Prova Gestão por processos e qualidades

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Prova Gestão por processos e qualidades
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1)
Seguir algumas das normas ISO permitem que empresas adotem princípios que guiarão ao controle da qualidade, CONSEQUENTEMENTE garantirá a gerar valor a seus clientes de forma consistente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
Alternativas:
· A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
checkCORRETO
· As duas afirmações são falsas
· As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
· As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
· A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Resolução comentada:
A primeira frase está correta a segunda está incorreta, pois não há garantias de que a empresa gerará valor ao cliente, ela pode gerar ou não depende de sua execução.
Código da questão: 35986
2)
Segundo Juran (JURAN, 1992, pg.15), o gerenciamento da qualidade é feito através de 3 processos: Planejamento para a Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade, também conhecido como a “Trilogia Juran”.
Nesse sentido, quais das afirmativas abaixo são questões centrais, cujas respostas direcionam para a Qualidade Total?
I - Quem são os clientes da empresa?
II - Quais são as suas necessidades e expectativas?
III - Que produtos e serviços a empresa pode ofertar para a satisfação dessas necessidades e com quais processos de negócio?
IV - A empresa está conseguindo a plena satisfação dessas necessidades?
Escolha a alternativa que contém apenas as afirmativas corretas.
Alternativas:
· I, II, III.
· II, III, IV.
· I, II.
· III, IV.
· I, II, III, IV.
checkCORRETO
Resolução comentada:
As quatro questões centrais e lógicas são: Quem é o cliente? Qual a sua necessidade? Que produtos posso oferecer e qual o processo? Ele está satisfeito? Essas quatro questões formam um círculo virtuoso da Qualidade.
(Tema 5, pg. 7).
Código da questão: 34288
3)
É possível definir o “Seis Sigma” como uma estratégia gerencial disciplinada e altamente quantitativa, que tem como objetivo:
Alternativas:
· Aumentar o faturamento das empresas, por meio da melhoria da qualidade exclusivamente de produtos e do aumento da satisfação dos stakeholders.
· Aumentar a participação de mercado das empresas, por meio da melhoria da qualidade de processos e do aumento da produtividade dos produtos.
· Aumentar a qualidade das empresas, por meio da melhoria da produtividade de produtos e do aumento da satisfação de clientes e consumidores.
· Aumentar a lucratividade das empresas, por meio da melhoria da qualidade de produtos e processos e do aumento da satisfação de clientes e consumidores.
checkCORRETO
· Aumentar a percepção de mercado das empresas, por meio da melhoria de estratégias de qualidade exclusivamente em processos.
Resolução comentada:
A metodologia dos Seis Sigmas proporciona às empresas fortes reduções de custos, pela diminuição da variabilidade dos processos e redução de defeitos e, com isso, aumentar drasticamente a lucratividade das empresas, por meio da melhoria da qualidade de produtos e processos e do aumento da satisfação de clientes e consumidores.
Código da questão: 35979
4)
Identifique se são (V) verdadeiras ou (F) falsas as afirmativas abaixo a respeito de desperdício:
( ) Uso de materiais com características superiores ou inferiores às necessárias à prestação do serviço significa desperdício.
( ) Falta ou excesso de capacitação é também desperdício.
( ) Quantidade excessiva ou falta de equipamentos gera desperdícios.
Alternativas:
· F – F – V.
· V – V – V.
checkCORRETO
· F – V – F.
· V – F – V.
· V – V – F.
Resolução comentada:
Desperdício representa a não qualidade, ou seja, um gasto desnecessário que não agrega valor ao cliente e sim sacrifício desnecessário, assim, tanto a falta, como o excesso, causam desperdícios.
Código da questão: 35974
5)
A ABNT NBR ISO 14001 é uma norma aceita internacionalmente que define os requisitos para colocar um sistema da________________ em vigor. Ela ajuda a melhorar o desempenho das empresas por meio da utilização eficiente dos ____________ e da redução da quantidade de ________, ganhando assim vantagem competitiva e a confiança das partes interessadas.
Qual das alternativas abaixo corretamente completa as lacunas respectivamente?
Alternativas:
· Gestão ambiental – processos – resíduos.
· Gestão da Qualidade – recursos – desperdícios.
· Gestão ambiental – recursos – resíduos.
checkCORRETO
· Gestão ambiental – processos – resíduos.
· Gestão da Qualidade – recursos – desperdícios.
Resolução comentada:
A ABNT NBR ISO 14001 é uma norma aceita internacionalmente que define os requisitos para colocar um sistema da gestão ambiental em vigor. Ela ajuda a melhorar o desempenho das empresas por meio da utilização eficiente dos recursos e da redução da quantidade de resíduos, ganhando assim vantagem competitiva e a confiança das partes interessadas.
Código da questão: 35989
6)
Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na execução de um produto ou serviço além do estritamente necessário (matéria-prima, materiais, tempo, dinheiro, energia, etc.), PORQUE desperdício é qualquer dispêndio extra acrescentado aos custos normais do produto/serviço, sem agregar valor, sem trazer qualquer melhoria ao Cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
Alternativas:
· As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
checkCORRETO
· A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira
· As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
· As duas afirmações são falsas
· A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Resolução comentada:
Desperdício representa a não qualidade, ou seja, um gasto desnecessário que não agrega valor ao cliente e sim sacrifício desnecessário, portanto, as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
Código da questão: 35973
7)
Na etapa de “Observação” um problema deve ser observado por meio de diversos pontos de vistas e isso pode ser feito através de algumas ferramentas.
Qual das afirmativas abaixo corretamente aponta esses pontos de vistas e ferramentas respectivamente?
Alternativas:
· Pontos de Vista: Tempo, tipo, sintoma. Ferramentas: Brainstorming, Diagnóstico de Problema.
CORRETO
· Pontos de Vista: Pessoas, estratégia, realidade. Ferramentas: Diagrama de Existência, Diagrama de Observação.
· Pontos de Vista: Processo, frequência, fornecedores. Ferramentas: Histograma, Diagrama de Pareto.
checkINCORRETO
· Pontos de Vista: Ambiente, fluxo, KPIs. Ferramentas: Fluxograma, Diagrama em árvore.
· Pontos de Vista: Forma, Fonte, Funcionalidade. Ferramentas: Carta Controle, Diagrama de Dispersão.
Resolução comentada:
Observe o problema sob vários pontos de vista:
a) Tempo: os resultados são diferentes de manhã, à tarde, à noite, às segundas-feiras, feriados, etc.
b) Tipo: os resultados são diferentes dependendo do produto ou serviço utilizados?
c) Clientes: as pessoas abordadas são diferentes durante o levantamento? Que tipo de ligação tem os clientes?
d) Sintoma: Os resultados são diferentes dependendo das circunstâncias especiais (condições ambientais, treinamento, mão de obra envolvida, etc.).
Ferramentas mais usadas: Brainstorming, Brainwriting, Técnica de Diagnóstico de Problema (É/NÃO É).
Código da questão: 34259
8)
A ABNT NBR ISO 2600 passa a incorporar as considerações ___________. Implica que a ____________ esteja integrada em toda a organização, seja praticada em suas relações e leve em conta os interesses das ____________.” (INMETRO, 2010).
Qual das alternativas abaixo corretamente completa as lacunas respectivamente?
Alternativas:
· Socioambientais – responsabilidade social – sociedades e fornecedores.
· Socioculturais – responsabilidade social – sociedade e fornecedores.
· Socioambientais – responsabilidadesocial – partes interessadas.
checkCORRETO
· Socioambientais - conscientização– partes interessadas.
· Socioculturais – conscientização – partes interessadas.
Resolução comentada:
O foco da ISO não é criar apenas um código para as empresas mostrarem para seus stakeholders, antes tem como objetivo criar um “comportamento ético e transparente que contribua para o desenvolvimento sustentável, que esteja em conformidade com as leis aplicáveis e seja consistente com as normas internacionais de comportamento. Também implica que a responsabilidade social esteja integrada em toda a organização, seja praticada em suas relações e leve em conta os interesses das partes interessadas.” (INMETRO, 2010)
Código da questão: 35990
9)
Escolha a alternativa que corretamente complementa as lacunas:
As duas metodologias se complementam e auxiliam a melhoria da qualidade de processo e produto. O ________, ajudando a eliminar etapas que não agregam valor ao cliente e o _________ melhorando as etapas que agregam valor, diminuindo a variabilidade.
Alternativas:
· Lean – 5S.
checkINCORRETO
· Seis Sigma – Lean.
· Kanban – Lean.
· Lean – Seis Sigma.
CORRETO
· 5S – Kanban.
Resolução comentada:
As duas metodologias se complementam e auxiliam a melhoria da qualidade de processo e produto. O Lean, ajudando a eliminar etapas que não agregam valor ao cliente, e o Seis Sigma melhorando as etapas que agregam valor, diminuindo a variabilidade.
Código da questão: 35980
10)
O KAIZEN é uma filosofia que acredita que sempre é possível melhorar os processos e o trabalho das pessoas, eliminando perdas, reduzindo custos e aumentando a produtividade.
Em relação ao KAIZEN, considere as frases abaixo:
I - O desperdício deve ser eliminado, pois melhorias graduais devem ocorrer continuamente.
II- Todos os colaboradores devem estar envolvidos, de gestores do topo até intermediários e pessoal de base.
III- O Kaizen é orientado para os processos e utiliza tecnologia sofisticada.
IV- Apoia-se no princípio de uma gestão visual, de total transparência de procedimentos, processos e valores, tornando os problemas e os desperdícios visíveis aos olhos de todos.
Estão CORRETAS somente as afirmações:
Alternativas:
· I, IV.
· I, II, IV.
CORRETO
· II, III.
· I, II, III.
· I, II, III, IV.
checkINCORRETO
Resolução comentada:
Todas as alternativas, com exceção da III, estão corretas. A III está errada, pois o KAIZEN afirma que as melhorias devem ser feitas de maneira simples e rápida, sem sofisticação.
Código da questão: 35976
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