ESTUDO_DE_CASO_gestão_de_serv

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ESTUDO DE CASO- 1ª PARTE
Fundamentação Teórica:
Várias propostas têm sido feitas para classificar os serviços. Usaremos a
classificação apresentada por Lovelock & Wright (2002) apud Santos (2011):
Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço: 
O serviço realiza algo físico e tangível, como serviços de refeição ou lavagem a seco, ou seus processos envolvem uma parcela maior de intangibilidade, como lecionar ou telefonar. Processos de serviço diferentes não apenas moldam a natureza do sistema de entrega do serviço mas, também, afetam o papel dos funcionários e a experiência dos clientes.
Destinatário direto do processo de serviço:
Certo serviço como corte de cabelo ou transporte público, estão dirigidos aos próprios clientes. Alguns clientes buscam serviços como, lavagem a seco e pintura, para restaurar ou melhorar objetos que lhes pertencem, mas eles mesmos não se envolvem no processo de entrega do serviço e apenas aproveitam seus benefícios mais tarde. (envolve as interações sociais dos clientes com o processo).
Lugar e tempo de entrega do serviço:
Ao projetar sistemas de entrega de serviços, os profissionais devem se perguntar se os clientes precisam visitar a organização de serviço em suas instalações próprias (um corte de cabelo, por exemplo) ou se o serviço deve ir até o cliente, como uma entrega de pizza.
Personalização versus padronização: 
Os serviços podem ser classificados de acordo com o grau de personalização ou padronização envolvido na entrega do serviço. Uma decisão de marketing importante é se todos os clientes devem receber o mesmo serviço ou se as características dos serviços (e os processos subjacentes) devem ser adaptadas para satisfazer necessidades individuais. (Viagem de ônibus x corte de cabelo).
Natureza da relação com os clientes:
Alguns serviços envolvem uma relação formal na qual cada cliente é conhecido pela organização e todas as transações são registradas e cadastradas individualmente, como o banco. Mas,em outros serviços, clientes não identificados empreendem transações passageiras e depois desaparecem da vista da organização, por exemplo, a companhia telefônica não tem registros de ligações sobre suas ligações do telefone publico.
Medida na qual a oferta e a demanda estão em equilíbrio:
Alguns ramos de serviços encontram demanda constante por seus serviços, ao passo que outros enfrentam flutuações importantes.
Medida na qual instalação, equipamentos e pessoal participam da experiência de serviço:
As experiências dos clientes com os serviços são moldadas, em parte, pela medida na qual eles são expostos a elementos tangíveis no sistema de entrega do serviço. Um avião, por exemplo, é muito tangível, por outro lado a evidência física de uma companhia de seguros pode ser limitada a cartas ocasionais. As estratégias de classificação dos serviços que acabamos de discutir podem ajudar os gerentes a levantarem as seguintes questões:
1) O que faz realmente nossa operação de serviço?
2) Que tipos de processos estão envolvidos na criação do produto principal que oferecemos aos clientes?
3) Onde os clientes se encaixam em nossa operação?
Estudo de Caso – 2 Parte
Marina – Uma consumidora de Serviços.
Marina, uma estudante do ultimo ano de administração, tomou o café da manhã e ligou a televisão para ver a previsão do tempo. A previsão era de chuva e, por isso, ela apanhou um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir até o ponto de ônibus para seu percurso diário até a universidade. No caminho, colocou uma carta em uma caixa de correio.
O ônibus chegou no horário. O motorista era o mesmo e a reconheceu, saudando-a alegremente quando ela mostrou seu passe. O ônibus estava cheio, transportando uma massa de estudantes e funcionários de várias empresas, e por isso ela teve de ficar de pé.
Chegando ao seu destino, Marina desceu do ônibus e caminhou para a Escola de Administração. Juntando-se a uma multidão de outros estudantes, sentou-se na grande sala de aula de finanças. O professor dissertou em um tom quase monótono durante 75 minutos, de vez em quando projetando gráficos em uma tela grande para ilustrar certos cálculos.
Marina refletiu que teria a mesma eficácia – e seria bem mais conveniente – se o curso fosse transmitido pela televisão ou gravado em vídeo, possibilitando aos alunos assistirem em seu tempo livre. Ela preferia muito mais o curso de marketing porque o professor era mais dinâmico e enfatizava o diálogo com os alunos. Marina fez várias contribuições à discussão e sentiu que aprendia muito ouvindo análises e pontos de vista de outras pessoas.
Ela e três amigos almoçaram no Centro Acadêmico recentemente modernizado. A velha lanchonete, um lugar escuro que servia comida sem graça e cara, fora substituída por uma nova praça de alimentação bem iluminada, decorada em diversas cores e dotada de uma série de pequenos quiosques. Havia fornecedores locais ao lado de pontos de cadeias de fastfood, que ofereciam várias opções de sanduíches, além de comida natural e uma diversidade de sobremesas. Embora ela preferisse um sanduíche, a fila de clientes no quiosque de sanduíches era muito comprida e por isso Mariana se juntou a seus amigos no Bob’s e comprou um cappuccino na lanchonete vizinha. A praça da alimentação estava extraordinariamente lotada neste dia, talvez por causa da chuva que caía la fora. Quando finalmente encontraram uma mesa, porém, tiveram de tirar as bandejas sujas. “Gente preguiçosa” comentou seu amigo Mark, referindo-se aos clientes anteriores.
Depois do almoço, Marina parou no caixa automático, inseriu o cartão de seu banco e sacou algum dinheiro. Lembrando-se de que tinha uma entrevista de emprego no final da semana, telefonou para sua cabeleireira e achou que teve sorte por conseguir marcar um horário para o mesmo dia devido ao cancelamento de outra cliente. Saindo do Centro Acadêmico, correu pela praça encharcada do Departamento de Idiomas.
Em preparação para a sua aula seguinte, Espanhol Comercial, ela passou uma hora no laboratório de línguas, assistindo a um vídeo envolvente mostrando clientes fazendo compras em lojas de diferentes tipos, e depois repetindo frases fundamentais e ouvindo gravações de sua pronúncia. “Meu sotaque está realmente melhorando!”, disse a si mesma.
Terminada a aula, estava na hora de ir para a cabeleireira cujo salão ficava a uma curta distância a pé. Ela gostou da loja, que tinha uma decoração brilhante e atual e funcionários alinhados e cordiais. Infelizmente, a cabeleireira estava atrasada e Marina teve de esperar 20 minutos, o qual aproveitou para rever um capítulo para a aula do curso de recursos humanos do dia seguinte.
Algumas clientes que também esperavam estavam lendo revistas fornecidas pela loja. Por fim, chegou a hora da lavagem e, em seguida, a cabeleireira propôs um corte ligeiramente diferente e Marina aceitou, recusando porém a sugestão de clarear um pouco a cor de seu cabelo. Ela se sentou e ficou imóvel, assistindo o processo no espelho e girando a cabeça quando a cabeleireira pedia. Ficou contente com o resultado e cumprimentou a cabeleireira por seu trabalho. Incluindo a lavagem, o processo durara aproximadamente 40 minutos. Ela deu uma gorjeta para a cabeleireira e pagou a conta no balcão da recepção.
A chuva havia parado e o sol estava brilhando quando Marina saiu do salão e foi caminhando até sua casa, parando no caminho para apanhar suas roupas na lavanderia. Esta loja era bastante escura, tinha cheiro de solventes de limpeza e estava com urgente necessidade de uma nova pintura. Marina ficou aborrecida por descobrir que, embora sua blusa de seda estivesse pronta conforme prometido, o conjunto que ela precisaria para a entrevista não estava.
O atendente, que estava com as unhas sujas, resmungou uma desculpa em tom não muito sincero, sem olhá-la nos olhos.
Embora a loja fosse conveniente e a qualidade do trabalho relativamente boa, Marina achou os empregados hostis e não muito prestativos. De volta ao prédio em que morava, abriu a caixa postal nosalão de entrada e apanhou a correspondência para ela e suas colegas de residência. A sua correspondência incluía uma conta de sua companhia de seguros e uma carta de seu oftalmologista, lembrando-a de que estava na hora de marca um novo exame de vista.
Marina registrou mentalmente que ligaria para marcar uma consulta, prevendo que ela oderia precisar de uma revisão na receita para suas lentes de contato.
Ela estava a ponto de descartar a correspondência inútil quando percebeu um folheto que promovia uma nova lavandeira de lavagem a seco e trazia anexo um cupom para desconto. Ela decidiu experimentar a nova empresa e guardou o cupom no bolso.
Considerando que era sua vez de fazer o jantar, andou pela cozinha, olhou a geladeira e depois os armários para ver o que havia e não encontrou muita coisa. Talvez ela fizesse uma salada e ligasse encomendando uma pizza grande para entrega em domicílio.
Questão 1
Analisando o caso de Marina, liste todos os tipos de serviços que ela utilizou e classifique-os conforme apresentado na tabela 1;
Questão 2
Dentre os tipos de serviços consumidos por Marina, analise os fornecidos por Médias e Pequenas empresas em sua cidade, apresentando sua percepção sobre a qualidade do mesmo e propondo alterações no processo, visando à melhoria da qualidade.
Questão 3
 O setor de serviços cresce a largas taxas em todo o mundo. No Brasil, esse fenômeno também é observado através do surgimento de grandes conglomerados no varejo e megaempreendimentos de Shopping Centers e Outlets, com mix variado de serviços para atender amplamente a diversos segmentos de mercado. A definição da localização de um empreendimento dessa natureza é, talvez, a decisão mais importante do empreendedor, podendo determinar o sucesso ou fracasso do negócio.
a) Cite e descreva a importância dos 5 critérios de localização de empresas de serviços.