessidade
 de uma melhor utilização dos recursos
 financeiros, investidos em máquinas e
 manutenção dos sistemas computacionais
 das empresas. Uma série de tecnologias
 amplamente adotadas remodelou a indústria
 ao longo dos últimos dois séculos, da
 locomotiva e da ferrovia ao telégrafo e ao
 telefone, passando pelo gerador elétrico e
.pelo motor de combustão interna
 A transição para essa nova época, baseada
 no conhecimento exigirá postura que visem
 mais a sustentabilidade, a colaboração entre
 as pessoas visando à complementaridade
 das habilidades e conhecimentos e uma
 maior valorização do individuo como parte
 de uma coletividade, de uma comunidade
 globalizada. Assim, incluíram-se empresas
 de serviços de engenharia, administradoras
 de bens e imóveis, corretoras de seguros,
 bancos, escritórios profissionais, entre outras.
 A tecnologia é em si mesma, a essência de
 um pacto social de um mundo novo, pela
 proteção cogente que deveria ser prestada
 aos grupos empresariais mais fragilizados
 na sabidamente desigual estrutura
.caracterizadora da sociedade brasileira
Enfim, a competitividade que vem sendo 
requerida das empresas tem exigido um 
processo de gestão ágil e inteligente, no 
qual a gestão da informação é crucial para 
a sua sobrevivência. Dentro deste contexto, 
a adoção e a implementação da tecnologia u
54 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Capa - Pesquisa
 da informação, muitas vezes, têm
 levado ao desperdício e à frustração pela
 inobservância de determinados empecilhos
.quando da decisão em implantar um sistema
 Na sua organização existe alguma seção
 ou pessoa responsável pelo acesso a
 normas (compra, atualização, guarda e
 disponibilização de normas brasileiras,
?(internacionais e estrangeiras
Opções de resposta Respostas
Sim 75,91%
Não 24,09%
 A maioriadas empresas (75,91%) tem um
 departamento responsável em lidar com as
 normas técnicas. Mas, é preocupante o número
 que não tem: 24,09%. Os departamentos
 especificados foram muitos, mas a grande
 maioria se concentra na Qualidade,
.Engenharia, Biblioteca e Tecnologia
 Como você e os empresários de seu setor
 vêm a norma? Assinalar a(s) resposta(s)
(pertinente(s
Opções de resposta
 Como balizamento
 (especificações a serem
)atendidas, limites
68,79%
Como fonte de informação 63,98%
 Como facilitador da atividade
 econômica (interconectividade e
)padronização
50,33%
 Como prevenção contra
 problemas decorrentes de
responsabilidade civil
44,99%
 Como insumo para inovação
tecnológica
24,06%
 Limitado o seu uso pelo seu alto
preço de aquisição
19,77%
Como barreira à concorrência 11,05%
 A visão dos respondentes foram
 dentro da lógica: como balizamento
 (especificações a serem atendidas, limites),
 como fonte de informação, como facilitador
 da atividade econômica (interconectividade
 e padronização), como prevenção contra
 problemas decorrentes de responsabilidade
 civil e como insumo para inovação
 tecnológica. As normas técnicas geram
 economia: reduzindo a crescente variedade
 de produtos e procedimentos; facilitam a
 comunicação: proporcionando meios mais
 eficientes na troca de informação entre
 o fabricante e o cliente e melhorando a
 confiabilidade das relações comerciais e de
 serviços; proporcionam segurança a partir da
 proteção da vida humana e da saúde; protegem
 o consumidor, provendo a sociedade de
 meios eficazes para aferir a qualidade dos
 produtos e serviços; eliminam as barreiras
 técnicas e comerciais, evitando a existência
 de regulamentos conflitantes sobre produtos
 e serviços em diferentes países facilitando,
.portanto, o intercâmbio comercial
 As normas podem ser elaboradas em
 quatro níveis: internacional, as destinadas
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 55
 ao uso internacional, resultantes da ativa
 participação das nações com interesses
 comuns, como as normas da International
 Organization for Standardization (ISO) e
 International Eletrotechnical Comission
 (IEC); regional, as destinadas ao uso
 regional, elaboradas por um limitado grupo
 de países de um mesmo continente, como
 as do Comitê Europeu de Normalização
 (Europa), Comissão Pan-americana de
 Normas Técnicas (hemisfério americano),
 Associação Mercosul de Normalização
 (Mercosul); nacional, as destinadas ao uso
 nacional, elaboradas por consenso entre os
 interessados em uma organização nacional
 reconhecida como autoridade no respectivo
 país; e ao nível de empresa, as destinadas ao
 uso em empresas, com finalidade de reduzir
..custos, evitar acidentes, etc
 Elas existem na sociedade moderna,
 marcada pela impessoalidade, para garantir
 segurança, qualidade e alcance da finalidade
 de cada coisa. Não há sentido jurídico em
 norma sem poder de coerção. Norma tem a
 ver com civilidade e progresso; tratamento
 igualitário. Garantir significa prevenir;
 significa preservar. O descumprimento
 da norma implica em: sanção; punição;
 perda; e gravame. As consequências do
 descumprimento vão desde indenização,
 no código civil, até processo por homicídio
.culposo ou doloso
 Quando se descumpre uma norma,
 assume-se, de imediato, um risco. Isso
 significa dizer que o risco foi assumido,
 ou seja, significa que se está consciente do
 resultado lesivo. A consciência do resultado
 lesivo implica uma conduta criminosa,
.passível de punição pelo código penal
 Todos os brasileiros precisam entender
 que os acidentes de consumo, desde que
 o produtos ou serviços não cumpram os
 princípios de fabricação de acordo com uma
 norma técnica, são de responsabilidade dos
 produtores, bastando o consumidor acionar
 os órgãos de defesa do consumidor ou
.diretamente o Ministério Público
 Quem não cumpre as normas técnicas está
 cometendo um ato ilegal, pode ser implicado
 em sanção, punição, perda e gravame. E
 as consequências desse descumprimento
 vão desde indenização, no Código Civil,
 até um processo por homicídio culposo ou
 doloso. Ou seja, quando se descumpre uma
 norma técnica, assume-se, de imediato,
 um risco, o que significa dizer que o risco
 foi assumido ou seja se está consciente do
 resultado lesivo. A consciência do resultado
 lesivo implica em uma conduta criminosa,
.passível de punição pelo Código Penal
 Igualmente, a função de normalização, no
 quadro institucional brasileiro, foi positivada
 no ordenamento jurídico infraconstitucional
 pela criação do Sistema Nacional de
 Metrologia, Normalização e Qualidade
 Industrial (Sinmetro), instituído pela Lei nº
 5.966, de 11/12/1973. A atividade normativa
 da ABNT constitui-se em norma secundária
 do Poder Executivo, pois importam as NBR
 em regulamentação das atividades por ela
 supervisionadas, tornando-se obrigatórias, na
 medida em que há a possibilidade de imposição
 pelo seu descumprimento, no exercício do
 poder de polícia patrocinado pela Inmetro,
 ligado ao Ministério do Desenvolvimento, da
.(Indústria e Comércio (MDIC
 O ordenamento jurídico brasileiro
 considerou necessário, oportuno e certamente
 didático, pontualizar em legislação específica
 (leis, decretos, regulamentos, portarias,
 resoluções, regulamentos técnicos etc.) a
 exigência de observância, pelos mais variados
 setores da produção, industrialização e de
 serviços, das Normas Técnicas Brasileiras,
 elaboradas pela via do consenso nas várias
 Comissões Setoriais e homologadas e
.editadas pela ABNT
Quanto à observância das normas u
56 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Capa - Pesquisa
 técnicas, citou o Código Brasileiro de
 Defesa do Consumidor, lei de caráter geral e
 nacional, editado com fundamento no artigo
 5º, inciso XXXII, da Constituição brasileira,
 aprovado pela Lei nº 8.078, de 11-9-1990, ao
 disciplinar as vedações aos fornecedores de
 produtos ou serviços com o intuito de coibir
 práticas abusivas estabelece em seu artigo
 39, VIII: É vedado ao fornecedor de produtos
 ou serviços: VIII – colocar, no mercado de
 consumo, qualquer produto ou serviço em
 desacordo com as Normas expedidas pelos
 órgãos oficiais competentes ou, se Normas
 específicas não existirem, pela Associação
 Brasileira de Normas Técnicas ou entidade
 credenciada pelo Conselho Nacional de
 Metrologia, Normalização e Qualidade
.(Industrial (Conmetro
 Soma-se a isso o Decreto nº 2.181, de
 20 de março de 1997, que “dispõe sobre a
 organização do Sistema Nacional de Defesa
 do Consumidor (SNDC)”, que “estabelece
 as normas gerais de aplicação das sanções
 administrativas previstas na Lei nº 8.078, de
 11 de setembro de 1990…” regulamentando,
 pois, dispositivos do Código de Defesa do
 Consumidor, estabelece, na Seção II, “Das
 Práticas Infrativas” o artigo 12, e na Seção
 III “Das Penalidades Administrativas”, o
:art. 18, que dispõem o seguinte
:Art. 12. São consideradas práticas infrativas
 IX – colocar, no mercado de consumo,
:qualquer produto ou serviço
 a) em desacordo com as Normas
 expedidas pelos órgãos oficiais competentes,
 ou se Normas específicas não existirem, pela
 Associação Brasileira de Normas Técnicas
 – ABNT ou outra entidade credenciada
 pelo Conselho Nacional de Metrologia,
 Normalização e Qualidade Industrial
.((Conmetro
 Art. 18. A inobservância das normas
 contidas na Lei nº 8.078, de 1990, e das demais
 normas de defesa do consumidor constituirá
 prática infrativa e sujeitará o fornecedor
 às seguintes penalidades, que podem ser
 aplicadas isolada ou cumulativamente,
 inclusive de forma cautelar, antecedente ou
 incidente no processo administrativo, sem
 prejuízo das de natureza cível, penal e das
.definidas em normas específicas
 Qual a importância da norma técnica
 dentro de sua organização e como você
?classifica seus benefícios
Opções de resposta Respostas
Alto 45,98%
Muito alto 34,33%
Médio 16,45%
Baixo 3,24%
 As respostas seguiram a lógica da
 importância das normas, o que é muito
.salutar
 Você e/ou sua organização participamde alguma entidade de normalização
?nacional, regional ou internacional
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 57
Opções de resposta Respostas
Não 60,82%
Sim 39,18%
 Sua organização participou da
 elaboração/votação de alguma norma
?nos últimos cinco anos
Opções de resposta Respostas
Não 71,20%
Sim 28,80%
 Essas duas questões estão intimamente
 ligadas. Somente 60,82% participaram de
 alguma entidade de normalização nacional,
 regional ou internacional e 39,18%, não.
 O pior, 71,20% nunca participaram da
 elaboração/votação de alguma norma nos
.últimos cinco anos e somente 28,80%, sim
 Isso é um recado para a atuação do
 Inmetro, da ABNT e, principalmente, para
 o Ministério do Desenvolvimento, Indústria
 e Comércio Exterior (MDIC) que coordena
 essas instituições. Se a normalização é o
 processo de formulação e aplicação de
 regras para a solução ou prevenção de
 problemas, com a cooperação de todos
 os interessados, e, em particular, para a
 promoção da economia global, isso não está
.acontecendo no Brasil
 Alguma coisa não está funcionando,
 pois existe pouca participação por parte da
 sociedade interessada. No estabelecimento
 dessas regras recorre-se à tecnologia como o
 instrumento para estabelecer, de forma objetiva
 e neutra, as condições que possibilitem que o
 produto, projeto, processo, sistema, pessoa,
 bem ou serviço atendam às finalidades a que
 se destinam, sem se esquecer dos aspectos de
 segurança. Norma é o documento estabelecido
 por consenso e aprovado por um organismo
 reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou
 características mínimas para atividades ou para
 seus resultados, visando à obtenção de um grau
.ótimo de ordenação em um dado contexto
 Fundamental entender que o processo de
 elaboração de uma norma brasileira é iniciado
 a partir de uma demanda, que pode ser
 apresentada por qualquer pessoa, empresa,
 entidade ou organismo regulamentador
 que estejam envolvidos com o assunto a
 ser normalizado. A pertinência da demanda
 é analisada pela ABNT e, sendo viável,
 o tema (ou o assunto) é levado ao Comitê
 Técnico correspondente para inserção no
 Programa de Normalização Setorial (PNS)
 respectivo. Caso não exista Comitê Técnico
 relacionado ao assunto, a ABNT propõe a
 criação de um novo Comitê Técnico, que
pode ser um Comitê Brasileiro (ABNT/
 CB), um Organismo de Normalização
 Setorial (ABNT/ONS) ou uma Comissão de
 Estudo Especial (ABNT/CEE). O assunto
 é discutido amplamente pelas Comissões
 de Estudo dos Comitês Técnicos, com a
 participação aberta a qualquer interessado,
 independentemente de ser associado à
 ABNT, até atingir um consenso, gerando
.um projeto de norma
 Ele é submetido à Consulta Nacional pela
 ABNT, com ampla divulgação, dando assim
 oportunidade a todas as partes interessadas
.para examiná-lo e emitir suas considerações
Nesta etapa, qualquer pessoa ou entidade 
pode enviar comentários e sugestões ou então 
recomendar a sua desaprovação. Todos os 
comentários são analisados e respondidos 
pela Comissão de Estudo autora, que realiza 
uma reunião para análise das considerações 
recebidas. Todos os interessados que se u
58 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Capa - Pesquisa
 manifestaram durante o processo de
 Consulta Nacional, a fim de deliberarem, por
 consenso, se este projeto deve ser aprovado
 como norma brasileira. As sugestões aceitas são
 consolidadas no projeto, que é homologado e
 publicado pela ABNT como norma brasileira,
 recebendo a sigla ABNT NBR e seu respectivo
 número. A pesquisa revelou que fica nítida a
 impressão que a participação da sociedade em
 todo esse processo ainda é mínima. Alguma
.coisa precisa ser feita
 Você conhece os comitês técnicos (CB ou
 ONS) da ABNT, encarregados das normas
?de seu interesse ou do interesse do seu setor
Opções de resposta Respostas
Sim 54,85%
Não 45,15%
 Bastante dividido o conhecimento sobre
 os CB por parte dos participantes: 54,85%
 conhecem enquanto 45,15%, não. Ou seja, mais
 uma vez o Inmetro e a ABNT, coordenados
 pela MDIC precisam ter um planejamento
 estratégico para aumentar a participação da
 sociedade. A próxima questão pode revelar que
.o desconhecimento é muito alto
?Você sabe como se participa dos CB/ONS
Opções de resposta Respostas
Sim 26,59%
Não 73,41%
 sabem como participar e 73,41%, 26,59%
 não. Ou seja, continua reinando no Brasil a
 ideia de que as normas técnicas são sempre
 elaboradas por grandes empresas. São
 elas que têm condições de contratar uma
 consultoria especializada para o trabalho.
 Além disso, é delas o maior interesse em
 estabelecer condições rígidas de produção,
.como forma de dificultar a concorrência
 Isso precisa mudar e urgente. A adoção
 de normas técnicas é essencial para todos os
 negócios, independentemente do tamanho. As
 regras tornam a vida das empresas mais fácil
 e segura, criam uma igualdade de condições
 para a competição e ajudam a alocação mais
.eficiente dos recursos, entre outros benefícios
 Sabe quais são as normas de seu
 interesse que estão sendo desenvolvidas
 na ABNT, ISO ou outro foro de
?normalização, neste momento
Opções de resposta Respostas
Sim 54,16%
Não 45,84%
 sabem quais as normas que estão 54,16%
 sendo desenvolvidas, mas 45,84%, não. Mais um
 parâmetro preocupante. Isso pode demonstrar
 que muitas micro e pequenas empresas, ou
 mesmo empreendedores individuais, têm
 dificuldades para identificar como as normas
.técnicas afetam suas atividades
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 59
 Há, no seu negócio, normas estrangeiras
 que, no uso diário, convivem com similares
?brasileiras ou não existem no Brasil
Opções de resposta Respostas
Sim 50,85%
Não 49,15%
 Se 50,85% utilizam normas estrangeiras,
 49,15%, não. Alguns comentários explicam
:o uso de normas internacionais
 Pela presença de profissionais estrangeiros”
 como responsáveis técnicos nos canteiros
“.de obras na região onde nós atuamos
 Somos uma empresa prestadora de”
 serviços na área de consultoria de elétrica,
 com base na NR 10, portanto necessitamos
 conhecer e informar aos clientes sobre as
 normas internacionais, para os casos onde
“.não há normatização brasileira
 Utilizamos normas estrangeiras como”
 SAE,ISO, DIM, IRAM e etc. Essas
 normas utilizamos para adquirir técnicas,
“.métodos de análises, etc
 Há normas que não existem no Brasil”
 ou são da ABNT e estão com revisão
“.muito antigas
 Há normas estrangeiras que diferem do”
 Brasil em relação ao combate a incêndio.
 Quando importamos materiais para
 vedação utilizamos a brasileira, para avaliar,
“.classificar e orçar, por ser mais restritiva
 As normas técnicas de engenharia civil”
 americanas e europeias são muito boas, pois
 têm um alto nível de detalhamento e abordam
 alguns temas de uma maneira diferente,
“.ampliando os horizontes de aplicação
 Tubulações de cobre e acessórios para uso”
 em condicionadores de ar: não há norma
 brasileira adequada. Ou faltam especificações
“.para diâmetros ou espessuras inadequadas
 Falta norma brasileira para materiais”
 compósitos. Em geral utilizamos a
“.ASTM e a ISO
 Muitos projetos foram desenvolvidos”
 na matriz nos EUA que indicam normas
 americanas. Os desenvolvidos no Brasil
 utilizam também algumas normas
 americanas. Será necessário verificar se
“.existem normas similares na ABNT
 As normas ASME para construção de”
 caldeiras e vasos de Pressão. Isso ocorre
 pois o Brasil ainda não é visto pelo ASME
 como um mercado estratégico para ter uma
 norma traduzida. A China sim e tem normas
“.ASME traduzidas
 Sua empresa utiliza ou já utilizou
 serviços para melhorar a uso de normas
?técnicas? Como você os avalia
Opções de resposta Respostas
Bons 54,84%
Razoáveis 24,12%
Muito bons 16,13%
Insatisfatórios 4,91% u
http://adequada.ou/
60 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Capa - Pesquisa
 Quais foram esses serviços usados?
((assinale todas as aplicáveis
Opções de resposta Respostas
 Acesso digital e pesquisa via
internet
71,37%
 Treinamento)cursos,
).seminários, palestras, etc
52,01%
 Atualização (substituição de
)norma obsoleta pela nova
46,47%
Compra de normas, em papel 44,12%
 Publicações impressas ou na
internet
39,42%
 Do ponto de vista de informação e
 comunicação com seus públicos, onde
 poderia ser melhorado o sistema brasileiro
 de normalização? (Assinalar o que
(considere prioritário e todas as aplicáveis
Opções de resposta
Relação com as empresas 71,32%
 Relação com as universidades e
escolas técnicas
70,79%
Preços mais baixos 58,95%
 Relação com a sociedade em
geral
54,61%
 Relação com organismos
 internacionais e estrangeiros
similares
43,42%
 Relação com seus comitês
setoriais
37,37%
Relação com o governo 30,53%
Relação com os sindicatos 15,66%
A loja da Qualidade
www.qualistore.com.br
http://www.qualistore.com.br/
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 61
Sistema de Gestão para a 
Sustentabilidade de Eventos 
ISO 20121:2012 
Num mundo em constante e rápida mudança, os desafios 
para o desenvolvimento sustentável são prioridades para 
qualquer organização.
Sustentabilidade
62 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Por André Ramos e Maria Segurado 
As conferências, os concertos, os eventos desportivos, as exposições e os festivais podem 
gerar uma ampla gama de benefícios 
públicos, comunitários e econômicos. 
No entanto, a realização de um evento 
pode também gerar impactos ambientais, 
sociais e econômicos negativos, tais como 
o desperdício de materiais, o consumo 
excessivo de energia e problemas para as 
comunidades locais. 
Assim, a ISO – International 
Organization for Standardization, publicou 
em 2012 a norma ISO 20121:2012 – 
Sistemas de Gestão para a Sustentabilidade 
de Eventos. 
A norma ISO 20121 aborda os desafios 
da indústria de eventos nas três dimensões 
da sustentabilidade e em todas as fases de 
sua cadeia de fornecimento. Esta norma é 
aplicável a todos os elementos da cadeia 
de valor da indústria de eventos, incluindo 
organizadores de eventos, gestores de 
eventos e fornecedores de produtos e 
serviços (Ex: empresas de segurança 
privada, infraestruturas, alimentos e 
bebidas, entre outros). 
A implementação desta norma internacional 
permite evidenciar de forma confiável e 
transparente a forma como as organizações 
encaram o tema da sustentabilidade. 
É relevante ter uma abordagem 
organizada, baseada em processos para 
a gestão dos impactos econômicos, 
ambientais e sociais na gestão de eventos. 
Além disso, o controle e medição 
requeridos pela norma proporcionam 
oportunidades para reduzir o uso dos 
recursos e reduzir os custos. 
A ISO 20121 permite identificar, reduzir 
e eliminar os impactos potencialmente 
negativos dos eventos, nas esferas 
ambiental, social e econômica, tais como 
geração de grandes volumes de resíduos, 
o desperdício de materiais, o consumo 
excessivo de recursos (água e energia) e 
problemas para as comunidades locais, bem 
como para maximizar os seus impactos 
positivos, tais como geração de uma ampla 
gama de benefícios públicos, comunitários 
e econômicos, através de um melhor 
planejamento e de processos melhorados. 
A norma possui uma abordagem de 
sistema de gestão que é bastante familiar para 
milhares de organizações em todo o mundo 
que adotam outras normas certificáveis como 
a ISO 9001 (Gestão da Qualidade) e a ISO 
14001 (Gestão Ambiental). 
Uma vez que a abordagem de sistema 
de gestão é flexível, esta responde às 
necessidades específicas e à natureza 
das diversas organizações do setor de 
eventos. Ao mesmo tempo, oferece uma 
metodologia baseada num consenso 
internacional de especialistas para a 
obtenção de resultados positivos na 
implementação da sustentabilidade. 
A ISO 20121 tem um enfoque especial 
na identificação das partes interessadas, que 
são relevantes para o sistema de gestão e os 
seus requisitos, ou seja, as suas necessidades 
e expectativas. A identificação das partes 
interessadas deve, quando aplicável, 
abranger: o organizador de evento, o 
proprietário do evento, a força de trabalho, 
a cadeia produtiva, os participantes, o 
público do evento, os órgãos reguladores e a 
comunidade ao redor. 
Os principais benefícios da implementação 
e certificação de um sistema de gestão para a 
sustentabilidade de eventos são: 
• Abordagem sistemática, por parte 
da organização, aos princípios da 
sustentabilidade; 
• Envolvimento das partes interessadas 
que garante que os assuntos relevantes são 
Sustentabilidade
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 63
• identificados e levados em consideração; 
• Monitorização consistente do 
desempenho da organização no âmbito 
da sustentabilidade; 
• Redução dos custos operacionais, de gestão 
de resíduos e de emissões carbônicas; 
• Aumento da eficiência no uso 
dos recursos em toda a cadeia de 
fornecimento; 
• Aumento da capacidade de 
identificação, correção e prevenção de 
situações com potencial de risco; 
• Melhoria nas decisões de investimento 
proporcionadas pelo aumento de 
informação robusta; 
• Redução do risco de danos na reputação 
da organização, através de uma melhor 
gestão da cadeia de fornecimento. 
A APCER empenha-se em prestar serviços 
de valor agregado, contribuindo para a 
melhoria dos processos e desempenho das 
organizações, tornando-as mais sustentáveis, 
produtivas e competitivas. 
André Ramos - Diretor Executivo de 
Markting da APCER e Maria Segurado - 
Gestora de Comunicação da APCER
Certificação sedimenta notoriedade e 
potencia a entrada em mercados exigentes
Entrevista com Roberta 
Medina, Vice-Presidente do 
Rock in Rio
Como encara os sistemas de 
gestão na sua empresa? 
No Rock in Rio, encaramos o 
Sistema de Gestão como algo 
muito valido que nos permite a 
perceção de toda a estrutura e
 metodologias internas, além de nos auxiliar 
na monitorização dos objetivos e definição 
de novas metas. É uma ferramenta que 
facilita o envolvimento de todas as partes 
e, consequentemente, a obtenção dos 
objetivos a que nos propomos. 
 
Contribuem para a sustentabilidade 
da organização e facilitam a entrada 
em novos mercados, aumentando a 
produtividade? 
O Rock in Rio já era conhecido como um 
evento que assume a sua responsabilidade 
pelos seus impactos, pelas suas iniciativas 
e projetos nesta área da sustentabilidade, e 
a Certificação sedimenta a notoriedade do 
evento a este nível o que, por sua vez, potencia 
a entrada em novos mercados cada vez 
mais exigentes. Além disso, a identificação 
e clarificação dos processos aumenta a 
produtividade – uma vez que os objetivos 
podem ser alcançados em menos tempo. 
 
Como parceiro, na área da certificação, 
como define a atividade da APCER? 
A APCER é um parceiro essencial para a 
credibilidade do desempenho sustentável do 
Rock in Rio. Com o apoio desta entidade, e 
através da implementação do sistema, somos 
capazes de medir os resultados do impacto 
social, ambiental e econômico, estabelecer 
novas metas e traçar o caminho para alcançá-
las. Além disso, é um parceiro que confere 
maior notoriedade ao trabalho desenvolvido 
na área da gestão para sustentabilidade, por
toda a organização. t
64 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
 Dissecando
 a nova edição
 da NBR ISO
14001:2015
Meio Ambiente
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 65
A norma 
especifica os 
requisitos para um 
sistema de gestão 
ambiental que uma 
organização pode 
usar para aumentar 
seu desempenho 
ambiental
66 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Por Hayrton Rodrigues do Prado Filho
A implantação sistematizada de processos de gestão ambiental tem sido uma das respostas 
das empresas a muitas pressões pela 
melhoria ambiental. Assim, ela no 
âmbito das empresas tem significado a 
implementação de programas voltados 
para o desenvolvimento de tecnologias, a 
revisão de processos produtivos, o estudo 
de ciclo de vida dos produtos e a busca 
por produtos mais sustentáveis, buscandocumprir imposições legais, aproveitar 
oportunidades de negócios e investir na 
imagem institucional.
Conforme definido na norma 
relacionando com os seus itens, um 
sistema de gestão conjunto de elementos 
inter-relacionados ou interativos de uma 
organização, para estabelecer políticas, 
objetivos e processos para alcançar esses 
objetivos. Um sistema de gestão pode 
abordar uma única disciplina ou várias 
disciplinas (por exemplo, gestão da 
qualidade, gestão ambiental, gestão da 
saúde e segurança ocupacional, gestão da 
energia, gestão financeira).
Os elementos do sistema incluem 
a estrutura da organização, papéis e 
responsabilidades, planejamento e 
operação, avaliação de desempenho 
e melhoria. O escopo de um sistema 
de gestão pode incluir a totalidade da 
organização, funções específicas e 
identificadas da organização, seções 
específicas e identificadas da organização, 
ou uma ou mais funções dentro de um 
grupo de organizações. Um sistema de 
gestão ambiental é parte do sistema de 
gestão usado para gerenciar aspectos 
ambientais, cumprir requisitos legais 
e outros requisitos, e abordar riscos e 
oportunidades.
Dessa forma, o sistema de gestão 
ambiental deve envolver as seguintes áreas 
de atividades das empresas: elaboração 
de políticas (estratégia), auditoria de 
atividades, administração de mudanças, 
e comunicação e aprendizagem dentro e 
fora da empresa. A gestão ambiental torna-
se um importante instrumento gerencial 
para capacitação e criação de condições 
de competitividade para as organizações, 
qualquer que seja o seu segmento 
econômico. As ações de empresas em 
termos de preservação, conservação 
ambiental e competitividade estratégica – 
produtos, serviços, imagem institucional 
e de responsabilidade social – passaram 
a consubstanciar-se na implantação de 
sistemas de gestão ambiental para obter 
reconhecimento da qualidade ambiental de 
seus processos, produtos e condutas obtidos 
por meio de certificação voluntária.
Foi publicada a nova versão da NBR ISO 
14001 de 10/2015 – Sistemas de gestão 
ambiental — Requisitos com orientações 
para uso que especifica os requisitos para 
um sistema de gestão ambiental que uma 
organização pode usar para aumentar seu 
desempenho ambiental. Esta norma é 
destinada ao uso por uma organização que 
busca gerenciar suas responsabilidades 
ambientais de uma forma sistemática, 
que contribua para o pilar ambiental da 
sustentabilidade.
Ela auxilia uma organização a alcançar 
os resultados pretendidos de seu sistema 
de gestão ambiental, os quais agreguem 
valor para o meio ambiente, a organização 
em si e suas partes interessadas. Os 
resultados pretendidos de um sistema de 
gestão ambiental coerente com a política 
ambiental da organização incluem: aumento 
do desempenho ambiental; atendimento dos 
Meio Ambiente
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 67
requisitos legais e outros requisitos; alcance 
dos objetivos ambientais.
É aplicável a qualquer organização, 
independentemente do seu tamanho, 
tipo e natureza, e se aplica aos aspectos 
ambientais das suas atividades, produtos e 
serviços que a organização determina poder 
controlar ou influenciar, considerando uma 
perspectiva de ciclo de vida. Contudo, 
não determina critérios de desempenho 
ambiental específicos.
Pode ser usada na íntegra ou em parte 
para sistematicamente melhorar a gestão 
ambiental. As declarações de conformidade 
com esta norma, entretanto, não são 
aceitáveis, a menos que todos os seus 
requisitos sejam incorporados ao sistema 
de gestão ambiental da organização e 
atendidos sem exclusões. Dessa forma, 
alcançar um equilíbrio entre o meio 
ambiente, a sociedade e a economia é 
considerado fundamental para que seja 
possível satisfazer as necessidades do 
presente sem comprometer a capacidade 
das gerações futuras de satisfazer 
as suas necessidades. O objetivo do 
desenvolvimento sustentável é alcançado 
com o equilíbrio dos três pilares da 
sustentabilidade.
As expectativas da sociedade em 
relação ao desenvolvimento sustentável, 
à transparência e à responsabilização 
por prestar contas têm evoluído com 
a legislação cada vez mais rigorosa, 
crescentes pressões sobre o meio ambiente, 
decorrentes de poluição, uso ineficiente 
de recursos, gerenciamento impróprio de 
rejeitos, mudança climática, degradação 
dos ecossistemas e perda de biodiversidade. 
Importante observar que foi usada a 
expressão “responsabilização por prestar 
contras” como tradução de “accountability” 
para evitar confusão com a tradução do 
termo “responsibility”.
Com isso, as organizações têm adotado 
uma abordagem sistemática na gestão 
ambiental, com a implementação de 
sistemas de gestão ambiental que visam 
contribuir com o pilar ambiental da 
sustentabilidade. Observa-se que o objetivo 
desta norma é prover às organizações uma 
estrutura para a proteção do meio ambiente 
e possibilitar uma resposta às mudanças das 
condições ambientais em equilíbrio com as 
necessidades socioeconômicas.
Ela especifica os requisitos que permitem 
que uma organização alcance os resultados 
pretendidos e definidos para seu sistema 
de gestão ambiental. Uma abordagem 
sistemática para a gestão ambiental pode 
prover a Alta Direção de uma empresa 
com as informações necessárias para 
obter sucesso em longo prazo e para criar 
alternativas que contribuam para um 
desenvolvimento sustentável, por meio de: 
proteção do meio ambiente pela prevenção 
ou mitigação dos impactos ambientais 
adversos; mitigação de potenciais efeitos 
adversos das condições ambientais na 
organização; auxílio à organização no 
atendimento aos requisitos legais e outros 
requisitos; aumento do desempenho 
ambiental; controle ou influência no 
modo em que os produtos e serviços da 
organização são projetados, fabricados, 
distribuídos, consumidos e descartados, 
utilizando uma perspectiva de ciclo de 
vida que possa prevenir o deslocamento 
involuntário dos impactos ambientais 
dentro do ciclo de vida; alcance dos 
benefícios financeiros e operacionais 
que podem resultar da implementação 
de alternativas ambientais que reforçam 
a posição da organização no mercado; 
comunicação de informações ambientais 
para as partes interessadas pertinentes.
Esta norma, assim como outras, não se 
destina a aumentar ou alterar os requisitosu 
68 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
legais de uma organização. O sucesso de 
um sistema de gestão ambiental depende 
do comprometimento de todos os níveis e 
funções da organização, começando pela 
Alta Direção. As organizações podem 
alavancar as oportunidades de prevenção 
ou mitigação dos impactos ambientais 
adversos e intensificar os impactos 
ambientais benéficos, particularmente 
aqueles com implicações estratégicas e 
competitivas.
A Alta Direção pode efetivamente 
abordar seus riscos e oportunidades, 
integrando a gestão ambiental aos 
processos dos negócios da organização, 
o direcionamento estratégico e à tomada 
de decisão, alinhando-os com outras 
prioridades de negócios e incorporando 
a governança ambiental em seu sistema 
de gestão global. A demonstração de uma 
implementação bem-sucedida desta norma 
pode ser utilizada para assegurar às partes 
interessadas que a organização possui um 
sistema de gestão ambiental eficaz em 
operação.
No entanto, a adoção desta norma por 
si só não garante resultados ambientais 
ideais. A sua aplicação pode diferir de uma 
organização para outra devido ao contexto 
da organização. Duas organizações distintas 
podem executar atividades semelhantes 
e ao mesmo tempo possuir diferentes 
requisitos legais e outros requisitos, 
comprometimento em suas políticas 
ambientais, tecnologias ambientais e metas 
de desempenho ambiental, ainda que ambas 
atendam aos seus requisitos.
O nível de detalhe e 
complexidade do sistema 
de gestão ambiental variará 
dependendo do contexto 
da organização, do escopo 
do seu sistema de gestão 
ambiental, de seus requisitos 
legais e outros requisitos e da 
naturezade suas atividades, 
produtos e serviços, incluindo 
seus aspectos ambientais 
e impactos ambientais 
associados. A base para a 
abordagem que sustenta um 
sistema de gestão ambiental 
é fundamentada no conceito 
Plan-Do-Check-Act (PDCA).
O ciclo PDCA fornece um 
processo iterativo utilizado 
pelas organizações para 
alcançar a melhoria contínua. 
Pode ser aplicado a um 
sistema de gestão ambiental e 
a cada um dos seus elementos 
individuais.
Meio Ambiente
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 69
O ciclo PDCA pode ser brevemente 
descrito: Plan (planejar): estabelecer 
os objetivos ambientais e os processos 
necessários 
para entregar 
resultados de 
acordo com 
a política 
ambiental da 
organização; 
Do (fazer): 
implementar 
os processos 
conforme 
planejado; 
Check (checar): 
monitorar e 
medir os processos em relação à política 
ambiental, incluindo seus compromissos, 
objetivos ambientais e critérios 
operacionais, e reportar os resultados; e 
Act (agir): tomar ações para melhoria 
contínua. A Figura 1 mostra como a 
estrutura apresentada na norma poderia 
ser integrada ao ciclo PDCA, o qual pode 
ajudar usuários novos ou existentes a 
entender a importância de uma abordagem 
de sistemas.
A norma teve várias mudanças em seus 
itens: Entendendo a organização e seu 
contexto 4.1; Entendendo as necessidades 
e expectativas de partes interessadas 
4.2; Determinando o escopo do sistema 
de gestão ambiental 4.3; Liderança e 
comprometimento 5.1; Ações para abordar 
riscos e oportunidades (somente título) 6.1; 
Generalidades 6.1.1; Planejamento de ações 
6.1.4; Objetivos ambientais e planejamento 
para alcançá-los (somente título) 6.2; 
Objetivos ambientais 6.2.1; Planejamento 
de ações para alcançar os objetivos 
ambientais 6.2.2; Informação documentada 
(somente título) 7.5; Generalidades 7.5.1; 
Criando e atualizando 7.5.2; Controle 
de informação documentada 7.5.3; Não 
conformidade e ação corretiva 10.2; e 
Melhoria contínua 10.3.
Bastante 
consistente é o 
item Ações para 
abordar riscos e 
oportunidades. 
A intenção geral 
do(s) processo(s) 
estabelecido(s) 
é assegurar que 
a organização 
seja capaz 
de alcançar 
os resultados 
pretendidos do 
seu sistema de gestão ambiental, prevenir 
ou reduzir os efeitos indesejados, e alcançar 
a melhoria contínua. A organização pode 
assegurar isto determinando seus riscos e 
oportunidades que precisam ser abordados 
e planejando ação para abordá-los.
Estes riscos e oportunidades podem 
ser relacionados aos aspectos ambientais, 
requisitos legais e outros requisitos, 
outras questões ou outras necessidades e 
expectativas das partes interessadas. Os 
aspectos ambientais podem criar riscos e 
oportunidades associados com impactos 
ambientais adversos, impactos ambientais 
benéficos e outros efeitos na organização.
Os riscos e oportunidades relacionados 
aos aspectos ambientais podem ser 
determinados como parte da avaliação 
da significância ou determinados 
separadamente. Os requisitos legais e 
outros requisitos podem criar riscos e 
oportunidades, como falha no atendimento 
(que pode prejudicar a reputação da 
organização ou resultar em ação judicial), 
ou ir além de seus requisitos legais e outros 
requisitos (que pode aumentar a reputação 
da organização). u
70 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
A organização pode também ter riscos 
e oportunidades relacionados a outras 
questões, incluindo condições ambientais 
ou necessidades e expectativas das 
partes interessadas, as quais podem 
afetar a capacidade da organização em 
alcançar os resultados pretendidos de 
seu sistema de gestão ambiental, por 
exemplo: derramamento ambiental devido 
a barreiras de alfabetização ou idioma 
entre os trabalhadores que não estão aptos 
a entender os procedimentos de trabalho 
local; aumento de inundação devido à 
mudança climática que poderia afetar 
as instalações da organização; escassez 
de recursos disponíveis para manter um 
sistema de gestão ambiental eficaz devido 
a restrições econômicas; introdução de 
nova tecnologia, financiada por subsídios 
governamentais, a qual poderia melhorar a 
qualidade do ar; escassez de água durante 
períodos de seca, que poderia afetar a 
capacidade da organização de operar seus 
equipamentos de controle de emissão.
As situações de emergência são 
eventos não planejados ou inesperados 
que precisam da aplicação urgente de 
competências, recursos ou processos 
específicos, para prevenir ou mitigar suas 
consequências reais ou potenciais. As 
situações de emergência podem resultar em 
impactos ambientais adversos ou outros 
efeitos na organização.
Convém que, ao determinar as potenciais 
situações de emergência (por exemplo, 
incêndio, derramamento químico, 
condições climáticas severas), considere: 
a natureza dos perigos no local (por 
exemplo, líquidos inflamáveis, tanques 
de armazenamento e gases comprimidos); 
o mais provável tipo e a escala de uma 
situação de emergência; o potencial para 
situações de emergência em instalações 
próximas (por exemplo, fábrica, estrada, 
linha férrea).
Embora riscos e oportunidades 
necessitem ser determinados e abordados, 
não há qualquer requisito para gestão de 
risco formal ou um processo documentado 
de gestão de risco. Cabe à organização 
selecionar o método que usará para 
determinar seus riscos e oportunidades.
O método pode envolver um processo 
qualitativo simples ou uma avaliação 
quantitativa completa, dependendo do 
contexto no qual a organização opera.
Uma organização determina seus aspectos 
ambientais e os impactos ambientais 
associados, e determina aqueles que são 
significativos e, portanto, precisam ser 
abordados pelo seu sistema de gestão 
ambiental. As alterações para o meio 
ambiente, adversas ou benéficas, que 
resultem total ou parcialmente dos aspectos 
ambientais, são chamadas de impactos 
ambientais.
Eles podem pode ocorrer em escalas local, 
regional e global, e também pode ser 
direto, indireto ou cumulativo por natureza. 
A relação entre os aspectos ambientais e 
impactos ambientais é de causa e efeito. 
Quando são determinados os aspectos 
ambientais, a organização considera a 
perspectiva de ciclo de vida.
Isto não requer uma avaliação detalhada 
do ciclo de vida; o pensamento cuidadoso 
Meio Ambiente
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 71
sobre os estágios do ciclo de vida que 
podem ser controlados ou influenciados 
pela organização é suficiente. Os estágios 
típicos do ciclo de vida de um produto (ou 
serviço) incluem aquisição de matéria-
prima, projeto, produção, transporte/
entrega, uso, tratamento pós-uso e 
disposição final.
Os estágios do ciclo de vida que são 
aplicáveis irão variar dependendo da 
atividade, produto ou serviço. Uma 
organização precisa determinar os aspectos 
ambientais dentro do escopo do seu sistema 
de gestão ambiental.
Ela pode levar em consideração as 
entradas e saídas (ambos pretendidos ou 
não pretendidos) que estão associados com 
as atividades, produtos ou serviços atuais 
e passados pertinentes; planejamento ou 
novos desenvolvimentos; e atividades, 
produtos ou serviços novos ou modificados.
Convém que o método usado considere 
condições normais e anormais de operação, 
condições de desligamento e inicialização, 
bem como situações de emergência 
razoavelmente previsíveis já identificadas.
Convém que seja prestada atenção às 
ocorrências anteriores de situações de 
emergência. Uma organização não tem 
que considerar cada produto, componente 
ou matéria prima individualmente para 
determinar e avaliar seus aspectos 
ambientais; ela pode agrupar e categorizar 
atividades, produtos e serviços quando eles 
tiverem características comuns.
Na determinação de seus aspectos 
ambientais, a organização pode considerar: 
emissões para o ar; lançamentos em água; 
lançamentos em terra; uso de matérias-
primas e recursos naturais; uso de energia; 
emissão de energia (por exemplo, calor, 
radiação, vibração (ruído)e luz); geração 
de rejeito e/ou subprodutos; e uso do 
espaço. Além dos aspectos ambientais 
que podem ser controlados diretamente, 
uma organização determina se há aspectos 
ambientais que ela pode influenciar.
Estes podem ser relacionados com produtos u
72 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
e serviços utilizados pela organização, 
que são fornecidos por outros, bem como 
produtos e serviços que ela fornece a 
outros, incluindo aqueles associados com 
processo(s) terceirizado(s). Com relação 
àqueles que uma organização fornece a 
outros, ela pode ter influência limitada no 
uso e tratamento pós-uso dos produtos e 
serviços.
Em todas as circunstâncias, entretanto, 
é a organização que determina a extensão 
de controle que ela é capaz de exercer, 
os aspectos ambientais que ela pode 
influenciar e a extensão para os quais ela 
escolhe exercer tal influência. Convém 
que sejam considerados os aspectos 
ambientais relacionados às atividades, 
produtos e serviços da organização, 
como: o projeto e desenvolvimento de 
suas instalações, processos, produtos 
e serviços; a aquisição de matérias 
primas, incluindo extração; processos 
operacionais ou de fabricação, incluindo o 
armazenamento; operação e manutenção 
de instalações, recursos organizacionais 
e infraestrutura; desempenho ambiental e 
práticas de provedores externos; transporte 
de produtos e prestação de serviços, 
incluindo a embalagem; armazenamento, 
uso e tratamento pós-uso dos produtos; e 
gestão de rejeitos, incluindo a reutilização, 
recuperação, reciclagem e disposição.
Não há um método único para determinar 
aspectos ambientais significativos, 
entretanto, convém que o método e o 
critério utilizados forneçam resultados 
coerentes. A organização estabelece o 
critério para determinar seus aspectos 
ambientais significativos.
Os critérios ambientais são critérios 
básicos e mínimos para a avaliação dos 
aspectos ambientais. O critério pode estar 
relacionado com o aspecto ambiental (por 
exemplo, tipo, tamanho, frequência) ou o 
impacto ambiental (por exemplo, escala, 
severidade, duração, exposição). Outro 
critério pode também ser usado.
Um aspecto ambiental pode não ser 
significativo quando se considera somente 
critério ambiental. Ele pode, entretanto, 
alcançar ou exceder o limite determinado 
de significância quando outros critérios são 
considerados. Estes outros critérios podem 
incluir questões organizacionais, bem como 
requisitos legais ou preocupações de partes 
interessadas.
Estes outros critérios não são 
intencionalmente usados para rebaixar 
um aspecto que é significativo, com base 
no seu impacto ambiental. A significância 
do aspecto ambiental pode resultar 
em um ou mais impactos ambientais 
significativos e pode, portanto, resultar em 
riscos e oportunidades que necessitam ser 
abordados para assegurar que a organização 
possa alcançar os resultados pretendidos de 
seu sistema de gestão ambiental.
A organização determina, em um nível 
suficiente de detalhe, os requisitos legais, 
que são aplicáveis aos seus aspectos 
ambientais, e como eles se aplicam à 
organização. Os requisitos legais e outros 
requisitos incluem requisitos legais que 
uma organização tem de cumprir e outros 
requisitos que a organização tem de 
cumprir ou opta por cumprir.
Os requisitos legais mandatórios 
relacionados aos aspectos ambientais 
de uma organização podem incluir, se 
aplicável: os requisitos de organizações 
governamentais ou outras autoridades 
pertinentes; as leis e os regulamentos 
internacionais, nacionais e locais; os 
requisitos especificados em permissões, 
licenças ou outras formas de autorização; 
ordens, regras ou orientações de agências 
regulamentadoras; e sentenças de tribunais 
ou órgãos administrativos.t
Meio Ambiente
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 73
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74 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Ferramentas
QFD 
Nesta edição vamos analisar a ferramenta ´Desdobramento da Função Qualidade´ , ou 
simplesmente, QFD (Quality Function 
Deployment).
O QFD, Desdobramento da Função 
Qualidade , é uma ferramenta também 
conhecida como “voz do cliente” ou como 
´casa da qualidade´. 
O termo Desdobramento da Função 
Qualidade é derivada de seis caracteres 
orientais : hin shitsu (qualidades, 
características ou atributos), ki no (função) e 
tem kai (desdobramento). Embora tenha sido 
usada primeiramente pelos japoneses nos 
anos de 1972, o QFD está sendo amplamente 
utilizado nos Estados Unidos desde meados 
de 1980 e lembra as técnicas de Análise 
de Valor / Engenharia de Valor (AV / EV) 
desenvolvidas nos Estados Unidos. 
O QFD pode ser caracterizado como 
uma ferramenta preventiva, pois como tem 
ênfase no desenvolvimento do produto, 
o foco é direcionado para o planejamento 
e para a prevenção de problemas, e não 
para a sua solução, como a maioria das 
ferramentas que conhecemos.
Uma das diversas definições de 
QFD caracteriza o QFD como uma 
forma sistemática de assegurar que 
o desenvolvimento de atributos, 
características e especificações do produto, 
assim como a seleção e o desenvolvimento 
de equipamentos, métodos e controles do 
processo sejam dirigidos para as demandas 
do cliente ou do mercado.
Resumindo, o QFD é descrito como um 
processo que garante que as necessidades 
dos clientes sejam ouvidas e traduzidas em 
características técnicas. 
Estas características técnicas são então 
analisadas por uma equipe multifuncional, 
a qual é composta de representantes de 
vendas, marketing, engenharia de projeto, 
engenharia de processo, produção,... .
Esta atividade tem como foco um produto 
ou serviço que satisfaça os requisitos dos 
clientes.
O QFD é uma ferramenta para ser 
utilizada por toda a empresa e pode ser 
flexibilizado e customizado para cada caso 
e trabalho e se adequa perfeitamente para 
industrias de manufatura e de serviço
Alguns dos benefícios do uso do QFD são:
• Criação de um ambiente direcionado 
para o cliente
• Redução do tempo de ciclo para novos 
produtos
• Utilização de métodos de engenharia 
simultânea
• Redução dos custos dos projetos
• Aumento das comunicações através dos 
times multifuncionais
• Melhoria da qualidade
• Diminuição dos problemas no início da 
produção
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 75
Por Roberta Pithon
• Redução da quantidade de alterações no 
projeto
• Redução dos ciclos de desenvolvimento 
do produto
• Menores custos de garantia
• Aumento da fatia de mercado.
E principalmente,
• Satisfação de clientes
O QFD fornece um método gráfico de 
apresentar as relações entre necessidades do 
cliente e características do projeto. Ele é uma 
matriz que lista as necessidades do cliente e 
compara com as características do projeto.
As informações relacionadas com as 
necessidades dos clientes podem ser obtidas 
através de várias fontes : entrevistas, 
discussões, especificações, assistência 
técnica, .... O QFD é uma técnica para 
organizar estes dados / informações.
O QFD também é chamado de casa da 
qualidade, pois a sua representação lembra 
a construção de uma casa.
A elaboração da casa da qualidade ou 
QFD segue as seguintes etapas :
*Lado esquerdo da casa : 
necessidades dos clientes. 
Os ‘o quês’ desejados ?
*Teto da casa : requisitos e 
características técnicas do projeto
Os ‘como’ fazer ?
As correlações entre os ‘o quês’ e 
‘como’ são representados por símbolos 
para indicar relações fracas, moderadas ou 
fortes entre as necessidades dos clientes e 
os requisitos técnicos do projeto. 
Esta Matriz de Correlações fica na parte 
central da casa da qualidade.
*Chão da casa : Benchmarking 
 valor alvo (meta)
Os ‘quanto’ ?
Na parte inferior da matriz de correlações 
constam as medidas para os itens ‘como’ e 
fornecem os meios objetivos de assegurar 
que os requisitos foram atingidos.
*Telhado da casa : matriz com a relação 
entreas características do projeto
Matriz de Correlação Triangular fica 
acima e paralelamente ao eixo ‘como’. 
Descreve a correlação entre cada 
item ‘como’ através de símbolos que 
representam a extensão de cada correlação 
e o sentido (positivo ou negativo) de cada 
correlação. Esta Matriz identifica quais os 
itens ‘como’ se apoiam / reforçam e quais 
são conflitantes.
As correlações positivas identificam 
os itens ‘como’ que estão relacionados 
evitando desta forma, a duplicidade 
de esforços. As correlações negativas 
representam condições que exigirão 
substituições.
*Lado direito da casa : comparação com 
a concorrência.u
76 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Fornece uma comparação entre um 
produto da empresa e produtos similares da 
concorrência.
A elaboração da Casa da Qualidade 
é a fase mais utilizada pelas empresas, 
mas fases subsequentes podem ser 
desenvolvidas.
- Fase de Desdobramento de 
Componentes 
Ocorre o desdobramento de alguns dos 
requisitos do projeto, identificados na fase 
anterior como críticos ou de alto risco, em 
nível de subsistema / componente. 
Nesta fase ocorre a identificação das 
características dos componentes que são 
críticos para a execução dos requisitos de 
projeto.
Uma nova Matriz de QFD simplificada é 
criada, com os requisitos de projeto no lado 
esquerdo da casa e as características dos 
componentes no teto da casa.
- Fase de Planejamento do Processo 
Representa a transição do projeto para as 
operações de fabricação.
Nesta fase um diagrama do planejamento 
do processo para cada característica crítica 
de componente é elaborado : processos, 
relações de cada 
processo com as 
características 
críticas dos 
componentes, 
parâmetros de 
controle do 
processo.
Uma nova Matriz 
de QFD simplificada 
é criada, com as 
características dos 
componentes no 
lado esquerdo da 
casa e as operações 
de fabricação no 
teto da casa.
- Fase de Planejamento da Produção
Representa a transferência das 
informações das fases anteriores para o 
chão de fábrica.
Uma nova Matriz de QFD simplificada é 
criada, com as operações de fabricação no 
lado esquerdo da casa e os requisitos de 
produção no teto da casa
Finalmente, vale ressaltar a necessidade 
do QFD estar integrado nas operações 
diárias da empresa.
E com paciência e disciplina, os resultados 
obtidos serão surpreendentes !!!! t
Roberta Pithon: Pós-Graduada em Qualidade, 
em Sistemas Integrados de Gestão e em Gestão 
Empresarial. Mestranda em Engenharia 
Mecânica – Unicamp.; CQE, CQA, CMQ/OE, 
CSSGB, CSSBB, CSSYB, CQT, CQPA e CQIA 
pela ASQ. Lead Auditor ISO 9001, ISO/TS 
16949, ISO 14001 e OHSAS 18001; Professora 
de Graduação e Pós Graduação de disciplinas 
da Qualidade e de Sistemas de Gestão; Sócia-
diretora, consultora, instrutora e auditora 
da Excelint Gestão Empresarial. roberta@
excelint.com.br
Ferramentas
Requisitos de
Projeto
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Qualidade para nós é uma arte
Levando a informação onde ela precisa estar
http://excelint.com.br/
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 77
Qualidade para nós é uma arte
Levando a informação onde ela precisa estar
78 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
A Diretiva RoHS aplicada a 
equipamentos eletromédicos
Conformidade
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 79
A Diretiva RoHS foi uma das ações da comunidade 
europeia com o intuito de redução do impacto ambiental de 
produtos eletroeletrônicos
A primeira revisão da Diretiva RoHS (Restrição ao Uso de Substâncias Perigosas) foi lançada em 2002 
e colocada em vigor em 2006. Nesta 
versão, os equipamentos eletromédicos 
eram deixados de fora das necessidades 
de eliminação de substâncias nocivas. No 
ano de 2010, foi lançada uma revisão da 
Diretiva, chamada RoHS 2 ou RoHS Recast.
Nesta revisão, foram introduzidas 
algumas alterações. Entre as mais 
fortes está a inclusão dos equipamentos 
eletromédicos com um cronograma para 
entrada em vigor. Lançaram-se ainda, 
após a RoHS 2, uma série de publicações, 
incluindo novas exceções que permitem 
o uso de substâncias em determinadas 
aplicações, e foram adicionadas novas 
substâncias.
Este artigo faz uma revisão do status 
atual da Diretiva, conforme a última 
versão consolidada de junho de 2015, 
a fim de atuar em conjunto com nossos 
clientes do setor eletromédico nas 
adaptações necessárias para, frente ao atual 
cenário econômico, explorar mercados 
internacionais de exportação.
A Diretiva RoHS foi uma das ações da 
comunidade europeia com o intuito de 
redução do impacto ambiental de produtos 
eletroeletrônicos. Outras ações paralelas 
foram: WEEE, EuP, Ecodesign e REACH.
O foco específico da RoHS é eliminar 
o uso de substâncias que sabidamente 
são perigosas para a saúde humana 
Por José Carlos Boareto e Guilherme Valença da Silva Rodrigues
e que possuem substituto técnica e 
economicamente viável. As substâncias 
inicialmente proibidas, constantes do anexo 
II da Diretiva, foram: chumbo (0,1%), 
mercúrio (0,1%), cádmio (0,01%), cromo 
hexavalente (0,1%), bifenilos polibromados 
(PBB) (0,1%), e éteres difenílicos 
polibromados (PBDE) (0,1%).
Em junho de 2015, foi publicada uma 
versão consolidada com uma atualização 
do anexo II, que inclui quatro novas 
substâncias: ftalato de bis (2-etil-hexilo) 
(DEHP) (0,1 %), ftalato de benzilo e 
butilo (BBP) (0,1 %), ftalato de dibutilo 
(DBP) (0,1 %) e ftalato de di-isobutilo 
(DIBP) (0,1 %). A restrição é direcionada 
a equipamentos eletrônicos das seguintes 
categorias: grandes eletrodomésticos; 
pequenos eletrodomésticos; equipamentos 
de informática e de telecomunicações; 
equipamentos de consumo; equipamentos 
de iluminação; ferramentas elétricas e 
eletrônicas; brinquedos e equipamentos 
de esportes e lazer; dispositivos médicos; 
instrumentos de monitoração e controle, 
incluindo instrumentos industriais de 
monitoramento e controle; distribuidores 
automáticos; e outros EEE não incluídos 
em nenhuma das categorias acima.
Não fazem parte da diretiva: os 
equipamentos necessários à defesa dos 
interesses essenciais dos estados membros 
no domínio da segurança, nomeadamente 
armas, munições e material de guerra 
destinado a fins especificamente militares; u
80 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
os equipamentos concebidos para serem 
enviados para o espaço; os equipamentos 
concebidos especificamente para serem 
instalados como componentes de outros 
tipos de equipamentos excluídos ou não 
abrangidos pela presente Diretiva, que só 
podem desempenhar a sua função quando 
integrados nesses outros equipamentos e 
que só podem ser substituídos pelo mesmo 
equipamento especificamente concebido; 
as ferramentas industriais fixas de grandes 
dimensões; as instalações fixas de grandes 
dimensões; os meios de transporte de 
pessoas ou de mercadorias, excluindo 
veículos elétricos de duas rodas que não 
se encontrem homologados; as máquinas 
móveis não rodoviárias destinadas 
exclusivamente a utilizadores profissionais; 
os dispositivos médicos implantáveis 
ativos; os painéis fotovoltaicos a serem 
utilizados num sistema concebido, montado 
e instalado por profissionais para utilização 
permanente num local definido, com o 
objetivo de produzir energia a partir de luz 
solar, para aplicações públicas, comerciais, 
industriais e residenciais; os equipamentos 
especificamente concebidos para fins 
de investigação e de desenvolvimento 
disponível exclusivamente num contexto 
entre empresas.
Além das aplicações acima 
determinadas, a Diretiva prevê ainda 
exceções à proibição de certas substâncias 
em aplicações específicas. Estas exceções 
estão apresentadas nos anexosIII 
(Produtos em Geral) e IV (Eletromédicos 
e Monitoramento e Controle) e são 
atualizadas constantemente.
As exceções possuem um prazo de 
expiração e podem ou não ser renovadas. 
Outra importante atualização da RoHS 2 foi 
o vínculo desta diretiva com a Marca CE, o 
que significa que, para que um produto tenha 
a marca CE, é necessário que o produto 
esteja em conformidade com a Diretiva.
A categoria de equipamentos 
eletromédicos, devido em especial ao difícil 
processo de certificação, é tratada de forma 
especial pela Diretiva.
A aplicação da restrição das substâncias 
atende a um cronograma, da seguinte 
forma: equipamentos eletromédicos – 22 
de julho de 2014; equipamentos médicos 
para diagnóstico – 22 de julho de 2016; 
proibição das novas substâncias (DEHP, 
BBP, DBP e DIBP) – 22 de julho de 2021.
Desta forma, a maioria dos equipamentos 
eletromédicos já está em período de 
obrigatoriedade frente às seis substâncias 
originalmente restritas há mais de um 
ano. Várias exceções específicas para 
equipamentos eletromédicos foram 
lançadas no anexo IV da segunda revisão 
da Diretiva RoHS.
Após 2011, foram publicadas 
atualizações das exceções em 2012, 2013, 
2014 e 2015. Um exemplo destas exceções 
é o uso de chumbo para montagem de 
placas eletrônicas de equipamentos 
eletromédicos portáteis das classes IIa e 
IIb da Diretiva 93/42/CEE (exceção esta 
prevista para expirar em junho de 2016 
para equipamentos da classe Iia). Outras 
exceções que têm relação com produtos 
médicos são apresentadas na tabela.
A responsabilidade de garantir a 
conformidade com a Diretiva é de quem 
coloca o produto no mercado europeu. 
Entretanto, a Diretiva aceita o repasse 
de responsabilidade através da cadeia de 
suprimentos. Isto é necessário para garantir não 
só que o produto esteja conforme no momento 
de seu desenvolvimento, mas que mantenha 
este status durante todo o seu ciclo de vida.
Entre as responsabilidades que o 
fabricante do produto tem, estão: emitir u
Conformidade
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 81
82 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Normalização
Explosão no 
Rio de Janeiro: 
evitando os riscos 
com o gás de 
cozinha e de rua 
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 83
Uma forte explosão no bairro de São Cristóvão, no Rio de 
Janeiro, destruiu imóveis comerciais e residenciais no dia 
19 de novembro e ao menos oito feridos foram retirados dos 
escombros. 40 imóveis foram afetados, 14 foram totalmente 
destruídos após a explosão, entre eles estão dois restaurantes 
e uma farmácia, que seriam o foco da explosão e as suspeitas 
são de vazamento de gás GLP, estocados de forma irregular. 
Fogões e aquecedores de água utilizam o gás natural ou gás 
encanado ou o gás liquefeito de petróleo (GLP), comercializado 
em botijões. Eles oferecem riscos de explosões quando não se 
cumpre as normas técnicas relacionadas com esses produtos
Por Mauricio Ferraz de Paiva
As avaliações das causas da explosão ocorrida no Rio de Janeiro apontam um possível vazamento de gás. A 
principal hipótese é que o vazamento tenha 
tido origem em um restaurante de comida a 
quilo ou na pizzaria. Há suspeita de que um 
dos dois estabelecimentos estocassem gás 
irregularmente.
Os vazamentos de gás são muito 
perigosos, podendo provocar vários 
acidentes como explosões, incêndios, 
queimaduras ou asfixia, devido ao 
manuseio do recipiente, fogão ou dos 
aquecedores. Por isso é fundamental 
resolver vazamentos desse tipo com grande 
agilidade, evitando complicações. Além 
de cumprir as normas técnicas, para evitar 
problemas esse tipo de vazamento fique 
atento as seguintes situações: o cheiro de 
gás é o principal alarme de que algo esta 
errado; um aumento significativo na conta 
de gás é também um indício que pode 
existir algum vazamento; e as tubulações 
merecem bastante atenção, se houver 
ferrugem é preciso manutenção.
Para as instalações de gás encanado 
existem normas técnicas que 
obrigatoriamente devem ser cumpridas. 
A NBR 15923 de 02/2011 – Inspeção 
de rede de distribuição interna de gases 
combustíveis em instalações residenciais 
e instalação de aparelhos a gás para uso 
residencial – Procedimento estabelece 
os requisitos mínimos exigíveis para 
a inspeção de redes de distribuição 
interna de gases combustíveis em 
instalações residenciais, conforme NBR 
15526 (em suas partes aparentes), e de 
instalação de aparelhos a gás para uso 
residencial, conforme a NBR 13103. As 
regulamentações legais (leis, decretos, 
portarias; nos âmbitos federal, estadual ou 
municipal) devem ser observadas.
Esta norma pode ser aplicável, por 
exemplo, às seguintes situações: rede 
de distribuição interna em uso: na sua 
inspeção periódica; na substituição do tipo 
ou fornecedor do gás; na sua reforma ou 
ampliação; na substituição ou instalação de 
aparelhos a gás; rede de distribuição interna u
84 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Normalização
nova: na liberação para comissionamento 
do gás combustível; e na instalação de 
aparelhos a gás. No desenvolvimento das 
atividades de inspeção estabelecidos nesta 
norma, deve-se levar em consideração 
a necessidade de esclarecimentos com 
antecedência à execução do serviço 
e a adequada coordenação entre os 
inspetores e o consumidor ou seu 
preposto (administrador, síndico, outros 
representantes legais).
Outra norma a ser obedecida é a NBR 
15526 de 12/2012 - Redes de distribuição 
interna para gases combustíveis em 
instalações residenciais e comerciais - 
Projeto e execução que estabelece os 
requisitos mínimos exigíveis para o projeto 
e a execução de redes de distribuição interna 
para gases combustíveis em instalações 
residenciais e comerciais que não excedam 
a pressão de operação de 150 kPa (1,53 kgf/
cm²) e que possam ser abastecidas tanto por 
canalização de rua (conforme NBR 12712 
e NBR 14461) como por uma central de 
gás (conforme NBR 13523 ou outra norma 
aplicável), sendo o gás conduzido até os 
pontos de utilização através de um sistema 
de tubulações.
Para o GLP ou gás de cozinha, os 
riscos normalmente estão relacionados 
com as áreas onde são estocados os 
recipientes. A NBR 15514 de 08/2007 - 
Área de armazenamento de recipientes 
transportáveis de gás liquefeito de 
petróleo (GLP), destinados ou não à 
comercialização - Critérios de segurança 
estabelece os requisitos mínimos de 
segurança das áreas de armazenamento de 
recipientes transportáveis de gás liquefeito 
de petróleo (GLP) com capacidade nominal 
de até 90 kg de GLP (inclusive), destinados 
ou não à comercialização. Esta norma 
não se aplica às bases de armazenamento 
e envasamento para distribuição de GLP, 
devendo, para tal, ser observada a NBR 
15186, e aos recipientes de GLP quando 
novos ou em uso.
Enfim, os vazamentos precisam ser 
evitados, pois são as causas da maioria 
dos acidentes com gás. Eles ocorrem 
por falta do cumprimento das normas 
técnicas e por descuidos no manuseio do 
recipiente, do fogão ou dos aquecedores 
e podem provocar explosões, incêndios, 
queimaduras ou asfixia.
Raramente o botijão de gás explode, 
porém, geralmente, o que há é uma 
explosão ambiental do gás que vazou. Só 
com uma temperatura muito alta é possível 
o botijão explodir, porque ele tem uma 
válvula de segurança.
Há perigo dentro do fogão quando ocorrer 
vazamentos de gás, que acabam escapando 
pelos botões e levando o perigo para dentro 
da casa, mesmo que o botijão esteja do lado 
de fora. O gás de cozinha é mais pesado do 
que o ar e, quando há vazamentos, vai se 
acumulando a partir do chão, expulsando o 
oxigênio e preenchendo o ambiente.
Ele não é tóxico, mas tem efeito 
anestésico. Dependendo da quantidade e 
do local onde ocorrer o vazamento, pode 
levar à asfixia. Para evitar acidentes desse 
tipo, nunca instale o recipiente de gás ou 
aquecedores em locais fechados.
Os fogões e os aquecedores de água 
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 85
utilizam gás natural, normalmentechamado 
de gás encanado e cada vez mais utilizado 
por sua maior segurança e por tratar-se 
de fonte de energia limpa, formada nas 
camadas de subsolo genuinamente naturais 
que em sua combustão gera poucos 
subprodutos. Os especialistas dizem que as 
diferenças entre o GLP e o gás encanado ou 
natural não estão apenas na sua origem.
O gás encanado é mais leve que o ar e em 
casos de vazamento, dissipa-se com maior 
facilidade na atmosfera e tornando menos 
frequentes explosões e acidentes. Já no caso 
do GLP, o gás é mais pesado que o ar e se 
acumula facilmente em ambientes fechados 
e assim podendo formar o efeito bolsão, 
responsável por grande parte dos graves 
acidentes associados ao vazamento de gás.
Deve-se ficar atento às cores das chamas. 
Elas devem apresentar coloração azulada e 
caso aparentem estar amareladas é sinal que 
os queimadores estão sujos ou entupidos, 
o que aumenta o consumo de gás. Lave-os 
com água e detergente regularmente e os 
coloque de volta apenas quando estiverem 
completamente secos.
Tanto o GLP quanto o gás natural 
necessitam de cuidados quando utilizados. 
Ambos são inodoros e possuem enxofre em 
sua composição para identificar possíveis 
vazamentos. Assim, em casos de suspeita 
de vazamento ou cheiro de gás, não risque 
fósforos, fume ou ligue aparelhos elétricos. 
Abra portas e janelas para que o ar circule e 
o gás se dissipe. Depois, verifique a origem 
do problema.
Já existem detectores de gás 
comercializados. Os aparelhos são 
constituídos por sensores e alarme que são 
ativados quando o acumulo que gás passa 
dos limites toleráveis.
Em casas que possuírem aquecedores 
de água a gás a instalação de chaminés é 
indispensável. A queima do gás produz 
substâncias que devem ser levadas para 
fora dos ambientes. Verifique regularmente 
se as conexões da chaminé estão reguladas.
Os aquecedores de água consomem 
muito oxigênio, logo devem ser instalados 
em lugares bem ventilados. Por isso, 
nunca feche completamente os basculantes 
enquanto o aquecedor estiver ligado.
Os ambientes onde aparelhos movidos 
a gás estiverem instalados devem ter 
o ar constantemente renovado. Nunca 
feche completamente as janelas quando 
estes aparelhos estiverem funcionando 
e verifique sempre se as ventilações 
permanentes não estão obstruídas.
Deve-se fazer vistoria de tempos 
em tempos nos aparelhos de gás para 
se certificar que estão funcionando 
corretamente, pelo menos uma vez por ano. 
Checar se os queimadores de fogão não 
estão desregulados e se não há acúmulo 
de fuligem nas chaminés, o que pode 
evitar acidentes e casos de intoxicação. 
Como medida de segurança, troque sempre 
os registros e os dutos de gás de seus 
equipamentos.t
Mauricio Ferraz de Paiva é engenheiro 
eletricista, especialista em desenvolvimento em 
sistemas, presidente do Instituto Tecnológico de 
Estudos para a Normalização e Avaliação de 
Conformidade (Itenac) e presidente da Target 
Engenharia e Consultoria - 
mauricio.paiva@target.com.br
mailto:mauricio.paiva@target.com.br
86 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Termopares: 
calibração por 
comparação com 
instrumento padrão
Os termopares são dispositivos 
elétricos utilizados na medição 
de temperatura. Foram 
descobertos por acaso em 
1822, quando o físico Thomas 
Seebeck juntou dois metais que 
geraram uma tensão elétrica 
em função da temperatura. 
A NBR 13770 de 01/2013 - 
Termopar - Calibração por 
comparação com instrumento 
padrão especifica o método 
de calibração de termopar, 
por comparação da força 
eletromotriz termoelétrica 
(fem) gerada pelo termopar 
em calibração com a 
temperatura estabelecida pelo 
instrumento padrão
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 87
Da Redação
Atualmente, são praticadas normas de combinações de dois metais que possuem tensões de saídas 
previsíveis e suportam altas temperaturas. 
Os termopares não são caros em relação 
à função que exercem em medir uma 
vasta gama de temperaturas, e podem ser 
substituídos sem gerar erros relevantes.
No mercado especializado, os termopares 
podem ser encontrados em diversos 
formatos, desde modelos com a junção 
descoberto que proporcionam tempo de 
resposta rápido, até os modelos que estão 
incorporados em sonda. Encontre os tipos 
de termopares que está procurando. Ao 
escolher um termopar, o consumidor deve 
levar em conta a aplicação que se deseja 
dele, em termos da temperatura suportada, 
além da exatidão, confiabilidade da leitura, 
especificação do tipo de liga e construção 
física externa. A maior limitação de um 
termopar é a exatidão, uma vez que erros 
inferiores a 1°C são difíceis de obter.
Existem tabelas normalizadas que 
indicam a tensão produzida por cada tipo 
de termopar para todos os valores de 
temperatura que suporta, por exemplo, o 
termopar tipo K com uma temperatura de 
300 ºC irá produzir 12,2 mV. Contudo, não 
basta ligar um voltímetro ao termopar e 
registar o valor da tensão produzida, uma 
vez que ao ligarmos o voltímetro estamos a 
criar uma segunda (e indesejada) junção no 
termopar. Para se fazerem medições exatas 
devemos compensar este efeito, o que é 
feito recorrendo a uma técnica conhecida 
por compensação por junção fria.
A NBR 13770 de 01/2013 - Termopar 
- Calibração por comparação com 
instrumento padrão especifica o método de 
calibração de termopar, por comparação 
da força eletromotriz termoelétrica (fem) 
gerada pelo termopar em calibração com a 
temperatura estabelecida pelo instrumento 
padrão. As calibrações prescritas nesta 
norma cobrem a faixa de temperatura de - 
200°C a 1.600°C.
Caso se esteja a interrogar porque é 
que ligando um voltímetro a um termopar 
não se geram várias junções adicionais 
(ligações ao termopar, ligações ao aparelho 
de medida, ligações dentro do próprio 
aparelho, etc.), a resposta advém da lei 
conhecida como lei dos metais intermédios, 
que afirma que ao se inserir um terceiro 
metal entre os dois metais de uma junção 
dum termopar, basta que as duas novas 
junções criadas com a inserção do terceiro 
metal estejam à mesma temperatura para 
que não se manifeste qualquer modificação 
na saída do termopar. Esta lei é também 
importante na própria construção das 
junções do termopar, uma vez que assim 
se garante que ao soldar os dois metais a 
solda não irá afectar a medição. Contudo, 
na prática as junções dos termopares podem 
ser construídas soldando os materiais ou 
por aperto dos mesmos.
Todas as tabelas normalizadas dão os 
valores da tensão de saída do termopar 
considerando que a segunda junção do 
termopar (a junção fria) é mantida a 
exatamente zero graus Celsius.
Antigamente isto se conseguia 
conservando a junção em gelo fundente 
(daqui o termo compensação por junção 
fria). Contudo a manutenção do gelo nas 
condições necessárias não era fácil, logo 
optou-se por medir a temperatura da junção 
fria e compensar a diferença para o zero graus 
Celsius. Tipicamente a temperatura da junção 
fria é medida por um termístor de precisão.
A leitura desta segunda temperatura, em 
conjunto com a leitura do valor da tensão 
do próprio termopar é utilizada para o 
cálculo da temperatura verificada na u
88 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
extremidade do termopar. Em aplicações 
menos exigentes, a compensação da 
junção fria é feita por um semicondutor 
sensor de temperatura, combinando o sinal 
do semicondutor com o do termopar. É 
importante a compreensão da compensação 
por junção fria; qualquer erro na medição 
da temperatura da junção fria irá 
ocasionar igualmente erros na medição da 
temperatura da extremidade do termopar.
O instrumento de medida tem de ter a 
capacidade de lidar com a compensação 
da junção fria, bem como com o fato de a 
saída do termopar não ser linear. A relação 
entre a temperatura e a tensão de saída é 
uma equação polinomial de 5ª a 9ª ordem 
dependendo do tipo do termopar. Alguns 
instrumentos de alta precisão guardam 
em memória os valores das tabelas dos 
termopares para eliminaresta fonte de erro.
Os termopares disponíveis no mercado 
têm os mais diversos formatos, desde os 
modelos com a junção a descoberto que 
têm baixo custo e proporcionam tempos de 
resposta rápidos, até aos modelos que estão 
incorporados em sondas. Está disponível 
uma grande variedade de sondas, adequadas 
para diferentes aplicações (industriais, 
científicas, investigação médica, etc.).
Quando se procede à escolha de um 
termopar deve-se ponderar qual o mais 
adequado para a aplicação desejada, 
segundo as características de cada 
tipo de termopar, tais como a gama de 
temperaturas suportada, a exatidão e a 
confiabilidade das leituras, etc. O termopar 
tipo K é um termopar de uso genérico. 
Tem um baixo custo e, devido à sua 
popularidade estão disponíveis variadas 
sondas. Cobrem temperaturas entre os -200 
e os 1.200 ºC, tendo uma sensibilidade de 
aproximadamente 41μV/°C.
• O tipo E (Cromel/Constantan) tem 
uma elevada sensibilidade (68 μV/°C) 
que o torna adequado para baixas 
temperaturas.
• O tipo J (ferro/constantan) limita-se 
a -40 a 750 °C. Aplica-se sobretudo 
com equipamento já velho que não é 
compatível com termopares mais atuais. 
A utilização do tipo J acima dos 760 ºC 
leva a uma transformação magnética 
abrupta que estraga a sua calibração.
• O tipo N (nicrosil/nisil) tem boa 
estabilidade e resistência à oxidação a 
altas temperaturas, torando adequado 
para medições a temperaturas elevadas, 
sem recorrer aos termopares que 
incorporam platina na sua constituição 
(tipos B, R e S). Foi desenhado para 
ser uma modificação do tipo K. Os 
termopares tipo B, R e S apresentam 
características semelhantes. São os mais 
estáveis, contudo, devido à sua reduzida 
sensibilidade (da ordem dos 10 
μV/°C), utilizam-se apenas para medir 
temperaturas acima dos 300 ºC.
• O tipo B (platina/ródio-platina) é 
adequado para medição de temperaturas 
até aos 1.800 ºC. Oferece a mesma tensão 
na saída a 0 e a 42 ºC, o que impede a sua 
utilização abaixo dos 50 ºC.
• O tipo R (platina/ródio-platina) é 
adequado para medição de temperaturas 
até aos 1.600 ºC. Tem reduzida 
sensibilidade (10 μV/°C) e custo 
elevado. 
• O tipo S (platina/ródio-platina) é 
adequado para medição de temperaturas 
até 1.600 ºC, tem reduzida sensibilidade 
(10 μV/°C), elevada estabilidade e 
custo elevado. 
• O tipo T (cobre/constantan) pode ser 
considerado um dos mais indicados 
para medições na gama dos -270°C a 
400°C.
Segundo a norma, o meios térmicos 
utilizados devem proporcionar 
uniformidade e estabilidade térmica na 
região onde serão inseridos o termopar 
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 89
em calibração e o instrumento padrão, 
possibilitar um adequado comprimento 
de imersão dos sensores e não gerar 
interferências elétricas e térmicas que 
afetem a operação dos instrumentos de 
medição. Deve-se efetuar a avaliação da 
estabilidade e das uniformidades radial 
e axial, nas diferentes condições de 
utilização, as quais devem ser consideradas 
no cálculo da incerteza de medição.
O laboratório deve realizar esta avaliação 
periodicamente, em um intervalo máximo 
de três anos. O meio térmico também 
deve ser escolhido de acordo com a faixa 
de temperatura e incerteza requerida na 
calibração. Alguns cuidados devem ser 
tomados para que o meio térmico não 
seja contaminado e, consequentemente, 
contamine os sensores nele inseridos.
Os mais comumente utilizados são: 
banho de líquido: utilizado na faixa de – 
200 °C a 300 °C; banho de leito fluidizado: 
utilizado na faixa de – 70 °C a 700 °C; 
forno: utilizado na faixa de – 90 °C a 1 600 
°C; e banho de sais: utilizado na faixa de 
150 °C a 600 °C. A junção de referência 
deve ser realizada conforme a NBR 13863.
A escolha do instrumento para medir 
o sinal do termopar em calibração e 
instrumento padrão, quando pertinente, 
depende da incerteza requerida na 
calibração. Podem ser utilizados 
instrumentos de medição de tensão elétrica 
ou aqueles que convertem a fem do 
termopar em temperatura.
No primeiro caso podem ser utilizados 
potenciômetros, voltímetros, multímetros, 
etc. No segundo caso podem ser utilizados 
indicadores digitais ou analógicos, 
registradores digitais ou analógicos, etc. 
Os instrumentos de medição que 
convertem a fem do termopar em 
temperatura devem ser avaliados quanto 
a possíveis influências que afetem o 
seu desempenho, particularmente a 
compensação automática da junção de 
referência.
Esses instrumentos devem ser calibrados 
periodicamente no Inmetro, em laboratórios 
acreditados ou em órgãos de reconhecida 
competência para a calibração em questão. 
A escolha do instrumento padrão a ser 
usado depende da faixa de temperatura 
a ser coberta, do tipo de meio térmico 
utilizado e da incerteza desejada.
Esse instrumento deve ser calibrado 
periodicamente no Inmetro, em laboratórios 
acreditados ou em órgãos de reconhecida 
competência para a calibração em questão. 
Os mais comumente utilizados são: 
termopar; termorresistência; termômetro de 
líquido em vidro; e termômetro digital.
O termopar com montagem em isolação 
mineral, bainha metálica e junção isolada 
deve ter sua resistência de isolação medida 
antes e após a calibração. A medição deve 
ser feita entre cada um dos termoelementos 
e a bainha e entre o par de termoelementos 
e a bainha.
Os resultados dessa medição devem 
atender aos requisitos especificados na 
Tabela 1, considerando a tensão aplicada e 
com reversão de polaridade. Para o termopar 
com cabo/fio de extensão/compensação, 
a isolação deve ser medida antes e após a 
conexão do cabo/fio, caso aplicável.
 O termopar em calibração pode 
necessitar de fios/cabos de extensão/
compensação para fins da realização da 
junção de referência ou interligação ao u
90 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
instrumento de medição. Os erros e incertezas 
desses fios/cabos de extensão/compensação 
devem ser conhecidos e levados em 
consideração no cálculo dos resultados.
Deve prover espaço físico adequado 
à preparação e execução da calibração e 
apresentar: tensão elétrica com estabilidade 
dentro das especificações requeridas pelos 
instrumentos de medição; temperatura 
ambiente e umidade relativa do ar 
com valores nominais e estabilidades 
dentro das especificações requeridas 
pelos instrumentos de medição; malha 
de aterramento para os instrumentos 
de medição e demais equipamentos; e 
condições ambientais salutares.
Quanto ao método de calibração, os 
termopares de metais não nobres podem 
ser calibrados no estado em que são 
recebidos ou após tratamento térmico. Caso 
o laboratório opte por realizar o tratamento 
térmico, o método utilizado é o de imersão 
do termopar em meio térmico, conforme 
descrito a seguir: inserir o termopar 
em meio térmico com imersão igual ou 
superior à de uso, em temperatura próxima 
da ambiente e o meio térmico pode ter 
homogeneidade térmica conhecida; aquecer 
até 10 °C ou 5 % (o que for maior) acima 
da temperatura de trabalho e manter nessa 
temperatura por período sufi ciente para 
a estabilização do termopar; resfriar o 
termopar no meio térmico até a temperatura 
de 100 °C e retirá-lo lentamente.
Os termopares de metais nobres podem 
ser calibrados no estado em que são 
recebidos ou após tratamento térmico 
adicional (recozimento). No caso de 
recozimento, dois métodos podem ser 
empregados: circulação de corrente elétrica 
ou imersão do termopar em meio térmico.
A seguir é apresentado o método de 
circulação de corrente elétrica. Desmontar 
o termopar a ser calibrado e, de preferência, 
separar os termoelementos; conectar as 
extremidades dos termoelementos aos 
terminais da fonte de corrente elétrica, 
deixando-os livremente estendidos ao ar, 
evitando que fi quem sujeitos a tensões 
mecânicas; submeter os termoelementos 
à circulação de corrente elétrica, de modo 
que a temperatura dos termoelementos 
permaneça a 1.450 °C, por um período 
de 45 min. Para um termoelemento com 
diâmetro de 0,5 mm, é requerida uma 
correntede cerca de 12 A. Caso seja 
utilizado um pirômetro óptico, é necessário 
considerar a emissividade da platina (0,33).
Uma indicação de 1.300 °C do pirômetro 
correspondente a uma temperatura de 1.450 
°C no termoelemento: reduzir lentamente 
o valor da corrente, por um período de 
aproximadamente 1 min, de modo que a 
temperatura nos termoelementos atinja 750 
°C e manter nesta temperatura durante 30 
min; reduzir lentamente o valor da corrente 
até que os termoelementos esfriem até 
a temperatura ambiente e este processo 
deve ter duração de alguns minutos; as 
extremidades dos termoelementos que não 
atingirem a temperatura do tratamento 
térmico devem ser cortadas; durante o 
manuseio dos termoelementos já recozidos 
evitar contaminação, dobramento, 
amassamento, estiramento ou ações 
similares; após o recozimento do termopar 
por circulação de corrente elétrica e 
subsequente montagem, pode-se proceder o 
seu recozimento em forno.
Recomenda-se que o termopar seja 
inserido em forno horizontal em temperatura 
próxima da ambiente, aquecido lentamente 
(de 2 h a 4 h) até 1.100 °C, mantido nessa 
temperatura por 1 h e resfriado lentamente 
(cerca de 3 h) até a temperatura ambiente. 
O instrumento padrão e o termopar em 
calibração devem ser inseridos no meio 
térmico, e seus terminais devem ser 
conectados ao instrumento de medição, 
quando necessário.
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 91
Caso o instrumento de medição 
do termopar em calibração possua 
compensação automática da junção de 
referência, o termopar deve ser ligado 
diretamente ao instrumento. Caso não 
possua, o termopar em calibração deve 
ser conectado ao dispositivo de junção de 
referência, conforme as Figuras 3 e 4.
Cuidados especiais devem ser tomados 
durante a calibração, visando minimizar 
erros causados por fem espúria, ruídos 
eletromagnéticos, correntes de ar, radiações 
térmicas e resistências parasitas. A inserção 
e a remoção do termopar do meio térmico 
devem ser feitas com cuidado, para evitar 
danos causados por choque térmico.
Os dados devem ser coletados 
obedecendo à seguinte sequência: após a 
estabilização térmica do conjunto, registrar 
sequencialmente os valores indicados pelo 
instrumento padrão e termopar em 
calibração, compondo assim uma 
série de medições; efetuar pelo 
menos três séries de medições, 
conforme descrito, em intervalos 
de no mínimo 1 min; prosseguir 
fazendo as medições sempre 
obedecendo às sequências já 
mencionadas, até que todos 
os pontos de calibração sejam 
efetuados.
Na avaliação da incerteza dos 
resultados da calibração, deve-se 
considerar pelo menos o seguinte: 
incerteza do instrumento padrão; 
incerteza do instrumento de 
medição do instrumento padrão, 
quando aplicável; resolução 
do instrumento de medição do 
instrumento padrão; incerteza 
do instrumento de medição 
do termopar; resolução do 
instrumento de medição do 
termopar; incerteza do fi o ou 
cabo de extensão ou compensação, quando 
aplicável; desvio padrão da média das 
indicações do instrumento de medição 
do instrumento padrão; desvio padrão 
da média das indicações do instrumento 
de medição do termopar; gradiente de 
temperatura do meio térmico (componentes 
axial, radial e estabilidade); incerteza 
devido aos erros aleatórios introduzidos nas 
interligações e conexões elétricas; incerteza 
da junção de referência, do banho de gelo 
ou outro dispositivo para a temperatura 
de referência; não homogeneidade do 
termopar; deriva dos instrumentos padrão, 
instrumento de medição e do termopar; 
e incerteza da curva de ajuste, quando 
aplicável. 
No Anexo A (informativo) descreve-
se um método de ajuste de curva para o 
termopar..t
92 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Normas e Regulamentos 
publicadas pela ABNT 
em diversas áreas 
Implantes para ortopedia 
A ABNT publicou, a norma ABNT 
NBR 15743-2:2015 - Implantes 
para ortopedia - Orientações para 
seleção de ensaios e informações para 
comprovação de segurança e eficácia 
em projetos de produtos - Parte 2: 
Revestimento de produtos, que revisa 
a norma ABNT NBR 15743-2:2010, 
elaborada pelo Comitê Brasileiro 
Odonto-Médico-Hospitalar (ABNT/
CB-26). Esta Parte da ABNT NBR 
15743 estabelece diretrizes e identifica 
requisitos aplicáveis para auxiliar a 
estruturação de informações necessárias à comprovação 
da equivalência essencial e/ou da segurança e eficácia de 
implantes ortopédicos com superfícies modificadas por 
processo de revestimento, destinadas a promover a fixação 
biológica (sem cimento) do componente revestido.
Vermiculita expandida - Análise 
granulométrica - Método de ensaio 
A ABNT publicou a norma 
ABNT NBR 11355:2015 
- Vermiculita expandida 
- Análise granulométrica 
- Método de ensaio, que 
revisa a norma ABNT NBR 
11355:1989, elaborada 
pela comissão de Estudo 
Especial de Materiais Isolantes Térmicos 
Acústicos (ABNT/CEE-155). Esta 
Norma estabelece um método de análise 
granulométrica de vermiculita expandida.
Linga de cabo 
de aço - Parte 
2: Utilização e 
inspeção 
A ABNT publicou 
a norma ABNT 
NBR 13541-
2:2015 - Linga 
de cabo de 
aço - Parte 2: Utilização e inspeção, 
que revisa a norma ABNT NBR 
13541-2:2012 Ed 2, elaborada pela 
Comissão de Estudo Especial de 
Cabos de Aço e Acessórios (ABNT/
CEE-113). Esta Norma fornece 
orientações para utilização e 
inspeção em operação de linga de 
cabo de aço para uso geral.
Tecnologia gráfica - Impressos - 
Avaliação da resistência a vários agentes 
A ABNT publicou, a norma ABNT 
NBR 16408:2015 - Tecnologia gráfica 
- Impressos - Avaliação da resistência 
a vários agentes, elaborada pelo 
Organismo de Normalização Setorial 
de Tecnologia Gráfica (ABNT/ONS-
027). Esta Norma especifica o método 
de ensaio para avaliação da resistência 
de impressos a água, detergentes, 
especiarias, sabão, óleos e gordura, 
queijo, cera ou parafina, álcalis, 
solventes, vernizes e ácidos
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 93
Odontologia - Avaliação da 
biocompatibilidade de produtos para a 
saúde utilizados em odontologia 
A ABNT publicou a norma ABNT NBR 
ISO 7405:2015 - Odontologia - Avaliação da 
biocompatibilidade de produtos para a saúde 
utilizados em odontologia, elaborada pelo 
Comitê BrasileiroOdonto-Médico-Hospitalar 
(ABNT/CB-026). Esta Norma especifica 
os métodos de ensaios para a avaliação dos 
efeitos biológicos de produtos para a saúde 
usados na odontologia. Inclui ensaios de 
agentes farmacológicos que são parte integral 
ou parte do produto sob ensaio.
Gasolina automotiva - 
Determinação do teor de etanol anidro 
combustível (EAC) 
A ABNT publicou a norma ABNT NBR 
13992:2015 - Gasolina automotiva - 
Determinação do teor de etanol anidro 
combustível (EAC), que revisa a norma 
ABNT NBR 13992:2008, elaborada pelo 
Organismo de Normalização Setorial de 
Petróleo (ABNT/ONS-034). Esta Norma 
prescreve o método para determinação do 
teor de etanol anidro combustível (EAC), 
a partir de 1 % em volume, em gasolinas 
automotivas. Outros álcoois presentes na 
amostra são computados como EAC.
Cabos de controle não halogenados 
e com baixa emissão de fumaça para 
tensões até 1 kV 
A ABNT publicou a norma ABNT NBR 
16442:2015 - Cabos de controle não 
halogenados e com baixa emissão de 
fumaça para tensões até 1 kV - Requisitos 
de desempenho, elaborada pelo Comitê 
Brasileiro de Eletricidade (ABNT/CB-
03). Esta Norma especifica os requisitos 
exigíveis para os cabos de controle não 
halogenados e com baixa emissão de 
fumaça.
Instrumentos ópticos - Refrator ocular 
Está em Consulta Nacional o Projeto ABNT NBR ISO 
10342 - Instrumentos ópticos - Refrator ocular, referente ao 
Comitê Brasileiro de Óptica e Instrumentos Ópticos (ABNT/
CB-049). Para conferir, acesse: http://www.abnt.org.br/
consultanacional/ - ABNT/CB-049 Óptica e Instrumentos 
Ópticos - Clique em "Visual."
http://www.abnt.org.br/
94 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015t BQ 281
Análise sensorial - Guia geral para o 
grupo de trabalho de um laboratório de 
avaliação sensorial 
A ABNT publicou a norma ABNT NBR 
ISO 13300-1:2015 - Análise sensorial - 
Guia geral para o grupo de trabalho de um 
laboratório de avaliação sensorial - Parte 
1: Responsabilidades do grupo de trabalho, 
elaborada pela Comissão Especial de 
Análise Sensorial (ABNT/CEE-174). Esta 
parte da ABNT NBR ISO 13300 fornece o 
guia para as funções do grupo de trabalho, 
a fim de melhorar a organização de um 
laboratório de avaliação sensorial, para 
otimizar o uso de recursos humanos e a 
eficiência em testes sensoriais.
Isolantes térmicos 
de lã de rocha - 
Flocos 
A ABNT publicou 
a norma ABNT 
NBR 11626:2015 - 
Isolantes térmicos 
de lã de rocha - 
Flocos, que revisa a 
norma ABNT NBR 
11626:1989, elaborada pela Comissão de 
Estudo Especial de Materiais Isolantes 
Térmicos Acústicos (ABNT/CEE-155). 
Esta Norma especifica as características de 
flocos termoisolantes à base de lã de rocha.
Ferro-gusa a carvão vegetal - 
Orientações para a produção sustentável 
A ABNT publicou a norma ABNT NBR 
16409:2015 - Ferro-gusa a carvão vegetal 
- Orientações para a produção sustentável, 
elaborada pela Comissão de Estudo 
Especial de Produção Sustentável de Ferro 
Gusa a Carvão Vegetal (ABNT/CEE-
201). Esta Norma fornece diretrizes para a 
produção sustentável de ferro-gusa a carvão 
vegetal, contemplando a produção de ferro-
gusa propriamente dita e a relação com os 
fornecedores de carvão vegetal.
Tubos de aço - Revestimento 
anticorrosivo externo - Parte 3: Epóxi em 
pó termicamente curado 
A ABNT publicou a norma ABNT 
NBR 15221-3:2015 - Tubos de aço - 
Revestimento anticorrosivo externo - Parte 
3: Epóxi em pó termicamente curado, que 
revisa a norma ABNT NBR 15221-3:2007 
Versão Corrigida:2008, elaborada pelo 
Comitê Brasileiro de Siderurgia(ABNT/
CB-28). Esta parte da ABNT NBR 15221 
estabelece os requisitos mínimos a serem 
seguidos na aplicação e qualificação de 
revestimentos de epóxi em pó termicamente 
curado aplicados à superfície externa de 
tubos de aço previamente aquecidos, para 
proteção anticorrosiva, por meio de pistolas 
pulveri zadoras eletrostáticas.
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 95
25 ANOS
O tema Qualidade 
para toda a nossa equipe 
de articulistas, colunistas e 
colaboradores é uma missão 
que se repete a 25 anos, 
todos os meses
Levando a informação onde ela precisa estar
96 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
Cartas
Escreva para o Editor Hayrton do Prado através do Email: hayrton.prado@epse.com.br
A timidez no trabalho
Bibianna Teodori – São Paulo – SP
A timidez no trabalho pode ser um 
grande obstáculo para a carreira 
e a construção de um verdadeiro 
relacionamento com chefe e colegas. 
Apesar de não ser um defeito, mas 
uma característica pessoal, a timidez 
pode atrapalhar em alguns contextos. 
Na hora de argumentar, defender 
ou expor uma ideia, a pessoa 
normalmente apresenta sintomas 
de nervosismo, tremor e trava em 
sua fala, o que dificulta bastante seu 
desempenho.
Porém, às vezes ser extrovertido 
demais é que pode prejudicar. A 
habilidade está no saber dosar o 
próprio lado introvertido. As pessoas 
tímidas são mais reflexivas: quando 
falam, já pensaram muito e, quase 
sempre, têm algo inteligente a dizer. 
É preciso demonstrar que, por trás da 
timidez, esconde-se uma pessoa capaz 
e competente. Ter autoestima elevada 
e acreditar nos próprios pontos fortes 
também ajudam na construção de um 
relacionamento no trabalho.
Manter um relacionamento com 
o chefe, mesmo que cordial, é 
importante. Deste modo, o chefe 
entenderá que, ainda que tímida, a 
pessoa é gentil. Nas reuniões e nos 
encontros de trabalho, é essencial 
sempre procurar falar e enfrentar 
os medos de se impor. O medo é 
mais normal do que se imagina. 
Entretanto, não se pode deixar que 
ele domine e te impeça de fazer as 
coisas, de ser quem você é. Você é 
maior do que ele.
Para não ter a socialização 
prejudicada, o primeiro passo é se 
conhecer e verificar até que ponto a 
timidez está impedindo de conquistar 
seus objetivos. E pergunte a si: 
“Como eu agiria se não fosse uma 
pessoa inibida?”. É fundamental ser 
honesto consigo. Não criar desculpas 
para tentar se enganar, fingir que está 
tudo bem.
Em algumas situações, uma atitude 
comum de quem é tímido é assumir 
compromissos para não recusar 
um pedido. Outras vezes, não pega 
uma tarefa para não se destacar. 
Passar por um processo de coaching 
ajudaria muito para se conhecer 
melhor e superar os seus medos, 
com o objetivo de ser mais positivo 
e otimista. Com o coaching, você 
pode aprender técnicas para melhorar 
a timidez, através de ferramentas 
como o ensaio mental, e valorizar seus 
pontos fortes e de conhecimento.
Outras dicas importantes são: 
melhorar a postura, cuidar da 
aparência, andar sempre com a postura 
ereta e nada de olhar para baixo. 
Manter a postura firme transmite 
credibilidade e autoconfiança. Seja 
persistente, não esqueça que você 
conviveu anos com a timidez e não 
será da noite para o dia que deixará 
de ser tímido. Acredite em si e siga 
em frente! Você tem plenas condições 
de ir adiante e vencer todo e qualquer 
obstáculo em sua vida.
Finalizo com uma frase de George 
Kinder: “Cada um de nós carrega 
dentro de si uma ânsia secreta, que, 
com o passar do tempo, ao longo da 
vida, torna-se com frequência um 
arrependimento secreto. Esta ânsia 
será diferente para cada um de nós, 
já que é um traço muito pessoal de 
autoexpressão. Somente na medida 
em que, cada um de nós, for capaz 
de trazer à tona as vontades reais do 
nosso coração, nossas vidas serão 
plenas, verdadeiramente válidas”.
Sucesso em uma negociação
José Ricardo Noronha – São Paulo - SP
Você já parou para pensar que 
negociamos o tempo todo? Com 
nossas esposas, nossos maridos, 
filhos, clientes, fornecedores… 
Entretanto, muitas vezes fazemos 
isso sem técnica.
Para ajudar você a negociar melhor 
e ter impacto imediato em todas as 
suas negociações, compartilho duas 
dicas inspiradas na mais importante 
metodologia de negociação do 
mundo: a famosa técnica de 
negociação “ganha-ganha”, da 
prestigiada Harvard Law School.
Primeira dica: separe os problemas 
das pessoas. Em boa parte das 
nossas negociações, muitas vezes 
nos deixamos controlar pelas nossas 
emoções. Quando fazemos isso, 
colocamos a razão de lado, o que 
faz com que sejamos duros com as 
pessoas e leves com os problemas, 
quando o correto é fazer o contrário.
Lembre-se sempre de que a boa 
negociação deve privilegiar o 
relacionamento de longo prazo. 
Por isso, é fundamental manter o 
controle emocional e trabalhar o 
tempo todo em conjunto com a 
outra parte, para que vocês possam 
criar, juntos e da forma mais 
racional possível, uma negociação 
que verdadeiramente seja boa para 
todos. Portanto, a partir de agora, 
seja sempre duro com o problema e 
leve com as pessoas.
Segunda dica: concentre-se sempre 
nos interesses e não nas posições. 
Imagine uma situação na qual duas 
pessoas brigam pela mesma laranja. 
Diante de uma situação assim, 
como você reagiria?
Neste caso específico, uma das 
pessoas queria a laranja porque 
estava com fome. Já a outra queria 
a laranja para tirar a casca e usar 
em uma cobertura de bolo. Se 
as duas partes explorassem os 
interesses escondidos por trás das 
posições iniciais, teriam saído 
satisfeitas dessa negociação.
mailto:hayrton.prado@epse.com.br
BQ 281 t Novembro de 2015 t Revista Banas Qualidade - 97
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98 - Revista Banas Qualidade t Novembro de 2015 t BQ 281
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