Gestão de Processos

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Gestão de Processos
PROCESSOS DE NEGÓCIO
Processos: São atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo especifico de clientes.
Processos de Negócios: estão vinculados à essência do funcionamento da organização. É o negócio principal da organização. Possuem 3 fases:
*1ª Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
*2ª Fase: implantar, gerenciar e melhorar.
*3ª Fase: automatizar, gerenciar e melhorar.
INTRODUÇÃO À GESTÃO POR PROCESSOS 
Gestão de processos: estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa.
Gestão por processos: abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas. Mais preocupado com o cliente final.
Visão funcional: foco- chefia, relacionamento- cadeira de comando, orientação- hierarquia, quem toma decisão- gerência, estilo- autoritarismo, objetivo- redução de custo.
Visão por processos: foco- cliente, relacionamento- cliente/fornecedor, orientação- processo, quem toma decisão- todos participantes, estilo- participativo, objetivo- prevenção de custo.
Classificação dos Processos
- Processos de negócios: Atividades que geram valor para o cliente. Produtos ou prestação de serviços (primários)
- Processos organizacionais: Responsáveis pelo funcionamento dos vários subsistemas. São burocráticos, comportamentais, de mudança (suporte)
- Processos Gerenciais: Ações de medição e ajuste do desempenho da organização de direcionamento, de negociação, de monitoração (suporte)
VISÃO ESTRATÉGICA
Gestão estratégica: conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de uma corporação a longo prazo. Missão, visão e valores dentro de uma organização.
Conceito de estratégia: trata-se da forma de pensar no futuro, integrada no processo decisório, com base em um procedimento formalizado e articulador de resultados. (Como estamos articulando para conseguir o resultado que desejamos). Ela pode ser entendida como os 5 P’s da estratégia: plano, pretexto, padrão, posição e perspectiva.
Conceitos de estratégia empresarial (Steiner)
Previsão: Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer.
Projeção: O futuro tende a ser igualado ao passado.
Predição: O futuro tende a ser diferente do passado.
Resolução de problemas: Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
Plano: Documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento. Trata-se do limite da formalização do planejamento, da decisão em que a relação custo/benefício deve ser observada.
Unidade de negócios: é a divisão dos setores. Por exemplo pode ser dividida por produto, por clientes, por distribuição geográfica, por segmentação, etc.
Vantagens da Gestão de Processos
*Criar condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais.
*Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis.
*Cria agilidade nas mudanças operacionais
*Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho.
*Define e aplica indicadores de desempenho do processamento e da agregação de valor.
MODELAGEM DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Modelagem dos processos: ajuda a entender como funciona uma organização. Pode ser orientada à atividade, ao objeto, à função ou ao papel e ao discurso.
Levantamento de processos: identificar todos os tipos existentes e quais são os mais importantes, assim obtendo o resultado máximo com eficiência. Esses processos devem estar ligados à essência do negócio e ser capazes de proporcionar valor significativo para o cliente. Pontos importantes para fazer o levantamento: os objetivos do negócio, os resultados esperados e os fatores críticos.
A metodologia da modelagem: é como está o cenário e como deveria ser. Objetivo: melhoria continua do processo.
Etapas para fazer a modelagem dos processos: 1.Análise de requisitos; 2.Construção do modelo; 3.Análise de processo; 4.Simulação; 5.Reengenharia; 6.Documentação dos resultados/produtos parciais e finais; 7.Divulgação; 8.Gestão dos processos – monitoramento, avaliação e ajuste.
FERRAMENTAS DA MODELAGEM
Modelos de Processos:
- Organograma hierárquico funcional
- Diagramas UML: sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre as atividades.
- Mapa de Processos: tem a finalidade de implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, identificar os possíveis problemas, permitindo a modelagem da solução. Precisamos de gestão de qualidade, conhecimento profundo, entender a necessidade do cliente final e definir oportunidades para simulações de processos (ou de rotinas).
- SIPOC: consiste em descrever os elementos dos processos: fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, cliente dos processos. S (Supplier) fornecedor; I (Input) Entrada; P (Process) Processos; O (Output) Saída; C (Costumer) Cliente.
- IDEFO: O objetivo é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo). Serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, cujos elementos básicos são: funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
FERRAMENTAS DE MODELAGEM: O FLUXOGRAMA
Fluxograma é uma representação gráfica para mostrar todos os passos do processo, apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidas no processo. Ele verifica como os vários passos do processo estão relacionados entre si, além de identificar os possíveis problemas. 
Vantagens do fluxograma: permite visão ampla, reproduz o funcionamento, possibilita a verificação de forma clara das falhas, evita dupla interpretação por causa dos símbolos, 
Principais símbolos do fluxograma
Tipos de fluxograma: sintéticos, de blocos, vertical ou esqueleto, de procedimento e horizontais.
Planejamento do Levantamento: planejamento de ações a serem desenvolvidas para formalizar e acompanhar um processo de implementação do processo. Documento único que deve refletir o que será realizado e que direcionará todas as ações do projeto. 
As ferramentas utilizadas são:
- Brainstorming (tempestade de idéias): Auxilia o grupo a criar o máximo de idéias possíveis para identificar os problemas (chegar num denominador comum).
- Check Lista (Lista de verificação): Quando há necessidade de colher dados baseados em observações.
- Diagrama de ishikawa (Diagrama de causas e efeito): É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle de qualidade em processos diversos de manipulação das formas. Quando há necessidade de identificar e explorar causas de um problema.
Etapas do levantamento: preparar para análise; entender o processo; implementar soluções; fornecer medidas de controle e melhoramento continuo. 
Análise e simplificação do processo: A simplificação administrativa introduz elementos novos no fluxo de trabalho e, por conseguinte, altera a forma como os colaboradores estavam acostumados a desenvolver suas atividades. Pontos de apoio: elaboração de manual, treinamento e divulgação. A ação a ser executada será definida: os produtos que serão entregues; os recursos disponibilizados; os objetos e as atividades e o prazo final de entrega.
Cadeia de valor genérica dos processos internos: inovação, operações, serviço pós-venda.
Sistema de Indicadores e medição de processos
Indicadores de desempenho: uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Ele surge a partir de duas necessidades: aferir resultados e avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados.
Objetivo: transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio, assim facilitando a tomada de decisão e o planejamento.
Tipos de indicadores:- Qualidade: Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação.
- Desempenho do produto: Medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o.
- Desempenho do processo: Medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto.
- Estratégico: Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
- Produtividade (eficiência): Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos.
- Capacidade: Medidor que avalia a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
Padronização: almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou a falta de padronização escondem as falhas e levam ao desperdício.
O sistema de medição de processos é coordenado a partir dos seguintes mecanismos: ajuste mutuo; supervisão direta e padronização, padronização dos processos e padronização das saídas. 
Gerenciamento dos processos pelo ciclo PDCA (é o ciclo para atingir metas). O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente.
P (Panejar – Plan): Identificação do problema, análise de fenômeno, análise de processo e plano de ação. Definir meta e método.
D (Executar – Do): Execução. Educar, treinar, executar e coletar dados.
C (Verificar – Check): Verificação. Checar metas x resultados
A (Agir – Act): padronização e conclusão. Ação corretiva, preventiva e de melhoria.
Conceito de Conformidade
Avaliação da conformidade: processo sistematizado para propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo, serviço ou profissional atenda a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo.
Objetivos: atender preocupações sociais e não poder se tornar um ônus para a produção.
Modalidades de certificação de conformidade.
*Compulsória: é exigida pelo governo para comercialização de produtos com impacto sobre a saúde ou a segurança do consumidor ou do meio ambiente.
*Voluntária: A decisão é exclusiva da empresa.
Sistema de Gestão para melhoria contínua: sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos. 
Padrões para gestão de processos