Gestao de serviços para ti

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1.São exemplos de solicitações de serviços de TI: I. Solicitação de troca de senha de um usuário; II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; III. Mudança de computador para outra mesa; IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. Assinale a alternativa CORRETA.Requer resposta. Opção única.
(10 Pontos)
Apenas I, II, III
Apenas I, III, IV
Apenas I, IV
Apenas II, III, IV
Todas
2.De acordo com as boas práticas de TI recomendadas pela ITIL, é INCORRETO afirmar:Requer resposta. Opção única.
(10 Pontos)
O ITIL são recomendações baseadas em Boas Práticas de Gerenciamento de Serviços de TI
O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida
ITIL foi criada pelo Governo Britânico
A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library
Opção 5
3.O ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: I. Redução dos custos operacionais. II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviços orientados a processos. IV. Redução das disponibilidades de recursos e sistemas de TI.Requer resposta. Opção única.
(10 Pontos)
Somente I e IV corretas
Somente I, III e IV corretas
Somente I e III corretas
Somente I, II e IV corretas
Somente I, II e III corretas
4.Escolha a opção que representa o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas.Requer resposta. Opção única.
(10 Pontos)
Diagnóstico inicial
Registro de problemas
Escalação
Central de Serviços
Cumprimento do SLA
5.Para cada serviço oferecido pela Central de Serviços existe uma combinação (similar a um contrato) a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:Requer resposta. Opção única.
(10 Pontos)
Acordo de Níveis de Serviço (SLA)
Classificação de Incidentes
Gestão de Configuração
Priorização de Incidentes
Gestão de Incidentes
6.A possibilidade de uma determinada coisa acontecer que possa afetar o negócio da organização, combinada com os impactos que ela trará está relacionada com qual conceito?Requer resposta. Opção única.
(10 Pontos)
Valor
Risco
Ameaça
Vulnerabilidade
Ruptura
7.Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando-se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL, analise as informações a seguir. I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. Estão corretas APENAS as informações:Requer resposta. Opção única.
(10 Pontos)
I e III
I e IV
II e III
II e IV
III e IV
8.Escolha a opção do Gerenciamento que deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados.Requer resposta. Opção única.
(10 Pontos)
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade