AV1_GESTAOSERVICOS

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Entrega 31 mai em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
Avaliação Online 1: G.ABR.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade https://newtonpaiva.instructure.com/courses/6544/quizzes/13534
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Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para
sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha
que decidir a respeito das características dos serviços que irá
comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor
de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será
desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para
isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação
de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas,
2006 (adaptado). 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage
com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes,
avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional
e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte
do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
I, II e III
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o
desenvolvimento da economia brasileira. Além de gerar suporte às
empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração
de postos de trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a
área de serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com
outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo
II – Suporte às atividades de manufatura
III – Geradores de lucro
IV – Redutores da economia
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
I, II e III
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
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Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento estratégico,
a direção percebe que algumas particularidades inerentes aos serviços
devem ser consideradas nesse planejamento, caso contrário
dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de maneira
eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade
II – Intangibilidade
III – Perecibilidade
IV – Viabilidade
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
II, III e V
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação, centrando-
se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento, o que a
levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir seus
objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet.
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
Variável monetária – capacidade de pagamento
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
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Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
Produto, palpabilidade e pessoas
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos
(bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou provado
antes de ser adquirido. Além disso, o serviço é inseparável, pois, de
modo geral, o serviço é produzido e consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011. Disponível
em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-dificil-vender-
servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
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O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o serviço
quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades
dos clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus benefícios
e preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
4 – 2 – 1 – 3.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma casa,
cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no papel em
forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os sistemas da
construção: alicerces, estrutura, encanamento e instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços.
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Projeto de um sistema de serviços.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus
serviços, é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem
esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar
os serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a empresa
pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta
uma ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
PDCA
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a
prestação de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de
produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência
disso, alcancem seus objetivos dentro da estratégia da empresa que os
elaborou. Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os
principais erros na definição do projeto de prestação serviços.
Ignorar ou especificar equivocadamente.
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Pontuação do teste: 15 de 15
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