QUESTIONÁRIO UNIDADE II Adm do Relacionamento com o Cliente

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE J914_47407_20211 CONTEÚDO
Usuário WELLINGTON RODRIGO DA SILVA
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 09/03/21 23:22
Enviado 09/03/21 23:25
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 2 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a
informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana
continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os clientes, podemos a�rmar
que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a
internet é fonte de informações prévias para o consumo.
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão
disponíveis para compra antes de adquiri-los/contratá-los.
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços especí�cos antes de
adquiri-los/contratá-los.
79% compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim
como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das
decisões de consumo de produtos ou serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
Pergunta 2
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a �m de
satisfazer um estado, até então de�citário de alguma de suas necessidades.  Engel, Blackwell e Miniard
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO
WELLINGTON SILVA 2
UNIP
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_144622_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_144622_1&content_id=_1844863_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_49_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
(2000, p.268) classi�cam as necessidades em: 
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do
produto. 
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos
suprir. 
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações
estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é
que a necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já
os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e
psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível
caracterizar as necessidades em desnecessárias.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou
não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas
(CHURCHILL; PETER, 2000): 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi�cações e melhorias no produto, oferecendo
serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto. 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica
utilizadas para efetuar a compra. 
III. Reduzir o custo monetário do produto. 
Assinale a alternativa correta:
II e III.
Apenas I.
Apenas II.
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II e III estão incorretas.
Resposta: C 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue
também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do
cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o
durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta
plenamente satisfeito em suas expectativas.
Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a
posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa
criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na
cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso
do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios
oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela
concorrência.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso
do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo
de usuários.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor
para o dinheiro do cliente.
Resposta: C 
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os benefícios, os usos
e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No posicionamento por uso a empresas
normalmente buscam oferecer maior facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar
questões relacionadas ao serviço.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Como podemos de�nir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser
classi�cadas?
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades naturais e necessidades externas.
Necessidades ambientais e necessidades naturais.
Necessidades reais e necessidades favoráveis.
Todas as alternativas.
Resposta: A 
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de
clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para
a melhora do relacionamento entre as partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores
condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente bené�co.
Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
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da
resposta:
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos
(básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência
superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou
intangíveis.
No nível dos atributosesperados estão os atributos associados à experiência que o cliente
se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera
necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para
o cliente, além dos seus desejos e expectativas normais.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e
características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou
grupo de pessoas).
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das
organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
Resposta: A 
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um dos caminhos
mais prováveis para que se instalem problemas desnecessários no cotidiano das
organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de marketing corresponde à falta
de capacidade de enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais
clientes. Em outros termos, ela re�ete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que
se tem, ou pior, achar que já se compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
0,3 em 0,3 pontos
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e. 
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da
resposta:
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para
solucionar esse problema?
Todas as alternativas.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o
atenderá com os custos como estão.
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las
diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e
cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária quando pensa a
seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar
funcionários e pagar salários, cumprir com suas obrigações �scais etc., sem o lucro, a
empresa morre e não cumpre um importante papel social como geradora de emprego e
renda, por exemplo.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Sobre as a�rmações: 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas
para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas. 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um
cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
A a�rmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justi�ca a segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com
competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só
porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai
depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda
a sua experiência com ele.
Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Terça-feira, 9 de Março de 2021 23h25min36s GMT-03:00
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-
texto.  
A pesquisa de_________, especí�ca para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as
informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto,
aceitação e rejeição, entre outras _______.
Marketing, ouvir, informações.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na
solução de problemas práticos das organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos
clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, pois alimenta não
apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também,
na forma de registrar e processar o que se ouve.
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