PIM IV

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
 
 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING 
 
 
 
 
 
TIM BRASIL 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING 
 
 
 
TIM BRASIL 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV 
 
 DENIZE OLIVEIRA NOVAIS MARTINS 
RA: 0588446 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV, apresentado 
como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre 
vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Marketing 
TECNOLOGIA EM MARKETING 
ORIENTADOR: ANTÔNIO PALMEIRA / ALEXSANDRA 
DOS SANTOS RODRIGUES 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
DENIZE OLIVEIRA NOVAIS MARTINS 
CURSO: MARKETING 
 
 
 
 
 
 
TIM BRASIL 
Diagnóstico Organizacional 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV, apresentado 
como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre 
vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Marketing 
 
 
BANCA EXAMINADORA: 
_______________________/__/___ 
Prof:_________________________ 
Universidade Paulista - UNIP 
_______________________/__/___ 
Prof:_________________________ 
Universidade Paulista - UNIP 
_______________________/__/___ 
Prof:_________________________ 
Universidade Paulista - UNIP 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
SUMÁRIO 
1. INTRODUÇÃO........................................................................................................3 
1.1 Sobre a Empresa.........................................................................................4 
2. INTELIGÊNCIA DE MARKETING – PESQUISA DE MERCADO..........................5 
 2.1 Pesquisas de Mercado Tim..........................................................................5 
 2.2 Problemas a Ser Investigado.......................................................................6 
2.3 Objetivos a Serem Atendidos......................................................................7 
2.4 Publico Alvo.................................................................................................8 
2.5 Tipos de Pesquisa.......................................................................................8 
2.6 Planejamentos de Pesquisa........................................................................9 
2.7 Amostragem..............................................................................................10 
2.8 Procedimentos de Campo.........................................................................11 
2.9 Cronograma...............................................................................................11 
2.10 Questões/Hipótese..................................................................................12 
2.11 Pesquisas de Mercado (Modelo de Questionário)...................................12 
3. GESTÃO DE COMUNICAÇÃO E MÍDIA...............................................................13 
 3.1 Gerenciamentos de Comunicação.............................................................13 
4. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS..................................................15 
5. CONCLUSÃO........................................................................................................17 
6. REFERÊNCIAS......................................................................................................19 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
Por meio desse trabalho apresentarei a pesquisa de mercado relacionada à 
empresa TIM, fazendo uma correlação com as matérias estudas nesse bimestre, 
sendo elas: Inteligência de Marketing – Pesquisa de Mercado que analisa dados 
para dar suporte a decisões mercadológicas; Gestão de Comunicação e Mídia dá 
uma visão geral do processo de comunicação e do seu papel na implementação das 
estratégias da comunicação da empresa de acordo com os objetivos traçados no 
plano de marketing, e por ultimo, mas não menos importante a Dinâmica de 
Relações Interpessoais que identifica como as pessoas se relacionam com a 
empresa e entre elas mesmas, ajudando a entender os conceitos e as ferramentas e 
como agir sobre as relações que se estabelecem. 
Verificou se que a pesquisa de mercado realizada será de grande valia para 
empresa, pois através dela será possível identificar as possíveis falhas na 
comunicação externa e realizar um trabalho para que haja correção nesta falha e 
melhorar a comunicação entre a empresa e seu público. 
Palavras-chave: TIM, Pesquisa de Mercado, Comunicação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
Through this work I will present the market research related to the company TIM, 
making a correlation with the subjects studied in this bimester, being: Marketing 
Intelligence - Market Research that analyzes data to support market decisions; 
Communication and Media Management gives an overview of the communication 
process and its role in the implementation of the company's communication 
strategies according to the objectives outlined in the marketing plan, and last but not 
least the Dynamics of Interpersonal Relationships that identifies how people relate to 
the company and among themselves , helping to understand the concepts and tools 
and how to act on the relationships that are established. 
It was verified that the market research carried out will be of great value to the 
company, because through it it will be possible to identify the possible flaws in 
external communication and perform a job so that there is correction in this failure 
and improve communication between the company and its public. 
Keywords: TIM, Market Research, Communication. 
 
3 
 
1. INTRODUÇÃO 
Este trabalho é o resultado de um estudo que uniu os conteúdos abordados no 
bimestre com a prática, focando na elaboração de uma pesquisa de mercado com a 
empresa TIM Brasil. 
A TIM foi fundada no Brasil em 1995 e hoje é a terceira maior operadora do Brasil e 
ainda possui capital aberto. 
A pesquisa foi baseada nas informações fornecidas por funcionários da área de 
marketing para entender melhor a relação interpessoal que a TIM tem com seus 
colaboradores e na análise feita da comunicação externa que a empresa tem com 
seus clientes utilizando o site da empresa, paginas nas redes sociais e avaliações 
do clientes. 
A pesquisa será qualitativa, exploratória e usarei os dados de pesquisa secundária. 
 A partir destas informações foi definido que a pesquisa será baseada nas 
reclamações dos clientes que tiveram uma experiência ruim ao tentarem se 
comunicar com a empresa TIM, e devido a não solução de suas queixas recorreram 
ao site reclame aqui, que é um site brasileiro de reclamações contra empresas nele 
os clientes podem postar as suas insatisfações gratuitamente e logo as empresas 
também podem responder as queixas gratuitamente e tentar solucionar o problema 
da melhor forma possível. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
1.1 SOBRE A EMPRESA 
No Brasil a empresa foi fundada em 15 de julho do ano de 1995 após a divisão das 
atividades de telefonia fixa e móvel da Telecom Itália, porém somente em maio de 
1998 que a empresa iniciou suas operações. 
Ela foi pioneira no lançamento da tecnologia EDGE no pais e nos serviços de 
multimídia (MMS), além de ser a primeira empresa a disponibilizar o 3G na 
modalidade pré-pago. 
Em 2012 a TIM lançou o site Portas Abertas com objetivo de ter maior transparência 
com a sua operação e se aproximar mais de seus clientes. Através da pagina do site 
é possível ver o que eles estão fazendo para melhorar os seus serviços, além de 
acessar o mapa de cobertura da empresa e colaborar para que haja melhorias na 
rede. 
A TIM e a terceira maior operadora do Brasil, atrás apenas da Vivo e da Claro que 
atualmente são seus maiores concorrentes nos serviços de telecomunicação.Os dados mostram que até o terceiro trimestre de 2020 a TIM possuía em torno de 
53,5 milhões de clientes segundo os dados da Anatel. 
No geral a empresa trabalha com o fornecimento de diversos topos de serviços, 
internet, banda larga, telefonia fixa e telefonia móvel, além das vendas de 
smartphones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
2. INTELIGÊNCIA DE MARKETING – PESQUISA DE MERCADO 
 
Segundo SAMARA; BARROS, 2007 a Pesquisa de Mercado também chamada de 
Pesquisa de Marketing são: 
Projetos formais que visam à obtenção de dados de forma empírica, 
sistemática e objetiva para a solução de problemas ou oportunidades 
específicas relacionadas ao marketing de produtos e serviços 
(SAMARA; BARROS, 2007, p. 7) 
Outra definição de Pesquisa de Mercado foi dada por MALHOTRA, 2012 Segundo 
ele a pesquisa de mercado é: 
A identificação, coleta, análise e disseminação de informações de 
forma sistêmica e objetiva e o uso de informações para assessorar a 
gerência na tomada de decisões relacionadas à identificação e à 
solução de problemas e oportunidades de marketing (MALHOTRA, 
2012, p. 36). 
 
Sistema de informação de marketing, ou SIM, é uma estrutura dedicada 
ao planejamento, coleta e análise de dados internos e externos que embasam a 
tomada de decisão. 
Com ela, é possível usar a inteligência de dados para criar estratégias de marketing 
certeiras e ampliar a vantagem competitiva da empresa. 
Nas palavras de Philip Kotler, em seu clássico Administração de Marketing (Prentice 
Hall, 2000): 
O sistema de informação de marketing é composto de pessoas, 
equipamentos e procedimentos dedicados a coletar, classificar, 
analisar, avaliar e distribuir as informações de maneira precisa e 
oportuna para aqueles que tomam as decisões de marketing. 
 
2.1 PESQUISA DE MERCADO TIM 
Sabemos que nos dias atuais tudo acontece muito rápido, a informação e tecnologia 
estão na palma de nossas mãos. 
Existem muitos blogs, além de redes sociais que podem oferecer diversos 
comentários, avaliações e recomendações sobre determinados produtos e serviços 
presentes no mercado. 
https://neilpatel.com/br/blog/planejamento-estrategico/
https://neilpatel.com/br/blog/vantagem-competitiva/
https://neilpatel.com/br/blog/philip-kotler/
https://books.google.com.br/books?id=PO_EAAAACAAJ&dq=administra%C3%A7%C3%A3o+de+marketing+kotler&hl=pt-BR&sa=X&ved=0ahUKEwixgKvD0ozjAhU6IbkGHW1qAi4Q6AEIKTAA
6 
 
Também podemos contar com sites de recomendações o famoso reclame aqui. 
Tudo isso graças ao avanço desenfreado da comunicação e a exploração de 
feedback’s disponíveis na internet, facilitando assim o conhecimento da empresa 
sobre as experiências e expectativas de seus clientes e de futuros clientes. 
A Internet ainda permite que a empresa possa analisar seus concorrentes e suas 
características, como pontos fortes e fracos. 
Graças a esse recurso a empresa pode vasculhar e internet a onde é possível 
reparar e tentar corrigir alguma reclamação que não tenha sido resolvida em seu 
SAC, ou nos canais que a empresa tem disponível para a resolução desse tipo de 
assunto evitando assim uma possível perda de um cliente potencial. 
2.2 PROBLEMA A SER INVESTIGADO 
A investigação de definição do problema é a primeira etapa de pesquisa de mercado 
seguindo o planejamento, execução e a comunicação dos resultados. 
Segundo o dicionário brasileiro Um problema é uma determinada questão ou um 
determinado assunto que requer uma solução. O nível social trata-se de um assunto 
particular que, uma vez resolvido, se torna benéfico 
Lakatos e Marconi (2000) definem problema de pesquisa como uma dificuldade, 
teórica ou prática, no conhecimento de alguma coisa de real importância, para a qual 
se deve encontrar uma solução, ou seja, tenho dificuldade em conhecer algo 
importante e preciso solucionar. 
No geral podemos dizer que a solução de um problema trás benefícios para a 
empresa, além de agregar conhecimento sobre o seu produto ou serviço, pois 
quanto mais você conhece seu cliente, maior é o seu conhecimento sobre seus 
pontos fortes, assim potencializando o seu negócio de uma forma positiva e 
marcante. 
7 
 
Hipoteticamente o problema definido e encontrado será na comunicação da empresa 
TIM ligando as falhas ou erros na resolução dos problemas de clientes insatisfeitos, 
através dos meios de comunicação da empresa (SAC, ou Chats Online) resultando o 
alto número de reclamações no site Reclame Aqui, expondo a empresa ocasionando 
uma imagem negativa se o cliente finaliza seu atendimento insatisfeito, ou gerar uma 
imagem positiva se o cliente finaliza a comunicação satisfeito com o resultado e 
apoio obtido. 
Essa pesquisa trará a possibilidade de ouvir a opinião dos clientes, por isso terá 
grande valia, a fim de encontrar mais oportunidades e saber exatamente quais são 
os pontos fracos ao identificar e antecipar as falhas na comunicação, além de 
garantir uma presença mais competitiva no mercado. 
2.3 OBJETIVOS A SEREM ATENDIDOS 
Toda pesquisa deve ter um objetivo determinado para saber o que se 
vai procurar e o que se pretende alcançar. Marconi & Lakatos 
(2002,p.24) 
 
Definir o objetivo de pesquisa é um requisito para desenvolver uma pesquisa clara e 
objetiva. 
Através do problema levantado os objetivos a serem atendidos serão verificar a 
credibilidade da empresa através de uma pesquisa de satisfação com seus clientes 
que abriram uma reclamação no site reclame aqui, para que a empresa tenha em 
vista claramente quais são as falhas que estão ocorrendo para gerar esse nível alto 
de insatisfação de seus clientes. 
Foi feito um levantamento de dados através do método de observação que 
basicamente tem como base principal verificar o registro de comportamento, fatores 
e ações que tenham ligação com o objetivo da pesquisa através da plataforma ou 
site reclame aqui, observando as suas redes sociais, aplicativo da empresa TIM e 
analisando todos os comentários encontrados dos clientes. 
 
8 
 
2.4 PUBLICO ALVO 
O publico alvo dessa pesquisa serão clientes da empresa TIM que tenham aberto 
algum tipo de reclamação, demonstrando insatisfação com os seus serviços através 
da plataforma reclame aqui. 
Esse público é bem variado, pois possui diversas faixas etárias, etnias, podendo ser 
homens, mulheres, adolescentes é algo bem variado, pois estão em todas as 
classes sociais o que eles têm em comum é que sempre querem ficar antenados 
com as novidade e se preocupam em terem uma boa forma de comunicação, seja 
ela através de um bom plano de internet ou telefonia móvel. 
2.5 TIPO DE PESQUISA 
Nessa pesquisa irei utilizar o tipo de pesquisa qualitativa, é uma pesquisa 
exploratória e não estruturada baseada em pequenas amostras, que 
proporcionam percepções e compreensão do contexto do problema. Não visa 
quantificar ou apresentar estatísticas resultantes de tabulações e contagens, mas, 
sim, expressar uma qualificação dos objetos de estudo. 
Os métodos de pesquisa exploratória, são levantamento em fontes secundárias, 
como revistas, jornais, livros além da Internet entre outros com o levantamento de 
experiências, e um método de pesquisa exploratória que envolve conversar com 
pessoas experientes no assunto. 
Na observação informal, o objetivo é observar o objeto de estudo e procurar registrar 
tudo o que for considerado relevante e com instrumento estruturado e não 
disfarçado. 
 
 
 
 
 
9 
 
2.6 PLANEJAMENTO DA PESQUISA 
Após a definição do problema a ser explorado e as informações que serão utilizadas 
seguimos para o planejamento da pesquisa. 
A pesquisa será feita por dados primários, que são aqueles que ainda não foram 
antes coletados. Eles são pesquisados com o objetivo de atender às necessidades 
específicas da pesquisa em andamento. 
A pesquisa será realizada online utilizando a ferramenta paga chamada Survey 
Monkey essa ferramenta serve para criar formulários personalizados de acordo coma necessidade de cada empresa ou pessoa e o custo cabe no bolso. 
Utilizar essa ferramenta trará praticidade, pois será dispensado as canetas e papeis, 
o questionário será respondido em apenas alguns minutos, não tomando tempo do 
cliente, além do mais a pesquisa poderá ser realizada em qualquer dispositivo 
móvel, tablets ou desktops. 
Site da Ferramenta: https://pt.surveymonkey.com 
 
 
As questões serão abertas sem limites para obter o maior numero de retorno 
possível. 
Os clientes que abrirem reclamação no site terão um cadastro realizado e assim que 
a empresa responder a reclamação eles receberam no e-mail ou no whatsapp um 
formulário para responderem as questões. 
https://pt.surveymonkey.com/
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Para ser atrativo iremos informar no contato que ele receberá um questionário para 
que ele possa responder, e após a resposta ele ganhará R$ 5,00 de bônus em 
crédito para seu celular se for da operadora TIM ou R$ 5,00 de bônus no serviço 
TIM que ele possuir, sendo internet, telefone fixo ou telefonia móvel. 
No site reclame aqui será feito uma análise das reclamações mais frequentes para 
evitarem que essas reclamações do mesmo tipo aumentem tentaremos fazer as 
correções necessárias para que esse problema tenha o mínimo de impacto possível. 
2.7 AMOSTRAGEM 
Para o meio de investigação de mercado, a amostragem para pesquisas é a parte 
importante do processo de selecionar um grupo de indivíduos de uma população. 
Também conhecida como audiência e painel de respondentes, uma amostragem 
para pesquisas é definida como um conjunto menor de indivíduos que representam 
uma população maior usando um método de seleção predefinido. 
Nesta pesquisa iremos trabalhar com a amostragem Não Probabilística por 
Julgamento visto que a empresa TIM não realiza nenhuma ação com as 
reclamações do site reclame aqui, pois atualmente a empresa tem a média de 
33.917 reclamações no site onde apenas 1 foi respondida até o momento. 
Dessas reclamações cerca de 61% (20.689) são direcionadas a queixas ligadas a 
telefonia do celular, então o ideal seria começarmos por essas reclamações que 
representam mais que a metade das reclamações que a empresa possui na 
plataforma reclame aqui. Realizando essa ação primeiro com as reclamações 
relacionadas a essa categoria a TIM irá conseguir subir o nível de satisfação dos 
clientes no site e assim melhorar a sua reputação, dando mais credibilidade a 
operadora. 
Pagina do Reclame Aqui onde a empresa TIM possui as reclamações: 
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/tim-celular/ 
Malhotra (2001) afirma que a amostragem representa uma metodologia “não 
estruturada e exploratória baseada em pequenas amostras que proporciona 
percepções e compreensão do contexto do problema” 
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/tim-celular/
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Serão enviados uma média de 269 questionários para esse grupo pré - selecionado 
levando em conta a margem de erro de 10% conforme tabela de amostra. 
2.8 PROCEDIMENTO DE CAMPO 
Conforme mencionado a pesquisa será realizada através da internet (on-line) com a 
finalidade e a missão de atingir os clientes insatisfeitos da TIM, direcionada 
exclusivamente para quem abriu alguma reclamação da plataforma do Reclame aqui 
voltada para telefonia móvel, pois essa população demanda a maioria das 
reclamações, por isso iremos focar nessa amostra interligando com a comunicação 
com a empresa formando um questionário não estruturado. 
 
2.9 CRONOGRAMA 
Esse cronograma visa realizar um plano de distribuição das etapas da execução da 
pesquisa efetuando estimativas de prazos para atuar a qualidade necessária para 
que o projeto tenha um retorno de excelência visando melhora a falha da 
comunicação que esta ocorrendo entre a empresa e seus clientes. 
A pesquisa será realizada em 10 dias 
Tabela Cronograma de Pesquisa 
DIA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
Montagem do Questionário 
Contratar Equipe Para Atuar 
Apenas Com As Reclamações 
Treinar Equipe Contratada 
Iniciar A Aplicação da Pesquisa 
Analise dos Resultados 
Apresentação dos Resultados 
Obtidos 
Fonte Autora do Cronograma: Denize Martins 
 
 
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2.10 QUESTÕES/HIPÓTESE 
As perguntas serão de caráter aberto para que o cliente possa se expressar de 
acordo com cada situação. 
As perguntas serão enviadas por e-mail ou whatsapp a fim de que seja mais atrativo 
para o cliente responder conforme a sua satisfação e suas queixas. 
 
2.11 PESQUISAS DE MERCADO (MODELO DO QUESTIONÁRIO) 
Perguntas: 
1) Qual serviço você utiliza através da operadora TIM? (telefone/internet) 
R:__________________________________________________ 
2) Em qual região você reside? 
R:__________________________________________________ 
3) Com que frequência você utiliza os serviços fornecido pela operadora TIM? 
R:__________________________________________________ 
4) Você fez contato com a equipe da TIM antes de registrar a sua insatisfação 
no site reclame aqui? 
R:__________________________________________________ 
5) Quanto tempo esperou para que seu sua queixa fosse respondida? 
R:__________________________________________________ 
6) Você é cliente de alguma outra operadora? Se sim, qual? 
R:__________________________________________________ 
7) Poderia nos dar alguma sugestão para melhorar os nossos atendimentos? 
R:__________________________________________________ 
8) Dê uma nota de 0 á 10 ao atendimento realizado? 
R:__________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
13 
 
3. GESTÃO DE COMUNICAÇÃO E MÍDIA 
A Comunicação é um processo de transmissão entre indivíduos. Dentro de uma 
organização a comunicação é uma ferramenta estratégica utilizada para atingir 
objetivos como aumento de credibilidade, melhoria da imagem da empresa e ampliar 
resultados de vendas e melhorar os ruídos que podem ocorrer. 
No caso da TIM a Gestão de Comunicação e Mídia se torna muito importante para 
entender o que os seus clientes esperam da empresa, por exemplo um serviço de 
boa qualidade para seus usuários, já que a TIM é fornecedora de alguns serviços 
que são importantes na vida de seus clientes. 
Existem alguns elementos da comunicação o Emissor, tem a função de transmitir 
determinada informação, o Receptor recebe a mensagem e a decodifica é a 
Mensagem em si, é o elemento principal representando a informação, o Contexto 
representa um referencial situacional, deve ser comum para emissor e receptor, o 
Canal é o meio pelo qual a mensagem é transmitida do emissor ao receptor, o 
Código que é o conjunto de signos utilizado para efetivar a transmissão das 
mensagens. 
 
3.1 GERENCIAMENTOS DE COMUNICAÇÃO 
 
Perfil do Público Alvo: No geral a TIM tem como público alvo todas as pessoas que 
tem interesse em se manter conectadas através da internet e ter uma boa 
comunicação com alguém através de uma chamada telefônica, por exemplo. 
Seu público é bem vasto e diversificado, pois nele há uma grande variedade, 
homens, mulheres, adolescentes, idosos, ou seja, abrange todas as faixas etárias, 
basta que o indivíduo no caso seu cliente queira estar conectado de alguma 
maneira. 
Neste caso o questionário será enviado para os clientes que por algum motivo não 
estão satisfeitos com os serviços de telefonia celular, (internet e ligações) fornecidas 
pela TIM. 
 
Objetivo da Comunicação: Entender quais são as principais objeções que estão 
causando insatisfações nos clientes da TIM. 
 
14 
 
Mix de Comunicação e os Canais Utilizados: A internet será o canal de comunicação 
que iremos utilizar, o processo será feito exclusivamente de forma on-line. 
Atualmente o mix de comunicação possui a seguinte estrutura: Propaganda é uma 
das principais ferramentas de divulgação de produtos ou serviços, programação de 
mídia, relações públicas, promoção de venda, venda pessoal e o marketingdireto. 
A decisão sobre as escolhas dessas ferramentas depende do objetivo e das metas 
que a empresa deseja alcançar, sendo assim iremos utilizar o marketing direto e as 
relações públicas. 
 
Mensuração dos Resultados: Os resultados serão obtidos através do retorno das 
pesquisas, onde será possível detectar quais são as principais reclamações dos 
clientes, exemplo: se esta direcionado para o serviço de internet ou para o serviço 
de telefonia. 
Com essa pesquisa o objetivo é filtrar e saber quais são os principais problemas que 
os clientes estão tendo com os serviços que a empresa esta fornecendo, assim a 
empresa poderá realizar as providências cabíveis para melhorar os seus serviços, 
deixando os clientes atuais satisfeitos, podendo assim focar em estratégias para 
conseguirem mais clientes. 
 
Responsabilidade Ambiental: A empresa TIM acredita que alinhar as suas 
estratégias, objetivos e resultados as expetativas do stakeholders é fundamental 
para alcançarem a perenidade do seu negócio. Seus principais grupos de interesse 
estão divididos em oito categorias sendo elas: clientes, fornecedores, concorrentes, 
organizações da sociedade civil, meio ambiente, comunidade, recursos humanos e 
acionistas. 
A empresa tem como base o conceito de triple bottom line e trabalham com a 
sustentabilidade em 3 dimensões : Econômica, Ambiental e Social. 
Além desses princípios a empresa possui um conjunto de politicas e documentos 
normativos que orientam suas práticas e ações em diferentes temas, como o código 
de ética e de conduta da empresa. 
 
 
 
 
15 
 
4. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
As relações interpessoais em uma empresa servem para identificar como as 
pessoas se relacionam com a organização e entre elas mesmas. 
Na teoria a empresa leva em consideração as formas como os funcionários se 
relacionam com a organização. 
Segundo (FERREIRA, REIS e PEREIRA, 1997) há 3 aspectos que configuram 
qualquer atividade organizacional: Estrutura, quem manda; por que manda; e quem 
deve obedecer, a Tecnologia, métodos de trabalho ditados pelos processos da 
organização e dos equipamentos envolvidos em seu dia a dia e o Comportamento 
são as formas de como ocorrem as relações interpessoais na empresa, para 
administrar os recursos humanos devem se sustentar o conhecimento (saber fazer) 
as habilidades (fazer) e as atitudes (querer fazer). 
A empresa TIM tem um código de conduta fortíssimo que é baseado em 3 fatores 
que ajudam a empresa a conquistar seus objetivos, são eles: Transparência, 
Honestidade e Lealdade, a empresa acredita que o fator de sucesso principal é a 
contribuição de seus colaboradores, por isso garantem a segurança e a saúde no 
ambiente de trabalho. 
O respeito e a integridade física também são fatores que a empresa destaca como 
seu código de conduta, além de serem abertos a uma cultura leve não aceitam 
nenhum tipo de descriminação, ofensas, assédios tudo para que haja uma boa 
relação interpessoal. 
A empresa respeita a personalidade de cada um, estimula a inovação e a 
criatividade de seus colaboradores acredita que cada pessoa é única e pode 
contribuir para o crescimento da organização. 
 
As pessoas são diferentes entre si e dotadas de personalidade 
própria, com uma história pessoal particular e diferenciada, 
possuidoras de habilidades e conhecimentos, destrezas e 
competências. (CHIAVENATO, 2009, p. 3). 
 
Estimulam o trabalho em equipe para que haja leveza e descontração no dia a dia, 
acredita que juntos podem ser mais fortes, cada um respeitando a cultura do 
próximo, visando um propósito de crescimento em conjunto. 
 
16 
 
A vida das pessoas constitui uma infinidade de interações com outras 
pessoas e com organizações. O ser humano é eminentemente social 
e interativo, não vive isoladamente, mas em constante convívio e 
relacionamento com seus semelhantes (CHIAVENATO, 2009, p. 8). 
 
A empresa tem um perfil democrático, pois as decisões são tomadas em grupo, 
visando sempre a satisfação de seus clientes. 
A cada 3 meses a empresa realiza uma pesquisa de Clima Organizacional, para 
conseguirem analisar as evoluções e verificar se é possível realizar melhorias para 
seus colaboradores, assim conseguem fazer com que o ambiente de trabalho seja 
agradável para todos. 
Os lideres contratados possuem um treinamento para que possam lidar com os 
diversos cenários de conflitos que podem ocorrem durante o trabalho, sendo 
indispensável que seus lideres trabalhe com a comunicação de forma positiva e 
sabendo lapidar as diferenças e distorções de percepções. 
Além disso, os lideres devem visar e entender que uma liderança exige respeito, 
paciência e sabedoria para lidar com as situações do dia a dia, pois sabemos que a 
comunicação clara deve ser o coração do líder, sempre se atentando aos detalhes, 
tendo empatia com o próximo, para facilitar a relação interpessoal no ambiente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. CONCLUSÃO 
Com essa pesquisa podemos concluir que o problema a ser investigado e levado a 
empresa é de grande importância, pois através dessa pesquisa a empresa poderá 
identificar quais são as falhas que estão ocorrendo em sua comunicação e assim 
poderão administrar essas situações da melhor forma para que seu cliente se sinta 
satisfeito e visto de uma forma única. Assim a empresa poderá ter uma qualidade 
elevada conseguindo mais clientes e ampliando seus horizontes e metas, crescendo 
cada vez mais. 
É importante que a empresa crie mais pesquisas de mercado para que ela possa ter 
uma visão de como anda a sua reputação no mercado e assim fidelizando cada vez 
mais pessoas. 
Podemos afirmar que a pesquisa de mercado é uma ferramenta super importante no 
desenvolvimento desse trabalho, pois pode trazer ideias relevantes para a empresa. 
A pesquisa teve a missão de juntar a teoria aprendida no decorrer das aulas com a 
prática na elaboração da pesquisa de mercada com a empresa TIM, tendo a 
comunicação como um fator para identificar as falhas que ocorrem no atendimento 
do SAC (serviço de atendimento ao consumidor), visando buscar alguma solução 
plausível a fim de diminuir as reclamações não resolvidas, buscando entender 
melhor o perfil das queixas e trabalhar encima desse objetivo, podendo realizar um 
treinamento mais focado para que a equipe do SAC esteja mais preparada para lidar 
com as diversas reclamações que podem ocorrer durante um dia de trabalho, 
levando sempre em consideração a politica da empresa que é manter seus clientes 
satisfeitos e fidelizados e também sempre considerar a opinião desses clientes, 
afinal eles são os usuários, o que eles dizem e pensam sobre a empresa são 
informações de grande valia. 
A pesquisa realizada foi baseada no formato exploratório e qualitativo, com ações 
definidas é possível traçar uma ação para que esses clientes saiam da fila de 
insatisfeitos e entrem na fila de satisfeitos. 
Com o passar do tempo podemos notar que os clientes estão cada vez mais 
exigentes, buscando sempre o melhor, por isso há necessidade da empresa sempre 
manter a sua imagem limpa, da forma mais positiva possível, por isso é legal sempre 
ter uma atenção voltada para os comentários que podem surgir nas redes sociais e 
na internet em geral. 
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Nesta pesquisa também foram abordadas as disciplinas de Dinâmicas das Relações 
Interpessoais e a Gestão de Comunicação e Mídia destacando a importância delas 
dentro da empresa, pois elas auxiliam no desenvolvimento de uma boa comunicação 
dentro da empresa, seja ela interna ou externa. 
Portanto pode se concluir que atualmente a empresa é bem vista, pois esta em 
terceiro lugar no ranking das operadoras segundo a Anatel, o que é uma excelente 
posição, porém se ela realizar os ajustes na comunicação com toda certeza poderá 
alcançar o primeiro lugar e ser cada vez mais reconhecida pela transparência que é 
a proposta chave da empresa.19 
 
6. REFERÊNCIAS 
 
TIM S.A princípios de sustentabilidade e politicas 
https://www.tim.com.br/sp/sobre-a-tim/sustentabilidade/principios-e-politicas-da-tim 
Acesso em 14/11/2020 
 
ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) - Ranking Das Operadoras com 
Maior Quantidade de Assinantes - Telefonia Móvel 
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/ranking 
Acesso em 14/11/2020 
 
Site da ferramenta para realizar o preenchimento dos formulários (Survey Monkey) 
https://pt.surveymonkey.com 
Acesso em 15/11/2020 
 
Site Reclame Aqui, pagina de reclamações sobre a operadora TIM 
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/tim-celular/ 
Acesso em 15/11/2020 
 
KOTLER, PHILIP - Administração de Marketing - Prentice Hall, 2000.p.25. 
SAMARA; BARROS - Pesquisa de Marketing - Conceitos e Metodologia, 2007.p.7. 
MALHOTRA - Pesquisa de Marketing, 2012. p.36. 
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade - Metodologia Científica. 3.ed. 
São Paulo: Atlas, 2000. 
MALHOTRA – Pesquisa de Mercado, 2001.p.60. 
FERREIRA, REIS e PEREIRA – Gestão Empresarial, 1997. 
CHIAVENATO, ALBERTO. Recursos humanos - O Capital Humano Das 
Organizações, 2009.p.3. 
 
 
https://www.tim.com.br/sp/sobre-a-tim/sustentabilidade/principios-e-politicas-da-tim
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/ranking%20%20%20Acesso%20em%2014/11/2020
https://pt.surveymonkey.com/
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/tim-celular/
https://books.google.com.br/books?id=PO_EAAAACAAJ&dq=administra%C3%A7%C3%A3o+de+marketing+kotler&hl=pt-BR&sa=X&ved=0ahUKEwixgKvD0ozjAhU6IbkGHW1qAi4Q6AEIKTAA