gestão de serviço

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
GRADUAÇÃO EM GESTÃO COMERCIAL
LUANA LIMA DE FARIA
Matrícula 20194300116
Trabalho de Consultoria: Clínica Odonto Quality
Disciplina: Gestão de Serviços
Novembro – 2020
I.	Identificação dos GAPs
De acordo com a situação problema apresentada e a exposição do contexto da clínica, é possível elencar, resumidamente, os pontos de maior impacto na gestão da empresa:
a)	Atendimento telefônico insatisfatório.
b)	Superlotação no espaço de atendimento e formação de filas.
c)	Demora no atendimento dos pacientes com hora marcada.
d)	Congestionamento nos exames de raios X.
e)	Dificuldade no atendimento às crianças.
II.	Análise dos GAPs
Pela descrição da situação é perceptível que há impossibilidades de estrutura física e pessoal insuficiente para atendimento à demanda advinda da ampliação de atendimentos absorvida pela empresa, nos moldes atuais.
Ainda que o volume de pacientes signifique aumento de receita, as dificuldades tendem a impactar negativamente o atendimento e gerar, a curto prazo, queda na procura dos clientes particulares.
A situação pode requerer investimentos de ordem financeira para que a excelência do serviço seja retomada, no entanto, alterações internas no fluxo de trabalho podem minimizar situações e impactar positivamente na visão geral que os clientes têm da empresa.
III.	Estratégias 
As lideranças da empresa precisarão reestruturar a empresa, reorganizar o atendimento e, sobretudo, investir em capacitação de seus colaboradores. 
Ações Propostas:
1.	Atendimento telefônico insatisfatório.
Independentemente de qualquer outra alteração, é fundamental investir em capacitação do pessoal do call center. 
Os atendentes devem estar suficientemente treinados para responder com rapidez questões simples, bem como ter acesso à script prévio com respostas simples às perguntas mais comuns.
Para isso é necessário que se faça uma lista das dúvidas mais comuns e a preparação do referido script pela equipe de gestores da clínica, de modo que não sejam veiculadas respostas equivocadas e que a informação divulgada aos clientes seja unificada.
É importante analisar a possibilidade de ampliação do sistema de call center, visto que, com a ampliação dos convênios, a demanda tende a aumentar.
Há, ainda, a opção de criação de atendimento via WhatsApp, mantendo equipe treinada para retorno imediato e script previsto para demandas recorrentes.
2.	Superlotação no espaço de atendimento e formação de filas.
Há uma limitação de espaço físico (acomodação para 30 pessoas na sala de espera) o que, matematicamente, mostra-se ineficiente, visto que há distribuição de 30 fichas e agendamento com hora marcada concomitante.
Some-se a isso o fato de que a clínica atende, também, crianças que, via de regra, não irão sozinhas para o atendimento, aumentando o fluxo de pessoas na sala de espera. 
Em uma visão inicial, o máximo de fichas oferecidas deveria ser de, no máximo, 15 e 15 agendamentos com hora marcada, o que minimizaria o tempo de espera dos pacientes e a superlotação do ambiente.
Há que se considerar essa sugestão como paliativa, uma vez que não elimina a demora decorrente dos atendimentos agendados e das fichas distribuídas.
3.	Demora no atendimento dos pacientes com hora marcada.
Ampliando a análise do fluxo de atendimento da clínica, pelo que se conhece da prática, a distribuições de senhas em estabelecimentos tende a gerar filas antes mesmo da hora do início da distribuição, principalmente quando há número limitado de senhas diárias. Esse fato não confere visibilidade positiva à empresa, além de provocar, como visto no caso, descontentamento dos pacientes quanto à demora no atendimento.
Há que se pensar, também, no impacto negativo que a diferença no procedimento acarreta uma certa rivalidade entre pacientes de origens distintas e o acirramento de possíveis diferenças sociais.
A ser mantido o volume de convênios assumidos pela clínica, considero pertinente a unificação do procedimento de marcação dos pacientes, independente da origem, ou seja, todos deveriam ser atendidos mediante agendamento com hora marcada, exceto emergências fortuitas, visto que a distribuição de senhas não impacta positivamente a visão da empresa.
4.	Congestionamento nos exames de raios X.
No que diz respeito aos exames de raios X, há uma barreira material que dificulta a otimização do fluxo de atendimento. O ideal seria, uma vez que a empresa sinaliza possuir 4 dentistas, que houvesse disponibilidade de 4 máquinas. 
Fica evidente que a aquisição de mais dois equipamentos, para além do investimento financeiro, exige a disponibilização de espaço físico para a instalação. Na impossibilidade de espaço físico que comporte mais duas máquinas, o que tornaria a relação entre dentistas e aparelhos de 1:1, poderia ser estudada a possibilidade de terceirização do serviço, principalmente se há outra clínica próxima.
5.	Dificuldade no atendimento às crianças.
É importante frisar que instituições que atendem à faixa etária da infância devem preocupar-se com espaço adequado e atendimento diferenciado, sobretudo porque essa faixa etária pode não ter os conceitos de convívio social muito apurado e não ter controle sobre situações em que se encontram em estresse, principalmente por apresentarem baixa tolerância à demora de atendimento e procedimentos traumáticos.
Uma estratégia que, normalmente, empresta uma certa tranquilidade em instituições em que há atendimento à crianças, é organizar um espaço de entretenimento, separado dos demais, colorido, com televisão e canais infantis disponíveis, brinquedoteca e gibiteca, para que os pacientes mirins não sintam a espera tão enfadonha e o choro se torne menos frequente.