Avaliação Online 1_ G ABR GSC 1 - Gestão de Serviços e Competitividade

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30/05/2020 Avaliação Online 1: G.ABR.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/6544/quizzes/13534 1/10
Avaliação Online 1
Entrega 31 mai em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 25 mai em 0:00 - 31 mai em 23:59 7 dias
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
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dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços.
 Rejeitar as mudanças 
 Pesquisar outras alternativas 
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Buscar os concorrentes 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para
sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha
que decidir a respeito das características dos serviços que irá
comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor
de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será
desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para
isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação
de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas,
2006 (adaptado). 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage
com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
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estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes,
avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional
e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte
do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
 I e II, apenas 
 I, apenas 
 III, apenas 
 I, II e III 
 II e III, apenas 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Analise o texto a seguir:
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos
seus hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou
que, ao contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes
era uma estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com
aventura. Rapidamente, readequou suas acomodações e providenciou
guias e instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus
hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e
a relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu capacitar
muito bem sua equipe para oferecer os serviços desejados pelos
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clientes.
PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”,
possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite
separá-los das pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 As asserções I e II são proposições falsas 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição
falsa
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição
verdadeira
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma
conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
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I – Nível de Competitividade
II – Comparação entre concorrentes
III – Análise SWOT
IV – Análise dos Serviços Prestados
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
 II e IV 
 III e V 
 III e IV 
 IV e V 
 I e V 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e
fraquezas são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
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 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Viabilidade, serviços e informação 
 Serviços, economia e informação 
 Acordo, previsão e entrega 
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos
(bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou provado
antes de ser adquirido. Além disso, o serviço é inseparável, pois, de
modo geral, o serviço é produzidoe consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011.
Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-dificil-
vender-servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:
 (1) Pré-produção ( ) Departamento próprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o serviço
quando realiza sua compra.
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(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades
dos clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus benefícios
e preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
 2 – 3 – 4 – 1. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
 4 – 2 – 1 – 3. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
 4 – 3 – 1 – 2. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática.
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
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 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica. Semelhante a esse processo, assinale a alternativa
que indica como é chamada essa etapa no sistema de serviços.
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Projeto de um sistema de serviços. 
 Grande influência da mão de obra. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus
serviços, é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem
esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar
os serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a
empresa pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta
uma ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
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 PDCA 
 Matriz BCG 
 Modelo cinco forças 
 Business Plan 
 SWOT 
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia. Assinale a alternativa em que
encontramos esses cinco modos:
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento. 
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
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Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
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