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Gestão Estratégica de Serviços de TI
PÓS-GRADUAÇÃO
Data: 08/12/2020
Professor: Edmilson Martins
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APRESENTAÇÃO DO PROFESSOR
Experiência Acadêmica:
 Mestrado em Engenharia de Software - IPT
 MBA em Gestão de Tecnologia da Informação – FIAP
 Tecnologia em Processamento de Dados – Mackenzie
Experiência Profissional:
 Consultor de TI
 Especialista de Sistemas
 Coordenador de Sistemas
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APRESENTAÇÃO DO PROFESSOR
Atuação há mais de 24 anos em empresas 
dos seguintes ramos:
 Bancário
 Seguros
 Treinamento
Trabalho voluntário:
 Curso de Excel no Programa de Formação de Líderes 
(EDUCAFRO)
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AGENDA
1 2 4
Explicação do 
Case
Teoria Instruções para 
entrega do Case
3
Casos Práticos
APRESENTAÇÃO DO CASE
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Apresentação do Case
• Case: Empresa Infor
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Apresentação do Case
A empresa Infor atua com um site de comércio eletrônico no ramo de
produtos de informática, tas como: computadores, notebooks, laptops,
impressoras, monitores, acessórios, equipamentos de rede, entre outros,
para clientes corporativos e de varejo, sendo considerada uma das maiores
desse segmento.
A venda de produtos é feita por meio de website, aceitando distintos meios
de pagamentos, como cartão de crédito, cartão de débito e boleto bancário.
Há ainda um suporte de atendimento online via chatbot, contato telefônico
via central de atendimento 24 horas, e atendimento direto pela área
comercial da empresa, sendo esse último exclusivo para clientes
corporativos.
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Apresentação do Case
Possui sistemas internos de ERP (gestão empresarial) local e CRM
(Customer Relationship Management) na nuvem, em um modelo SAAS
(Software as a Service).
O website e o aplicativo da empresa Infor tem apresentado uma série de
instabilidades, gerando diversas reclamações por parte dos clientes, como
preços e informações divergentes , transações de meio de pagamento não
efetuada e quedas nas apresentações das páginas, além de instabilidade
dos recursos, indisponibilidade de serviços como e-mail, acesso à internet,
impressoras com defeito, entre outros.
Para resolver esses problemas são abertos chamados, por telefone ou e-
mail, para a área de TI, mas sem prazo para solução.
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Apresentação do Case
Você é o gestor do departamento de TI e precisa apresentar ações para
reduzir o alto nível de insatisfação e melhorar o desempenho dos sistemas.
Para tanto, entende que é importante analisar todos os fatores do caso e
pensar seriamente em um modelo de governança que possa mensurar com
mais clareza os serviços de TI, criando um gerenciamento alinhado
estrategicamente com os negócios da empresa.
Assim, temos a seguinte questão-problema para ser resolvida:
Como propor uma implementação de governança para melhorar os serviços
de TI da empresa?
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Dicas para Resolução do Case
Dica 1: Governança de TI
Leia o artigo proposto sobre a relação da Governança Corporativa e Governança de TI com a
Gestão de Mudanças no contexto do COBIT e ITIL.
Agora, reflita: como os conceitos apresentados poderiam auxiliar na resolução do problema
apresentado no videocase?
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Dicas para Resolução do Case
Dica 2: ITIL - Gestão de Problemas
Leia o texto proposto para conhecer um estudo de caso sobre ferramentas de qualidade aplicadas
à gestão de problemas segundo o ITIL.
Agora, reflita: como os conceitos apresentados poderiam auxiliar na resolução do problema
apresentado no videocase?
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Dicas para Resolução do Case
Dica 3: Como Implantar a Governança de TI
No capítulo 17 do livro proposto, temos uma proposta de implantação de Governança de TI,
contendo o roteiro e os fatores críticos de sucesso.
O livro está disponível na biblioteca virtual da plataforma a partir da página 596 da versão PDF ou
a partir da página 617 da versão E-pub.
Faça a leitura do capítulo e reflita sobre os pontos que podem ser considerados para a criação da
proposta para atender à empresa Infor.
TEORIA
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O que a literatura no diz?
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O que a literatura nos diz?
Governança Corporativa
Governança Corporativa representa a forma como as organizações são
dirigidas e controladas, contemplando o poder de controle e de direção de uma
empresa.
É utilizada para trazer uma maior transparência da gestão de uma empresa,
principalmente para os acionistas através das prestações de contas e
responsabilidade corporativa.
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O que a literatura nos diz?
Governança de TI
Governança de TI faz a conexão entre o foco comercial de uma empresa e o
gerenciamento de operações relacionadas ao departamento de TI.
Esse conceito destaca a importância de assuntos pertinentes à TI e enfatiza
que as decisões estratégicas de TI devem pertencer aos níveis mais altos de
gerenciamento corporativo, incluindo o conselho administrativo e a diretoria em
vez de apenas o setor de gerenciamento de TI, estabelecendo algumas
medidas como, por exemplo, a estruturação de funções e responsabilidades.
Os requisitos de negócio (eficácia, eficiência, confidencialidade, integridade,
disponibilidade, conformidade, confiabilidade) devem direcionar os
investimentos em recursos de TI (sistemas aplicativos, informação,
infraestrutura, pessoas) para fornecer informações empresariais que atendam
aos negócios da empresa (norma ISO/IEC 38500).
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O que a literatura nos diz?
Componentes da Governança de TI
 Riscos e Compliance: definição da tolerância de riscos da organização e
na avaliação conjunta dos riscos com o negócio. Apesar de, à primeira vista,
elas implicarem na criação de restrições das operações e serviços de TI,
elas são primordiais para o atingimento das metas de negócio;
 Avaliação Independente: avaliações independentes para verificar a
conformidade de TI
 Gestão da Mudança Organizacional: processo de avaliar a prontidão para
a mudança nas áreas de TI;
 Alinhamento Estratégico: interação entre TI e a alta administração,
estabelecendo mecanismos de direitos decisórios;
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O que a literatura nos diz?
Componentes da Governança de TI
 Entrega de Valor: gerenciamento dos programas e projetos avaliando o
valor entregue e o gerenciamento do portfólio de TI;
 Gestão do Desempenho: definição de indicadores, mecanismos de coleta
e análise de indicadores de resultado (metas) e de desempenho de TI;
 Comunicação: comunicação do valor entregue pela TI ao negócio;
 Gerenciamento de Recursos: supervisão do investimento, do uso e da
alocação dos recursos de TI.
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O que a literatura nos diz?
Governança de TI - Pilares
 Alinhamento estratégico entre o plano de negócios e TI;
 Agregação de valor;
 Gerenciamento de recursos;
 Gerenciamento de riscos;
 Medição de desempenho.
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O que a literatura nos diz?
Governança Corporativa x Governança de TI
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O que a literatura nos diz?
COBIT
 COBIT significa Objetivos de Controle de Informação e Tecnologia
Relacionada.
 Ele deve ser uma ferramenta de suporte para os gerentes e permite aproximar
o fosso existente entre questões técnicas, riscos comerciais e requisitos de
controle.
 Os gerentes de negócios estão equipados com um modelo genérico para
oferecer valor à organização e praticar melhores práticas de gerenciamento
de risco associadas aos processos de TI.
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O que a literatura nos diz?
COBIT – Principais Características
 Foco nos requisitos de negócio: estabelece relacionamentos com os
requisitos do negócio;
 Orientação para uma abordagem de processos: organização das
atividades de TI em um modelo de processos genérico;
 Utilização extensiva de mecanismos de controle: para identificar os
principais recursos de TI, nos quais deve haver mais investimento;
 Direcionamento para a análise de medições e indicadores de
desempenho: definição dos objetivos de controle que devem ser
considerados para a gestão.
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O que a literatura nos diz?
COBIT – Domínios
 PO - Planejamento e Organização: identifica as formas através das quais a
TI pode contribuir melhor para atendimento dos objetivos de negócio,
envolvendo planejamento, comunicação e gerenciamento em diversas
perspectivas (alinhar, planejar e organizar);
 AI - Aquisição e Implementação: identificação, desenvolvimento e/ou
aquisição de soluções de TI para executar a estratégia de TI estabelecida,
assim como sua implementação e integração junto aos processos de negócio
(construir, adquirir e implementar);
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O que a literatura nos diz?
COBIT – Domínios
 DS - Entrega e Suporte: cobre a entrega propriamente dita dos serviços
requeridos, incluindo gerenciamento de segurança e continuidade, suporte
aos serviços para os usuários, gestão de dados e da infraestrutura
operacional (entregar, serviços e suporte);
 ME - Monitoração e Avaliação: assegurar a qualidade dos processos de TI,
bem como a governança e a conformidade com os objetivos de controle, ou
seja, os resultados desejados por meio da implementação de procedimentos
de controle em uma atividade de TI específica (monitorar, avaliar e analisar).
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O que a literatura nos diz?
COBIT – Domínios
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O que a literatura nos diz?
COBIT – Benefícios
 Trazer responsabilidades e protocolos de comunicação bastante claros;
 Visão clara acerca da situação atual dos processos de TI;
 Redução da exposição a riscos;
 Maior solidez e assertividade no planejamento encadeado das ações de
melhoria;
 Alta visibilidade do impacto dos esforços de melhoria de TI;
 Redução dos custos operacionais; e
 Melhoria da imagem perante os clientes.
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O que a literatura nos diz?
ITIL
 O acrônimo ITIL se refere à Information Technology Infrastructure Library ou
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
 De maneira simples, ITIL pode ser considerado como um conjunto de “boas
práticas” detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI.
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O que a literatura nos diz?
ITIL – Abordagens/Estágios
 Estratégia de Serviço: políticas e processos de serviços de TI podem ser
desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos.
Engloba os seguintes gerenciamentos: Financeiro de TI, Portfólio de
Serviços, Demanda.
 Desenho do Serviço: fornece orientação para o desenho de um novo
serviço, com aspectos voltados para gerenciamento do catálogo de serviços,
do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da
segurança da informação e dos fornecedores. Ele estabelece a relação entre
o serviço e a estratégia, apresentando uma proposta de valor pois os
serviços devem ser considerados ativos estratégicos. Engloba os seguintes
gerenciamentos: Catálogo de Serviços, Nível de Serviço, Capacidade,
Disponibilidade, Continuidade de Serviço, Segurança da Informação,
Fornecedores.
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O que a literatura nos diz?
ITIL – Abordagens/Estágios
 Transição do Serviço: aborda a inserção de serviços novos ou modificados
para o ambiente operacional, levando em consideração o gerenciamento de
mudanças, configuração, liberação e distribuição. Engloba os seguintes
gerenciamentos: Mudanças, Ativos de Serviços e Configuração, Liberação e
Distribuição, Validação e Testes dos Serviços, Avaliação, Conhecimento;
 Operação do Serviço: responsável pelas atividades do dia a dia, abordando
o gerenciamento de eventos, problemas, incidentes, dentre outros. Engloba
os seguintes gerenciamentos: Eventos, Incidentes (para restaurar o serviço o
mais rápido possível), Requisições, Problemas (para minimizar os impactos
e prevenir novas ocorrências), Acesso, Central de Serviços, Técnico,
Operações de TI, Aplicações.
 Melhoria Contínua do Serviço: realiza as melhorias incrementais de forma
sistemática, focando no gerenciamento da qualidade. Engloba os seguintes
gerenciamentos: Relato do Serviço, Medição do Serviço.
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O que a literatura nos diz?
SLA – Service Level Agreement
 SLA é o acordo de nível de serviço.
 Ele propõe um acordo em relação ao tempo de retorno e resposta para cada
solicitação feita à central de atendimento, baseado em prioridades e, em
especial, ao impacto gerado para as atividades de negócios.
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O que a literatura nos diz?
Segurança da Informação
 Segurança da Informação é um conjunto de estruturas e processos para
garantir a direção, a avaliação, o monitoramento, e a comunicação de
atividades de segurança da informação para suportar os objetivos
estratégicos da organização.
 Engloba as normas da família ISO 27000, em especial a ISO 27001 e a ISO
27002, relacionadas à segurança de dados digitais e aos sistemas de
armazenamento eletrônico.
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O que a literatura nos diz?
Segurança da Informação - Princípios
 Estabelecer a segurança da informação em toda a organização;
 Adotar uma abordagem baseada em riscos;
 Estabelecer a direção de decisão de investimentos (quanto investir em
segurança da informação);
 Assegurar conformidade com os requisitos internos e externos;
 Promover um ambiente positivo de segurança;
 Analisar criticamente o desempenho em relação aos resultados de negócios.
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O que a literatura nos diz?
LGPD
 A LGPD é a Lei Geral de Proteção de Dados, criada em 2018.
 Ela determina que dados pessoais sejam coletados somente com o
consentimento do usuário, havendo penalidades caso ocorram infrações.
 As empresas devem rever suas políticas de privacidade, principalmente com
a revolução da transformação digital, em que dados são solicitados e
utilizados por diversos meios de comunicação.
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O que a literatura nos diz?
PCN - Plano de Continuidade de Negócios
 O PCN relaciona-se à capacidade da empresa em prever eventos de risco
que possam afetar o negócio e como reagir caso esses eventos ocorram.
 Serviços que não sejam considerados críticos à continuidade do negócio e
apresentem indisponibilidade devem ser tratados pelo gerenciamento de
incidentes.
 Já a indisponibilidade de um serviço considerado função vital de negócio
seráchamado de desastre, e deve ser tratado conforme o Plano de
Continuidade de Negócios, por meio dos planos de recuperação.
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O que a literatura nos diz?
PCN - Políticas
 OPR (Objetivo do Ponto de Restauração): contempla a quantidade mínima
de dados que deve ser restaurada.
 OTR (Objetivo de Tempo de Restauração): prevê o prazo máximo que o
negócio pode suportar sem os serviços de TI.
APLICAÇÃO PRÁTICA
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O que a prática nos mostra?
Empresa: TNG
 Implantação do sistema OpMon para alinhar o negócio com a TI, através 
da visualização de indicadores que suportam os principais sistemas, em 
uma visão centralizada
 Criação de dashboards mostrando a integração do CPD com as lojas para 
identificar rapidamente os incidentes de comunicação
 Criação de dashboard de disponibilidade de sistemas de pagamento
Monitoramento dos sistemas 24x7
 Criação de relatórios para controle de contratos e fornecedores
Fonte: GOMES (2014)
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O que a prática nos mostra?
Empresa: Eletrobrás
Migração para um modelo federado;
 Criação de um ambiente de confiança entre as subsidiárias;
 Criação de comitês para avaliação de produtos e serviços;
 Patrocínio formal da alta gestão
Fonte: SILVA (2013)
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O que a prática nos mostra?
Empresa: Operadora de Planos de Saúde do Nordeste
 Criação de Comitê de Governança de TI e Comitê de Usuários-Chave
 Definição da metodologia própria de desenvolvimento de sistemas, 
baseado no SCRUM
 Contratação de fábricas de software
 Programa de incentivo à certificação dos analistas
 Criação de grupos de inovação
 Valorização de contratação interna
Fonte: AGUIAR ET ALI (2014)
INSTRUÇÕES PARA ENTREGA
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Agora é com você!
Com tudo isso mente, o que você propõe para 
resolver o case da “Empresa Infor”?
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Agora é com você!
Você deve:
1) Analisar as informações da empresa apresentadas no estudo de 
caso;
2) Elaborar um relatório com uma proposta de solução para os 
problemas reportados no estudo de caso utilizando as ferramentas 
e conceitos estudados na disciplina;
3) Justificar as suas escolhas utilizando as referências estudadas na 
disciplina, ou alguma outra referência que achar mais pertinente.
4) Ao utilizar texto de outro autor, seja de um livro ou site da internet, 
sempre faça referência à fonte.
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Agora é com você!
• Como apresentar meus resultados?
 Trata-se de uma questão dissertativa, que deve ter no mínimo, 20
linhas, e, no máximo 30 linhas (ou, no mínimo 1000 caracteres com
espaço e, no máximo, 1400 caracteres com espaço).
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Agora é com você!
• Como apresentar meus resultados?
 A dissertação deve estar totalmente relacionada ao case
apresentado.
 Precisa ser autoral e inédito. Comprove-a com a opinião de outros
autores, mas não se esqueça de colocar o que e de onde foi
retirado cada trecho, colocando-o entre aspas e referenciando
todas as fontes.
 Utilize as normas da ABNT para referenciar no meio do texto
(AUTOR, ANO) e traga a referência completa no final do seu
trabalho (SOBRENOME, Nome. Título da Obra. Editora. Ano).
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Agora é com você!
• Como apresentar meus resultados?
 Trata-se de texto único, sem separações de subtítulos; não será
aceito conteúdo em modelo de pergunta e resposta e nem em
tópicos separados.
 Não há necessidade de uma capa de apresentação.
 Imprescindível, porém, que você coloque um título em seu
trabalho.
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Agora é com você!
• Erros mais comuns cometidos pelos alunos:
Erros de português:
 Separar o sujeito do verbo com vírgula:
Exemplo:
A maioria das empresas, passa por um processo ... (errado)
A maioria das empresas passa por um processo ... (certo)
 Concordância verbal:
Exemplo:
As empresas precisa implantar ... (errado)
As empresas precisam implantar ... (certo)
 Utilização incorreta de pronome:
Exemplo: a expressão “a mesma” não deve ser utilizada como
pronome
A empresa precisa garantir a sobrevivência da mesma ... (errado)
A empresa precisa garantir a sua sobrevivência ... (certo)
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• Erros mais comuns cometidos pelos alunos:
Problemas com referências:
 Copiar texto de um livro ou site sem citar a fonte
 Não colocar nenhuma referência
 Fazer referência de forma errada:
Exemplo:
Segundo o site g1.com.br/nomeDaPagina, as empresas ...
(errado)
Segundo (G1, 2020), as empresas ... (certo)
E na parte de referências colocar:
G1. [Título da página]. Disponível em g1.com.br/nomeDaPagina.
Acessado em xx/xx/2020
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• Erros mais comuns cometidos pelos alunos:
Problemas estruturais:
 Apresentar menos de 20 linhas, ou mais de 30 linhas
 Desenvolvimento do texto sem uma estrutura (começo, meio, fim)
 Não apresentar uma proposta para solução para o Case
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Para saber mais ...
Referências:
AGUIAR, W.S.; FONTENELLE, J.M.B.; LIMA, M.J.; GONÇALVES, A.A. Implantando a Governança 
de TI: Estudo de caso em uma operadora de planos de saúde do nordeste. Disponível em: 
https://www.inovarse.org/sites/default/files/T14_0256_5.pdf. Acessado em: 15/11/2020
GOMES, P.C.T. TNG aumenta a produtividade da Gestão de TI com o Opmon. Disponível em: 
https://www.opservices.com.br/case-de-sucesso-tng/. Publicado em: 25/09/2014. Acessado
em: 15/11/2020
SILVA, A. S. Governança de TI: Estudo de Caso Eletrobrás. Dissertação de Mestrado.
Disponível em: http://s3.amazonaws.com/public-cdn.ibmec.br/portalibmec-
content/public/arquivos/df/dis_2013_08_-_alexandre_dos_santos_silva.pdf. Ibmec. Rio de 
Janeiro, 2013 
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