Atendimento ao Cliente - Gestão de Vendas - Uniasselvi

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Atendimento ao Cliente 
 
1. A marca possui a combinação de elementos que tornam o produto diferente, talvez até 
mesmo único, diante da concorrência. Dentre tais elementos, estão o nome, o símbolo, o 
termo e o desenho, identificando os produtos e transmitindo algum significado. 
 
Sobre a marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem: 
 
( ) Possibilita que os consumidores/clientes identifiquem os produtos ou serviços de seu 
interesse. 
( ) Permite que o consumidor memorize e projete o atendimento como um diferencial. 
( ) Transmite ao consumidor o sinônimo de qualidade. 
( ) Evidencia determinado produto perante o consumidor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
B) V – V – V – V. 
 
2. É preciso trabalhar constantemente a relação dos canais de comunicação da 
organização com os clientes, visando solucionar eventuais problemas e atender às 
diversas demandas existentes. 
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão: 
 
Um importante canal de comunicação é o ombudsman, palavra de origem sueca que significa 
representante do cidadão. 
 
PORQUE 
 
O ombudsman representa o cliente junto à empresa e busca resolver problemas que os 
funcionários de outros departamentos não solucionaram. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
D) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
 
3. Ao longo das últimas décadas houve uma mudança no pensamento das organizações, 
pois muitos produtos/serviços tinham se tornado amplamente indistintos e precisavam se 
diferenciar. 
 
WELLINGTON, Patrícia. Atendimento eficaz ao cliente. São Paulo: Clio Editora, 2011 
(adaptado). 
 
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem: 
( ) A qualidade do atendimento diferencia o produto ou serviço dos similares. 
( ) A embalagem diferencia o produto ou serviço dos similares. 
( ) A marca diferencia o produto ou serviço dos similares. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) V – V – V. 
 
4. Uma das formas de reter os clientes e prolongar o relacionamento é mantê-lo 
interessado, com certo tipo de encantamento que supere suas expectativas. 
 
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão: 
 
Impactar o cliente com atitudes que satisfaçam suas expectativas irá chamar sua atenção. 
 
PORQUE 
 
O cliente precisa sentir que foi feito algo por ele e que é importante para a organização. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
C) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
 
5. Todas as marcas possuem características semelhantes que auxiliam o seu 
desenvolvimento e a exploração do mercado consumidor, porém a sua expansão requer 
alguns cuidados indispensáveis. 
 
Sobre a expansão da marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que 
seguem: 
 
( ) Não infringir os direitos das outras organizações. 
( ) Levar a cabo o registro da marca. 
( ) Tornar a embalagem do produto similar ou idêntica a outras. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) V – V – F. 
 
6. Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço, da 
promoção e da distribuição de ideias, mercadorias e serviços para criar trocas que 
satisfaçam os objetivos individuais e das organizações. 
 
CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000 
(adaptado). 
 
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão: 
 
Uma eficiente estratégia de marketing deve transmitir ao cliente/consumidor um sentimento de 
necessidade em adquirir determinado bem ou serviço. 
 
PORQUE 
 
O sucesso nessa tarefa depende de convencê-lo antes mesmo de realizar a venda propriamente 
dita. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
C) As duas afirmativas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
 
7. Cada consumidor, em determinado momento da vida, possui necessidades diferentes 
que devem ser respeitadas para alcançar um alto nível de satisfação. 
 
Sobre tais necessidades, associe os itens que seguem: 
 
I – Crianças. 
II – Jovens. 
III – Adultos. 
IV – Idosos. 
 
( ) Atendimento rápido, espaço para os pais e área para brincar. 
( ) Espaço para paquera, preço módico, descontos e horários diversificados. 
( ) Atendimento exclusivo, rápido e com alto padrão. 
( ) Atendimento rápido, espaço para descanso e auxílio com ferramentas tecnológicas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) I – II – III – IV. 
 
8. Nas organizações contemporâneas, a comunicação, devido ao seu caráter complexo, 
assume variadas formas, algumas delas resultantes do advento das novas tecnologias 
de comunicação que vêm remodelando as formas de interação humana. 
 
MAGALHÃES, Maria Francisca Nogueira; FARIA, Cláudia Souza Oriente. A comunicação não-
verbal nas organizações: o corpo fala. Revista de Comunicação e Epistemologia da 
Universidade Católica de Brasília. Disponível em: < 
http://portalrevistas.ucb.br/index.php/RCEUCB/article/viewFile/5230/3302>. Acesso em: 24 nov. 
2015. 
 
Sobre a comunicação verbal e não-verbal, analise e associe os itens que seguem: 
 
I - Expressão facial. 
II - Movimento dos olhos. 
III - Movimento da cabeça. 
IV - Postura e movimentos corporais. 
V - Voz. 
VI - Aparência. 
 
( ) Ocorre através das roupas, do cabelo e do modo de falar. 
( ) Depende da velocidade e do tom. 
( ) São expressos pelo corpo. 
( ) Serve como reforço ao entendimento da mensagem transmitida. 
( ) Pode ser considerado uma demonstração de interesse ou desinteresse. 
( ) Conduz de forma natural os sentimentos. 
 
http://portalrevistas.ucb.br/index.php/RCEUCB/article/viewFile/5230/3302
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) VI – V – IV – III – II – I. 
 
9. O mix de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa/organização utiliza para 
perseguir seus objetivos no mercado em que atua. Sabendo disso, analise e associe os 
itens que seguem: 
 
I – Produto. 
II – Preço. 
III – Praça. 
IV – Promoção. 
 
( ) Está relacionado com a divulgação. 
( ) Possui relação com forma de distribuição. 
( ) Objetiva convencer o cliente/consumidor da certeza de satisfação. 
( ) É o bem ou serviço colocado à disposição do cliente/consumidor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 
A) IV – III – II – I. 
 
10. Ainda existe uma barreira no relacionamento entre a empresa e o cliente, pois isso 
ocorre devido à dificuldade de aproximar o consumidor da organização. 
 
RISSATO, Marcelo. Cliente por um fio. São Paulo: Nobel, 2004 (adaptado). 
 
Dito isso, analise a seguinte asserção-razão: 
 
A maioria das organizações prefere investir em novos clientes em vez de intensificar as relações 
com os existentes. 
 
PORQUE 
 
É mais vantajoso priorizar os novos cientes àqueles fiéis ao produto e a marca. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
 
11. Ao se relacionar com o cliente, o profissional deve transmitir confiança na qualidade do 
serviço prestado. 
 
FREEMABTLE, David. O que você faz que agrada seus clientes? São Paulo: Prentice Hall, 
2006 (adaptado). 
 
Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão: 
 
Um bom atendimento não depende apenas de ações técnicas. 
 
PORQUE 
 
Atitudes pessoais também produzem um efeito positivo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
C) As duas afirmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
 
12. A segmentação é a divisão de determinado mercado em partes menores, capaz de 
relacionar clientes/consumidores por meio de características comuns. 
 
Sabendo disso, assinale V para verdadeiroe F para falso acerca da segmentação: 
 
( ) Possibilita identificar os clientes/consumidores que possuem necessidades idênticas 
relacionadas a bens e serviços. 
( ) Identifica os clientes/consumidores que mais adquirem determinados bens e serviços. 
( ) Permite que a empresa ou organização se mantenha atualizada acerca do mercado. 
( ) Cria um bem ou serviço específico para cada grupo de clientes/consumidores. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 
D) V – V – V – V. 
 
13. O atendimento realizado adequadamente é capaz de gerar satisfação e possibilitará 
conquistar/fidelizar os clientes. 
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão: 
 
Um atendimento adequado é aquele que cria um diferencial. 
 
PORQUE 
 
Será relevante quando o cliente comparar com os concorrentes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
C) As duas afirmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
 
14. Para trabalhar em equipe, os colaboradores e a empresa precisam estar focados nas 
pessoas, nas tarefas e nos resultados. 
 
ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas. 4 ed. São Paulo: Saraiva, 
2003 (adaptado). 
 
Sabendo disso, analise a seguinte asserção-razão: 
 
É fundamental que todos os envolvidos participem do processo para formar uma equipe. 
 
PORQUE 
 
A equipe precisa realizar determinada tarefa e buscar resultados para a organização. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) As duas afirmações são verdadeiras e mantêm relação entre si. 
 
15. Saber o tipo de cliente que a empresa está atendendo faz diferença na hora de oferecer 
o produto ou serviço, pois assim é possível criar alguns diferenciais, de acordo com cada 
perfil. 
 
Dentre os diversos perfis de clientes existentes no mercado, assinale a alternativa que 
representa o grupo de produtores: 
D) Pessoas e empresas visando ao lucro. 
 
16. Atender com precisão o cliente requer saber ouvi-lo, mas essa não é uma tarefa fácil, 
pois necessita de aprimoramento e dedicação. 
 
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão: 
 
Para ser um bom ouvinte é preciso prestar atenção, ter cuidado com o tom de voz e saber 
controlar as emoções. 
 
PORQUE 
 
Ouvir o que o cliente tem a dizer irá poupar tempo, reduzir os incômodos e aumentar a 
lucratividade da empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
D) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
 
17. O atendimento ao cliente é o principal canal de comunicação e relacionamento da 
organização com seus clientes. 
 
Dito isso, analise e associe os itens que seguem: 
 
I – Canal de atendimento pessoal. 
II – Canal de atendimento por meio de telefone. 
III – Canal de atendimento por meio da internet. 
IV - Canal de atendimento por meio de ombudsman. 
 
( ) É a forma mais antiga de realizar um contato diretamente com o cliente. 
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de call center ou SAC. 
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de buscas em sítios 
eletrônicos. 
( ) É um tipo de canal recente, cujo termo empregado significa “representante do cidadão”. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
D) I – II – III – IV. 
 
18. Saber como se comportar nas mais variadas situações laborais transformou-se em algo 
fundamental para o crescimento na carreira, tanto dos jovens profissionais como dos 
mais experientes. 
 
PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 98. 
 
Acerca dos cuidados com o comportamento no ambiente laboral, analise e associe os itens que 
seguem: 
 
I – Evitar fofocas. 
II – Saber se expressar. 
III – Apresentação pessoal. 
 
( ) É a postura adequada do indivíduo e o uso correto de roupas, joias, artigos esportivos e 
outros. 
( ) É saber expor de forma clara, objetiva e adequada as ideias, evitando erros de português e 
gírias. 
( ) É evitar externar comentários sobre os outros indivíduos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
D) III – II – I. 
 
19. Os clientes internos são de suma importância como elementos de ligação entre o que há 
dentro da empresa e aquilo que é visto pelos clientes externos. Dito isso, analise a 
seguinte asserção-razão: 
 
É preciso manter no ambiente de trabalho pessoas que formem uma equipe vitoriosa e que 
desenvolvam um trabalho de qualidade. 
 
PORQUE 
 
O pontapé inicial no momento de trabalhar com excelência no atendimento ao cliente é contar 
com pessoas que realmente possam colaborar com a organização. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
B) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
 
20. O marketing, de forma ampla, pode ser entendido como o conjunto de ações ou 
estratégias nas áreas da publicidade, da propaganda e da venda/exposição de produtos 
ou serviços, todas atuando simultaneamente na busca de um fim comum. 
 
Diante disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das estratégias de marketing: 
 
( ) Destinam-se ao desenvolvimento da empresa. 
( ) Propõem-se a satisfazer os clientes/consumidores. 
( ) Visam aos desejos dos consumidores/clientes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de repostas: 
 
D) V – V – V.