Disciplina 101431 MARKETING DE SERVIÇOS

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Disciplina: 101431 - MARKETING DE SERVIÇOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
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QUESTÃO 1
A empresa Passeia cão tem como diferencial ofertar apenas um tipo de serviço padrão de passeio para cães. Trata-se do "Passeio 30 minutos". Qualquer dono de cão que deseje, pode contratar o serviço que tem a duração de 30 minutos. Caso o cliente queira que o passeador ande mais tempo com o seu cão, ele deve contratar mais uma cota de 30 minutos de serviço.
Já a empresa Cão feliz permite que os clientes selecionem a duração do passeio do seu cão em múltiplos de 15 minutos. Além de disponibilizar um passeio padrão de 30 minutos, os clientes podem adicionar múltiplos de 15 minutos no passeio de seu cão, que são cobrados de forma diferenciada à medida em que o cliente monta passeios maiores.
Sobre as abordagens de mercado que podem ser utilizadas pelas empresas prestadoras de serviços citadas, assinale a alternativa correta.
a )
 Existem quatro tipos de abordagens de mercado, que podem ser classificadas como abordagem única, abordagem individualizada, abordagem de nicho e abordagem regional. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem regional e a Cão feliz a abordagem individualizada.
b )
 Existem dois tipos de abordagens de mercado, que são as abordagens individualizada e de massa. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem de massa e a Cão feliz a individualizada.
c )
 Existem três tipos de abordagens, que são a abordagem de massa, a abordagem segmentada e a abordagem única. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem de massa e a Cão feliz utiliza a abordagem única.
d )
 Existem três tipos de abordagens no mercado, que podem ser classificadas como abordagem individualizada, abordagem única e abordagem de massa. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem de massa e a abordagem segmentada e a Cão feliz utiliza a abordagem única.
 
e )
 Existem dois tipos de abordagens para as empresas de serviços no mercado, que podem ser classificadas como abordagem única e abordagem segmentada. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem única e a Cão feliz a segmentada.
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QUESTÃO 2
Sobre as expectativas dos clientes a respeito dos serviços, pode-se afirmar que:
a )
 não são construídas a partir de experiências dos consumidores; os clientes possuem diferentes graus de expectativa sobre serviços, sendo que existe grande variação dos pontos de referência de expectativas.
b )
 são construídas pelas experiências dos prestadores de serviços; os clientes possuem graus diferentes de expectativas sobre os serviços, sendo que existe grande variação dos pontos de referência de expectativas.
 
c )
 são construídas a partir de experiências dos consumidores; cada cliente possui um grau de expectativa diferente a respeito de serviços, sendo que existe grande variação dos pontos de referência de expectativas.
d )
 não são fruto das experiências dos consumidores; os clientes possuem graus similares de expectativas a respeito de serviços, sendo que existe grande variação dos pontos de referência de expectativas.
e )
 são construídas a partir da vivência dos consumidores; os clientes possuem expectativas similares a respeito de serviços, sendo que existe pequena variação dos pontos de referência de expectativas.
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QUESTÃO 3
Na descrição dos componentes do marketing mix de serviços, dentre todos os elementos que compõem o marketing mix, o _______ é o único que gera receita. Todos os outros componentes geram despesas.
Leia a frase acima e selecione, das alternativas a seguir, aquela que a complementa corretamente.
a )
 produto
b )
 processo
c )
 ponto de venda
d )
 valor
 
e )
 preço
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QUESTÃO 4
Zeithaml, Britner e Gremler (2014) afirmam que o grande diferencial dos serviços é o seu espectro de intangibilidade - e pouquíssimos serviços são puramente intangíveis. Com base no espectro de intangibilidade representado a seguir, classifique os serviços do mais tangível ao menos tangível, relacionando as letras das alternativas dentro dos parênteses.
a- Companhia aérea.
b- Ensino.
c- Agência de publicidade.
d- Gestão de investimentos.
e- Consultoria.
f- Restaurantes de fast food.
a )
 1(c); 2(f); 3(a); 4(d); 5(e); 6(b).
 
b )
 1(f); 2(c); 3(a); 4(d); 5(e); 6(b).
c )
 1(b); 2(a); 3(d); 4(c); 5(e); 6(f).
d )
 1(a); 2(b); 3(c); 4(d); 5(e); 6(f).
e )
 1(e); 2(b); 3(a); 4(f); 5(d); 6(c).
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QUESTÃO 5
Clientes de produtos também são clientes de serviços e sofrem influências do meio local onde estão inseridos. Segundo Kotler e Keller (2012), os fatores que influenciam o comportamento de compra dos clientes são culturais, sociais, de estilo de vida e psicológicos. Sobre esses fatores, podemos afirmar que:
a )
 os fatores sociais tratam do poder de influência no consumo em grupos de amigos, em primeiro lugar, e nas famílias, em segundo lugar.
b )
 os fatores sociais não diferem da forma como os consumidores contratam serviços, pois pessoas de níveis sociais diferentes consomem serviços da mesma maneira sem distinções.
 
c )
 os fatores culturais se referem à cultura local e às subculturas como grandes influenciadores dos comportamentos de compra dos consumidores.
d )
 os fatores culturais se referem ao comportamento e aos hábitos de consumo das famílias como uma tradição local que perdura com o tempo.
e )
 nos fatores sociais, as famílias possuem um papel de destaque ao criarem costumes e formatarem consumidores com hábitos similares que perduram sem mudanças por toda a sua vida.
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QUESTÃO 6
Leia esta sentença.
As políticas de determinação de preços com base ______________ passam, prioritariamente, pelo conhecimento do cliente, de seus gostos, desejos e anseios, assim como a criação de expectativas e o controle dessas por conta das prestadoras de serviços.
Selecione, das alternativas a seguir, aquela que complementa corretamente a lacuna acima.
a )
 no mercado
b )
 nos custos
c )
 na demanda
 
d )
 nos valores
e )
 nos clientes
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QUESTÃO 7
O gráfico a seguir demonstra a relação entre retenção e fidelização de clientes e os níveis de satisfação existentes. Analise o gráfico, verifique as alternativas sobre as relações entre fidelidade e níveis de satisfação e selecione a alternativa correta.
a )
 Empresas que satisfazem menos os clientes conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
 
b )
 Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
c )
 Empresas que possuem clientes mais satisfeitos enfrentam muita dificuldade em retê-los por muito tempo, reduzindo o índice de fidelidade.
d )
 Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por pouco tempo, e o índice de fidelidade atualmente não é confiável.
e )
 Empresas que possuem clientes menos satisfeitos não conseguem retê-los por pouco tempo, o que faz com que o índice de fidelidade aumente.
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QUESTÃO 8
Pode-se dividir o planejamento de marketing em planos específicos que compõem três fases diferentes. Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir.
O ________________ busca organizar e direcionar as ações da empresa como um todo. Já ___________________ tem como objetivo alcançar melhores resultados e melhorar as ações de áreas pontuais, especificando as táticas para os serviços, para a comunicação e para os processos. E, por fim, o ______________ tem como função solucionar problemas operacionais em áreas, por exemplo, de vendas, dentre outras.
a )
 plano financeiro - plano tático - plano operacional
b )
 plano tático - plano operacional - plano estratégico
c )
 plano executivo - plano de negócios - plano operacional
 
d )
 plano estratégico - plano tático - plano operacional
e )
 plano operacional - plano tático - plano estratégico
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QUESTÃO 9
Para a determinação de preços é importante observar a elasticidade da demanda. O gráfico abaixo representa dois exemplos de demanda elástica e demanda inelástica.
Observe com atenção a imagem. A seguir, assinale a alternativa correta a respeito da elasticidade da demanda.
a )
 Diz-se que uma demanda é elástica quando, após uma alteração nos preços de serviços, verifica-se uma alteração insignificante nos números de serviços prestados.
 
b )
 Diz-se que a demanda de um mercado é elástica quando, após uma alteração nos preços de serviços, verifica-se uma alteração relevante nos números de serviços prestados.
c )
 A demanda é inelástica quando, depois de alteração nos preços de serviços, encontramos uma alteração relevante nos números de serviços prestados.
d )
 Considera-se que a demanda é elástica quando, após uma alteração nos preços de serviços, não se verifica nenhuma alteração nos números de serviços prestados.
e )
 A demanda é inelástica quando, após uma manutenção dos preços de serviços, confirma-se uma alteração relevante nos números de serviços prestados.
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QUESTÃO 10
Com relação ao marketing utilizado em produtos e serviços, algumas diferenças importantes foram notadas durante a aplicação das ferramentas pelos profissionais no final da década de 1970. Assinale a alternativa correta a respeito dessas diferenças notadas.
a )
 Alguns profissionais de marketing não conseguiram aplicar o sistema de marketing de uma empresa de produtos em uma empresa de serviços por terem encontrado muitas diferenças no mix de marketing de uma empresa de serviços, mesmo os seus elementos sendo menos integrados do que os de marketing de produtos.
b )
 Alguns profissionais de marketing encontraram diferenças entre o marketing de produtos e o marketing de serviços, mas utilizaram o sistema de marketing de uma empresa de produtos em uma de serviços sem problemas, considerando que os elementos do mix de marketing de serviços são menos integrados do que os de marketing de produtos.
 
c )
 Alguns profissionais de marketing relataram ser inviável utilizar um sistema de marketing de uma empresa de produtos em uma de serviços, pois o mix de marketing de serviços contém variáveis que não estão presentes no mix de marketing de produtos.
d )
 Alguns profissionais de marketing conseguiram aplicar com perfeição um sistema de marketing para uma empresa de produtos em uma empresa de serviços. Para isso, bastou que fizessem algumas alterações nos elementos tangíveis no mix de marketing de produtos.
e )
 Alguns profissionais de marketing aplicaram sem problemas os sistemas de marketing de uma empresa de produtos em uma empresa de serviços, apesar das diferenças existentes no mix de marketing de ambas e o mix de marketing de serviços possuir elementos que estão mais integrados do que o mix de marketing de produtos.
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Disciplina: 813 - GERENCIAMENTO DE MARCAS E PRODUTOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
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QUESTÃO 1
Um fator diferencial competitivo mais efetivo e duradouro de que uma empresa pode se dispor é
a )
 o produto.
 
b )
 a marca.
c )
 o valor agregado.
d )
 a vantagem competitiva.
QUESTÃO 2
Os produtos duráveis de compra comparável dividem-se em duas categorias, a saber:
a )
 heterogêneos e exógenos.
b )
 homogêneos e endógenos.
 
c )
 homogêneos e heterogêneos.
d )
 endógenos e heterogêneos.
QUESTÃO 3
Os referenciais simbólicos de uma marca dizem respeito ao padrão de representatividade
a )
 associado à marca, como a embalagem, elementos visuais gráficos, logotipia e demais formas.
 
b )
 associado à marca, como o significado das cores e das formas, a simbologia e prestígio da marca.
c )
 dissociado da marca, como o significado das cores e das formas, a simbologia e prestígio da marca
d )
 dissociado da marca, como a embalagem, elementos visuais gráficos, logotipia e demais formas.
QUESTÃO 4
Marcas próprias são
 
a )
 marcas de propriedade do canal de marketing.
b )
 marcas de propriedade do comprador do produto.
c )
 marcas exclusivas lançadas no mercado pelo fabricante do produto.
d )
 marcas de propriedade do fabricante do produto
QUESTÃO 5
O esforço de compra (EC) refere-se a tudo aquilo que uma pessoa tem que fazer para ter acesso e comprar o produto. Inclui, portanto, o preço do produto, as condições de pagamento, locais onde o produto pode ser comprado, condições de entrega, instalações, entre outros fatores. Esse fator é fundamental para se determinar o valor
a )
 associativo.
 
b )
 de marca.
c )
 agregado.
d )
 do intangível.
QUESTÃO 6
Uma questão primária que permite verificar a diferença na transação entre produtos e serviços é que os
a )
 produtos permitem a transferência de propriedade e os serviços também.
 
b )
 produtos permitem a transferência de propriedade e os serviços não.
c )
 serviços permitem a transferência de propriedade e os produtos não.
d )
 produtos e os serviços não permitem a transferência de propriedade.
QUESTÃO 7
O reposicionamento de uma marca pode ser
a )
 ofensivo ou agressivo.
b )
 ofensivo ou regressivo.
 
c )
 ofensivo ou defensivo.
d )
 ofensivo ou depurativo.
QUESTÃO 8
A extensão de mercado acima de uma linha de produtos é caracterizada pelo lançamento de um produto destinado à classe socioeconômica de nível
a )
 superior à linha de produto existente na empresa.
b )
 igual à linha de produto existente na empresa.
 
c )
 superior e inferior à linha de produto existente na empresa.
d )
 inferior à linha de produto existente na empresa.
QUESTÃO 9
A necessidade genérica principal de alguém que compra uma motocicleta é
a )
 o investimento
b )
 a diversão.
c )
 a velocidade.
 
d )
 o transporte.
QUESTÃO 10
Quando se faz referência ao estilo, trata-se de uma maneira de distinguir a forma ou a maneira de expressar alguma coisa. No caso das embalagens, refere-se especificamente a
a )
 informar o custo e obter fatores diferenciais na apresentação do produto.
b )
 dar sentido e obter fatores inferenciais na apresentação do produto.
c )
 dar força e obter fatores inferenciais na apresentação do produto.
 
d )
 dar sentido e obter fatores diferenciais na apresentação do produto.
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