Endomarketing - Anotações e Exercícios

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ENDOMARKETING 
UNIDADE 1 
HISTÓRIA DO MARKETING 
Desde a Idade do Ferro já se sabia da importância de se planejar e utilizar as 
ferramentas de Marketing, logicamente dentro de uma visão mais simples, para 
conquistar os consumidores. 
O Marketing é muito presente no dia a dia das pessoas, por tratar justamente 
da identificação das necessidades dessas pessoas para poder atendê-las de 
maneira eficiente e eficaz. 
O Marketing não é algo que, dentro de uma organização, contenta-se em ser 
alocado dentro de determinada área funcional. Na verdade, é algo que se 
dissemina por toda a organização, devendo fazer parte da cultura 
organizacional. 
 
 
UNIDADE 2 
EVOLUÇÃO DO MARKETING 
Considera-se que o moderno Marketing surgiu com Revolução Industrial e o 
consequente advento da máquina, a partir daí, começa a ocorrer um 
desequilíbrio entre os bens produzidos e o consumo (excesso de bens 
produzidos para pouco consumo) 
A definição oficial da American Association: “Marketing é o processo gerencial 
de planejamento e execução desde a concepção, formação de preço, 
comunicação, promoção e distribuição de ideias, mercadorias e serviços, para 
concretizar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais”. 
Capacidade de identificar as necessidades do cliente e, a partir daí, buscar 
satisfazê-las de modo que o lucro seja uma decorrência dessa atitude. 
A definição de Marketing varia; desde a visão de Peter Drucker do Marketing, 
como um processo social, passando pelo conceito de Levitt, associado 
especificamente ao processo de troca; até a definição de Kotler, que vê o 
Marketing como instrumento gerencial. 
Pode-se resumir Marketing como sendo: A ação exercida no Mercado. 
É o estudo baseado em várias matérias tendo por objetivo conhecer o 
comportamento das pessoas para satisfazer suas necessidades e desejos. 
Cada empresa adota uma estratégia para conseguir vender seus produtos e 
serviços. A orientação estratégica norteará todos os negócios da empresa e a 
sua forma de agir diante do mercado e dos seus clientes. 
O Marketing, no seu processo evolutivo, passou por 3 fases: 
1- Produto 
2- Vendas 
3- Marketing 
Orientação para o Produto 
As empresas orientadas para o produto consideram que os clientes darão 
preferência aos produtos que oferecerem melhor qualidade, desempenho e 
benefícios. 
São empresas que idolatram seu produto e não pretendem altera-lo mesmo que 
haja demanda pra isso. (ex.: empresas de máquinas de escrever) 
 
Orientação para Vendas 
As empresas orientadas para as vendas adotam o pensamento de que os 
clientes não tomam a decisão de comprar sozinhos, logo, precisam ser 
induzidos. 
Não estão preocupadas com a satisfação do cliente, mas sim com suas 
próprias necessidades. 
A “venda por pressão” pode causar insatisfação. 
 
Orientação para o Marketing 
As empresas orientadas para o Marketing procuram inteirar-se do que seus 
clientes desejam e oferecem exatamente o que eles querem. Fazendo isso 
antes dos seus concorrentes e de forma que os seus produtos se tornem 
diferentes e atrativos para os clientes. 
Com clientes satisfeitos, esperam que se tornem fiéis 
A empresa tem uma preocupação constante com os desejos dos clientes 
 
Logo, no processo de evolução do Marketing, temos: 
Fases Características 
Produção – Maior demanda e menor oferta 
Vendas – Maior oferta e menor demanda 
Marketing propriamente dito – Conquista do mercado e busca de fidelização 
 
Existem duas formas pelas quais o Marketing ajuda a produzir o ajustamento 
entre oferta e demanda: 
1- Oferecendo maior satisfação ao consumidor ou; 
2- oferecendo a mesma satisfação, por menor custo 
 
A venda converte a atenção para as necessidades do vendedor. O conceito de 
venda utiliza os produtos da empresa na busca de lucro. 
O marketing converte sua atenção para as necessidades do consumidor. 
O conceito de Marketing planeja um conjunto ordenado de atividades, tais 
como: promoção de vendas, pesquisa de mercado, propaganda, técnica de 
vendas e chega ao lucro através da satisfação das necessidades do cliente. 
 
 
UNIDADE 3 
MARKETING COMO FILOSOFIA 
 
Grupos que costumam realizar o marketing de uma empresa são os grupos que 
gerenciam a oferta e o produto, os que gerenciam a rede de vendas e os 
profissionais responsáveis pelo serviço ao cliente. 
Esses setores que deveriam estar envolvidos, muitas vezes não se comunicam 
porque tem interesses individuais 
Uma forma de manter a integração dos diversos setores é através da difusão e 
adoção dos Princípios de Marketing em toda a empresa 
Fazer o Marketing circular em todos os cantos da empresa, ou fazer o chamado 
Marketing Interno é uma exigência da própria aplicação dos Princípios de 
Marketing e tem como objetivo final à satisfação do consumidor. 
Para o sucesso de uma empresa, a qualidade dos serviços torna-se mais 
significativa do que a qualidade de seus produtos 
Os empregados, independentemente de quanto estejam afastados da linha de 
frente e da comunicação direta com os clientes, deverão sentir que seu trabalho 
afeta a percepção, por parte do cliente, da qualidade do serviço e até da 
qualidade dos produtos. 
 
 
 
Tendência das pessoas 
Há uma tendência natural de as pessoas preferirem atividades mais autônomas 
e afastadas das situações que fogem ao seu controle, criadas pelo contato 
direto com o cliente. 
Logo, o atendimento ao cliente não pode ser ignorado diante de atividades 
internas, sendo necessário um suporte vindo da alta cúpula para a linha de 
frente. 
“A consciência dos funcionários a respeito da importância do serviço ao cliente 
é influenciada pelo grau de importância dado ao mesmo pela cúpula da 
empresa, através do seu comportamento coletivo explícito e da parcela do 
orçamento que ele aloca a esse atendimento” 
 
“Marketing não funciona se for um mero departamento. Só funciona quando 
todos os funcionários reconhecem a importância da satisfação do consumidor” e 
que por esta razão, “o conceito de Marketing exige que a empresa desenvolva 
tanto o Marketing Interno como o Externo”. 
Se o serviço de apoio ao funcionário que atende diretamente o cliente não for 
de qualidade, o resultado final também não será. 
 
Conceito de cliente interno - relacionamentos de prestador de serviço ao 
cliente interno da organização. 
Estas funções constituem-se de clientes internos a outros fornecedores internos 
de serviços; são também fornecedores de serviços a outros clientes internos. 
Finalmente, no processo de serviço, o resultado final é um serviço externo 
recebido e percebido pelo cliente externo final. 
“Quanto maior a disputa de poder interno, maior será a ineficiência desta 
filosofia” pois cada área poderá defender seu papel em função dos outros. 
Logo, isso precisa acontecer naturalmente. 
Em suma, é uma “filosofia que trata os empregados como clientes”, cuja meta 
final é estimular um comportamento eficaz de Marketing, pois “satisfazendo as 
necessidades de seus clientes internos, uma empresa melhora sua capacidade 
de satisfazer as necessidades dos clientes externos” 
 
Não existe Marketing como estratégia de administração sem a disseminação do 
conceito de cliente interno, como filosofia, em todos os setores e pessoas da 
empresa. 
 
O Marketing sendo considerado uma “filosofia”, corresponde à necessidade de 
situá-lo como algo que permeia a organização, como algo impregnado aos 
objetivos tendo o foco no cliente. Não é apenas um setor. Deve ser parte da 
cultura organizacional da empresa. 
 
 
UNIDADE 4 
FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING 
O Endomarketing vem sendo apresentado como uma alternativa moderna para 
aumentar o comprometimento dos funcionários com os objetivos das 
organizações. 
As empresas que imaginam estar adotando o Endomarketing; chamam seus 
funcionários de clientes internos e os tratam como empregados.A lógica que precisa ser invertida: funcionários permanecem subordinados, mas 
devem ser tratados verdadeiramente como clientes 
As empresas que adotam administrações baseadas no conceito de Marketing ou 
programas de Qualidade trabalham com os seus clientes internos, 
descentralizam decisões, incentivam a participação e a criação de equipes de 
trabalho. 
Essas empresas costumam ouvir sugestões de seus funcionários, até mesmo 
daqueles que de tão humildes não conseguem mensurar a sua importância para 
os resultados positivos da empresa. 
Estes modelos de administração contam com um diferencial competitivo, pois 
são subsidiadas com informações de seus clientes e de seus funcionários, e 
podem tomar decisões mais acertadas e eficazes, pois se servem de 
informações que lhe oferecem maior segurança de administração que, além de 
ouvir seus clientes internos, preocupa-se com o seu bem-estar. Este modelo 
chama-se Endomarketing. 
O Endomarketing estimula, sobretudo, a participação dos trabalhadores, porque 
esta é essencial à existência humana. 
O Endomarketing busca a verdadeira satisfação do trabalhador em seu 
ambiente de trabalho 
O cliente interno, ou o ser humano que trabalha nas organizações, é o principal 
foco do Endomarketing. 
 
 
UNIDADE 7 
ENDOMARKETING EM BUSCA DE SUA PERSONALIDADE 1 
Endomarketing, como se propõe, é a assimilação dos princípios de Qualidade e 
Marketing de pleno atendimento às necessidades do cliente, convertida e 
adaptada aos funcionários de uma organização 
O cliente interno, da mesma forma, é apresentado como o primeiro cliente de 
uma organização, só que nunca tem razão. 
Cada funcionário guarda em si uma rica experiência de vida, acumulada 
durante anos por convívios familiares e sociais, pela sequência de erros e 
acertos que a vida lhes impõe. Não aceitar esta contribuição e considerar que o 
funcionário não sabe o que é melhor para uma organização é um erro 
estratégico, recheado pelo preconceito. 
 
 
UNIDADE 8 
ENDOMARKETING EM BUSCA DE SUA PERSONALIDADE 2 
Quando uma empresa faz pesquisa de mercado, busca, sobretudo conhecer 
como se dá o processo de escolha de seus consumidores e avaliar o nível de 
penetração de seus produtos, com o propósito de talvez modificá-lo para 
melhor atender os interesses de seu cliente. 
Quando uma empresa faz pesquisa de clima, a situação se inverte, pois 
procura conhecer o que pensa o seu cliente interno, mas com o objetivo de 
mudar o seu comportamento para atender o que consideram interesses da 
organização. 
Em Endomarketing a origem e o fim das mensagens devem estar situados entre 
os clientes internos. Mesmo entre os veículos de característica descendente (da 
chefia para o subordinado), as informações contidas devem obedecer a um 
critério de escolha dos funcionários, esclarecendo as suas dúvidas e dando 
maior oportunidade de sua participação. 
Além disso, os veículos de característica ascendente (do subordinado para a 
chefia) devem ser incrementados, sobretudo a comunicação interpessoal. 
Mesmo a escolha dos métodos de informação, deve ser estabelecida após 
pesquisa com os clientes internos, pois as pessoas têm formas diferentes de 
assimilar informações. 
 
É necessário considerar sempre que Marketing não é propaganda e não se 
destina a enganar ou induzir clientes, mas satisfazê-lo plenamente. As 
propostas de aplicação dos instrumentos sugeridos são inteiramente exequíveis, 
desde que adequados a situações particulares, e sempre de acordo com os 
interesses e opiniões do cliente mais próximo: o cliente interno. 
 
 
UNIDADE 9 
ENDOMARKETING OU MARKETING INTERNO 
Marketing Interno é a tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar 
funcionários capazes de servir bem aos clientes. “Aliás, o Marketing Interno 
deve preceder o externo. 
Marketing Interno tem no cliente externo o seu mercado-alvo e, a partir desta 
máxima, treina, desenvolve, motiva e adapta seus funcionários para a 
consecução de seus objetivos. 
Pode-se concluir que enquanto no Marketing Interno a empresa mobiliza 
seus funcionários para encantar o cliente externo, no Endomarketing a 
empresa é o próprio produto, que precisa ser sempre melhorado para encantar 
o cliente interno, que em última análise é o seu mercado-alvo. 
Endomarketing consiste em identificar as necessidades e desejos a partir do 
próprio cliente interno, para satisfazê-lo eficaz e eficientemente, buscando o 
estímulo à compra (do produto/empresa) e a fidelização deste segmento. 
 
 
UNIDADE 10 
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 
Mais utilizado para empresas orientadas para o cliente, e não para a produção. 
Consiste em dividir o mercado global num mercado bastante reduzido em 
subconjuntos que são chamados de segmentos, devendo cada segmento ser 
homogêneo quanto aos seus comportamentos, necessidades, motivações, etc. 
3 segmentos de preferência entre clientes internos: 
Preferências homogêneas – situação onde todos os clientes internos têm 
aproximadamente as mesmas preferências, sem apresentar segmentos 
específicos; 
 
Preferências difusas – como oposto, os clientes internos têm preferências 
diversas, evidenciando a divergência de opiniões e objetivos; 
 
Preferências conglomeradas – quando há segmentos específicos de 
preferências distintas. 
 
Padrão de procedimentos para a segmentação: 
O acesso aos dados por meio de entrevistas – para levantar atitudes, 
comportamentos e motivações; 
 
A mensuração – onde o pesquisador aplica a análise dos dados coletados, 
identificando as variáveis correlacionadas; 
 
A avaliação – onde é detalhado o perfil de cada segmento, seu 
comportamento e hábitos. 
 
A segmentação de mercado não serve para segregar funcionários, mas para 
adaptar o produto/empresa ao atendimento das necessidades de cada grupo, 
através do direcionamento de instrumentos específicos e de pesquisa. 
 
 
UNIDADE 11 
PESQUISA DE ENDOMARKETING 
A pesquisa de Marketing é a função que integra o consumidor, o cliente e o 
público ao profissional de Marketing, por meio de informação. 
A forma mais objetiva e segura de obter as informações é através da pesquisa, 
que tanto pode observar os acontecimentos e municiar os profissionais da área 
de Endomarketing com informações adicionais sobre comportamento dos 
funcionários, como interpretar as informações obtidas para o estabelecimento 
de estratégias de Endomarketing. 
Pesquisa por observação, que praticamente exclui o contato pessoal com o 
pesquisado; 
 
Pesquisa de levantamento, cujo principal instrumento é o questionário; 
 
Pesquisa experimental, onde são realizados estudos a partir de uma 
situação 
simulada. 
Processo de Pesquisa de Marketing: 
1- Definir o problema e os objetivos da pesquisa 
2- Desenvolver o plano de pesquisas 
3- Coletar informações 
4- Analisar informações 
5- Apresentar resultados 
 
 
UNIDADE 12 
DEMANDA EM ENDOMARKETING 
O Endomarketing tem como tarefa ampliar a demanda pelo produto/empresa, 
mas não é somente isto. 
Demanda total de mercado é o volume total de um produto ou serviço que 
pode ser adquirido por um grupo definido de consumidores em uma área 
geográfica definida, durante um tempo definido, em um ambiente de mercado 
definido, sob dado nível de esforço de Marketing. 
Demanda Negativa – Cliente interno insatisfeito e mandando currículo pra 
outras empresas; 
Demanda inexistente – Cliente interno fica indiferente às tentativas de 
mudança da empresa; 
Demanda Latente – Cliente interno se interessa por mudança mas a empresa 
não ajuda; 
Demanda Declinante – Clientes internos assimilam mudanças mas perdem o 
interesse com o tempo; 
Demanda Irregular – Clientes internos são estimulados com premiações e 
demostram interesse apenas em objetivos imediatos; 
Demanda plena – Clientes internos estão satisfeitos com as mudanças da 
empresa; 
Demanda Excessiva – Os clientes internos gostam da mudança mas 
gostariam que fossem mais rápidas; 
Demanda indesejada – O cliente interno percebe que a mudança foi apenaspor lucro e não pelo seu bem-estar. 
 
 
 
UNIDADE 14 
COMPOSTO DE ENDOMARKETING 1 
 
Para o Endomarketing, o Produto corresponde à Companhia ou Empresa; o 
Preço tem o seu equivalente em Custos; os Pontos de Distribuição são os 
Coordenadores de Endomarketing, enquanto a Promoção correlaciona-se à 
Comunicação. Coincidência, ou não, os 4 P’s transformam-se em 4 C’s. 
 
 
 
 
 
 
UNIDADE 15 E 16 
COMPOSTO DE ENDOMARKETING – COMPANHIA 
É o consumidor que determina o que é uma empresa... O que é decisivo é o 
que o consumidor quer comprar, é a sua própria concepção do valor que atribui 
ao produto. E isso, indica a missão da empresa; a sua produção e o porquê de 
sua prosperidade 
O conceito de Endomarketing para o produto/empresa fixa-se ao responder a 
questões sobre o que deseja o funcionário, o que o motiva a adquirir tal 
“produto” e qual finalidade dará ao “produto adquirido”. 
O serviço é exatamente o que a empresa pode oferecer ao seu cliente interno 
para satisfazê-lo, enquanto a embalagem é o componente de comunicação 
visual que auxilia na percepção deste serviço, dando forma e identidade ao 
produto/empresa. 
 
A Companhia deve ter a sua marca reconhecida e, mais do que acontece com 
o produto, deve ser compreendida pelos seus consumidores. 
O design em Endomarketing corresponde à padronização dos ambientes de 
trabalho. É a criação de sistemas de identidade visual, que dão as 
características próprias e exclusivas de uma empresa. Deve ser elaborado de 
forma a ser possível identificar a empresa em qualquer ambiente de trabalho. 
 
 
UNIDADE 17 
COMPOSTO DE ENDOMARKETING – CUSTOS 
 
EXERCÍCIOS 1 
1 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I – A falta de um sistema de endomarketing em uma empresa pode causar 
baixo rendimento dos profissionais e queda da produtividade. 
 
II – A falta de um sistema de endomarketing em uma empresa pode Sofrer 
queda de qualidade frente à concorrência de mercado. 
A opção CORRETA é 
I e II são verdadeiras e a segunda complementa a primeira. 
 
2 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I - Endomarketing deve ser precedido ao marketing externo, uma vez que não 
faz sentido anunciar serviços excelentes antes que os colaboradores estejam 
prontos para proporcioná-los. 
 
II - Endomarketing deve vir depois, pois o cliente externo tem preferência. 
A opção CORRETA é: 
Apenas a I é verdadeira. 
 
3 - A organização do futuro buscará. EXETO: 
Profissionais com uma robotização calculada. 
 
4 - O tempo de lutas entre patrões e empregados tende a ficar na 
história. Quem quiser entrar no jogo neste novo século têm que estar 
aliado aos seus colaboradores, puxando na mesma direção. Dentro 
desse novo contexto surge uma tecnologia chamada de: Assinale a 
única opção correta. 
Endomarketing. 
 
5 - "Endo" provém do grego e que dizer: Assinale a opção correta. 
Ação interior para dentro. 
 
6 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
Vivemos o fim da revolução e a era da reinvenção, da mudança pacífica. Isto 
significa que: 
 
I - Somente num clima favorável é possível gerar novas ideias e fomentando 
novas descobertas, estruturas e dimensões sociais. 
 
II - Somente num clima desfavorável é possível gerar novas ideias e 
fomentando novas descobertas, estruturas e dimensões sociais. 
A opção CORRETA é: 
Apenas a I é verdadeira. 
 
7 - O objetivo final do Endomarketing é: Assinale a opção correta. 
Buscar constantemente e plenamente a satisfação do cliente interno. 
 
8 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I - Endomarketing - Consiste em identificar as necessidades e desejos a partir 
do próprio cliente interno, para satisfazê-lo eficaz e eficientemente, buscando o 
estímulo à compra (do produto-empresa) e a fidelização deste segmento. 
 
II - O conceito como "venda" da imagem da empresa para seus funcionários, é 
uma visão equivocada de Endomarketing, uma vez que o Marketing não se 
ocupa em vender, mas identificar desejos e necessidades, gerar produtos e 
serviços e criar estímulos à compra. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
9 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I - Todo programa de Endomarketing precisa ter uma idéia, um conceito e uma 
linha criativa. 
 
II - Todo programa de Endomarketing precisa de instrumentos desenvolvidos 
de acordo com o porte, o segmento de atuação e a cultura da organização. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras e a segunda complementa a primeira. 
 
10 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I - Segundo Judith M. Bardwick, a Psicologia da Conquista, é tirar o empregado 
da sua zona de conforto, para isso a organização deve levar as pessoas a uma 
faixa média de risco "aumentado à pressão contra sua graduação no direito 
adquirido" ao mesmo tempo apoiando-se-lhes consistentemente. 
 
II - Na medida em que não cause incapacidade, o medo é um grande 
motivador que pode impulsionar uma organização da letargia do direito 
adquirido para a revigoração da conquista. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
 
EXERCÍCIOS 2 
1 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO OU 
VERDADEIRO em relação aos toques especiais identificado pelo 
supervendedor da Montanha de Ferro que podem fazer a diferença em 
marketing: 
( ) pesquisa de mercado para acompanhar as mudanças nas demandas dos 
clientes; 
( ) campanhas promocionais que podem mudar um ano ruim para as vendas; 
( ) preço competitivo que lhe dava vantagem sobre outras empresas; 
( ) franchise e merchandising 
V - V - V – F 
 
2 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO OU 
VERDADEIRO: 
( ) Considera-se que o moderno marketing surgiu com Revolução Industrial e o 
conseqüente advento da máquina, pois a partir daí começa a ocorrer um 
desequilíbrio entre os bens produzidos e o consumo. 
( ) A palavra marketing, tem sua tradução mais próxima como sendo Ação 
Exercida no Mercado. 
( ) Market, expressão inglesa que significa mercado, seguida do sufixo ing, que 
designa o ato de. 
( ) O marketing converte sua atenção para as necessidades do consumidor a 
venda converte a atenção para as necessidades do vendedor. 
V - V - V – V 
 
3 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO OU 
VERDADEIRO: 
( ) Peter Drucker, "... processo através do qual a economia é integrada à 
sociedade para servir às necessidades humanas". 
( ) Theodore Levitt, "... o processo de atrair e manter cliente". 
( ) Philip Kotler, "... uma orientação da administração que visa proporcionar a 
satisfação do cliente e o bem-estar do consumidor em longo prazo, como forma 
de satisfazer aos objetivos e as responsabilidades da organização". 
( ) Podemos observar, a definição de marketing varia desde a visão de Peter 
Drucker do Marketing como um processo social, passando pelo conceito de 
Levitt, associado especificamente ao processo de troca, até a definição de 
Kotler, que vê o Marketing como instrumento gerencial. 
V - V - V – V 
 
4 - Assinale a alternativa FALSA em relação ao Marketing: 
Pode-se resumir Marketing como sendo a ação exercida na Empresa. 
 
5 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO ou 
VERDADEIRO: 
( ) O Endomarketing vem sendo apresentado como uma alternativa moderna 
para aumentar o comprometimento dos empregados com os objetivos das 
organizações, porém esta definição, que estabelece um tipo de unanimidade 
entre os autores nacionais, revela, por si, a fragilidade e o arcaísmo das 
propostas de Endomarketing disponíveis no "mercado" nacional. 
( ) Com uma base teórica repleta de retalhos de outras áreas do conhecimento, 
o Endomarketing, como atualmente se propõe, subverte a lógica fundamental 
da disciplina que o originou: o Marketing, que na sua essência busca atender 
plenamente os anseios e desejos do cliente. 
( ) As empresas que imaginam estar adotando o Endomarketing, chamam seus 
funcionários de clientes internos e os tratam como subordinados. Esta é a 
lógica que precisa ser invertida: funcionários permanecem subordinados, mas 
devem sertratados verdadeiramente como clientes. 
( ) Endomarketing deve ser a adaptação dos princípios básicos de Marketing no 
atendimento pleno das expectativas dos clientes internos da empresa. 
V - V - V – V 
 
6 - Assinale a alternativa FALSA em relação ao Endomarketing: 
Pode-se afirmar que qualquer atividade que busque alcançar o cliente interno 
seja Endomarketing. 
 
7 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO ou 
VERDADEIRO: 
( ) A origem da palavra Endomarketing está estruturada na composição do 
prefixo grego "éndon" (movimento para dentro) com a palavra inglesa 
Marketing, cujo conceito é de tal forma complexo, que não há tradução 
correspondente em língua portuguesa. 
( ) Em uma empresa, todos são clientes e fornecedores de um outro colega ou 
setor de trabalho. 
( ) A definição do cliente interno como um segmento de mercado toma grau de 
importância na medida em que estabelece a diferença entre Marketing Interno 
e Endomarketing. 
( ) Marketing Interno é a tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar 
funcionários capazes de servir bem aos clientes. 
V - V - V – V 
 
8 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO ou 
VERDADEIRO: 
( ) O conceito de Marketing exige que a empresa desenvolva tanto o Marketing 
Interno como o externo. 
( ) Marketing Interno tem no cliente externo o seu mercado-alvo e, a partir 
desta máxima, treina, motiva e adapta seus funcionários para a consecução de 
seus objetivos. 
( ) A lógica do conceito de cliente interno é que o cliente interno deva ser 
servido tão bem quanto se serve ao cliente externo. 
( ) Pode-se concluir que enquanto no Marketing Interno a empresa mobiliza 
seus funcionários para encantar o cliente externo, no Endomarketing a empresa 
é o próprio produto, que precisa ser sempre melhorado para encantar o cliente 
interno, que em última análise é o seu mercado-alvo. 
V - V - V – V 
 
9 - Assinale a alternativa FALSA em relação ao Endomarketing: 
A origem da palavra Endomarketing está estruturada na composição do prefixo 
grego "éndon" que indica movimento para fora. 
 
10 - Assinale a alternativa CORRETA. Adaptando os padrões de 
segmentação de mercado, determinados por Kotler, pode-se 
identificar três segmentos de preferência entre os clientes internos: 
Homogêneas, difusas e conglomeradas. 
 
 
EXERCÍCIOS 3 
1 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I ? Endomarketing é um processo de gerenciamento de marketing interno, para 
explorar principalmente a satisfação do cliente interno, a qualidade, a 
motivação e a informação como principais variáveis através da qual se constrói 
a participação de todos os departamentos, colaboradores em forma de 
fornecedores e clientes internos. 
 
II ? Endomarketing está relacionado ao conceito network marketing, as 
chamadas redes de relacionamento, nas quais a hierarquia não é importante. O 
que é importante é saber quais são as pessoas que querem e podem contribuir 
para a organização e que elas conversem entre si. Que elas quebrem os muros. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
2 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I – Estudos mostram que a maioria das pessoas dedica ao seu trabalho apenas 
25% da sua capacidade. 
 
II – Os outros 75% representam a falta de engajamento e a falta de motivação. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras e a segunda complementa a primeira. 
 
4 - Analise as seguintes afirmativas. 
 
I – Alguns autores, como Galbraith, Lawler III e Gouilart, compartilharam de 
alguns pontos sobre a gestão em tempo de mudanças como a excessiva 
complacência empresarial e a necessidade do sentido de urgência. 
 
II – A melhoria salarial contínua e o investimento na capacitação. 
A opção CORRETA é: 
Apenas a I é verdadeira. 
 
5 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I – No processos de mudança organizacional, torna-se fundamental o 
estabelecimento de valores básicos para a obtenção da sinergia do 
comprometimento. 
 
II – Entretanto, não garante que as pessoas irão praticá-los e nem que se 
comprometerão com essa filosofia. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras e a segunda complementa a primeira. 
 
6 - Analise as seguintes afirmativas em relação a frase abaixo: 
 
Segundo o Endomarketing existem duas estratégias básicas relacionadas com a 
comunicação interna. 
 
I - A primeira focaliza também os programas voltados para a mudança de uma 
determinada cultura que comunicam uma nova visão de esperança, 
promovendo o compromisso e a lealdade para com a organização (visão, 
missão, crenças e valores). 
 
II - A segunda inclui também a coleta das opiniões dos colaboradores sobre as 
formas de melhorar o desempenho e a adoção de novos métodos de trabalho. 
 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
8 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I - Endomarketing - Pode-se definir como a adaptação e utilização de técnicas, 
instrumentos e conceitos do Marketing para atingir específico segmento de 
mercado de clientes, que têm como característica comum o trabalho em uma 
mesma organização. 
 
II - Marketing ? Somente pode ser dirigido para o cliente externo. 
 
 
A opção CORRETA é: Assinale a única opção correta. 
Apenas a I é verdadeira. 
 
 
10 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I – O Endomarketing está diretamente ligado aos Recursos Humanos e o 
trabalho deve ser feito em conjunto buscando novas metas e recursos. 
 
II – Assistência médica, cursos de qualificação e premiação fazem parte de um 
sistema de endomarketing. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras e a segunda complementa a primeira. 
 
 
 
EXERCÍCIOS 4 
1 - Assinale a alternativa CORRETA. Há três abordagens básicas de 
pesquisa que são utilizadas em Endomarketing: 
Observação, levantamento e experimental. 
 
2 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO ou 
VERDADEIRO: 
( ) A Companhia é um produto complexo que pode causar percepções 
diferentes a cada cliente. 
( ) Os empresários em geral têm uma noção superficial das empresas que 
possuem. 
( ) Um grande número de empresários dão muita importância aos aspectos 
físicos (empresa e produto) e esquecem-se do elemento humano que as fazem 
funcionar. 
( ) O Marketing não é o resultado de empirismo ou de charlatanismo; é o 
resultado de ações sensatas, baseadas, sobretudo nas ciências econômicas e 
nas ciências do comportamento. 
V - V - V – V 
 
 
3 - Analise as seguintes afirmativas: 
I - A definição do cliente interno como um segmento de mercado toma grau de 
importância na medida em que estabelece a diferença entre Marketing Interno 
e Endomarketing. 
II - Endomarketing consiste em identificar as necessidades e desejos a partir do 
próprio cliente interno, para satisfazê-lo eficaz e eficientemente, buscando o 
estímulo à compra (do produto-empresa) e a fidelização deste segmento. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
4 - Analise as seguintes afirmativas: 
I - Definitivamente, as abordagens de Endomarketing estudadas não 
apresentam uma estrutura teórica consistente, misturando desordenadamente 
aspectos de áreas diversas do conhecimento, como psicologia, relações 
públicas, motivação humana e elementos do Marketing como filosofia. 
II - Kotler diz que o Marketing tem sido definido de diversas maneiras, por 
variados autores, mas que prefere a definição de Marketing como: Um processo 
social e administrativo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e 
o que desejam através da criação e troca de produtos e valor com outras 
pessoas. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
5 - Assinale a alternativa FALSA em relação ao Marketing: 
Na definição de Kotler, o Marketing esta voltada apenas para fora da empresa. 
 
7 - Assinale a alternativa CORRETA. Em relação ao Mix de 
Endomarketing: 
é formado pelos 4 Cs. 
 
8 - Assinale a alternativa FALSA em relação ao 
Marketing/Endomarketing: 
O cliente interno não está disposto a trocar uma série de valores inerentes ao 
seu trabalho por valores embutidos no produto-empresa.9 - Assinale a alternativa FALSA em relação à Comunicação em 
Endomarketing: 
A maioria dos instrumentos de Comunicação Interna, hoje existentes, limita-se 
a repassar informações da base da empresa para a cúpula. 
 
10 - Assinale a alternativa CORRETA em relação aos Níveis de Canais 
utilizados em Endomarketing. 
Canal de nível zero, canal de um nível e canal de dois níveis. 
 
 
EXERCÍCIOS 5 
1 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I – Não basta vestir a camisa da organização; as pessoas deverão ter a 
organização tatuada, ou seja, em estado integral de empatia. 
 
II – O comprometimento é um estado de alta maturidade. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
2 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I – Cada indivíduo busca satisfazer suas necessidades, suas carências, 
entretanto, a vida lhe coloca parâmetros, restringe-o, estabelece regras para 
sua conduta, dispõe limites atitudinais e para encontrar a satisfação pretendida 
terá que se submeter às restrições de todos os tipos. 
 
II – A auto-estima, a empatia e afetividade constituem três valores essenciais 
para que a sinergia do comprometimento possa ser desenvolvida. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras e a segunda não complementa a primeira. 
 
5 - Analise as seguintes afirmativas em relação a frase abaixo: 
 
Segundo o Endomarketing existem duas estratégias básicas relacionadas com a 
comunicação interna. 
 
I – A primeira focaliza a organização, a visão da direção, os propósitos e os 
objetivos gerais da organização. 
 
II – A segunda focaliza a tarefa, pois diz respeito à comunicação de questões 
específicas relacionadas ao trabalho. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
7 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I – Endomarketing - Convém observar que pela própria formação da palavra, 
Endomarketing sugere a aplicação ou adaptação de técnicas de Marketing para 
dentro da empresa, ou seja, qualificar a empresa para orientar-se também para 
o cliente interno. 
 
II – Endomarketing - Pode-se concluir que enquanto no Marketing Interno a 
empresa mobiliza seus funcionários para encantar o cliente externo, no 
Endomarketing a empresa é o próprio produto, que precisa ser sempre 
melhorado para encantar o cliente interno, que em última análise é o seu 
mercado-alvo. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
10 - Analise as seguintes afirmativas: 
 
I – Nos processos de mudança organizacional, a grande maioria dos estímulos 
gerados para e pelos grupos/ equipes são motivacionais, de natureza 
psicológica e geram base necessária à obtenção do comprometimento das 
pessoas. Estes estímulos são supridores das necessidades de segurança e 
reconhecimento, que são carências de qualquer ser humano. 
 
II – Quando estamos egocêntricos, temos uma probabilidade maior de só 
obtermos a aceitação ou adesão externa do outro, ou seja, "da boca para fora". 
É aquele: "sim, senhor", que não é sentido internamente, que tem uma certa 
dose de reação contrária, é a própria atitude de envolvimento. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
 
EXERCÍCIOS 6 
1 - Analise as seguintes afirmativas: 
I - Em um programa de Endomarketing, as funções e responsabilidades são 
divididas entre os departamentos de Marketing, Recursos Humanos e Relações 
Públicas. 
II - O Serviço de Atendimento ao Cliente Interno é, ao lado da pesquisa de 
Endomarketing, um importante instrumento de coleta de informações. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
2 - Analise as seguintes afirmativas: 
I - Adaptando os padrões de segmentação de mercado, determinados por 
Kotler, pode-se identificar três segmentos de preferência entre os clientes 
internos: Preferências homogêneas, Preferências difusas, Preferências 
conglomeradas. 
II - A Matéria-prima de um programa de Endomarketing é a informação obtida 
com os clientes internos. 
A opção CORRETA é: 
I e II são verdadeiras. 
 
3-Assinale a alternativa FALSA em relação às fases de segmentação 
em Endomarketing: 
Extrapolação de informações para demonstração estatística. 
 
4 - Assinale a alternativa CORRETA em relação à Matéria-prima de um 
Programa de Endomarketing: 
A informação obtida com os clientes internos. 
 
5 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO ou 
VERDADEIRO: 
( )A lógica do Marketing prevê que o produto deve ser modificado para atender 
as expectativas do mercado e não o inverso. 
( ) O menor preço garante a sua compra e o maior preço indica a sua 
qualidade. 
( ) Transformar e adaptar a empresa para atender seus clientes internos, assim 
como faz com seus produtos para encantar seus consumidores. Esta é a lógica 
do Endomarketing. 
( ) A embalagem, em Endomarketing, corresponde à edificação que comporta 
as atividades de uma empresa. 
V - F - V – V 
 
6 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO ou 
VERDADEIRO: 
( ) O design em Endomarketing corresponde à padronização dos ambientes de 
trabalho. É a criação de sistemas de identidade visual, que dão as 
características próprias e exclusivas de uma empresa. Deve ser elaborado de 
forma a ser possível identificar a empresa em qualquer ambiente de trabalho. 
( )Estudos de natureza ergonômica podem contribuir de forma decisiva para a 
criação de ambientes agradáveis e com forte apelo ao trabalho. 
( ) Os custos estão relacionados a todos os investimentos financeiros em 
recursos humanos, incluindo-se salários, treinamentos, reciclagem de pessoal e 
as demais aplicações em instrumentos que possibilitem a implementação e 
execução de programas específicos. 
( ) O menor preço não garante a sua compra e nem o maior preço indica a sua 
qualidade. 
V - V - V – V 
 
7 - Marque a alternativa CORRETA de acordo com as opções FALSO ou 
VERDADEIRO: 
( ) A motivação para o trabalho não é uma condicionante da aplicação de altos 
salários e do uso massivo de instrumentos de comunicação, em um extremo, e 
nem a punição e a inflexibilidade, em outro. 
( ) O cliente interno costuma julgar o valor do produto-empresa de acordo com 
a satisfação que lhe é oferecida. 
( ) O cliente interno não costuma julgar o valor do produto-empresa de acordo 
com a satisfação que lhe é oferecida. 
( ) O SACI é um canal de coleta de sugestões, críticas ou questionamentos e 
esclarecimentos de dúvidas, destinado exclusivamente aos clientes internos. 
V - V - F – V 
 
8 - Entre as opções abaixo, assinale aquela que NÃO diz respeito às 
Premissas de Endomarketing: 
O empregado é simplesmente empregado e cliente interno é outro tipo de 
relacionamento. 
 
9 - Sobre o Enfoque do Endomarketing, assinale a única alternativa 
correta: 
É tratar o empregado como cliente. 
 
10 - Entre as opções abaixo, assinale aquela que NÃO diz respeito ao 
Endomarketing: 
Endomarketing é a mesma coisa do que Marketing Interno. 
 
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