Avaliação Online 1_ G ABR GSC 1 - Gestão de Serviços e Competitividade

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30/05/2020 Avaliação Online 1: G.ABR.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
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Avaliação Online 1
Entrega 31 mai em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 25 mai em 0:00 - 31 mai em 23:59 7 dias
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
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ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma
conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade
II – Comparação entre concorrentes
III – Análise SWOT
IV – Análise dos Serviços Prestados
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
 III e V 
 IV e V 
 III e IV 
 I e V 
 II e IV 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e
fraquezas são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
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o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
 
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet.
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
 Pesquisar a concorrência 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Analise a seguinte situação: a rede de supermercados “Compre Mais”
possui um posicionamento de alto valor no mercado em que atua. Para
interagir com seus consumidores, que apresentam diferentes perfis e
comportamentos de consumo, a partir de sua estratégia de
diferenciação de produtos e serviços, é criado um programa de
relacionamento, chamado de “Compre Mais Plus”. Esse programa,
desde sua criação, em 2000, cadastrou mais de 2 milhões de clientes
do “Compre Mais”, mas, apesar desse volume e das respectivas
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características disponíveis para desenvolver diversas ações, nos
primeiros anos de sua operacionalização, o programa não conseguiu
criar interação diferenciada com seus diferentes perfis de clientes.
Dessa forma, a reformulação do programa a partir de 2006 tem como
principal proposta o desenvolvimento dos três processos que permitem
a implementação da estratégia de relacionamento: relacionamento,
recompensa e reconhecimento.
Após a análise da situação apresentada, a criação do programa de
relacionamento tem por objetivo:
 Gerar mais lucro 
 Vender mais rápido 
 Criar uma experiência positiva para o cliente 
 Reduzir os custos 
 Gerar trabalho para a equipe 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Analise o texto a seguir:
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos
seus hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou
que, ao contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes
era uma estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com
aventura. Rapidamente, readequou suas acomodações e providenciou
guias e instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus
hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e
a relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu capacitar
muito bem sua equipe para oferecer os serviços desejados pelos
clientes.
PORQUE
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II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”,
possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite
separá-los das pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição
verdadeira
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I
 As asserções I e II são proposições falsas 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição
falsa
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
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II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 Apenas a asserção III está correta 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Paradefinir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Viabilidade, serviços e informação 
 Serviços, economia e informação 
 Acordo, previsão e entrega 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
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Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento
do serviço.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço -
análise das variáveis de precificação e formação do preço de venda do
serviço.
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Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica. Semelhante a esse processo, assinale a alternativa
que indica como é chamada essa etapa no sistema de serviços.
 Grande influência da mão de obra. 
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Projeto de um sistema de serviços. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
para lançar essa tarefa.
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A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
 
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia. Assinale a alternativa em que
encontramos esses cinco modos:
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
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Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento. 
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
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