GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS DE TI N2

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 Um usuário reclamou com a TI a respeito de um problema com seu mouse , que estava 
apresentando instabilidade esporádica no uso. A TI solicitou que ele abrisse um chamado, o 
qual prontamente foi feito pelo usuário. Passaram-se, porém, dias, e o usuário foi utilizando 
o mouse como possível, dificultando sua produtividade para atender a metas de negócio. 
Questionou, todavia, a TI sobre o porquê de o seu chamado ainda não ter sido resolvido. A 
TI respondeu que resolverá quando puder. 
 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que, conforme o ITIL, apresenta a causa da 
principal reclamação feita por esse usuário. 
 
Resposta Selecionada: 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço. 
Resposta Correta: 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o nível de 
serviço estabelece prazos para os chamados que são solicitados 
para a TI. O usuário está enfrentando um problema, mas sua 
principal reclamação é que não há visibilidade no prazo, o que 
deve ser repassado no acordo de nível de serviço, segundo o 
ITIL. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 Leia o excerto a seguir. 
 
“O Cobit fornece um modelo padrão de referência e uma linguagem comum, permitindo que 
todos em uma organização sejam capazes de distinguir e gerenciar atividades no âmbito da 
TI. Nesse sentido, utilizando como matriz o ciclo tradicional de melhoria contínua [...], 
identificou 34 processos de TI e os distribuiu entre quatro domínios”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à 
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 215. 
 
Considerando o excerto apresentado, sobre os domínios que foram pautados nas etapas do 
ciclo tradicional, o Planejamento e Organização (PO) é responsável por: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o 
atendimento dos objetivos de negócios. 
Resposta Correta: 
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o 
atendimento dos objetivos de negócios. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o PO procura 
realizar um planejamento de como a TI pode atingir as metas de 
negócios. Deve avaliar como a tecnologia e a informação podem 
ser utilizadas para o cumprimento de metas de negócios da 
empresa. 
 
 
 Pergunta 3 
0 em 1 pontos 
 Há vários modelos de implantação de opções de restauração. Pode-se verificar a existência 
 
de processos manuais e automáticos. Assim, isso reflete em um balanço entre agilidade e 
orçamento para selecionar a melhor opção. Considerando uma empresa que precisa 
elaborar planos de restauração e você, como membro da equipe de governança de TI 
envolvido nessa atividade, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Para alguns serviços críticos, em que há restrições orçamentárias por parte da empresa 
para prover uma solução de restauração, pode ser utilizado o acordo recíproco. 
II. Serão categorizados como tolerante a falhas os itens de configuração ou serviços de TI 
que continuem operando corretamente, mesmo após a falha de um componente. 
III. A estratégia da continuidade de serviços de TI será pautada no desenho das métricas de 
serviço, estratégia de continuidade de negócio, análise no impacto do negócio e avaliação 
de risco. 
IV. O ponto de recuperação OPR será dimensionado para o tempo necessário para a 
recuperação dos serviços de TI e atividades de negócio, após a ocorrência do evento. 
V. O gerenciamento de continuidade de serviços de TI deve promover um alinhamento com 
o gerenciamento de mudanças, garantindo que as alterações no ambiente de produção 
sejam refletidas no PCN. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
I, II e III, apenas. 
Resposta Correta: 
I, II e V, apenas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a 
estratégia de continuidade de serviços de TI está pautada na 
estratégia de continuidade de negócio, análise de impacto no 
negócio e avaliação de risco. A métrica OPR está relacionada ao 
estado em que os serviços de TI serão disponibilizados após 
recuperação. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 Leia o excerto a seguir. 
 
“De compras on-line a redes sociais, de hospitais a bancos, de escolas a teatros, de hotéis a 
órgãos públicos, da publicidade à tecnologia: pode ter certeza, a Lei Geral de Proteção de 
Dados Pessoais (LGPD) afeta diferentes setores e serviços, e a todos nós brasileiras e 
brasileiros, seja no papel de indivíduo, empresa ou governo”. 
 
O QUE muda com a LGDP. Serpro . Disponível em: https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-
lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd . Acesso em: 25 out. 2019. 
 
A partir do exposto, assinale a alternativa correta em relação à LGPD. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A lei determina que dados pessoais sejam coletados somente 
com o consentimento do usuário, havendo penalidades caso 
ocorram infrações. 
Resposta 
Correta: 
 
A lei determina que dados pessoais sejam coletados somente 
com o consentimento do usuário, havendo penalidades caso 
ocorram infrações. 
Feedback 
da 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a LGPD, a Lei 
 
https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd
https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd
resposta: Geral de Proteção dos Dados, descrita na Lei nº 13.709/2018, é 
fundamentada no consentimento do usuário para o uso de seus 
dados pessoais (privados). Caso ocorra uma infração dessa lei, a 
empresa pode ser penalizada com multa. 
 
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de 
Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Brasília-DF, 2018. Diário 
Oficial da União. Disponível 
em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm. 
Acesso em: 25 out. 2019. 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 Leia o excerto a seguir. 
 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de 
produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do 
Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da 
organização”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à 
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
 
Em relação à Transição de Serviços do ITIL, assinale a alternativa que apresenta 
corretamente um dos processos dessa publicação. 
 
Resposta Selecionada: 
Gerenciamento de mudanças. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento de mudanças. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o 
gerenciamento de mudanças é um dos processos que fazem 
parte da Transição de Serviços do ITIL. O gerenciamento de 
mudanças deve responder aos requerimentos de mudanças 
necessárias aos serviços, sendo que estas devem ser 
registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, 
testadas e implementadas. 
 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 Leia o excerto a seguir. 
 
“Cada vez mais, as empresas estão extraindo funcionalidades da Tecnologia da Informação 
para suportar os seus objetivos de negócio. A retórica da Governança Corporativa não pode 
ser eficiente se a empresa não dispuser de mecanismos de gerenciamento dos recursos de 
TI responsáveis pela geração, pelo tratamento e pela disponibilização das informações 
empresariais”. 
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de 
Janeiro: Brasport, 2013. p. 22. 
 
Com base nos conceitos vistos de governança corporativa e governança de TI, assinale a 
alternativa correta. 
 
Resposta 
 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm
Selecionada: Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança 
corporativa acabam por criar restrições de operações e 
serviços de TI. 
Resposta 
Correta:Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança 
corporativa acabam por criar restrições de operações e 
serviços de TI. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a governança 
corporativa possui sistemas de controle e gestão de riscos que 
podem afetar os serviços de TI, requisitando mecanismos de 
controle para assegurar o alinhamento da TI com as metas de 
negócios da empresa. 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 A governança de TI é importante para que ela esteja alinhada de forma estratégica com as 
metas de negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem 
fazer um programa de implantação, com apoio da alta administração, a fim de obter 
resultados benéficos. 
 
 
Em relação à implantação da governança de TI em uma organização, assinale a alternativa 
que apresenta um primeiro passo a ser tomado. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Estruturação de funções e responsabilidades de 
governança de TI. 
Resposta Correta: 
Estruturação de funções e responsabilidades de 
governança de TI. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o primeiro passo 
a ser dado em uma empresa é estabelecer um papel formal de 
governança de TI, seja por meio de uma pessoa, um grupo de 
pessoas, seja por meio de um setor específico. Esse papel deve 
ser reconhecido por toda a empresa, a fim de garantir que a TI 
esteja seguindo estrategicamente o alcance das metas 
organizacionais. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 Leia o excerto a seguir. 
 
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de 
serviços. A palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a empresa 
possui, resultado de transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a 
empresa”. 
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de 
Janeiro: Brasport, 2013. p. 111. 
 
A partir do exposto, sobre a Estratégia de Serviços ITIL, assinale a alternativa que apresenta 
o processo que faz parte dessa publicação. 
 
Resposta Selecionada: 
Gerenciamento da demanda. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento da demanda. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o 
gerenciamento de demanda é um dos processos que fazem parte 
da Estratégia de Serviços do ITIL. O gerenciamento de demanda 
é responsável pelo entendimento, previsão e influência da 
demanda do cliente por serviços de TI. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 Leia o excerto a seguir. 
 
“Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às 
necessidades do negócio (que são dinâmicas por natureza), através da identificação e da 
implementação de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. Este é o 
propósito principal do estágio de Melhoria Contínua do Serviço”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à 
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 281. 
 
Em relação à Melhoria Contínua de Serviços, assinale a alternativa que apresenta o(s) 
estágio(s) evidenciado(s) no relacionamento com esta, conforme o ITIL. 
 
Resposta Selecionada: 
Todos os estágios. 
Resposta Correta: 
Todos os estágios. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o estágio 
Melhoria Contínua do Serviço interage com todos os estágios. É 
possível construir continuamente melhorias na eficácia e 
eficiência dos processos e serviços de qualquer estágio, já que 
se deve assegurar o alinhamento com as metas de negócio da 
empresa. 
 
 
 Pergunta 10 
0 em 1 pontos 
 Leia o excerto a seguir. 
 
“A estrutura ( framework ) do Cobit foi idealizada de forma a atender as necessidades de 
controle da organização relacionadas à Governança de TI, tendo como principais 
características o foco nos requisitos de negócios, a orientação para uma abordagem de 
processos, a utilização extensiva de mecanismos de controle e o direcionamento para a 
análise de medições e indicadores de desempenho ao longo do tempo”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à 
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213. 
 
Em relação ao COBIT, tem-se uma relação entre os requisitos de negócio e os recursos e 
processos de TI. A partir do exposto, assinale a alternativa que apresenta corretamente o 
fluxo de relacionamento na arquitetura COBIT. 
 
Resposta 
 
Selecionada: Os requisitos de negócio direcionam os investimentos em 
processos de TI que são utilizados por recursos de TI para 
fornecer informações empresariais que atendem aos requisitos 
de negócio. 
Resposta 
Correta: 
 
Os requisitos de negócio direcionam os investimentos em 
recursos de TI que são utilizados por processos de TI para 
fornecer informações empresariais que atendem aos requisitos 
de negócio. 
Feedback 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois os 
requisitos de negócio direcionam os investimentos em recursos 
de TI, como pessoas, infraestrutura, aplicações e informação. 
Estes atuam em processos de TI, de modo a fornecer 
informações empresariais que alimentam os negócios dessa 
área.