AVA2 - FUNDAMENTOS DE MARKETING

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14/09/2022 18:58 Ilumno
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Local: Sala 2 - BT - Prova On-line / Andar / Polo Barra da Tijuca / POLO UVA BARRA MARAPENDI - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60059-20221G
Aluno: JULIANE BARROS 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20221310647 
Data: 7 de Abril de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,50/10,00
1  Código: 42002 - Enunciado: “De acordo com levantamento da Deloitte, 75% dos executivos
globais pretendem investir mais em experiências híbridas nos próximos anos, motivados pelas
possibilidades de personalização, inovação, conexão com o cliente e inclusão. Tudo isso, porém,
exige investimentos em infraestrutura que ainda são um desafio, principalmente para as
pequenas empresas. [...] No marketing, os eventos híbridos, realizados presencialmente e
transmitidos online, também devem ser uma tendência.” (Fonte: Disponível em
https://rockcontent.com/br/blog/tendencias-de-marketing-digital/. Acesso em: 12 fev. 2022.) 
 Com base nas informações apresentadas categorize os conceitos em relação ao tipo de
marketing e as novas tendências: 
1. Storytelling. 2. Branding. 3. Neuromarketing. 4. Marketing de Relacionamento. 
( ) Surge na perspectiva de entendimento de que há necessidade de estudar e entender o
funcionamento do consumo e o comportamento do cliente, mapeando as mudanças, as
necessidades e desejos que satisfazem o cliente pelos produtos e serviços que buscam. ( ) Surge
como possibilidade vantajosa para as empresas que querem se destacar diante da concorrência e
dos clientes, é pautada na ideia de que uma empresa não funciona sozinha, precisa dos
stakeholders (parceiros) para ajudar nesse desenvolvimento e ter destaque no mercado. ( ) Surge
como significado do termo “marca”, sendo então a estratégia para alavancar a marca de um
negócio no mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor; sua função é promover o produto
utilizando ferramentas que sejam próximas aos consumidores, como o Marketing Digital, e
desenvolva a marca. ( ) Surge como uma narrativa e compreende a atividade que visa
transformar a informação para que essa seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa deve
transmitir o conteúdo do produto ou serviço de forma clara e objetiva para que se torne
fundamental para o consumidor, ao ponto de que suas lembranças e expectativas a respeito dele
sejam sempre positivas. É correto a seguinte sequência:
 a) 2, 3, 1, 4.
 b) 4, 2, 3, 1.
 c) 3, 4, 2, 1.
 d) 3, 1, 4, 2.
 e) 1, 2, 4, 3.
Alternativa marcada:
c) 3, 4, 2, 1.
Justificativa: A alternativa correta possui como sequência 3, 4, 2, 1, pois: 
O neuromarketing surge no entendimento dos estímulos não verbais que atingem os
consumidores e pode ajudar os profissionais da área de marketing a entenderem o
comportamento dos consumidores. 
O marketing de relacionamento objetiva construir e manter o networking a partir da
comunicação e de relacionamentos duradouros entre a empresa e seus parceiros (fornecedores,
clientes, investidores e outros) como estratégia para alcançar os objetivos. 
Branding possui como significado o termo “marca”, sendo então a estratégia para alavancar a
marca de um negócio no mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor. A função básica do
branding é promover o produto utilizando ferramentas que sejam próximas aos consumidores,
como Marketing Digital, e desenvolver a marca da empresa. 
O termo storytelling significa narrativa e, no panorama do marketing, compreende a atividade
que visa transformar a informação para que ela seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa
deve transmitir o conteúdo do produto ou serviço de forma clara e objetiva para que se torne
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fundamental para o consumidor a ponto de ele ter sempre lembranças e expectativas positivas
sobre eles. O storytelling ajuda a promover a empresa ou a marca, utilizando meios audiovisuais
para facilitar o acesso ao consumidor e atraí-lo. 
2  Código: 42003 - Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e sempre deve
desenvolver os melhores produtos e serviços. Dessa maneira, percebemos que os canais de
marketing estão associados diretamente às ações que a empresa desenvolve para assegurar as
relações com o mercado. Uma das mais importantes estratégias e ferramentas do marketing é o
CRM (Customer Relationship Management). 
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. 
I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o
relacionamento com o fornecedor. II – CRM operacional versa pela comunicação indireta com o
cliente para manter uma relação de curto prazo. III – CRM analítico se refere ao relatório da
comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para ajudar a
ampliar a relação com o cliente. 
É correto o que se afirma em:
 a) I, apenas.
 b) II e III, apenas.
 c) I e II, apenas.
 d) I, II e III.
 e) III, apenas.
Alternativa marcada:
e) III, apenas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela atividade
de análise dos dados e informações obtidos na CRM operacional. Após o atendimento direto ao
cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de então, realizar as melhorias
necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente,
obtendo como intuito a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o
cliente 
Justificativa das alternativas incorretas: I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em inglês
Customer Relationship Management, que possui como tradução “Gestão de Relacionamento
com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam
desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM operacional versa pela comunicação
direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. CRM operacional contempla o uso
de diversos recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização,
chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. 
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3  Código: 42006 - Enunciado: “Entender os interesses e desejos do público-alvo é essencial para
assegurar as vendas. Deste modo, segundo Grewal e Levi (2016, p. 6), embora as empresas
prefiram vender seus produtos e serviços pessoas em geral, isso não é praticável. Como o
marketing custa dinheiro, os bons profissionais procuram cuidadosamente os consumidores que
têm interesse pelo produto e recursos para comprá-lo.” (Fonte: GREWAL, D.; LEVI, M. Marketing. 4.
ed. Porto Alegre: AMGH, 2016.) O marketing deve realizar as perguntas certas ao desenvolver uma
pesquisa relacionada ao entendimento sobre o consumidor, como: o que o consumidor quer,
quanto pagaria pelo produto, como ele quer o produto (qualidade, design), onde ele gostaria de
comprar (loja física ou e-commerce), quais benefícios o consumidor quer e para quando ele quer
o produto. 
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre
elas. 
I. Um dos pontos essenciais do marketing é compreender quem é o cliente. Assim, se entende
que não existe apenas o consumidor pessoa física, mas também as empresas que compram de
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outras empresas para suprir suas necessidades 
PORQUE 
II. Para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da tomada de decisão do
consumidor, mas esta é uma perspectiva errada, se considerarmos que existem outros fatores
que podem levar a uma compra. 
Acerca dessas asserções e da relação proposta entre elas, assinale a alternativa correta.
 a) A asserção Ié uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
 b) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
 c) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da
I.
 d) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
 e) As asserções I e II são proposições falsas.
Alternativa marcada:
a) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras,
mas a II não é uma justificativa correta da I.As duas asserções são verdadeiras, mas a primeira
reflete a análise quanto à relação entre empresas e a segunda entre empresa e cliente (pessoa
física). Assim, complementa-se que um dos pontos essenciais do marketing é compreender
quem é o cliente, então destacamos que não existe apenas o consumidor pessoa física, mas
também as empresas que compram de outras para suprir as suas necessidades. Como exemplo,
temos os fornecedores que vendem para as indústrias e que, por sua vez, vendem para
atacadistas ou varejistas. Nessa relação entre empresas, o marketing também deve atuar para
atender às necessidades e desejos desses clientes, que são exigentes e importantes para o
mercado. No entanto, para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da
tomada de decisão do consumidor, mas esta é uma perspectiva errada se considerarmos que
existem outros fatores que podem levar a uma compra. Por exemplo: uma propaganda pode
entusiasmar o consumo, um produto pode motivar pelo design diferente, a promoção do tipo
leve 3 pague 2, o interesse por experimentar um produto novo ou até mesmo a influência por
parte de um familiar ou amigo. São exatamente essas avaliações que o marketing deve fazer para
disponibilizar o produto certo para o mercado alvo.
4  Código: 42005 - Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que o
marketing de relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva,
entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos com clientes.
(Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de
clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003.
 Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em:
13 fev. 2022.) 
Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de relacionamento, que
correspondem ao foco e às estratégias realizadas pelas empresas e pelos profissionais, que,
segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias, Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor,
Controle do Contato com os Processos Monetários, Customização, Comunicação, Interação e
Posicionamento, Cálculos Sobre o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos.
(Fonte: GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para
conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.) 
Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle do
Contato com os Processos Monetários: 
 a) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da
conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
 b) As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
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colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor.
 c) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
 d) Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho
organizacional diante da visão do cliente, analisando tais avaliações e o progresso realizado
durante o vínculo estabelecido com o cliente.
 e) Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos
clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço quando o valor está associado a
importância e significado e não a preço.
Alternativa marcada:
a) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta
a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o controle
dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos
efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas. Define corretamente o 11 C -
Controle do Contato com os Processos Monetários, de acordo com referência citada no
enunciado. 
Justificativa das alternativas incorretas: Visa o estabelecimento das limitações e capacidades
organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço,
quando o valor está associado a importância e significado e não a preço. Errada, pois
corresponde a capacidades. 
Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante
da visão do cliente, analisando as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo
estabelecido com o cliente. Errada, pois corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 
Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. 
As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. Errada, pois
corresponde a Colaboração e Integração. 
5  Código: 42155 - Enunciado: “A segmentação de mercado corresponde ao grupo ou área em que
a empresa irá posicionar seus produtos e serviços, ou seja a empresa realiza uma pesquisa e
análise de um específico mercado consumidor com a intenção de dividi-lo em grupos que
possuam expectativas idênticas, necessidades e desejos em comum, e assim escolher o público-
alvo certo.” Para Rocha et al. (2015, p. 132) a percepção de que os consumidores são diferentes e
devem ser tratados de forma diferenciada — tratar diferentes de forma diferente — é o que
conhecemos como “segmentação de mercado”. (Fonte: ROCHA, M. et al. Marketing: novas
tendências. São Paulo: Saraiva, 2015.) Nesse contexto, argumente como o uso da segmentação
de mercado psicográfica ajuda no posicionamento da empresa no mercado. 
Resposta:
A segmentação psicográfica é focado em pessoas que possuem os mesmos valores, estilo de vida
e hábitos. É através da segmentação psicográfica que a empresa irá se posicionar de acordo com
os valores de seus consumidores, a empresa irá precisar fazer uma pesquisa de mercado onde
ela conseguirá avaliar quem são os seus clientes e o que eles tem mais em comum, convergindo
sempre para valore, estilo de vida e hábitos. E, a partir disso, traçar uma estratégia que foque nos
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grupos que seus clientes se encaixam. Mesmo que seja o grupo more em um mesmo bairro ou
cidade, as pessoas possuem perfis diferentes, então a segmentação psicográfica ajuda a destacar
seus clientes de uma mesmaregião. 
Comentários: Por meio da segmentação de mercado identificada pela empresa é que será
possível realizar o posicionamento de marketing. A segmentação psicográfica compreende o
grupo com pessoas com os mesmos traços psicológicos. Nesta vertente, a segmentação
psicográfica possui consumidores com os mesmos hábitos, valores ou até estilo de vida. Assim,
por meio da segmentação psicográfica como método diferenciado em mapear as inclinações de
consumo e maximizar o retorno das ações de marketing, a empresa irá realizar suas estratégias
para o público certo.
Justificativa: Por meio da segmentação de mercado identificada pela empresa é que será
possível realizar o posicionamento de marketing. A segmentação psicográfica compreende o
grupo com pessoas com os mesmos traços psicológicos. Nesta vertente, a segmentação
psicográfica possui consumidores com os mesmos hábitos, valores ou até estilo de vida. Assim,
por meio da segmentação psicográfica como método diferenciado em mapear as inclinações de
consumo e maximizar o retorno das ações de marketing, a empresa irá realizar suas estratégias
para o público certo.
6  Código: 42162 - Enunciado: Para alcançar o consumidor de forma efetiva, o marketing utiliza
diversos canais para transmitir as informações necessárias. Assim, segundo Madruga et al. (2014,
p. 60), se caracterizam três canais de marketing: Canais de comunicação, Canais de venda e
Canais de relacionamento. (Fonte: MADRUGA, R. P.; et al. Administração de marketing no mundo
contemporâneo. 4. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2014.) Considerando as reflexões apresentadas no
texto, bem como a atuação do marketing em relação à satisfação do consumidor, faça o que se
pede nos itens a seguir: a) Discorra sobre os conceitos de Canais de comunicação, Canais de
venda e Canais de relacionamento. b) Apresente exemplos dos três canais de marketing.
Resposta:
Canais de comunicação é aquele que transmite e recebe a informação sobre o produto. Exemplos
de canais de comunicação é a televisão, rádio, internet.
Nos canais de venda a comercialização é diretamente com os possíveis consumidores, é realizada
diretamente para um público, apresenta diretamente o seu serviço a um público-alvo. Exemplo
de canais de venda é banco, revendedores.
Canais de relacionamento é para facilitar o relacionamento com o consumidor fornecendo a ele
informações práticas, para que assim o cliente que tome sua própria decisão. Exemplo de canais
de relacionamento é e-mail pessoal e redes sociais.
Justificativa: Canais de comunicação é o canal por meio do qual se transmite e se recebe a
informação sobre o produto ou serviço. Neste contexto, para a comunicação utilizam-se TV,
jornais, rádios, revistas, outdoors e até a internet para repassar a mensagem de forma mais
ampla e para muitas pessoas. Canais de venda é o canal em que há a comercialização direta com
os consumidores potenciais. Nesta vertente, a venda é realizada para o público-alvo e, como
exemplo, podemos citar: o serviço de revendedores, bancos, telefonia, distribuidores e
outros. Canais de relacionamento é o canal em que a intenção é facilitar o relacionamento com
informações objetivas sobre produtos e serviços para que o consumidor tome a decisão com
base no que lhe foi ofertado. Neste intuito, há como exemplo os call-centers e canais de
atendimentos, como em redes sociais, para que seja transmitida a oferta, e o consumidor, ao
perceber um bom atendimento, escolha realizar a compra.
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