Comportamento do Consumidor AVA2

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
ADMINISTRAÇÃO
ANTONIO AUGUSTO MACHADO GARCIA
AVALIAÇÃO – TRABALHO DA DISCIPLINA (AVA 2)
GESTÃO DE SERVIÇOS
NOVA FRIBURGO – RJ
2020
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
 
O contexto da clínica é o seguinte:    
· A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
· Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
· Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
· Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
· A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
· Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
· A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
· A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
Principais GAP´S encontrados:
Gap 1: Divergência no atendimento (Ruído na Comunicação)
Gap 2: Divergência nos Serviços
Gap 3: Divergência na contratação de Profissionais
Gap 4: Divergência na rotina operacional
Plano de Ação para correção dos problemas encontrados na Clínica:
Gap 1: Divergência no atendimento: A demora em passar informações aos pacientes, a falta de clareza nas informações sobre os serviços ofertados pela Clínica.
O que será realizado: Todo paciente deverá ser contatado um dia antes de sua consulta, e nesse contato, todas as suas dúvidas deverão ser sanadas e será orientado como o atendimento ocorre.
Como será realizado: Através de um setor de Call Center, onde todos os colaboradores serão treinados para passar a mesma informação, ou seja, todos devem “falar a mesma língua”.
Quem executará: Equipe de Call Center.
Gap 2: Divergência nos serviços. 
Falta de organização física, falta de equipamento de Raio x e pacientes do SUS
O que vai ser feito: Com o crescimento da Clínica, devo reorganizar o espaço para dar mais conforto aos clientes, aquisição de mais um aparelho de raio x, e disponibilizar um ou dois dias da semana para atendimento dos pacientes do SUS. 
Como será realizado: Separar e organizar os clientes de acordo com o tipo de tratamento e necessidade, sendo assim, personalizando seus horários de atendimento e evitar possíveis atrasos e imprevistos na hora da consulta. 
Quem executará: O gestor da Clínica.
Gap 3: Divergência na contratação de Profissionais.
Como será feito: Deverá ser contratado um maior número de profissionais, tendo em vista que apenas 4 não são suficientes para a realização do atendimento dentro da Clínica. Devem ser criados indicadores para medição de produção e satisfação dos pacientes, e logo após fazer a contratação de novos profissionais. 
Quem executará: O gestor da Clínica.
Gap 4: Divergência na rotina operacional. Falta de treinamento dos colaboradores que estão junto aos pacientes.
O que será feito: Treinamento junto aos colaboradores para que tenham mais agilidade ao atender os pacientes, tenham segurança ao tomar as decisões, e para que a qualidade no atendimento seja a mesma oferecida por todos. 
Quem executará: Dentistas e o gestor da unidade.
O habito da leitura, desenvolve no indivíduo, o prazer de ler, onde o leitor
mantêm-se atento aos acontecimentos experimentados na leitura e curioso diante do
desenrolar da hi stória. Diante disso, Ferreira e Rosa (2017), explicam que o prazer
de ler, proporciona a continuação da prática. 
E com preende-se que independente do tipo de leitura que é realizada, as
experiências transmi tidas ao leitor, agregam mais conhecimento ao mesmo tempo
em que geram vontade de ler. Outro ponto de destaca é que o prazer pela leitura,
trabalha o fator cultural em sua diversidade e trabalha também a própria cultura na
qual vive e é influenciado.
Sendo assim, para Wilson e Morais (2015), a leitura torna-se um exercício
mental, que através do estímulo dos sentidos e emoções, geram prazer pela prática.
Essa reação incenti va a ampliação de opiniões e i deias, além de incentivar as
funções cognitivas como a atenção e a memória. 
E com relação a outros benefícios gerados pelo prazer de ler, tem-se: a
diminuição do estresse, o relaxamento, bem-estar, geram mais empatia por
apresentar ao leitor, diferentes tipos de personalidade e situações, aumenta o
vocabulário gerando um enriquecimento da linguagem, junto a isso, aprimora a
capacidade de escrita.
O habito da leitura, desenvolve no indivíduo, o prazer de ler, onde o leitor
mantêm-se atento aos acontecimentos experimentados na leitura e curioso diante do
desenrolar da hi stória. Diante disso, Ferreira e Rosa (2017), explicam que o prazer
de ler, proporciona a continuação da prática. 
E com preende-se que independente do tipo de leitura que é realizada, as
experiências transmi tidas ao leitor, agregam mais conhecimento ao mesmo tempo
em que geram vontade de ler. Outro ponto de destaca é que o prazer pela leitura,
trabalha o fator cultural em sua diversidade e trabalha também a própria cultura na
qual vive e é influenciado.
Sendo assim, para Wilson e Morais (2015), a leitura torna-se um exercício
mental, que através do estímulo dos sentidos e emoções, geram prazer pela prática.
Essa reação incenti va a ampliação de opiniões e i deias, além de incentivar as
funções cognitivas como a atenção e a memória. 
E com relação a outros benefícios gerados pelo prazer de ler, tem-se: a
diminuição do estresse, o relaxamento, bem-estar, geram mais empatia por
apresentar ao leitor, diferentes tipos de personalidade e situações, aumenta o
vocabulário gerando um enriquecimento da linguagem, junto a isso, aprimora a
capacidade de escrita.